酒店集团大堂副理标准程序手册 FO-G-01-18紧急事件

1、国际酒店大堂副理标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：掌握各

2、类紧急事件发生时的处理标准。 程序：1、 停电1） 如事先得到通知需要停电，及时了解各部门是否按要求做好应急工作，并做好跟踪落实（如：公关部是否制作通知，管家部是否向客人房间发放客信等）。2） 做好对客人沟通解释工作。3） 在停电前，提醒各部门做好准备工作，如：关闭电脑，预备应急灯等。4） 如果临时停电，代表酒店向客人表示歉意及慰问，配合安全部、管家部等为客人提供紧急服务，尽量保证对客服务不受影响。5） 随时关注电梯运行状况，如发生电梯关人现象，应立即赶往现场，参照客梯停止运转的流程处理，并与工程部配合保证客人安全。6） 排查停电原因，尽快恢复供应。7） 在恢复供电时，督促有关部门对设备开关进

3、行检查，保证安全运行。8） 将处理过程详细记录。2、 停水1) 如事先得到通知需要停水，及时了解各部门是否按要求做好应急工作，并做好跟踪落实。2) 做好对客人的沟通解释工作。3) 如果临时停水，代表酒店向客人表示歉意及慰问，配合安全部、管家部等为客人提供紧急服务，尽量保证对客服务不受影响。4) 如果临时停水事故发生在客人正在洗浴，及时为客人提供运水工作。5) 排查停水原因，尽快恢复供应。6) 在恢复供水时，督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水事故发生。7) 将处理过程详细记录。3、火警/火灾1） 当接到紧急小组消防信息后，立即指示两名行李员到大堂的客用电梯处待命，控制所有客人不要乘电梯，告

4、之客人：“我们现在处于紧急情况下，在（地点）发现小型火灾，我们正在调查，请耐心等待直到情况明确。”2） 指示两名行李员到大堂门口，告诉所有返店的住店客人目前形势，并要求他们在大堂等候，直到情况明确。3） 协助控制人员拥挤，确保前厅通道畅通无阻。4） 如果有必要，听从在大堂的紧急小组领导或安全部管理人员的指示，指引客人到事先安排好的安全地带。5） 如果指挥岗发送撤退指示，要求所有聚集在大堂的客人撤离到安全地带。6） 不要回答记者的任何提问或作任何建议，沉着礼貌的执行你自己的职责。7） 将事件过程详细记录。4、食物中毒1）接到食物中毒的通知后，立即赶往现场。2）执行酒店紧急小组领导对中毒现场及抢救

5、工作的一切指令，在合适的时机向客人进行解释，稳定客人情绪。3） 必要时立即通知中毒者家属。4） 和餐饮总监一起亲自进行探望。5） 赠送客人鲜花并附致总经理签署的致歉信。6） 将事件过程详细记录。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL M

6、ANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative