物业管理有限公司品质管理部工作手册

1、物业管理有限公司品质管理部工作手册x x x x x x x x x x 0 9 B C受控状态：分发号： 编制：日期：审核：日期：批准：日期：二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B /0目录目录 .一 、 文 件 修 改 控 制 .二 、 组 织 机 构 图 .三、岗位职责、权限品 质 管 理 部 职 责 .（ 一 ） 总 监 岗 位 职 责 、 权 限 .（ 二 ） 经 理 岗 位 职 责 、 权 限 .（三）副经理岗位职责、权限.（四）体系主管管理岗位职责、权限.（ 五 ） 品 质 管 理 员 岗 位 职 责 、 权 限 .四、作业指导书（ 一 ） 质 量 目 标 考

2、 核 办 法 .（ 二 ） 质 检 实 施 办 法 .（ 三 ） 最 低 运 营 标 准 .（ 四 ） 内 部 审 核 控 制 程 序 .（ 五 ） 管 理 评 审 控 制 程 序 .（ 六 ） 品 质 督 检 控 制 程 序 .（ 七 ） 顾 客 满 意 度 测 量 控 制 程 序 .（ 八 ） 设 计 开 发 控 制 程 序 .（九）供方选择和评价控制程序.（ 十 ） 顾 客 财 产 控 制 程 序 .（ 十 一 ） 前 期 介 入 控 制 程 序 .（十二）物业服务提供控制程序.（ 十 三 ） 保 洁 绿 化 服 务 控 制 程 序 .（ 十 四 ） 安 全 管 理 控 制 程 序 .（

3、 十 五 ） 工 程 维 修 控 制 程 序 .（ 十 六 ） 设 备 维 保 控 制 程 序 .（十七）服务状态的标识控制程序.五 、 质 量 记 录 清 单 .物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态：B /02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经 理总 监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1. 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2. 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3. 负责建

4、立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保持 ISO9001 认证资格；4. 配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。5. 负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；6. 负责公司质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；7. 负责收集服务质量资料。定期或不定期的

5、进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；8. 负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；9. 负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订工 作 。10.负责新项目前期介入工作。11.负责指导项目创优工作。12.负责公司形象识别系统的策划和管理。13.负责公司对外宣传工作。14.完成上级领导安排的其他工作。（一）总监岗位职责、权限直接上级：物业总经理直接下级：经理1. 0 岗位职责1. 1 负责协调品质管理部的日常工作，保证公司品

6、质管理工作的有效运行。1. 2 负责公司品质管理办法和规定的审核。1. 3 负责公司月度绩效考核汇报材料的批准工作 。1. 4 负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接 洽 。1. 5 负责新项目前期介入工作。1. 6 负责指导项目创优工作。1. 7 负责物业管理委托合同的评审和签订工作。1. 8 负责公司形象识别系统的策划和管理。1. 9 负责公司对外宣传工作。1. 10 完成上级领导安排的临时性工作。2. 0 权 限2. 1 有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向公司总经理汇报。2.2有权对品质管理的规章制度提出修改。2. 3 有权对公司服务品质问题进行督检、调查并提出考核意

7、见。2. 4 有权对工作中出现的分歧提出主导性意见。2. 5 有权对品质管理的通知、计划等文件审批、签 发 。2. 6 有权对品质管理部人员的任用提出意见。2. 7 有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作，对前期介入销售案场负责人日常工作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上级：品质总监直接下级：副经理、体系主管1. 0 岗位职责1. 1 全面负责品质管理部的日常管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和持续改进，确保本部门质量目标的实现。1. 2 负责公司品质管理办法和规定的制定、完善和有效实施。1. 3 负责组织公司全面质量管理工作的推行，持续改进质量管理体系。1.4负责公司月度质检总结的审

8、核工作。1. 5 负责公司质量事故的处理、整改情况的追踪 。1. 6 负责组织各类专业培训和质量管理体系培训 。1. 7 负责对本部门员工和公司内审员工作质量的督检和指导、考评。1. 8 负责公司形象识别系统的策划和管理。1. 9 负责指导项目创优工作。1. 10 负责配合本部门人员的招聘工作。1. 11 完成上级领导安排的其他工作。2. 0 权 限2. 1 有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向上级领导汇报。2. 2 有权对本部门规章制度进行建立和修改。2. 3 有权对公司服务质量事故进行督检、调查并提出考核意见。2. 4 有权对内审工作的开展作出决定。2. 5 有权对各类专业

9、培训提出计划和建议。2. 6 有权对本部门员工进行考评。（三）副经理岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：品质管理员1. 0 岗位职责1. 1 协助经理做好部门内部的管理工作，并负责日常品质督检管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和不断改善，确保本部门质量目标的实现。1. 2 协助经理做好公司品质管理办法和规定的制定、完善，确保各项制度有效实施。1. 3 负责对公司服务品质的督检工作，并做好月度质检汇报、分析材料的编制工作。1. 4 协助经理做好本部员工和公司内审员工作的督检和指导、考评工作。1. 5 负责公司新开发项目的开发、前期接洽。1. 6 完成上级领导安排的其他工作。2. 0 权 限

10、2. 1 有权对公司服务品质情况提出整改措施和考核意见，并向经理汇报。2. 2 有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提出整改要求。（四）体系主管岗位职责、权限直接上级：经理直接下级：无1.0岗位职责1. 1 负责质量管理体系文件的编写、修订，保证质量管理体系文件的充分性和适宜性。1. 2 协助经理和副经理做好公司内审、管理评审计划的编制工作，组织内审、管理评审，保证按计划顺利执行。1. 3 负责公司各部门体系运行状态的监控及各类物业服务信息的收集、统计和分析工作，保证体系的持续改进。1. 4 负责配合现场审核，保证外审各阶段的顺利进 行 。1.5负责组织公司内审员的培训工作。1. 6

11、完成上级领导安排的其他工作。2. 0 权 限2. 1 有权根据体系文件的执行的情况提出优化提升建议。2. 2 有权组织各部门内审员配合公司体系运行的各项工作。（六）品质管理员岗位职责、权限直接上级：副经理直接下级：无1.0岗位职责1. 1 具体负责公司品质工作现场日常性督检，并负责对相关问题整改落实情况的验证工作 。1. 2 具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作 。1. 3 具体负责本部门办公用品的申请、领用和物品的收发等日常管理事务性工作。1. 4 具体负责本部门品质管理教育、宣传工作的组织协调工作，并负责配合做好公司员工物管服务品质教育资料的收集、管理工作。1.5完成上级领导安排的其他工

12、作。2. 0 权 限2. 1 有权对品质督检问题提出整改措施，并向上级领导提出考核意见。四、作业指导书（一）质量目标考核办法为确保公司质量目标的实现和质量管理体系的持续改进，特制定本办法。1. 0 质量目标分解公司质量目标分解成二层，公司质量目标由总经理确定，各相关部门质量目标根据公司质量目标分解到各部门,各部门根据公司总目标和部门职责制定出相应的部门质量目标。2. 0 质量目标考核2. 1 品质管理部负责每季度对各部门质量目标的完成情况进行汇总、分析，实施督检考核，并向管理者代表汇报。考核结果作为年度管理评审重要的输入内容。2.2各部门于每月5日前自查上月质量目标完成情况，填写月度质量目标完

13、成情况统计报品质管理部。2.3考核基本方法考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为100分，根据各项工作重要性分别确定其分值，考核评定的结果作为实际得分。2. 4 考核各分项分值及计算方法（详见质量目标考核细则）2. 4.1 按计划和质量要求实现目标的，按基本分计 算 。2. 4.2 未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行考核：2. 4.2.1 由于本部门的目标未完成，影响到公司总体目标未实现的为不合格，扣除相应目标全部分值；2. 4.2.2 由于本部门原因未能实现目标的，出现一次扣除相应目标分值 10%，出现两次扣除相应目标分值 50%，出现三次扣除相应目标全部分值；2. 4.2.3

14、由于相关部门原因造成本部门目标未实现的，扣除相应目标分值的 5%；2. 4.2.4 由于本部门原因造成其他相关部门目标未实现的，扣除本部门目标总分值的 10%；2. 4.2.5 由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门已提出配置要求的，按基本分计算；2. 4.2.6 由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门未提出配置要求的，扣除相应目标全部分值。2. 5 考核结果评定品质管理部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季度末最后一个月的质检结果，报公司总经理批准后与当月质检一并实施考核 。2. 6 改进措施2. 6.1 对考核认定未实现的目标，由责任部门进行原因分析，提出改进措施，

15、由品质管理部进行评审确定。2. 6.2 确定的改进措施，由责任部门负责实施，由品质管理部负责验证。3. 0 附 则本办法由品质管理部负责解释。4. 0 相关文件质检实施办法5.0相关记录5. 1月度质量目标完成情况统计5. 2质量目标考核细则（二）质检实施办法（试行）1. 0 目 的通过项目各级对服务的过程检查以及公司月检，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。2. 0 适用范围覆盖项目所有岗位及与之相关的各项服务工作。3.0检查考核依据检 查 各 项 服 务 工 作 以 x x x x 物 业 管 理 服 务 最 低 运营 标 准 （ 以 下

16、简 称 . 标 准 . ） 、 x x x x 物 业员工手册及公司制定的各种手册、制度等为依据 。4. 0 质量检查方法4. 1 质量检查共分为三级检查：一级为项目每天的日常巡视检查，二级检查为项目负责人对本项目的周检，三级检查为公司的月检。4. 2 公司的月检实施计划抽样检查，采用资料查核、现场验证、询问等方法对项目的服务质量进行控制。公司的月检分为两种形式：公司服务质量检查组检查以及各职能部门自行检查4. 2.1 公司服务质量检查组检查：4. 2.1.1 公司品质管理部从公司各职能部门抽调人员组成服务质量检查组（以下简称检查组），进行检查。品质管理部负责公司服务质量检查组检查工作的组织、

17、沟通及编写总报告等工作。检查组成员由各职能部门第一责任人参加，特殊情况不能参加的应向品质管理部请假，并另行委派该职能部门其他人员参加。检查组人数应为奇数。4. 2.1.2 检查组有责任就检查出的不合格项向项目阐明不符合要求的原因，并要求项目予以解释说明。4. 2.1.3 项目有权就公司检查考核组检查出的不合格项，逐一说明原因，有异议的现场申诉，检查组现场评判，评判不一致的实行少数服从多数原则。4. 2.1.4 检查组检查的不合格项实行扣分制，按标准对检查出的不合格项进行扣分。4. 2.1.5 品质管理部负责汇总检查组的检查记录，并于检查结束后两个工作日内，发放整改通知单；项目按整改通知单内容，

18、可在相关职能部门指导下制定整改措施及期限，三日内上报品质管理部；品质管理部将相关内容与各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制本系统的整改情况。在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣分。处罚标准仍按照1 分 20 元标准进行责任分摊。4. 2.1.6 每月检查结果报告由品质管理部在月度办公会议上公布，并上报总经理。4. 2.2 职能部门自行检查：4. 2.2.1 各职能部门根据本部门计划实施检查（至少每月一次），对本系统的服务质量进行控制。检查结果应及时反馈给项目并抄送品质管理部，由项目落实整改，职能部门有责任对整改问题予以协

19、助指 导 。4. 2.2.2 职能部门自行检查按照本系统内部规定实施 。4. 3 项目的自我检查（以下简称自检）是项目实施对所有岗位服务过程的即时控制。自检分为各个班组的日常检查以及项目的每周检查 。4. 3.1 各个班组的日常检查由班组主管负责（不设主管的由该班组的实际负责人负责 ） ；4. 3.2 项目的每周检查由项目专人负责。4. 3.3 项目负责人对项目所有岗位的检查的严肃性、公正性、客观性负责。注：项目自检由品质管理部协助各项目逐步建立 。4. 4 公司职能部门在行为规范方面应做出表率，随时接受监督检查，实行双倍扣分。4. 5 对于责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业标准、专业要

20、求进行管理而造成重大经济损失或影响的以及多次违反行为规范而懈怠改正的，公司相关部门应对其实行离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实施办法另定）5. 0 本 办 法 下 发 之 日 起 考评细则（试行）自动废除。6. 0 本办法本月起正式试行。附 件 ：x x x x 物 业 管 理 有 限 公 司工 作 手 册版 本 号 / 修 改状态：B/01 5（三）物业管理服务最低运营标准（试行）公司物业管理有限公司地 址城 市物业类型住宅小区编制品质管理部最低营运标准通用部分当月出现三次黄线即为红线，红线中列出的事项出现一次即为红线。行为规范标准（绿线）黄线分值红线分值（所在部 门 ）备 注在岗无

21、吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑 、 打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象在岗有吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象1打架3所有单项每出现一次扣 1分在岗无喝酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象2喝酒2当月出现一次为红线站、坐、行姿标准规范（近期制作）违反站、坐、行姿标准规范中的禁止性条 款0. 51.5 见标准的补充部分微笑服务,主动、热情、耐心、周到微笑服务,主动、热情、耐心、周到0.5 1.5无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象不得袖手、背手或将手插入衣袋，不得勾肩搭背0. 5 1.56上岗按规定统一着工装、配戴工牌上岗不按规定统一

22、着工装、配戴工牌0. 5 1.5见标准的补充 部 分接听电话服务用语要讲普通话，语音要清晰（三声 之内接听）接听电话服务用语不讲普通话，语音不清晰（三声之内无接听）0. 51.5 见标准的补充部分首饰、头发、化妆符合员工手册规定首饰、头发、化妆不符合员工手册规 定1 纹身 3 见标准的补充部分档案管理标准黄线分值红线分值（所在部 门 ）备 注档案存放有专门橱柜，分配专职或兼职人员管理 ， 档案管理人员工作变动时，交接制度健全，交接档案 齐全档案存放无专门橱柜，没有分配专职或兼职人员管理，档案管理人员工作变动时，交接制度不健全，交接档案不齐全0. 5 1.5归档文件材料齐全、完整；档案分类明晰、

23、查找方便归档文件材料不齐全、不完整；档案分13（后期制度）类混乱、查找不方便档案出入管理制度完善，各类统计台帐齐全档案出入管理制度不完善，各类统计台帐不齐全13档案存放及时，无积压文件资料 档案存放不及时，文件资料积压 13档案无霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等 现 象档案有霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象0. 5 1.5现行各类记录须认真填写，无污迹、乱涂乱改现 象现行各类记录填写不认真，有污迹、乱涂乱改现象1 3各类文件电子档划分明确，重要文件设置密码各类文件电子档划分不明确，重要文件未设置密码1 3房屋及所属设备权属清册业户档案齐全房屋及所属设备权属清册业户档案不齐 全0.

24、5 1.5办公室管理标准黄线分值红线分值（所在部 门 ）备 注1 人员熟悉办公自动化设备使用，维护及保养人员不熟悉办公自动化设备使用，维护及 保 养0. 5 1.52室内环境卫生整洁、无杂物室内环境卫生不整洁、有杂物133办公用品工具摆放整齐、规范有序办公用品工具摆放不整齐、杂乱无章13设备间管理标准黄线分值红线分值（所在部 门 ）备 注1 各类设备均标有符合公司标准的设备卡各类设备没有标有符合公司标准的设备卡0. 5 1.52各类上墙制度、应急预案规范、齐全 各类上墙制度不全、无应急预案规范0.51.53各类安全标识、防护措施齐全，有效 各类安全标识、防护措施齐全，有效0.51.54室内整洁

25、、有序、无杂物 室内不整洁、无序、有杂物136 完善的出入登记制度以及设备运行记录 无出入登记制度以及设备运行记录13设备间设有专人管理，严格落实能源管理制度，人 走灯 灭设备间未设有专人管理，不严格落实能源管理制度1 38 严格落实安全防范措施，无人时，设备房锁闭不严格落实安全防范措施，无人时，设备房未锁闭1 3工具间环境管理标准黄线分值红线分值（所在部 门 ）备 注1室内环境整洁、无杂物 室内环境不整洁、有杂物 132物品工具摆放整齐有序 物品工具摆放不整齐、杂乱13x x x x 物 业 管 理 有 限 公 司JINA NQIHUAPROPERTY MA NA GEM A NTCO.,L

26、TD专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1路面无杂物、垃圾 0.52水系无漂浮物 0.53绿化草坪及灌木修剪及时 14枯死苗木更换及时 0.55裸露地面补种及时 0.56 杂草杂物清理及时 17 硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好 0.58垃圾桶周边及本身清洁，蚊蝇消杀及时19 值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净 11 0各类井盖完好 0.51 1墙面无乱贴乱画现象 11 2信报箱、宣传栏洁净 1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注门厅及电梯 间1 单元门洁净无污迹 12玻璃洁净明亮0.53公告牌洁净失去效力的公告及时清理14 区域无蛛网

27、 1电梯轿厢1地垫及垫下洁净0.52轿厢壁洁净无油迹 0.53电梯内装饰品，广告设施洁净 0.54电梯槽洁净 0.55轿顶、报警电话完好、洁净 0.56合格证、乘梯须知张贴整齐 0.5走廊、楼梯及 天 台1灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净 0.52 地面无杂物、油污 13灭火器洁净 0.54窗槽及窗台洁净 0.5x x x x 物 业 管 理 有 限 公 司工 作 手 册版 本 号 / 修 改状态：B/02 05各类栏杆、扶手、管道洁净0.56 区域无蜘蛛网 17天台无杂物、雨水沟无堵塞1消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1监控设备、设施外表保持清洁12 消防通道保持通畅 13消火栓、灭火器有定期检查、保养登记24有完善的应急预案，在岗员工能熟练