铁路实习报告范文

1、2016 年铁路实习报告范文2016 年铁路货运实习报告范文实习目的：根据实习计划，我到郑州铁路局XX西站 进行了为期两个月的行车和货运岗位的实习。实习的目的： 要通过进行现场学习， 有针对性的了解铁路车站主要行车和 货运岗位知识及作业内容，初步掌握相关的基础业务技能， 对学校所学过的理论知识有了更深刻和直观的认识， 真正把 理论与实际相结合、学以致用。实习单位及岗位介绍：我实习的车站XX西站是郑州铁路局的一个一等货运中间站，位于安李线7KM+37M处，上行与京广线XX站相邻， 下行与水冶站相邻，主要办理xx钢铁公司、大唐XX电厂 的货物到发业务，每天的装卸车量较大 , 约在 700 车。接发

2、 列车和货运作业较为繁忙，对安全与效率要求较高。中间站是铁路上为数最多的车站， 铁路线上运行的大量 列车要在中间站通过、交会或避让。同时，中间站还承担着 所在地区的旅客乘降和货物发送、到达任务。因此，中间站 办理的作业主要是接发列车作业和摘挂车辆的技术作业，少数中间站也办理始发直达列车和终到列车的技术作业。为完成各项货运及运转工作， 中间站一般具有如下的技术设备：1）供接发列车、进行调车和装卸货物用的配线（到发线、牵出线、装卸线等） ；（2）供服务旅客用的旅客站台及站舍等；（3）供货物作业用的货场及仓库等；（ 4）信号、联锁、闭塞设备及通信设备。货运员和货运值班员是铁路车站为货主或专用线企业

3、办理货运业务， 提供货运服务的岗位， 是接触货主的 “窗口”； 车站值班员、助理值班员是车站行车指挥的“中枢” ，代表 站长负责车站的行车组织和指挥，办理列车的接发和调动， 保证正点和畅通。 以上岗位是铁路车站的最基本岗位和最重 要岗位。中间站服务质量直接影响到铁路客流、货源及运输 效率，其行车工作的质量，直接关系到本区段甚至全局、全 路的列车运行安全和正点。因此，正确组织中间站的工作， 对加速机车车辆的周转，扩大客流与货源的市场占有份额， 完成运输任务，提高运输效率具有重要意义。实习内容及过程： 在实习期间，我初步学习了货运员 和货运值班员岗位知识， 并学习了行车岗位有助理值班员和 车站值班

4、员岗位基本要求，对铁路工作中的规范化、标准化 有了深刻的了解。在实习中，使我受益匪浅。初到货运室， 我就被安排跟随师傅学习货运员岗位的业 务，其主要的职责是对到达的车辆的车号、货物进行确认， 货票上的车号要跟车辆上的一致，同时要确认货物的齐全， 如果有被盗的，要及时通知公安处理，在确认好之后，安排 卸车队进行卸货，卸货的时候还要进行监督， 对卸空的车辆， 根据货运值班员的安排，组织装车队进行装车，并核对车号 及装车情况，根据货场的作业情况，及时的向值班员报告。 货运员看似简单的工作，却是一个比较累的活，每天来回的 在货场和货运室间跑，又要细心，货票上的车号不能填错。 由于货场比较脏，跟着师傅每

5、天来回的跑，脚上的鞋都上了 一层煤灰，由于学习的时间比较短，我便两个师傅都跟班学 习，学习他们的经验，如何看车号确认它们的吨位，如何处 理好装卸作业，如何安排好人员装车等等。接下来是货运值班员岗位的学习，其职责主要是对到达本站的车辆，安排货运员进行现场的检查，同时协调调车长 进行车辆的对位，根据货运员的汇报，及时的通知货主卸货， 同时对卸空的车辆进行安排装车，协调货场里的作业，并及 时的将货场内的车辆进行各个数据的上报段、局。货运值班 员的岗位，要求就比较全面，要考虑到现场的情况和货主的 情况，及时的安排装卸车。货运业务的学习，让我学习到了业务上面的很多东西， 同时也学习到了师傅们一丝不苟的工

6、作态度，耐心服务旅客的精神。这些精神将勉励着我在今后的工作中勇往前行。第二个阶段是学习助理值班员和车站值班员，我进入了车站行车室。这是车站的行车指挥部门，是车站的心脏。车 站的行车工作由车站值班员和助理值班员负责。 车站现采用 是半自动闭塞、 6502 型电气集中联锁设备， 车站值班员和助 理值班员应对车站站场十分了解，熟悉站场设备情况、线路 情况、线路容车数、有效长以及车站中心里程和上下行进站 信号机里程。 车站行车组织的通讯设备为集中电话机和列车 无线调度通讯设备，车站值班员签收调度发布的阶段计划， 打印后交由助理值班员。 由助理值班员负责与值班员核对无 误。助理值班员应熟悉部颁接发列车作

7、业标准，穿规定着装 标志齐全，按照车站值班员的指示接发列车。并且要会处理 一些非正常情况下的应急处理，较为常见的是列尾故障。处 理列尾故障，助理值班员应走到列车最后一节，确认列车完 整，组织司机进行试风，确认列车的缓解与制动作用良好。 熟悉电气集中联锁各个按钮的作用及某些按钮的特定使用 范围， 及时填记占线板， 与值班员做好互控， 确保行车安全。 同时，助理值班员应熟悉运统 -8 的填写和车辆小时的计算， 18 点各种统计报表的填写和上传。车站值班员应严格按站细规定的时机开放信号机。 如取消发车进路时，应先通知发车人员；如发车人员已通知 司机发车或显示发车指示信号而列车尚未起动， 还应通知司

8、机，收回行车凭证后再取消发车进路。车站值班员应保证有 不间断接发列车的空闲线路。 车站值班员应严格把关施工维 修，施工前应登记行车设备检查登记簿 ，车站值班员应尽速与列车调度员联系，并根据调度命令封锁区间，在控制 台上揭挂封锁区间表示牌。向施工封锁区间开行路用列车 时，列车进入封锁区间的行车凭证为调度命令。该命令中应 包括列车车次、运行速度、停车地点、到达车站的时刻等有 关事项。施工单位及设备管理单位应严格掌握开通条件，经 检查满足放行列车的条件，且设备达到规定的开通速度要 求，办理开通登记后，通过车站值班员报告列车调度员开通 区间。施工结束后及时消记，不能随意延长施工时间，施工 完了消记之后

9、恢复设备正常使用。遇有调车作业，车站值班 员应正确及时地编制调车作业计划通知单。中间站利用本务机车进行调车作业时， 应使用附有中间站平面示意图的调车 作业计划通知单，并向调车指挥人传达。调车作业人员应做 好调车作业前的准备工作，按照部颁调车作业标准和段相关规定严格执行，严格调车作业标准和联控用语，确保调车作 业安全和作业人员的人身安全。实习总结及体会：在XX西站实习的两个月中，更加使我深刻到理解到了加强运输工作组织的重要性，只有各岗位各工种加强联系、 加强协作，才能稳定有序地组织行车工作，真正体现了铁路 高度集中、大联动机、半军事化的特性。实习期间，我积极 的思考，努力将学校所学的理论知识与现

10、场实际相联系，有 不懂之处，主动向师傅们请教，师傅们都是知无不答，大多数问题都能得到满意的解答。通过两个月的见习，我成功的 完成了理论知识与现场实际的初步结合， 对铁路货运业务和 行车业务有了更为深刻的了解， 对中间站的日常管理和班组 管理的重要性有切身的体会。实习虽已接近尾声，但学习永 无终点。1、铁路作为我国交通运输的主要方式，是我国的经济 大动脉，承担着旅客和货物的运送任务。因此，铁路运输在 社会生活中占有极为重要的地位， 是国民经济活动中必不可 少的重要组成部分。铁路运输与其他运输方式相比较，具有 如下的突出特点：（1）受地理条件的限制较小，可在任何地区修建；（2）能担负大量的客货运输

11、任务；（3）运输成本较低，投资效果较高；（4）有较高的送达速度；（ 5）受气候条件的影响较小，能保证运输的准确性与 经常性。2 、铁路行车工作对安全、正点、畅通的要求高， “上 点不差、差一点不行” 。铁路运输生产过程是在全国纵横交 错的铁路网上进行的，同时铁路运输的作业环节多而复杂， 要求各单位和各工种间密切配合，协同动作，像一架庞大的 联动机环环紧扣，有节奏的工作。因此，在铁路运输组织工 作中必须贯彻高度集中、统一指挥的原则，采取各种有力措 施保证安全、迅速、准确、便利地运送旅客和货物，以满足 国家建设和人民生活的需要， 提高铁路运输产品的市场竞争 能力。3、货运工作也是中间站作业环节中的

12、重点，要成为一 名合格的货运员， 应熟知全国铁路货运营业站示意图及货运 结算站示意图，并且要了解各种现行的货运规章。了解各种 车辆的特性及货物的装载加固要求，合理使用车辆，熟悉各 种货运设备和装卸设备。掌握整车的装载规则，货票的交接 以及于装卸工作的联系， 确保货物运输安全与货物的装载加 固状态良好。装载散堆装货物，应严格划线测比制度，做到 不超载、 不偏载。 装载过程中， 应做到监装监卸， 严格把关， 保证货物装载加固良好，发车前应保证车门、车窗关闭及车 体无障碍物。 应要熟悉段有关政策、 方针、 法令和各种规定， 及时正确的填写和上报统计报表。另外，货运员要与运转室 保持良好的联系，做好票

13、据的移交工作。在调车工作中，货 运员应做好票据的移交并且及时填记票据交接簿， 认真核对 好票据是否与现车对应，向司机递交有关票据。协助调车人 员对好货位，以便及时卸车，组织装车。及时向值班员申请 停送电，加快货运组织，提高中间站货物作业效率。我较好的完成了实习计划， 不但学习了现场知识和积累 一定的经验，同时通过积极的参与车站的日常活动，帮助有 需要帮助的同事，在生活中勤俭节约，锻炼自己吃苦耐劳的 精神，也使人感受到了集体的温暖。最后，我要深深感激对 我生活和工作中做出无微不至关怀的车站领导， 也非常感谢 在整个见习过程中对我耐心指导的师傅们。今后，我还要不 断的学习，把学习当成一种习惯、一种

14、生活方式，不断接受 新的知识。以上这些，就是我在XX西站实习和学习的总结。在这 二个月中，我深刻理解到了，在铁路工作中，只有各岗位各 工种加强联系、搞好协作，才能确保行车工作的稳定有序， 只有按照规章制度和作业标准要求去做，才能保证安全畅 通，只有积极努力、对工作高度负责，才能成为一名合格的 铁路员工。在今后的日子我将更加努力的学习，争取早日踏 上工作岗位，为国家的建设和发展做贡献！2016 年铁路客运实习报告范文一、实习目的：1. 掌握学习铁路旅客服务心理的意义。2. 掌握旅客投诉心理。3. 掌握服务感情和意志品质、 服务能力及客运人员的心 理健康。4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工

15、作和列车 服务工作。5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6. 重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍 我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习， 我车 队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北 京、沈阳北福州等线路的运营，其中有快速空调列车， 也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是 进京的 2589/90 次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线 路。我主要在 2589/90 次列车进行列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容： 1. 客运心理概述、铁路旅客心理。2. 铁路客运服务人员心理。3. 服务工作的主要内容。4. 服务工作的礼仪规范。5. 服务工作的技巧。优质服务

16、是一个企业生存的基石， 也是塑造铁路良好的 社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今 天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是 客运服务质量上的竞争。 全国提高客运服务质量是保持铁路 持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开 这一目标去追求其他目标的优化， 很难获得良好的商业运营 效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力 和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和 旅客服务需求不断攀升的今天， 伴随着服务工作的重视与强 化，“旅客永远是对的，我们永远有不足” 、“旅客是上帝” 、 “服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁 路

17、旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。（一）关于铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅 客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性， 经济性六个方面的内容。1安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。 旅客旅 行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首 先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息， 作为 判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全， 提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都 列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重 点内容之一。2便捷性铁路旅客旅行便捷性， 是指旅客履行过程各环节上的便

18、捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包 托运及提取方面的便捷程度。3舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善 旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客 列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车 厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候 环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水 平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化 环境等。 列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的 优越性。4准时性 列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。（二）关于铁路客运服务技巧方面。服务的理念和服务的价值， 是通过服务过程中的具体行

19、为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上 讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对 的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽 略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正 所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。 ”忽视细节 将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最 大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链 条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、 送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个 温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中 的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化 旅客

20、，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。 注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人， 同时也是生 活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细 节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从 小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去 服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就 是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、 听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满 足旅客需求的重要环节, 同时也是乘务员必须修炼的重要课 题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅

21、客。 另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置” 听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与 旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处 于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以 激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见 到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉 头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅 客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说： 有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞 美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围， 乘务

22、员一定要有耐心， 通过开放式的交谈，让旅客多说一些, 自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向 进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目 的。例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒， 厕所放置 芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的 健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲 劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服 务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车 厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做 到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放， 四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤” 、“防

23、止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全 常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措， 能充分体现“以人为本”的服务理念。（三）关于铁路客运服务礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素， 而礼仪又能体 现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也 是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学 礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则： 1. 尊 重。这是礼仪修养的核心。 2. 真诚。礼仪并不是一种伪装， 而是发自内心的表现。 3. 自律。自我约束、自我控制。 4. 平 等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。 5. 宽容。具体表现在 严于律己，宽以待人。

24、 6. 整体。礼仪是一个完整的体系，任 何一个环节出现问题都可能导致“ 100-1=0 ”的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈 等。在我们的工作中， 站姿、 行姿、 坐姿都是有严格要求的， 大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为 四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作 中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道 歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际 工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我 们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人 六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种 国际通用语言

25、。微笑服务是我们的一张名片。（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。 低收入 旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上 去车， 对列车的温度、 供水、 卫生等基本服务没有太高要求。 经济条件较好的中高收入旅客， 社会交往比较广， 讲究享受。 他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣 挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务 是身份的象征。有的经常乘车，熟悉铁路旅客运输规程 得理不让人，甚至没完没了的“告状” 。有的在车上同乘务 员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客

26、，盼望车上、车 下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地 的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换 车站等等。他们对乘务员的要求比较高， 既要了解服务知识， 还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情 知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送， 他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体 弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但 如果这种愿望和要求得不到满足

27、时，就会失去心理平衡，由 此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务 部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最 优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投 诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规 章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一 个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕 旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效 的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千 差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：1、旅客至上的原则。 2、承担责任的原则。 3、隔离当事人的原则。 4、 包容旅客的原则。 5、息事宁人的原则。往往能收到很好的 效果。四、实习总结及体会：实习生活紧张而充实，俗话说： “实践出真知” ，只有在 实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣； 才能感受 到铁路客运工作的重要性和艰巨性； 才能领悟到客运工作的