服务级别协议模板

1、服务级别协议目录服务级别协议1协议签署2服务期限2服务围2协议容要求3U.服务容及服务标准31.2 服务形式51.3 服务组织6仁4服务联系方式61.5 服务报告71.6 服务变更控制7仁7服务中断处理方式7计划中断约定7服务中断解决办法8协议签署本协议是XXXX （简称:甲方/客户）与XXXX （简称:乙方/IT服务提供方）签订的关 于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的容和提供IT服务的标准；协议明确了双 方的职责，以确保客户的IT服务需求能够及时得到满足。客户代表（甲方）服务提供方代表（乙方）客户负责人XIT负责人 耿XX日期2009年8月11日日期2010年8月

2、11日服务期限本协议有效期限为2010年3月血日至2012年3月1生日止。服务围IT服务提供方提供对以下IT系统和设备的IT服务：应用软件名称：XXXX电子平台桌面支持：办公设备桌面支持协议容要求11服务容及服务标准1、服务容，如下：（具体参见：服务目录）。服务项服务业务目标服务容服务级别服务支持 方式局域网公司最常用也是最可靠的网络接入方法。 交换机的设宜、路由器的设星用户在办公网络设汁建设.开通.排障.网络 配宜的备份.网络设备运行状态的监5*8可用性：5*8现场支持区域使用网线接入公司网络（LAN） 控和优化。98%7*24、 MSN.电子支持广域网广域网络包拆国分支机构.各办爭处.海外

3、 代表处、分公司。实现网络互联互通.保障 各种通讯手段.业务系统的运行。网络设讣建设.开通、排障.网络 配置的备份.网络设备运行状态的监 控和优化.保障广域网链路可用性。WLANWLAN是无线局域网（Wireless LAN）的简称. 利用无线网卡接入公司办公网络.无需网 线。适用于会议室等移动、临时办公场所。WLAN开通、维护、排障。VPN在任何可以接入Internet的地方.用户可以 使用VPN客户端软件.远程接入公司部办 公网。使用部办公网上的各种应用。VPN权限开通.排障技术支持。互联网接入保证员匸在公司办公环境下快速.方便地访 问互联网上的资源。系统维护.排障技术支持。安全建立防火增

4、防止外來的入侵.设立公司部人 员的权限，预防公司数据不被捕相关的人员 获得。防火墙的安装、调试.部漏洞的扫描 以及相对应得处理方法.人员权限的 设立.管理。机房规划机房建设规划，面枳、承重.温度、湿度. 布局等设计。机房设计.例行检査。5*8可用性：98%5*8现场支 持7*24、 MSN. 电子支持防雷机房建设规划，防宙设计。机房设讣例行检査。温湿度监控机房建设规划.温湿度设计。对机房的温湿度进行监控和管理。UPS后备应急电源运行状态的监控.性能的优化.硕件 的定期检测.故障诊断，应急事件的 测试、不负责硕件故障维修。2、服务标准，如下：（1）服务达标衡量标准：在承诺的时间能够做岀响应，并达

5、到可用性承诺。要求说明服务指标备注单次最长停机/故障 时间系统单次最长的非计划 性不可用时间 4小时达到可用性承诺重大事件发生个数在约定的服务时间，发生 重大事件的数量 8个/年达到可用性承诺系统灾难恢复时间在发生灾难时，系统通过 停机、维修、解决到恢复 的整个时间 24小时达到可用性承诺（2）事件优先级处理标准要求说明服务指标备注一级事件系统的事件紧急程度髙、影响程度 大的事件1小时响应,2小时赶赴 现场，到达现场后全力 争取尽快恢复系统运优先处理级最髙二级事件系统的事件紧急程度高、影响程度 中或紧急程度中、影响程度高的事 件2小时响应,6小时赶赴 现场，到达现场后24 个小时排除故障。优先

6、处理级次之三级事件系统的事件紧急程度高、影响程度 小或紧急程度中、影响程度中或紧 急程度低、影响程度大的事件4小时响应,24小时恢 复系统正常运行。优先处理级中等四级事件系统的事件紧急程度中或小、影响 程度中或小的事件日常处理。优先处理级普通（3）运维管理流程的执行编号运维服务流程服务指标备注1事件管理流程按流程手册规要求执行2问题管理流程按流程手册规要求执行3变更管理流程按流程手册规要求执行4发布管理流程按流程手册规要求执行5.配置管理流程按流程手册规要求执行6.运维服务报告每月出具服务报告每月或不泄期执行7.系统巡检出具巡检报告每季度或不定期执行8.客户满意度平均分数 80分每年或不泄期执

7、行IT服务提供方承诺为客户提供以下形式的服务:1、日常运维服务规编号日常服务项目服务指标备注1规定运行时间周周五:08:30-17:302维护时间周末或者晚上无业务时间3.管理时间周一周五：8:30-12:0013:00-17:304值班服务时间周一周五：12:00-13:0017:30-次日 8:30提供服务热线5.系统巡检次数每季度1次6.备份策略全备/增量备份/差分备份待泄，跟客户实际需求有关编号日常服务项目服务指标备注7备份数据保留时间3天-1个月待泄，跟客户实际需求有关2、其他服务形式与服务时间1）热线支持服务（5X8）提供的接入、部MSN、等方式的服务请求提交和事件申报；在线方式即

8、时回答问题和解决问题；服务台按照双方约定服务标准提供服务。2）现场支持服务（5X8）对一二级事件/故障无法通过方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。3）加班值班支持服务（5X8之外的服务）提供服务热线。4）培训服务针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。5）网上共享服务通过访问Internet,可以上网查询技术服务专栏，在我们的技术服务专栏里有烟草行业应用案例、最新技术改进、运行故障排除等丰富的容。网址如下:.inspur./o13服务组织IT服务提供方设置如下服务组织和团队为客户提供本协议规定的IT服务:14服务联系方式IT服务提供方以服务台作为与客户的单一服务窗口，统一

9、接收客户IT服务请求。服务台的联系方式如下：服务台：08 服务台：527545075QQ.15服务报告服务提供方在协议生效后应根据协议定义服务报告周期按时提交服务报告，提高IT 服务质量。1 6服务变更控制对服务提供方作出的服务容、方式的变更，双方应当就新的服务达成一致，并按照 新服务约定的容和形式履行各自权责。客户方有权对服务提供方建议的新服务变更提出 质疑，给与意见和否定权。对山客户方主动提出的服务变更，服务提供方应当积极配合客户方就新服务的可行 性、新服务的价值给与建议。并适当调整自身服务架构和服务人员使之适应新服务要求。 服务变更应当符合服务提供方的变更管理流程要求。对于无法满足客户方的相关容，屮 乙双方应当本着服务优先，客户至上的原则，积极协商符合双方利益和业务开展的服务 方式。7服务中断处理方式计划中断约定甲乙双方约定，计划中断前一周（最迟不得短于3天），服务提供方应当向客户正 式提交服务中断的通知，并经高层管理人员确认。一个月仅允许非正常中断1次，对于 频繁发生的业务中断，服务方应当向客户方给与合理正当的解释。客户方有权就此事给 与警告，并依据服务级别协议进行追究。服务中断解决办法对于山服务提供方设备事故/人员操作引