IT企业实用项目管理流程

1、IT企业实用项目管理流程项LI是创造独特产品、服务或其它成果的一次性工作任务。项口从开始到结束是 渐进地发展和演变的，可划分为若干个阶段，这些便构成了它的整个生命期。不 同的项LI可以划分为内容和个数不同的若干阶段。例如建设项LI可分为:发起和 可行性研究、规划与设计、制造与施工、移交与投产。在IT企业中，可以把项LI管理的整个生命周期划分为三个阶段来进行管理。 笫一个阶段是为了获得定单而展开的公关项訂的管理；第二个阶段是当此公关项 U成功接单后才会产生，转为工程项U管理。第三个阶段是工程项U完成后的系 统维护项目管理。一、公关项目管理流程公关项LI是技术部门及营销中心客户经理与客户进行沟通、

2、接洽，争取定单或 中标的项LI,即处于项目公关阶段的工程项忖。该类项LI分为公关立项、公关执 行、公关结项三个管理阶段。如图1公关项目管理流程图所示。(-)公关项目立项管理公关项按级别进行管理:按“关键、重要、一般”三个级别进行管理，曲部门总 经理在立项时进行明确，原则上按20%、3 0%、50%的比例控制。客户经理填写公关项LI立项申请表，包括项H级别、详细的公关计划、费 用预算及详细的客户信息等内容,提交相关部门人员审批后，山项U管理人员发 布公关项目立项通知单，并通知财务部为该公关项目设立账号。(二) 公关项日执行管理在此阶段中,公关项U执行过程和公关项U执行管理过程同步进行。公关项U执

3、行过程分为三大阶段。I .公关跟进阶段。公关项I经理要调动资源，争取投标资格或参与项LI,客户 经理与客户充分沟通，多方面联系，逐渐逼近获取定单；2. 招投标或商务评审阶段。客户经理负责熟读招标书或充分了解客户需求, 分解、分派任务和按规定组织完成相关评审工作。图I公关项LI管理流程图图2公关项执行阶段流程图3. 成功后客户关系维护阶段，客户经理负责协调在工程实施和产品销售过程 中的客户关系，汇总客户满意与否信息；负责督促客户按时回款，直至本项LI的工 程实施和产品销售完毕、所有款项收回。公关项执行管理过程的内容有：合格供应商渠道及询价工作监控；项口费 用及月预算监控,公关执行三大阶段费用预算

4、的控制分别按50%、30%、2 0%比 例执行;阶段进展监控，公关匸作进展到相应阶段或公关费用支出比例累讣达 50%、80%时，客户经理必须对项LI进行阶段总结，填写公关项LI阶段分析报 告；变更监控，包括项口变更、资金规模、费用预算变更和客户经理变更等。（三）公关项口暂停、结项管理公关项U立项后，因为客户方面的原因项U未能启动，可以申请公关项U暂停 管理，在项暂停期间，原则上不予报销相关费用，发生了费用，项LI将重新启动。公关项目确立成功或失败后，进入公关项目结项阶段。此阶段的主要工作由客 户经理牵头负责,包括公关结项申请、相关文档提交等内容。成功项口的结项流 程为：申请-审批-结项通知，成

5、功项日结项后，进入“客户关系维护”阶段。失败项 目结项流程为:申请一审批一结项通知一冻结费用报销。（四）售前支持管理客户经理在市场公关过程中，需要售前技术人员配合作售前技术支持时，请求 支持。相关技术部门收到市场部门提交的请求后，应在规定工作日时间内响应（即 指派准售前经理提供技术支持）。当项LI售询工作难以确定III何部门承担时或售 前支持不能正常、及时提供时，由项口管理部门或市场部门总经理负责协调。客户经理在取回客户的招标书或需求后，熟读标书（有招标情况）或充分了解 客户需求（无招标情况），不清楚或不理解的内容，向招标方/客户方相关人员进行 澄清。III售前支持人员编制投标书的技术部分内容

6、（有招标情况）或项L1建议书（无 招标情况）。售前支持工程师向客户经理提交项U建议书等其他技术资料，包括 技术方案和满足需求的产品详细配置清单;客户经理协助及时向其提供用户需求 新变化、需求侧重点以及其他与项目有关的情况。售询经理做投标书或项LI建议书或客户经理作销售报价时，需要提供产品供 货价的，提前提交清单，明确所需设备型号、配置。公司采购部门为客户经理或 售前经理提供设备询价支持，包括产品供货价、市场参考价、进口产品参考汇率。 公司采购部门根据收到的设备清单，逐条明确预计进价、市场参考报价后，向客 户经理或（售前经理）提交书面或电子版文件。对客户经理自行询价的情况进行 审核。客户经理要对

7、投标书或项LI建议书进行整合,若所涉及的技术内容和商务 内容已经准备完毕，并都通过了评审才可以提供给用户。二、工程项目管理流程工程项U主要指合同签约成功，进入实施阶段的项U，一般包括软件开发项H、 网络集成项訂、技术服务项LI等。1：程项LI分为项LI启动、项目立项、项LI执行 监控、项目内部验收、项目结项五个阶段的管理。（一）工程项I启动管理项U管理部收到工程合同后，项U管理员依据合同业务分类，通知相关技术 部门协调落实项LI经理，项LI进入启动阶段，一般以项LI启动通知形式任命 项LI经理。启动阶段山项LI管理部给定项口编号，然后山项口经理完成项L1立项 相关申请资料的准备。（二）工程项t

8、l立项管理项口经理需要编写立项申请表，项LI实施计划等相关资料，提交审批。 项LI实施计划包括项LI背景、范围、质量LI标、进度讣划（工作产品清单及 对应的里程碑）、组织计划（软件项LI）、风险管理计划、项口采购计划、项LI 费用预算等。项日管理部以项目立项通知书的形式，通知企业各部门项目立项。项目 立项通知书是项目实施计划实施执行的唯一依据。（三）工程项口执行临控管理工程项U的监控主要通过项U管理部门对项口周报、项日例会纪要、 进度跟踪、多方沟通等方式进行，并在项目各里程碑阶段进行检验。项U管理部通过不同监控方式获取实施项U动态信息，整理汇总出工程项U 的整体情况，包括项口状态、上周进展情况

9、、存在的问题、本周计划情况、风险 状态、项口进度、项U费用预算与使用情况等内容。质量管理部或是相关技术部 门对项LI监控过程中发现的重大问题，必须及时整理汇总出专题报告，包括问题 起因、现状、处理建议等内容提交给相关部门。各部门按职责权限组织、协调、 执行问题处理过程，并跟踪处理结果,直到问题处理完毕。项LI的变更管理，当项U各要素的实际进展状况与立项计划出现偏差时发生变 更管理。项口采购讣划变更，当设备或材料的采购与立项时设备清单不一致时； 项口费用预算变更，当实际或预讣发生的费用超出立项时的预算时;项口进度讣 划变更，当项目出现偏差时;另外还包括项目经理的变更管理。项LI的暂停管理。当项L

10、I需要暂停时，项U经理须填写项LI暂停申请表交 项U管理部备案。项LI自暂停批准之日暂停每周的项LI周报，同时暂停该项 LI费用报销。如暂停项LI恢复实施,需提交项LI暂停恢复实施申请表给项LI 管理部，该项目可发生费用报销。项II的撤项管理。如项LI需要撤项，项口经理填写项LI撤项申请表并曲 相关人员签字批准后，提交项L管理部。项訂管理部门发项U撤项通知书给 相关部门，项目不再发生费用。（四）匸程项LI内部验收管理项LI经理应在项LI成果交付用户初验前，提前提交项LI内部验收报告给项 U管理部，山项U管理部负责组织技术专家委员会成员对项U进行内部验收，技 术专家委员会负责在项内部验收报告上签

11、署验收评审意见，原则上会由技 术专家委员会主任和主管该类项目的委员双签。项LI经理向项LI管理部门提交项LI内部验收报告，作为启动结项依据。（五）工程项I结项管理项口经理凭经客户确认的初验报告，可到项口管理部门办理启动结项，同时完成 项目费用的报销。项口经理填写项LI结项申请表交项訂管理部。项H经理在实施转维护接 口表填写有关结项信息和维护立项所需资料，交相关部门审批。项口结项申 请表、实施转维护接口表审批通过后，项H经理组织召开项口总结会，同 时提交项目结项总结报告。项LI管理部核查项LI提交的工作成果是否与“项H合同”和项LI实施计划中 所列的“工作产品”一致。若工作成果一致性审核通过，发

12、布项目结项通知书通 知相关部门结项，项目实施阶段结束。项II的终验工作由项H经理负责组织，客户经理协助完成。项LI内部结项后， 山项口管理员统一汇总合同约定的终验时间，按时组织终验并取得经客户确认的 终验报告。三、维护项目管理流程维护项U的建立是对项U实施结果的有效监督和质量的验证措施，确保公司完 成的工程项目在交付后的服务满足规定要求，提高用户满意度。（一）维护项目立项项LI管理员在工程项LI结项后将项LI实施结项通知书和实施转维护接 口表等有关工程项L1的结项信息传递给客户服务部维护管理人员及相关技术部, 同时III客户服务部维护管理人员启动维护项LI,即申请维护项LI的立项。维护内 容根

13、据工程阶段提交到维护阶段的产品清单。（二）维护受理客户服务部原则上是客户申告的唯一部门，实施项H的维护工作原则上必须 山客户服务部进行派遣；对于客户直接申告到项LI经理/客户经理处反映问题的 情况，该项LI经理/客户经理必须将相关信息及时通知客户服务部备案执行和跟 踪。项LI经理/客户经理不得直接安排售后维护人员进行维护工作，对于紧急的 维护状况，项U经理/客户经理直接联络售后维护人员后必须立即通知客户服务部 备案执行和跟踪。（三）派单客户服务部接到维护申告后根据维护信息形成客户服务任务派遣单，并 递交给相关技术部门维护工作接口人员,自此时开始记录该故障开放时间。（四）派人技术部门维护经理接到

14、客户服务任务派遣单后，依据相关信息和故障描述 立即确定售后维护的I：程师。维护工程师在规定的时间内回呼客户，向客户了解 详细故障情况，并确定维护方式（电话、远程登录、现场支持），如果需要到现场支 持，应与客户约定到现场时间。维护工程师根据约定持客户服务任务记录单 到客户现场进行维护工作,维护工作完成后填写客户服务任务记录单并请客 户签字确认。（五）通告与受理维护工程师在联系用户或到达用户现场后，出现以下情况当中的一种时，就需 要向上级经理和客户服务部通告，并申请高一级别的批准，协调和资源调度。1. 无法解决用户故障；2. 无法和用户对于故障责任达成一致意见；3. 软件总体结构改变和程序修改不能

15、在规定的匸作日之内完成；4. 用户提出维护工作外的新需求；5. 维护过程将发生超出公司规定的大额费用。上级经理在接到维护工程师的通告后在职权范围之内迅速做出判断并指示维 护工程师,如果超出上级经理职权范畴，则该经理需向更高级别经理人员反馈，通 告相关部门寻求资源协助,并及时将此结果回复维护工程师。（六）反馈维护完毕，技术部或相关部门填写完整的客户服务任务记录单。本次故 障的详细描述和处理过程以及简单的代码整理和修改工作必须在附件中明确描 述，自接到任务派遣单开始到规定工作日内未完成维护支持任务的也需在返记录 单给客户服务部，并注明未完成的情况。（七）客户服务部跟踪核实及汇总在派出维护任务后，客户服务部未收到返回来的客户服务任务记录单时, 客户服务部要对维护实施部门跟踪维护落实情况;针对每一次申告,在技术部门或 相关部门返回来的记录单的基础上，客户服务部客服人员将跟踪并确认售后服务 支持的落实情况和客户意见，并将做维护记录。（八）维护任务关闭在技术部返还了合格的记录单,并经客户服务部与客户确认认可后，该次申告 关闭。（九）维护项I结项当项LI的维护期限满后，则客户服务部门可以申请维护项的结项并进行客户 满意度的调查和总结。四、结语以上的项管理流程是从一个完整项口的三个不同阶段谈起，对于I T企业有