物业服务纠正措施实施工作程序-制度大全_1

1、物业服务纠正措施实施工作程序-制度大全 物业服务纠正措施实施工作程序之相关制度和职责，深圳市万科物业管理有限公司程序 文件名称:纠正措施实施程序1.目的及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的 原因进行分析，防止不合格服务的再发生。2.范围适用于公司各. 深圳市万科物业管理有限公司程序文件 名称:纠正措施实施程序 1. 目的 及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的 再发生。 2. 范围 适用于公司各部门。 3. 职责 3.1 %部门主办级以上人员负责对本部门产生的不合格的原因进行调査分析，并制左、落实 纠正措施。 3.2各部门经理负责指导、监

2、督本部门纠正措施的制左与落实。 3.2品质管理部负责监督各部门纠正措施的制泄和落实。 3.3品质管理部的不合格，由管理者代表负责监督纠正措施的制左、落实。 4. 方法和过程控制 4.2当在下述情况产生不合格时，应采取纠正措施： 4.1.1内外审中发现的不合格 4.1.2各类检査发现的严重问题 4.1.3现场发现的严重不符合公司各类要求的服务行为 4.2.4顾客有效投诉 4.1.5发生各种有管理责任的突发事件、质量事故 4.1.6外购物资或服务供方不能满足要求 4.1.7检测仪器失效、失准 4.2内外审中发现的不合格 4.2.1内审中发现的不合格，按内部质量审核程序采取纠正措施。 4.2.2外审

3、中发现的不合格，由发生部门制宦纠正措施报品质管理部审核，管理者代表审批 后送外审机构。品质管理部负责跟进纠正措施的落实。 4.3各类检査中发现的严重问题 4.3.1检查人应对检查岀现的问题如实记录在相应的表格中，并召开现场会知会被检查方相 关负责人,检查记录须双方签字确认。 4.3.2被检査方须及时采取纠正措施，落实责任人，限期整改完毕后及时通知检査人予以验 证。 4.4现场不符合公司各类要求的服务行为 4.4.1部门发现的现场不合格服务和行为，由识別岀不合格服务的人填写相应的检查记录表 格，必要时向上级报告，相关责任人制定并落实纠正措施。 4.4.2各部门经理或授权人需对采取纠正措施予以验证

4、。对顾客产生影响的不合格服务行 为，在纠正措施完成后，部门经理或授权人应对顾客进行回访，如顾客不满意,应再次处理。 4.5顾客有效投诉 4.5.1因管理服务原因适成的顾客投诉，投诉到管理处的,由管理处制左实施纠正措施，并验 证。 4.5.2对管理处处理不满意而投诉到公司的,由品质管理部根据管理处实际情况，制左纠正 措施，并跟进处理验证。 4.5.3直接投诉到公司的，由品质管理部将投诉信息反馈到部门，由部门制左并落实纠正措 施，品质管理部负责跟进、验证。 4.6突发事件、质疑事故 4.6.1突发事件、质量事故按突发事件处理程序采取相应的纠正措施。 4.6.2发生重大质量事故时，由管理者代表负责组

5、织相关部门召开事故评审会,对质量事故 产生的原因进行综合分析，制定纠正措施,并监督落实。 4.6.3纠正措施实施后，由品质管理部予以验证。 4.7服务供方提供的不能满足要求的物资或服务。 4.7.1当发现供方提供的物资或服务不能满足要求时，按采购管理程序、服务项目外包 控制程序督促供方采取纠正措施，必要时更换供方。 4.7.2 A类物资供方的纠正播施，由品质管理部负责验证;服务供方的纠正措施，由外包部门 负责验证。 4.8失效失准的检测仪器 4.8.1对失效失准的检测仪器按检测仪器设备管理程序采取相应的纠正措施，以防止失 效、失准情况再次发生。 4.8.2工程技术部负责纠正措施验证。 4.9各种纠正措施实施后，验证人需对苴效果予以评价,对于效果不明显的纠正措施应进一 步分析和采取纠正措施，直到满足要求。 4.10纠正措施实施中涉及到体系文件与实际情况不相符的，品质管理部组织有关人员进行 论证,确定是否需要动议修改或增加体系文件。 5. 支持性文件 VKWY7.4-Z01采购管理程序 VKWY7.4-Z02服务项目外包控制程序 VKWY7.6-S01检测仪器设备管理程序