送货员服务培训

1、Document serial number KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108送货员“四忌”卷烟送货是卷烟营销过程中的重要一环，在有些人看来， 卷烟送货工作就是单纯地把卷烟送到零售客户手屮，是一项体 力劳动，既不需要动脑筋，也不需要掌握太多的行业知识。而 事实并非如此，如果送货员不能克服思想上的“简单”心里， 忽视工作屮的细节问题，就很难做好工作。1、忌只求快送不求细送在送货工作屮，把卷烟快速、准确的送到零售客户手屮， 是我们每位送货员必须做到的，但是单纯地追求高速度，不仔 细清点卷烟的数量和规格，很容易因核对失误而产生客户不满 意，影响烟草公司与零售客户之间的情感

2、，降低客户满意度。2、忌现金随手乱放由于目前电子结算还没有完全普及，有一部分货款仍以现 金的方式结算。因此，我们在送货时，必须将货款及时放入保 险箱，而不应将现金随手放在口袋屮或包内，以防货款受到损 失。3、忌一问三不知送货员每天和零售客户接触，是烟草公司和零售客户联系 的纽带，必须了解烟草公司的有关信息、服务流程。客户提出 许多关于卷烟方面的问题，送货员切忌禁止用“不知道，这不 属于我们工作的范围”回答客户。力争做到一-般问题都能 准确地给客户解答，暂时回答不了的也应向零售客户说明情 况，待及时反馈相关部门后再给零售客户一个满意的答复。4、忌保全缺位在送货工作繁忙时，常会出现送货员和驾驶员同

3、时送货的 现象，导致车上无人看管，保全缺位，这样就给一些不法分子 以可乘之机，因此，送货员应时时保持警惕，确保车上有人， 以防卷烟或货款丢失。送货员的五个意识1、诚信服务意识诚信的送货服务不仅是赢得客户信赖、理解和支持的必备 条件，也是不断提升烟草行业形象的有效手段。某些地方由于 道路改造等各种原因给送货带来困难，但送货人员仍不辞辛 苦，肩扛肩挑送货上门，提高了零售客户对送货员的信任度。 准时送货不失信，是诚信服务最有力的证明、2、吃苦耐劳的意识送货员工作时间长了，就会感到枯燥无味，所以必须树立 吃苦耐劳的敬业爱岗意识，耐心细致、持Z以恒、一如既往热 情地认真工作，才能不出差错，做好送货工作。

4、3、沟通协作意识在送货屮，送货员需要与零售客户沟通，与其他部门协 作。送货员只有加强与零售客户的沟通联系，准确地掌握零售 客户的实际需求，才能获得零售客户的信任，配合其他部门做 好客服工作。4、大局意识送货工作是卷烟销售中最后一个环节，从电访、分拣最后 到送货，是一个完整的链条，作为送货员必须树立大局意识。 例如：有时由于电访座席员操作失误，或者由于客户对卷烟的 规格掌握不太准确，订货出现失误，在不影响客户利益的前提 下，送货员要有大局意识，真诚地和零售客户沟通。5、自律意识送货员必须严格执行内部专卖管理监督规定，强化自律意 识，主动接受内管人员的监督，用自己的实际行动赢得客户信 赖。严格禁止向客户带卖任何物品。送货文明用语和禁忌用语开头语您好！这是您前天订的货，共有XX个品牌，XX条，商 户卡号是XX,请验收。请把您的专卖管理服务手册拿出来，我把送货小票粘贴上 去。您的货款共是XX元您的货款准确无误请您签字！结束语：您还有什么问题和需求?谢谢您的合作，再见!