东北财经大学电子商务概论习题答案

1、第一章 电子商务概述1、试述电子商务的含义电子商务就是指利用现代信息技术、特别是互联网技术来从事的一切商务活动。2、广义的电子商务和狭义的电子商务的区别是什么？狭义的电子商务也称电子交易，主要是利用web提供的通信手段在网上进行的交易活动，包括通过internet买卖产品和提供服务。而广义的电子商务是包括电子交易在内的利用web进行的全部商业活动，如市场分析，客户联系，物资调配等，广义的电子商务不仅仅是硬件和软件的结合，还是把买家、卖家、厂家和合作伙伴在internet、intranet和extranet上利用internet技术与现有的系统结合起来进行商贸业务的综合系统。3、如何正确理解e概

2、念？e概念意味着网络与信息技术向各个领域的全面渗透，如电子信息技术同教育结合，形成电子教务和远程教育电子信息技术同政务结合，产生出电子政务电子信息技术同金融结合，产生出电子银行等4、电子商务的基础设施包括什么内容？电子商务的基础设施包括网络基础设施：电信，有线电视，无线电话，互联网等信息分送基础设施：电子资料交换，电子邮件，www商业服务：安全身份认证，电子支付，电话黄页服务/目录5、电子商务得以形成和发展的主要原因是什么？6、促进电子商务发展的关键技术是什么？保障在互联网上进行安全电子交易的set协议，安全套接层(ssl)协议，公钥基础设施(pki)技术等7、试述电子商务发展的重要里程edi

3、技术 免税8、电子商务对社会经济的主要影响是什么？电子商务将改变商务活动的方式：在网上浏览、采购各类产品电子商务将改变且也经营的方式：网上联系、优化配送、方便与政府、对手取得联系电子商务将改变人们的消费方式：网上购物，体现消费者的主导性电子商务将改变企业的生产方式：将市场与生产、生产与消费直接沟通，提高效益电子商务将改变企业的管理方式：不用纸张来及在商务数据电子商务将形成新的贸易机制：将形成集约型的高效的管理体制，有利于形成全国统一的大市场、大流通、大贸易。电子商务能实现资源的最佳配置：提高商务活动效率，减少不必要的中间环节电子商务带来一个全新的金融业：将传统金融业带入一个全新的运作环境，使电

4、子货币的使用成为必要电子商务将转变政府的行为：电子政府将成为一个重要的社会角色。9、试解释电子商务的技术特点信息化，电子商务是以信息技术为基础的商务活动虚拟化，internet作为数字化的电子虚拟市场，信息交换不受时空限制集成化，电子商务的集成性在于事务处理的整体性和统一性可拓展性，可拓展的系统才是稳定的系统安全性，安全性是核心问题系统性，电子商务系统涉及面广，一般各单位都不太可能单独组织开发。10、试述与传统商务相比电子商务的优点降低交易成本：首先，通过网络营销活动可以提高营销效率和降低促销费用，其次电子商务可以降低采购费用减少库存：通过internet可以将市场需求信息传递给企业以决策生产

5、，同时，企业的生产信息可以马上传递给供应商适时补充供给，从而实现零库存。缩短生产周期：通过电子商务可以将过去的信息封闭的分阶段合作方式变成信息共享的协同工作方式，从而最大限度地减少因信息封闭而出现的等待时间增加商机：传统的交易受时间和空间的限制，而基于internet的电子商务则是24小时全球运作，网上的业务可以开展到传统营销人员销售和广告促销所达不到的市场范围减轻物资的依赖：传统企业的经营活动必须有一定物质基础才可能开展业务活动，而通过internet可以创办虚拟企业，不需要很多的事物基础设施。减少中间环节：电子商务是生产者和消费者的直接交易成为可能11、在与电子商务的竞争中传统商务如何保持

6、不败？在和电子商务公司的竞争中，尽管在运作效率和交易效率方面存在一定的差别，但传统公司可以尽可能缩小在信息技术应用上的差距，并把自己的产品通过服务在一定程度上做到比电子商务公司更有特色，提供比电子商务公司更好的售前和售后服务，那么，传统公司将和电子商务公司在竞争中共存，并一直拥有一部分市场份额。第二章 电子商务类型与模式1、说明基于edi与基于internet的电子商贸系统的共同点及区别较之基于edi的国际电子商务系统，在internet下的电子商务系统具有如下几方面的特点： 对用户来说系统不与具体的专用网络相关联，用户在任何地点，任何时间都能方便使用它。 对于用户的计算机和网络操作的要求均降

7、到最低的限度。 可以全面支持不同类型的用户来实现不同层次的上商务目的。 不受特殊数据交换协议(如edifact等)的限制，绝大部分报文是通过填写屏幕单证的方式形成的 运作方式有较大区别：基于edi的国际电子商务系统是从一个站点向另一个站点发送报文，所以它需要建立统一的标准和格式，而基于internet的电子商务系统是从一个站点“进入”另一个站点，然后填写商家事先设计好的表格，故不需要严格的限定。2、支持交易中的电子商务系统的技术特点是什么？这一类系统要求能通过电子网络做数据交换，这种特殊功能要求它在技术上有其独特之处第一， 这种报文数据的交换必须由一种标准的交换文本和标准的交换方式。第二， 这

8、种交换必须有一定的法律措施和法律保障。3、支持交易后的电子商务系统的技术特点是什么？由于这类系统涉及资金和支付的问题，于是其自身对系统的安全性和保密性有极高的要求：第一， 通过set协议对网上所有的金融信息进行加密第二， 通过网络动态认证的方式，即在系统进行交易操作的同时网络动态地监控交易双方。4、试述企业间电子商务的主要模式 基于增值网络和内部网的电子商务模式：这种模式有选择地接受信息和控制与企业连接的用户 基于edi的外联网电子商务模式：利用互联网络技术，允许与企业有密切业务关系的单位通过互联网实现与企业的互联，并通过防火墙禁止非关联的单位或个人连接，以保证网络安全。 基于internet

9、的互联网络电子商务模式：企业在互联网上建立www网站，互联网络访问者在站点规定权限内，可以通过浏览器访问企业站点，可以从网站上获取需要的信息，也可以发送信息给网站。5、举例用图解说明商贸业务是如何转换成商贸信息系统的6、说明国际贸易业务的特点国际贸易业务涉及到众多的单位和相关业务，涉及到多个国家的语言和不同的商贸规定及运作方法，因而，单证、票据、文件繁多，处理过程较为复杂，这构成了国际商贸处理实务上的特殊性。7、说明edi标准、形成及发展edi标准实际上就是报文在国际网络和各系统之间传递的标准协议，通俗地说，edi标准就是国际社会共同制定的一种用于在电子邮件中书写商务报文的规范和国际标准。8、

10、企业间电子商务的功能有哪些？ 信息发布与沟通 电子单据的传输 网上支付与结算 货物配送 网上售后服务 第三章 电子商务网络技术1、简述计算机网络的定义与分类以及网络技术在电子商务中的作用定义：凡将地理位置不同且具有独立功能的多个计算机系统，通过信息设备和线路将其连接起来，并由功能完善的网络软件实现资源共享的系统，称为计算机网络。分类：按传输信号的不同，网络可分为数字网络和模拟网络按传输范围或互联距离的不同，网络可分为局域网（lan）、城域网（man）、和广域网（wan）按控制方式的不同，网络可分为集中式、分散式和分布式的计算机网络按通信传输方式的不同，网络可以分为点到点式网络和广播式网络按配置

11、分类的不同，网络可以分为同类网、单服务器网和混合网按照使用范围的不同，网络可以分为公用网和专用网作用：网络技术的应用将企业的业务管理信息系统通过网络互联进而能够支持企业间贸易业务的处理，计算机网络是实现电子商务的物质基础。2、提出osi网络参考模型的意义是什么？使网络体系结构和协议标准化，使异构网间能够彼此互联，从而实现更大范围的资源共享。3、比较osi参考模型的层次与tcp/ip协议与osi模型相比，tcp/ip没有表示层和会话层，这两层的功能由最高层（应用层）提供，tcp/ip与osi在名称定义和功能细节上也存在一定差异。如，对于osi的数据链路层和物理层，tcp/ip不提供任何协议，由网

12、络接口协议所代替，完全撇开了网络的物理特性。4、简述internet、intranet、extranet三者之间的区别与联系从网络的业务范围来看，internet最大，extranet次之，intranet最小。internet强调各种网络之间的互联，intranet是企业内部之间的互联，而extranet互联的则是多个授权的intranet，它通过访问控制和路由器逻辑连接两个或多个已经存在的intranet，使它们之间可以方便安全的通信。如果将internet称为开放的网络，intranet称为专用封闭的网络，那么extranet则是一种受控的外联网络，extranet一方面通过intern

13、et技术互联企业的供应商、合作伙伴、相关客户，促进彼此间的联系与交流；宁一方面，又像intranet一样，位于防火墙之后，提供充分的访问控制，使得外部用户远离内部资料。5、试述当前的网络操作系统的种类与特点unix操作系统unix是一个通用的、多用户的、分时的网络操作系统，能提供所有的internet服务，在internet/intranet高端领域有着广泛的应用。windows server 2003操作系统 深受欢迎的图形用户界面技术，为企业的管理提供了更多的方便 支持多种硬件平台、多种操作系统运行环境和多种网络协议 联网性能好，确保用户保持连接状态 为用户提供了高级的、可靠的安全网络环境

14、linux操作系统由于linux的内核源代码完全公开，系统源代码免费开放，所以linux操作系统得到了飞速发展，功能不断完善，性能不断提高。6、网络互联的必备设备主要有哪些？各自的主要功能是什么？网卡：属于osi模型的底三层设备每一块网卡均有一个唯一的地址，即mac地址。网卡不仅用于将数据转变为可在网络传输介质中传输的电信号，也用于将电信号转变为操作系统可以理解的数据包。路由器：在osi的网络层实现网络间的互联。其主要作用是用于连接在osi底三层内执行不同协议的网络，消除网络层协议间的差别，进行最佳路径选择，降低网络负载，提高廉洁效率。网关：工作在osi的高三层，连接不同架构的网络，连接使用不

15、同通信协议的网络，连接采用不同数据格式的网络等。交换机：解决那些由于网络瓶颈引起的问题，交换机进行数据交换的方式有三种：直接交换、存储转发交换和改进后的直接交换。收发器：它的功能是进行信号的转换，即将一种通信电缆传输的信号转换为适合于另一种通信电缆传输的信号。集线器：它是网络的中央连接点。网络服务器：是网络的核心设备，担负着运行操作系统，存储和管理网络中的共享资源，为各用户应用程序提供服务，对网络活动进行监督及控制等重要工作。7、电子商务多层次结构的含义是什么？为了应对企业电子商务系统建设所面临的挑战，电子商务系统在开发方法上应当充分利用计算机和网络领域的先进技术，区别于传统信息系统的开发方法

16、，充分考虑电子商务系统的自身特点。通常情况下，企业电子商务系统可以划分成客户层、web服务层、应用服务层和企业信息系统层四个层次。第四章 电子商务的安全问题1、电子商务有哪些安全控制要求？ 内部网的严密性保证内部网不被侵入或把侵入后的损失限制在一定范围，是开展电子商务时应着重考虑的一个问题。 完整性信息完整性，数据和交易的完整性，数据的完整性是指确保传输中的或存储中的数据未遭受未经授权的篡改和破坏，建议的完整性是指电子交易完成了交易的全部逻辑，实现了交易的全部功能，不存在单边帐现象，同时交易各阶段中的数据是完整的交易数据的完整性是交易完整性的保障。 保密性电子商务作为贸易的一种手段，其信息直接

17、代表着个人、企业或国家的商业机密，均有保密的要求。敏感信息不能纰漏给第三方，一旦被恶意获取，将造成极大的危害。 不可修改性交易的文件时不可被修改的。 交易者身份的确定性只有信息流、资金流、物流的有效转换，才能保证电子商务的顺利实现，而这一切均以信息的真实性为基础。 交易的无争议和不可抵赖性数据发送者对自己所发送数据内容和事实不可否认；数据接受者在确实接受到数据后，队已经接收到的数据的事实不可否认。著有这样，电子交易及交易过程产生的电子凭证才具有无争议性。 有效性电子商务以电子形式取代了纸张，那么如何保证这种电子形式的贸易信息的有效性则是开展电子商务的前提。 授权合法性安全管理人员能够控制用户的

18、权限，分配或终止用户的访问、操作、接入等权利，被授权用户的访问不能被拒绝。2试述防火墙在网络安全中所起的作用。 网络安全的控制：保护那些易受攻击的服务。防火墙能过滤掉那些不安全的服务和请求而降低网络安全的风险，能够监测、限制信息流从一个安全控制点进入或离开。 屏蔽内部信息：使用防火墙就是要使内部网络与外部网络隔离，让外部网络的用户在未经授权的情况下不能访问内部网络。 控制对特殊站点的访问：防火墙能控制对特殊站点的访问，有些主机能被外部网络访问，而有些则要保护起来，防止不必要的访问。 集中化的安全管理：如果使用了防火墙，就可以将所有修改过的软件和附加的安全软件都放在防火墙上，而不是用防火墙，就必

19、须将所有软件分到各个主机上。 提供日志和审计功能，对网络存取访问进行记录和统计：防火墙能将所有访问都记录到日志文件中，同时也能提供网络流量及网络使用情况的统计数据。 提供报警服务：当有潜在的威胁的访问或请求经过防火墙时，防火墙不仅应当记录其动作，还应及时向系统管理员报警。3什么是数字证书？它包括什么内容？数字证书是用电子手段来证明一个用户的身份和对网络资源访问的权限。数字证书作为网上交易双方真实身份证明的依据，是一个经证书授权中心（ca）数字签名的，包含证书申请者（公开密钥拥有者）个人信息及其公开密钥的文件。4set协议中包含了那些参与方？他们是如何协同工作的？set中主要包括以下几方：信用卡

20、持卡人，商家，支付网关，认证中心及信用卡结算中心。支付网关执行对商家的身份鉴别及交易处理，认证中心则负责对持卡人、商家、支付网关进行身份验证，并授予数字证书。5set协议中应用了哪些加密技术？他们是如何工作的？ 用des算法的对称密钥技术。对称密钥加密技术是set协议的基础。银行采用des算法来加密持卡人的个人识别号码。 采用rsa算法的非对称密钥技术。公开密钥技术是set协议的核心。商户可公开其公开密钥，而保留私有密钥。购物者可以用人人皆知的公开密钥对发布的信息进行加密，安全地传给商户，然后由商户用自己的私有密钥进行解密。 采用电子数据签名。按双方约定的hash算法产生报文摘要值，用发送者的

21、私人密钥加密产生数字签名。 采用电子信封。发送者自动生成对称密钥，用它加密原文，将生成的密文连同密钥本身一起再用公开密钥手段传输出去，以解决每次传送更换密钥的问题。6试比较ssl协议与set协议的工作原理。ssl工作过程： 浏览器轻视与服务器建立安全会话 浏览器与web服务器交换密钥证书以便双方相互确认 web服务器与浏览器协商密钥位数；客户机提供自己支持的所有算法清单，服务器选择它认为最有效的密钥生成算法 浏览器将产生的会话密钥用web服务器的公钥加密传给web服务器 web服务器用自己的私钥解密 web服务器和浏览器用会话密钥加密，实现加密传输set协议工作原理 消费者用浏览器在商家的we

22、b主页上查看商品 消费者选择要购买的商品 消费者填写订单 消费者选择付款方式，此时set开始介入 消费者发给商家一个完整的订单及要求付费的指令。在set中，订单和付款指令由消费者进行数字签名。同时，利用双重签名技术保证商家看不到消费者的账号信息。 商家接受订单后，向消费者的金融机构请求支付认可。 通过gateway到银行，再到发卡机构确认，批准交易，然后返回确认信息给商家。 商家发送订单确认信息给顾客。顾客端软件可记录交易日志，以备将来查询。 商家给顾客张运货物或完成订购的服务。商家可以立即请求银行将钱从购物者的账户转移到商家账户，也可以等到某一时间，请求成批划账处理。 商家从消费者的金融机构

23、请求支付7试说明一个完整的安全电子交易过程。 在甲方，要发送的信息通过哈希函数变换成预先报文数字摘要 数字摘要要用甲方的私钥通过rsa算法加密，其结果是一个数字签名 数字签名和甲方的证书附着在原始信息上打包，同时，在甲方的计算机上，使用des算法生成对称密钥给这个信息包加密 甲方预先收取乙方的证书，并通过其中的公钥为甲方的对称密钥加密，形成一个数字信封 加密的信息和数字信封通过互联网传输给乙方的计算机 乙方用自己的私钥解密数字信封，得到甲方的对称密钥 通过这个密钥，从甲方收到的加密的信息被解密成原始信息、数字签名和甲方的数字证书 用甲方的公钥（包含在甲方的证书中）解密数字签名，得到报文摘要 将

24、收到的原始信息通过哈希函数变换成报文摘要 将第步和第步所产生的报文摘要进行比较，已确定在传输过程中是否有什么变化，进一步确定信息的完整性。8请说明安全动态认证的工作过程。第五章 网络营销1、分析网络营销定位的依据。2、说明商务站点的建设过程3、目前我国企业比较适合网上销售的哪一个层次？为什么？网络分销联系，它将为企业间加强商业联系、改造传统商务模式、建立网络伙伴关系，进而深化internet应用，开展网上营销奠定基础。4、网络营销的主要策略和要领是什么？5、从国外成功的电子商务网站的经验中我们能学到什么？6、请举例说明网络营销的新特点近年来中国网络营销发展迅速并呈现出明显的新特点，如搜索引擎营

25、销得到广泛应用、网络会员制营销快速发展、网络营销服务市场初步形成等第六章 网上银行与电子支付1、电子货币是如何定义的？电子货币简单地讲就是电子（或数字）形式的货币。换而言之，货币的形式不再是纸（纸币）和金属（硬币），而是电子载体中所包含的信息，即人们用计算机来储存货币和进行货币支付。2、电子钱包的基本功能哪些？3、电子支票与传统支票有什么区别？4、什么是第三方支付？在第三方支付模式中，客户选购商品后使用第三方支付平台进行支付，打三防统治商家将货款送达、进行发货，买家在验证或物之后，可以通知第三方付款给商家。5、第三方支付的流程是什么？ 买方（网上用户）进入卖方市场（电子商务网站），浏览自己所需

26、商品的信息。 买方如果觉得某件商品合适，就和卖方达成交易协议，卖方就发送信息通知买方到与其结盟的第三方支付平台进行支付。3 买方进入第三方支付平台，提交其账户和密码以及所支付额等信息给第三方支付平台。4 第三方支付平台接收到买方提供的银行账户信息后，进入买方账户所在银行，对其提供的账户信息进行验证5 验证成功后，第三方支付平台将买方所应支付的款额转拨到第三方支付平台所在账户，对其进行临时保管。6 通知与其结盟的电子商务网站买方应付货款已到，准备发货。7 电子商务网站配送商品到买方手中。8 买方收到商品后进行验证，如果满意就发送信息给第三方支付平台，确认商品已经验收，同意付款。9 第三方支付平台

27、接受到用户确认信息后，将其临时保存的货款转拨给卖方，就完成了一次完整的支付过程。6、纯网络银行的发展方向是什么？纯网络银行的发展方向有二：一是全方位发展，利用先进的科学技术全方面开展银行业务，为客户提供他们所需要的一切金融服务，以取代传统银行；二是朝特色化方向发展，利用科技的优势，为客户提供高品质的有特色的银行业务。7、什么是cfca？中国金融认证中心（cfca）是由中国人民银行牵头，联合中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行等十四家全国性商业银行共同建设的国家级金融认证机构，是全国唯一一家能够全面支持电子商务安全支付业务的第三方网上专业信息服务机构。8、了解招商银行网上银行可以向

28、客户提供哪些服务？招商银行“一卡通“和存折的综合理财业务网上缴费：缴纳手机和寻呼机缴费网上支付卡申请：客户可申请“一卡通“网上支付卡，即时申请，即时开通支付卡理财：具有转账和修改密码功能按揭贷款月供计算：根据客户输入的贷款金额和年限，网上个人银行自动计算出客户的每月月供金额财务分析系统：帮助客户掌握自己的财务状况，做出适当的财务安排，以获取最大的收益。9、chips是如何实现资金划拨的？a行从swift网接到甲行的付款通知后，核对电文的信息识别码无误，a行的操作员根据发来的电文，依据清算所的标准格式，将有关数据录入计算机终端。该电文经chips网传送到chips中央计算机系统存储起来。只当ch

29、ips中央计算机系统稍后接到a行下达的“解付“命令后，才将此付款通知床送到b行（即收款行）的计算及终端。第七章 电子商务物流1、电子商务下的物流具有什么特点？2、电子商务物流业的发展趋势是什么？多功能化物流业发展的方向在电子商务时代，物流发展到集约化阶段，一体化的配送中心不单单提供仓储和运输服务，还必须开展配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目，也可按客户的需要提供其他服务一流的服务物流企业的追求在电子商务下，物流业世界与供货方和购货方的第三方，是以服务作为第一宗旨。信息化现代物流的必由之路在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。全球化物流企业竞争的趋

30、势20世纪90年代早起电子商务的出现，加速了全球经济的一体化，使物流企业的发展达到了多国化。它从许多不同的国家收集所需要的资源，在加工后向各国出口。3、电子物流的服务包括哪些内容？订单管理：此项业务包括接受订单、整理数据、订单确认、交易处理等仓储与分拣：仓储中心接收到订单后，就会根据订单内容承担起分拣、包装以及运输的任务。运输与支付：这一步骤包括了对运输全程管理，具体包括出路运输需求、涉及运输线路、运输的实施等退货管理：退货管理业务承担货物的修复、重新包装等任务。客户服务：客户关系管理服务包括了售前和售后服务，同时还包括对客户的电话、传真、电子邮件的回复等工作，处理的内容包括存货信息、货物到达

31、时间、退货信息以及顾客意见。数据管理与分析：对于顾客提交的订单，电子物流系统有能力对相关数据进行分析，产生一些深度分析报告。4、试述新型物流配送中心所具备的条件。信息化物流信息化是电子商务的必然要求，物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库花和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等自动化自动化的基础是信息化，自动化的核心是机电一体化，自动化的外在表现是无人化，自动化的效果是省力化。网络化物流领域网络化的基础也是信息，网络化有两层含义：物流配送系统的计算机通信网络，产销一体化。柔性化柔性化要求物流配送中心根据消费需求“多品种、小

32、批量、多批次、短周期”的特色，灵活组织和实施物流作业。智能化物流的智能化已经成为电子商务下物流发展的一个新趋势。5、物流业务外包的内容是什么？业务外包就是将企业的资源集中在核心竞争力上，而将那些不属于核心的或企业不擅长的业务外包出去，利用他人的资源，包括他人的技术、知识、时间和资金，以获取更大的投资回报和竞争优势。6、3pl与4pl有什么区别？第四方物流集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力。4pl开始承接多个供应链职能和流程的运作责任，其工作范围远远超越了传统的第三方物流的运输管理和仓库管理的运作。第八章 电子术商务中的数据处理技1、与数据库相比较，数据仓库的特点是什么？它依据决策要求，只从

33、数据库中抽取哪些需要的数据，并进行一定的处理。数据仓库是多维的，即数据仓库中数据的组织方式有多层的行和列。它采取分析型的数据处理而非普通的操作型的数据处理方式，支持决策处理而非常规事务处理。2、etl工具的主要作用是什么？数据的抽取、转换和加载，简称etl。etl的主要作用是提高数据的质量，让数据仓库使用真正有效的数据。3、举例说明olap分析工具的应用。联机分析处理技术也称多维分析，它是一种数据分析技术，能够完成基于某种数据存储的数据分析功能。钻取：在一个维内部沿着层次从上到下或从下到上的方向考察数据。切片：固定某些维成员，用切片的方法对其他维进行观察，即在三维数据库中固定一维，对其余两维切

34、片观察。旋转：按不同顺序组织各个维，对结果进行考察。4、试述数据挖掘所采用的关键技术？关联技术：从大量的商务事务记录中发现潜在的关联关系，可以帮助人们做出正确的商务决策。分类：分类就是通过分析采样集中的数据，为每个类别做出准确的描述或建立分析模型或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其他数据对象进行分类。聚类：聚类就是根据一定的聚类规则把整个数据分成不同的组，即将具有某种相同特征的数据聚在一起，并使组与组之间的差距尽可能大，组内数据的差异尽可能小。5、说明商业智能的组成与功能？商业智能的组成主要有数据仓库、联机分析处理olap和数据挖掘技术。预定义查询与报告：它是根据业务只能处理的目的、所系数

35、据的特点以及输出形式，预先订制查询与报告。查询和分析：它可以利用sql来获取查询和报告的数据，并利用各种分析工具对数据进行分析。数据传输：它是将数据传输送到企业或供应链其他组件中，为其他业务提供信息。6、试述商业智能在企业电子商务实施过程中的应用？商业智能要把企业普通的、分散的各种数据集中到一起，通过特定的方法进行分析，及时地转换为企业管理者感兴趣的信息，并以各种方式展示出分析的结果，为现存的业务提出新的见解或指出新的商机，其最终的目标是帮助管理者做出更加科学的决策和帮助企业获取更多的利润。第九章 客户关系管理1、能否把客户关系管理看成是传统的库户服务的延伸？2、客户关系管理的内容有哪些？客户

36、信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。营销、销售和服务的自动化。在这三块功能中，任务管理是自动的，也是交互的。顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。客户档案管理。根据管理决策的需要，一般需要进行客户构成分析、客户信用分析和客户对企业的利润贡献分析等。客户反馈管理。这对消除顾客的不满情绪，维护客户利益，赢得顾客信任都是十分重要的。企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。以良好的关系留住顾客。首先取得顾客的信任，并

37、经常进行客户关系情况分析，采取有效措施。客户服务与教育。是客户更好地了解企业的承诺，掌握本企业产品或服务所涉及的有关知识和使用技能等，为建立企业与客户的良好关系打下坚实的基础。3、客户识别与客户细分的区别与联系怎样？客户识别与客户细分有着本质的区别，传统营销理论是以选择目标市场为重点，对整个各户群体按照不同因素进行细分，最后选择企业的目标市场。而客户识别是在已确定好的目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施crm的对象。4、什么是crm系统？crm是一种现代经营者的管理理念，包含的是一整套解决方案，意味着一套应用软件系统。可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略师crm实施的指导，信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法。5、crm的一般模型是什么？图6、crm系统功能模块是什么？销售自动化营销自动化客户服务与支持商业智能7、分析型crm与运营型crm的区别是什么？运营型crm管理接触点，适用于通过web与客户联系，分析型crm不管理接触点，用于分析和支持决策。8、数据挖掘在crm中的日常应用有哪些？数据挖掘在客户识别中的应用企业通过一些小规模的实验观察客户对产品的反应