国际酒店客房房务中心标准程序手册 HD-G-02-07失物招领服务

1、国际酒店客房房务中心标准程序手册 Housekeeping客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook文件编码：1-HD-G-02-07失物招领指导标准制订：酒店房务总监批准：GM总经理发布限制：酒店总经理/房务总监修订日期：目的： 了解遗失物品处理程序：，为宾客解决问题，达到宾客满意。程序：1、 概念1） 酒店内任何地方发现遣留物品交由管家部房务中心统一保管，并详细填写宾客遗留物品单/失物认领单。贵重物品存前台。（一式三联，一联留存、一联用于包装失物、一联给拾物者）

2、。2、 拾到的物品1） 如果不能立刻将拾到的物品交到管家部房务中心处，则马上电话通知房务中心。2） 房务中心立即记录并将遗留物品详细情况登记至宾客遗留物品单/失物认领单并输入电脑，方便其他终端查询。3） 快捷服务中心随时查询遗留物品信息，对宾客遗留物品要想办法联系物品主人告知其有物品遗留。3、 接收、存储失物1） 房务中心一旦接收遗留物品应马上做好记录，不能将物品过夜才登记。2） 遗留物品单的内容包括：物品编号、物品特征（包括颜色、大小、品牌等）、发现日期、地点、拾物者等内容，并请上交遗留物品者签名，房务中心服务员签字确认后，需管家部经理审核签名。3） 遗留物品单由房务中心服务员负责妥善记录，

3、简单易懂。4） 物品归类：贵重物品、一般物品、暂存物品、易腐烂物品（包括食品、药品类）。若发现贵重物品应及时上报管家部经理及大堂副理，发现违禁物品、易燃易爆物品需通过管家部经理告知安全部进行处理，易腐烂物品经管家部经理审批后即可以进行处理。5） 包装失物：将遗留物品根据归类进行包装，在包装外附一联遗留物品单。6） 存放失物：将失物按照日期及归类被有序地存放在可上锁的指定区域，贵重物品存放需在前台保险箱。7） 管家部房务中心对所有的失物登记应以每月度为单位，对遗留物品进行分类（贵重物品、一般物品、暂存物品）整理。上交给酒店财务部。8） 酒店财务部在收到宾客遗留物时，应出具一式两联的宾客遗留物品转

4、移单，同时对表单内的拾物日期、地点、拾物人员、物品名称、编号、特征、上交人、签收人、签收日期等项目要求填写清楚。转移单第一联由管家部存档，第二联由财务部存档。双方交接后，房务中心服务员要在电脑上将遗留物品的备注栏增加转移到财务部的信息。9） 转移遗留物品：贵重物品转前台存放时，或由于客观原因，需转存其他地点，要填写遗留物品转移单，并由管家部经理签字确认。10） 所有的失物酒店至少保管6个月，贵重物品在酒店保险箱内至少保管12个月。11） 所有遗留物品在规定保管日期后由房务总监上报酒店总经理审批处理，并有相应单据备查。处理的遗留物品可由房务中心在电脑中将信息删除。4、 认领失物1） 酒店需确定相

5、应的方便宾客认领失物的地点和相应负责的人员，可在房务中心进行。2） 当接到宾客认领通知后，请宾客说明失物时间、地点、名称、颜色、品牌、形状等详细情况，核对无误后请宾客在宾客遗留物品单/失物认领单上签名，认领遗留物品需附相关证件复印件，房务中心对认领单需进行归档备查。3） 宾客委托他人前来办理认领手续时，需核对委托信、证件，核对无误后将遗留物品交还认领人、记录委托人身份证号码、地址和联系电话，其他手续与前一样。4） 若宾客前来询问遗留物品事项，所有的调查在1天内必须有回应。如果物品未找到，酒店应及时与宾客沟通。5） 邮寄前应先告之宾客贵重物品例如现金、身份证、珠宝可能会在邮寄的过程中丢失，邮寄费

6、用由宾客承担，并让宾客在相关单子上签名并传真给我们，以示他愿意支付这笔费用。授权传真提前发至酒店。被授权人也应带身份证前往领取失物。6） 客人来认领失物后，房务中心应在电脑中做好记录，已说明该物品已作认领。5、 失物问讯1） 电话问讯：a、 任何失物问讯应该交给专职岗位例如大堂副理、快捷服务中心予以负责。b、 大堂副理可通过电脑查询进行宾客的询问。c、 大堂副理在接受宾客遗留物品询问时，应记录以下信息：电话日期失物的描述遗失区域遗失日期致电人的电话（传真、邮址）2） 宾客前来询问遗留物品事项，所有的调查在1天内必须有回应。如果物品未找到，酒店应及时与宾客沟通。3） 酒店的任何一员接到宾客询问遗

7、留物品相关信息，必须及时联系酒店指定的专职岗位大堂副理或快捷服务中心，将查询结果告之宾客。4） 所有的遗留物品问询应书面作以记录。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANA

8、GER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLE