现代远程教育提高服务质量问题的思考

1、现代远程教育提高服务质量问题的思考远程教育作为一种新的教育形式是伴随着工业化社会的产 生而出现的，至今已有 150 年左右的历史。著名学者德斯蒙 德基更认为：“远距离教育是教育致力开拓的一个领域， 在这 个领域里，整个学习期间，学生和教师处于准永久分离状态；学 生和学习集体也在整个学习期间处于准永久性分离状态； 技术媒 体代替了传统教育中常规的、 口头讲授的、 以集体学习为基础的 人际交流（这样与自学计划区别开来）；学生和教师进行双向交 流是可能的（这样与其它教育技术形式区别开来）。它相当于一 个工业化的教育过程。 ”在任何教学环境中， 通常包含以下四个 要素：教师、学习者、通讯系统或模式、讲

2、授或学习内容。在远 程教育中， 必须采用以技术手段为依托的双向通讯系统或模式来 弥合这种分离， 使得教与学的行为得到再度综合。 现代远程教育 是利用网络技术、 多媒体技术等现代信息技术手段开展的新型教 育形态， 是建立在现代电子信息通信技术基础上的网络教育， 以 面授教学、函授教学和广播电视（视听）教学为辅助，它以学习 者为主体， 学生和教师、 学生和教育机构之间主要运用多种媒体 和多种交互手段进行系统教学和通信联系。现代远程教育的突出特点体现在交互（互动）性、灵活性、 开放性、资源共享、多媒体化、个性化、终身化等六个方面，而 正是由于现代远程教育具有这样独特的灵活性、 开放性、个性化、 终身

3、化的特点， 也就决定了做好教育服务是开展现代远程教育的 生命线和关键所在。提高服务质量，优化服务效果，满足不同群 体个性化学习需求是开展现代远程教育的长期战略规划， 只有这 样，才能真正使现代远程教育由适应经济和社会发展转变为拉动 和推动社会经济发展， 使其成为知识经济时代国民经济增长的持 续增长点和亮点， 成为全民素质教育和终身教育的有效途径和重 要手段。提高教育质量是教育发展的永恒主题， 而现代远程教育的服 务质量是决定现代远程教育的质量和能否可持续发展的根本问 题。一、服务是现代远程教育发展的必然选择（一）现代远程教育的形式决定了服务成为现代远程教育发 展的关键1. 现代远程教育学习环境

4、的宽松化 现代远程教育彻底颠覆了传统的教育模式和方法， 实现了任 何人、任何时间、任何地点、从任何章节开始、学习任何课程的 构想。 现代远程教育使教师和学生在时间和空间上分离， 强烈地 冲击着传统教育模式， 为学生开创了更为宽松的学习环境。 网络 时代是一个普遍交往、 平等交往的时代。 网络时代使以往的交往 模式发生了深刻、 根本的变化， 世界性的普遍交往已成为一种现 实，交往方式也由单向转变为交互式。 网络时代的师生交往也日 益平等化、广泛化、多样化。2. 现代远程教育的教育内容信息化 现代远程教育使传统静态的书本教材转变为由声音、图像、 文本等构成的动态教材，并且通过互联网，使教育内容信息

5、化、 广大化。 网络时代是一个信息时代， 网络本身就是一个巨大的信 息资源库。学生可以利用互联网，汲取自己所需的信息，构建自 己的信息体系。 网络四通八达的信息源为学生提供了获取知识的 广泛途径，在师生教学交往中，教师应从传统教学的传道、授业 即信息直接提供者的位置上退下来，与学生建立民主、平等、普 遍交往的关系。 教师由过去的管理者、 指挥者转化为教学过程的 参与者、组织者、引导者和服务者。3. 服务质量成为远程教育发展的关键 现代远程教育的学生参加远程学习不只会出现师生分离， 还 会有教、学的分离。但就整体而言教与学是不可分割，学生学习 的过程是远程教育服务体系提供各项优质服务， 满足不同

6、个体个 性化需求的，以支持教学的过程。学生在学习的同时，远程教育 服务体系所开展各项工作，包括：教学支持、技术支持、后勤保 障、教务管理等，实质上就是服务。教学服务是远程教育的核心服务， 指主办高校及校外学习中 心为使远程教育学生学习发生而提供的直接关系学生学习质量 的服务。教学服务主要包括课程教学服务、课程导学服务、辅导 答疑服务、作业服务、实验实践教学服务、考试服务、毕业论文 指导与答辩服务等。 当然，远程教育还包括技术服务、 后勤服务、 管理服务、校园文化服务等等。（二）现代远程教育使学生自主化、个性化、终身化学习成 为现实1. 现代远程教育的学生学习方式的改变 在现代远程教育活动中，

7、学生从教育对象变为教育资源的选 择者、利用者。远程教育凭借信息技术优势，得以超越时空、实 现教学异步， 使得学生的主体地位得到真正确立， 由此学生的自 主学习地位得到了真正转变和提高， 学生的学习方式有了根本的 改变，使得学生能够在“任何时间”、“任何地点”，选择“任 何课程”、从“任何章节”开展学习，由“被动学习”、“机械 学习”向“自主化学习”、 “个性化学习”、 “终身化学习”转 变，从而在不同的学习个体之间呈现了显著差异。 就读同一个学 校、同一专业、同一批次的不同学生，可能采用不同的培养计划 和课程安排， 使用不同的课程资源和媒体组合， 选择不同的时间 和地点学习，参加不同的考试，在

8、不同的时间毕业（或肄业）。2. 学生的自主化、 个性化、 终身化学习必须要有相应的服务 支持在现代远程教育的学习环境下，学生作为远程学习的主体， 可以选择适合自己的时间和空间， 获取自己需要的学习资源， 按 照自己的学习风格和步调开展自主化、个性化、终身化的学习。 但同时，他们还需要参与必要的师生之间、同学之间的协作，尤 其需要获得外部学习支持和帮助， 即需要远程教育服务体系的支 持，从而解决他们在学习过程中遇到的各种问题， 实现自身知识、 技能的提高，学习支持的好坏直接影响远程教育的质量和成败。3. 提高服务质量使学生的自主化、个性化学习更有成效 现代远程教育的学生在学习地点上会比较分散，

9、相比传统面 授的学生会有更多自身上、时间上、地理上的差异，在学习中可 能会有更大的心理波动。 在具体的学习过程中， 学生获得的学习 指导、课程辅导等在内容上更是千差万别。 只有加强远程教育服 务体系的优质服务和引导，学生才能根据自己的兴趣、水平，自 主选择合适的学习起点、学习目标、学习内容及学习策略，自主 调用各种学习信息源等。 因此， 只有通过主办高校和校外学习中 心的服务和引导，自主化、个性化学习才能更富成效，学生的主 体性作用才能有效发挥， 远程教育才能充分表现出极大的灵活性 和适用性。（三）现代远程教育的学习信息源只有通过服务才能发挥其 作用1. 现代远程教育巨大的学习信息源不能单独发

10、挥作用 在现代远程教育中，由于教师和学生在时间和空间上分离， 教和学之间就存在这样的一个时空距离，必须借助于教学媒体、 远程技术等现代信息技术， 来缩小、弥补师生间存在的时空差距。 所以对学习信息源就提出了更高的要求。 现代远程教育的学习信 息源包括：教材、学习指导书、 辅导材料、音像制品等有形产品， 但这些有形产品是伴随现代远程教育教学等相关工作而存在的， 它们不能单独发挥作用。 但其提供给学生的入学注册、 学习指导、 辅导答疑、测评考试、 信息提供与咨询等教育服务却是不可替代 的。2. 服务成为有形资源发挥作用的有力保障 远程教育对学习资源要求较高， 需要巨大的学习资源， 然而， 这些学习

11、资源既不能单独发挥作用， 也具有不可存储的特点。 因 此，主办高校及校外学习中心要加强服务， 使有形资源充分发挥 作用。具体来说，就是要从远程教育的各个环节入手，加强招生 宣传服务、教学服务、管理服务、技术服务、校园文化服务等。 例如，主办高校及校外学习中心做好对学生在学习期间的各项服 务，让学生觉得学到了东西，付出是有价值的，那么学生在第一 次参加完远程教育后，也会再次参加学习、培训，还会将远程教 育的学习、培训项目推荐给朋友和家人，这样，远程教育就能实 现可持续发展。因此，主办高校及校外学习中心只有加强服务， 才能促使远程教育在生源竞争日趋激烈的前提下， 做到以优质服 务和专业知识吸引学生

12、； 在网络文化越来越繁荣炫目、 吸引眼球 的条件下， 能使学生在个性化的学习中永葆学习欲望； 在学习的 途径方式越来越多样的环境里， 使远程教育成为全社会成员最便 捷、最有效、最乐意使用的学习方式。二、华中科技大学现代远程教育提高服务质量的探索 华中科技大学非常重视现代远程教育资源的建设， 每年投入 巨资进行教学资源建设， 确保了远程教育的正常教学活动。 为了 提高服务质量， 2012 年学院开展了“关爱学生”、“关爱合作 伙伴”、 “关爱员工”的“三关爱”专业化服务年活动。 以坚持 专业化服务促进规范办学和可持续发展；在管理中坚持规范办 学，坚持社会责任为上。积极开展“四心、四满意”专业化服

13、务 活动。（一）“四心、四满意”服务的内涵1. “四心” 热心：“热心”是推进工作的动力，没有动力，工作就难有 起色。只有热心为学生和学习中心服务，才能办好事。诚心：“诚心”就是诚心诚意为学生和学习中心着想， 一切为了学 生，一切为了学习中心；尽心：“尽心”体现了一种尽职尽责的敬业精神， 这是干好 工作、推进事业的关键。只有尽心尽力地为学生和学习中心服务， 才能促进和推动学习中心工作。精心：“精心”对待工作和事业， 就是脚踏实地为学生和学 习中心办好每一件事，不放过任何一个细节，不留有任何一点疏 漏，不断提升服务质量和水平。2. “四满意” 通过专业化服务，达到使“学习者满意、合作单位满意、地

14、 方政府满意、学校满意”的“四个满意”。（二）华中科技大学现代远程教育专业化服务做法1. 明确服务职责 华中科技大学远程与继续教育学院为了加强专业化服务工 作，修定了学院各部门、各岗位的职责范围，使各部门、每个岗 位职责清晰， 责任到人； 为了更好地服务学生、 学习中心和社会， 要求每个员工按照专业化服务的标准， 及时协调好学生、 学习中 心和社会反映的问题和要求。2. 制订科学合理的服务流程 为了让学生、学习中心办事更方便，学院制订了工作流程， 各部门也制订了工作流程， 分别挂在各办公室； 对于需要社会了 解的部分，直接在学院的网页上公布；将教学、考试、办理毕业 手续的流程放在学院的学习平台

15、上， 方便了学生、 学习中心办事， 从而提高办事效率。3. 规范服务行为加强专业化的服务理念和服务意识。 学院让每个员工都参加 专业化服务的培训，提高服务水平，让服务落到实处；工作中及 时加强沟通和交流， 寻求相互理解与配合， 在规范办学中及时解 决学生、 学习中心提出的问题， 几年来学院坚持推行“首问负责 制”，就是首先接受问题的员工， 必须负责落实好和回复接受的 问题。从而避免了学生、 学习中心找不到反映问题的地方的现象 发生，做到了及时、高效、便捷地服务学习中心和学生。4. 重视信息反馈和解决问题现代远程教育的学生、 学习中心都远离主办高校， 信息反馈 往往不及时。 为了及时了解学习中心

16、在办学中遇到的问题。 学院 采用建立院长信箱、建立学习中心 QQ群、电话访问、年会、学 习中心管理人员培训会等途径充分听取意见， 确保信息反馈渠道 畅通，及时发现和解决办学中的问题。三、华中科技大学现代远程教育校外学习中心专业化服务活 动的实践：汉阳学习中心用服务理念伴随每一次接触华中科技大学现代远程教育汉阳学习中心 （挂牌在武汉铁路 桥梁学校内）已成立 10 年，近年来，汉阳学习中心倡导服务为 先，使服务伴随每一次接触。 该中心提出专业化服务的中心指导 思想包括： 以院校专业化服务建设年活动实施方案为指导； 以实 现热情服务、规范服务、优质服务、高效服务为目标；以提供优 质合作服务作为各项工

17、作的根本出发点和落脚点为理念。 （一）教书育人，晓之以理，构建师生友情武汉铁路桥梁学校 （汉阳学习中心） 是全国唯一一所以“铁 道桥梁”命名的国家级重点中职学校。 由于学校办学专业特色凸 显，被业界公认为是“培养桥梁专业技术人才的摇篮”。 中心始 终以先进鞭策后进办学， 做好院校与学生的桥梁纽带， 建立学生 与院校，学生与教师的绿色通道，实现步调一致完成各项任务， 建立互信、互通双管齐下办学理念，实现共赢的管理体制。学习中心清醒地认识到办学中的高危点。 通过授课、 班会等形式全员参与教育、引导，通过班级 QQ群构建班委、学习小组相互教育，已形成教师、班主任、班委发布各类通知有回应、学生提问有回

18、答的局面。晓之以理，动之以情，有效地解决了教学授课问题、信息传递问题、工学矛盾问题。良好的教、学通道与 学习氛围，形成教师愿意教，学生愿意学的和谐局面。在院校与 学习中心，学习中心与学生三者之间，构成一个有机的整体，消 除空间与距离的影响， 建立良好的师生情感， 促进教学水平不断 提高。（二）环境育人，陶冶情操，传承优质服务 汉阳学习中心高度重视做好学员的服务， 尤其是在跟学员的 接触中，注重细节和沟通，全心全意为学员服务，将“一切为了 学生，把服务做到极致。”作为办学宗旨；并将“服务”二字贯 穿于招生、教学、学生日常管理等每个环节。1.硬件投资，打造良好的学习条件 近几年，学习中心相继投入近

19、 400 万元增添和改进网络教学 设施。增添与提升的网络教学设施包括：五个计算机房，联网计 算机500多台；扩充100M带宽校园网，通过20M的光纤专线与 学院连接； 九个视频教室， 配备投影机、 路由器、 电视会议系统、 后备电源、计算机等，可以实现远程实时交互式教学；2009 年中心又加装了一套卫星接受系统，用于网络教育视频传播。2. 软件投资，营造优越的学习环境 营造良好的教学环境，以制度建设为保障。补充制定了教 务员岗位职责、网络管理员岗位职责、专业技术人员岗位职责、辅导教师岗位职责、学籍管理员岗位职责、学生考勤制度、班委会管理职责。 中心针对学员分布广、流动性大、联络方式变化快的特点

20、，采取下列有效措施：集中出资申请腾讯 VIP会员，24小时在线 服务，确保师生联系畅通、 便利；利用电子邮件等现代通讯方式， 方便学生及时了解院校及中心消息； 精心组织考前辅导， 同时要 求辅导老师根据网络教育的特点加强对学生提供远程学习方法 的指导；根据主办高校的要求指定、落实具体的辅导答疑措施， 随时解决学生提出的各类问题。（三）特色育人，需求导向，服务施工企业 现代远程教育是我国高等教育和继续教育的一个重要组成 部分，是为部分在职人群满足工作发展和素质提高需要， 提供再 学习深造的机会， 从而为其在获取学历文凭后提供较大的发展空 间。汉阳学习中心立足本行业，秉承为施工企业服务，为施工企 业培育急需人才、实用人才，为求学者提供受教育方便，让学员 学有所用，具体做法是：1.注重创建师资队伍专业化服务 针对本行业土建施工专业学员特点， 学习中心为提高学生学 习兴趣， 从企业聘请兼职教师， 如从大桥局与大桥设计院聘请院 士、设计大师、工程师给学员进行专业指导