大堂副理十忌

1、大堂副理十忌一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人， 随机地回答客人的 一些问询， 不放过能与客人交往的任何机会， 一方面方便了客人， 使浴场的服务 各个内具人情味， 增加了大堂副理的亲和力。 另一方面可以收集到更多宾客对浴 场的意见和建议， 以利于我们发现浴场服务与管理中存在的问题与不足， 及时发 现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称浴场别部门的员工为 他们在客人心目中， 浴场是一个整体， 不论是哪个部门出现问题， 他都会认为就是浴 场的责任， 而大堂副理是代表浴场开展工作的， 故切忌在客人面前称别部门员工 为他们。三、忌

2、在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则， 而忽略了处理问题的 灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场 所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳， 还可能引起客人反感， 气 上加 气 ，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说， 大堂副理是代表浴场总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待， 其 一言一行代表着浴场的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑 不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对 浴场失去信心。五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的

3、顾客就像一位医生，在无偿地为浴场提供诊断， 以使浴场管理者能够对症下药， 改进服务和设施， 提高服务质量和管理水平。 因 此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动， 一定要给自己留有余地， 不能把话 说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉浴场业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉浴场业务知识和相关知识， 如洗浴服务程序、 包房服务、 收 银程序及相关规定、浴场折扣情况、洗涤知识、基本法律法规等、势必会影响到 处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲， 客人

4、投诉，说明我们的服务和管理上有问题， 而且一般情况下客人是 不愿来当面投诉的， 因此，即使是客人的言行有些出入， 我们也应把 对 让给客 人。因为即使我们表面上 赢了客人，却得罪了客人， 使客人对我们和饭店不满 意，实际上我们还是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要 能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进 行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和 捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此

5、客人的投诉是否最终得 到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决， 或是这个问 题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪， 对处理结果予 以关注尤其重要；它会使客人感到浴场对其投诉非常重要， 从而使客人对浴场留 下良好的印象备注说明，非正文，实际使用可删除如下部分。本内容仅给予阅读编辑指点：1、 本文件由微软 OFFICE办公软件编辑而成，同时支持WPS。2、文件可重新编辑整理。3、建议结合本公司和个人的实际情况进行修正编辑。4、因编辑原因，部分文件文字有些微错误的，请自行修正，并不影响本文阅读。Note: it is not the text. The fol

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