国际连锁酒店前厅服务流程 FO-G-03-25免费升级

1、国际酒店前厅服务手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文件编码：1-FO-

2、G-03-25免费升级指导标准制订：酒店房务总监批准：GM总经理发布限制：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：为保持良好的客户关系和市场的需要，对于某些客人我们要给免费升级到高级别的房间。程序：1、 所有升级住房需经前厅部经理签字确认，对于升级到开元套或者总统套需有房务总监签字审批，为客人免费升级要有明确的原因。2、 以下情况才可以发生免费升级1） VIP、会员、或其它知名人士、高级管理人员。2） 因酒店工作的失误而造成的客人投诉。3） 在某个房型卖完的情况下，可以为住宿时间较短、房价较高的客人免费升级房间。4） 由于满房而被送去其它酒店的客人，如果在第二天选择返回酒店，可以执行免费升级。5）

3、 根据其它酒店政策的相关规定而执行的。3、 选择合适的升级房，及时在电脑中做好UPGRADE房型更换等操作,特别注意检查房价的准确性。4、 在宾客入住时，与其作好沟通，参照预订散客入住指导标准。 酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL

4、MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Man