国内家电维修业面临变革

1、国内家电维修业面临变革日前，中国家用电器修理协会秘书长刘秀敏在上海透露，家电维 修服务业面临重大变革：一是新近将颁布 中国家电修理服务准则， 这是入世后国内在家电售后服务领域首部规范化国家标准；二是从明 年开始，随着入世承诺的兑现， 外资将享有独立设置售后服务修理机 构的权益。对此，业内人士认为，政策修改给外资家电企业补偿修理 服务的“软肋”扫清了障碍，中外家电企业的竞争无疑会更加全方位， 而最终得益的将是宽敞的消费者。来自中国家用电器修理协会的讯息， 今年9月1日，国家经贸委将 公布中国家电修理服务机构等级评定标准 ，其目标是通过3年左右时 间，在系统化、规范化的基础上，促使目前大街小巷到处

2、存在，但总 体水平仍偏低的家电修理服务业全面提升。此外，从明年开始，随着 入世承诺的兑现，外资将享有独立设置售后服务修理机构的权益。业 内人士分析，国内企业中目前仅有海尔、海信、科龙、TCL长岭五家是中国家电修理协会副会长企业，一旦政策限制打开，中外家电巨 头们将逐步站到同一条跑道上，一直以来被业界称为洋家电企业“软 肋”的售后服务市场，也将因此而得到全面修复。届时，中外巨头的 新一轮交锋也会拉开。实际上，关于马上到来的机遇，外资家电巨头们差不多悄然做好了 预备。索尼近几年来在华售后服务修理领域的投资平均差不多达到了600万美元，去年更投资150万美元在上海建立了互动服务中心。而索尼（中国）有

3、限公司总裁川崎成一日前更是在上海透露索尼已成为中国 家电修理协会名誉副会长单位，将协助行业规范制定，而索尼在中国 的最新举动是每年在售后服务领域投入 600万美元。据了解，索尼增大其修理售后服务投资的目的要紧在于爱护品牌。 其缘故是索尼的产品尽管差不多拥有高科技、高质量的优点，但其修理 等售后服务的内容一直是其参与国内全方位竞争的软肋，而索尼借助 每年 600 万美元的修理投入，将使其产品的营销实力大大增强。 另据记者了解，除索尼外，目前业已成为中国家电修理协会名誉 副会长单位的洋品牌还有日本的东芝和松下，而惠而浦、伊莱克斯等 巨头也在最近正式提出了加入的申请。松下电器修理服务中心经理梁 卫权

4、向记者透露，松下明年也将以自身公司成立的专业修理据点扩大 对消费者售后服务网络，除了通过销售网加大对消费者的宣传外，还 将通过与实力雄厚的修理店结成战略联盟及专业家电修理门店，给消 费者提供更专业的修理服务网络。事实上，除了洋巨头， 国内的修理专业资本也开始扩充 。拥有 1800 平方米办公面积、及上百个修理服务网点的专业电器修理企业 清晨电子集团 现今已是集教学、科研、销售、服务于一体，职员 2000 多人的集团式综合性企业。其集团下属企业修理服务、电子技术学校 、电子科讯公司。而该集团董事长罗势全表示，以后两年内，“清晨” 修理公司的修理网络将遍布深圳、珠海、汕头等广东省内各大、中城 市，

5、第三年则向北京、上海、天津、西安等全国各大都市进军。服务：家电竞争试金石王泽通过改革开放 20 多年的进展，中国家电行业在技术、质量上，与国外品牌已 没有太多差距。 以后家电业的竞争， 将进一步出现 “产品差距缩小， 服务差异拉大” 的趋势， 竞争更多地体现在服务质量上。 而这一点恰恰是国内企业与国外企业比拼 的优势所在。用户中意指数是新时期企业运行准则 中国消费者对企业服务的中意度如何？国产品牌的服务质量与外国品牌相比 又如何？最近， 有两件情况引起了宽敞消费者的高度关注： 一是中央电视台 生活 频道正在进行“消费者心中售后服务中意度最高的十大伙儿电品牌”调查活动；二 是中国质量万里行促进会

6、正在进行“明察暗访服务质量”活动，对几个都市的家电 及其它行业的服务情形进行抽查。 两大活动都采取了必要措施以保证客观公平。 目 前，这两项调查活动已进入尾声，央视书面咨询卷的情形尚未公布，但公布的网上 调查有了结果。 “消费者心中售后服务中意度最高的十大伙儿电品牌”依次是：长 虹、春兰、 TCL 、容声、新科、长岭、诺基亚、科龙、联想、小鸭 。服务尽管不是家电企业的核心技术， 却是家电企业占据市场的重要手段。 来自 百姓的呼声足以讲明， 质优服优的品牌才是消费者心目中真正的名牌。 用户中意度 指数 作为一种全新的经济运行质量和水平的评判指标， 不仅在宏观上对改变我国经 济增长模式、 实施质量

7、兴国战略有重要意义， 而且在微观上有助于企业了解宽敞用 户对企业提供的产品和服务的中意程度现状， 指导企业有针对性地通过改进产品和 服务质量，提升用户中意水平，提升企业市场竞争力。规范的现代大企业无不把服 务当作自身进展与活力的重要准则。目前，开展的这两项活动，正是对我国企业在 这方面取得进步的一次检验。尽管活动还未完全终止，人们仍有理由相信，服务质 量真正好的企业一定会受到宽敞消费者的信任。产品差距缩小 服务差异拉大进入网站评选四甲的长虹、 春兰等几家企业， 差不多上 20 世纪 80年代中期就 已成名的企业， 而且这些企业都有自己完善的售后服务体系。 中国质量万里行在上 海、南京两地的暗访

8、也大致印证了网上调查的情形。据报道，中国质量万里行在上 海暗访时， 事先从上海黄页上选择了 38 条服务热线， 并于入夜时分打出求助电话， 以检验各单位的服务质量。 检查结果相比之下， 小鸭洗衣机、 春兰空调、 美菱冰箱、 乐华彩电、康佳彩电和澳柯玛的表现令人赞扬，他们都以最快的时刻赶到现场。但 也有企业表现不佳，有的电话无人值听，有的则表示夜里无法解决咨询题。 “空调 突然不制热了，能上门修理吗？”在南京暗访时，调查人员小石在20 时 20 分打电话给国内某闻名空调的修理人员，修理人员接到电话后表示，现在来不了，都下班 了，拿不到工具。春兰空调则在接报 1 小时 10 分后赶来了。春兰等企业

9、较为杰出 的表现， 讲明我国早期闻名家电品牌不仅连续具有质量和技术上的优势， 而且在服 务质量上也焕发了青春， 连续成为家电行业质量与服务上的排头兵。 从中我们也看 到了我国一些大型企业在品牌塑造方面， 历经十几年长盛不衰， 其缘故就在于它们 持续提升产品质量和技术含量， 持续探究服务制胜的绝招， 成为中国入世后家电服 务与国外品牌相抗衡的主力军。“最好的售后服务便是不要服务” 中国质量万里行的明察暗访活动， 在所调查的都市里引起了媒体的高度重视和 广泛报道。 按照中国最大的家电消费都市上海市和家电商战最猛烈都市之一南京市 的媒体报道，综合央视网上调查，能够看出中国家电服务方面出现出以下特点：

10、国产家电品牌明显强于外国家电品牌。 网上调查国外品牌只有诺基亚手机进入 10 强，而且位置也较靠后，国产家电品牌占了绝对优势。据南京扬子晚报报 道，中国质量万里行在南京暗访彩电企业时，“ 17： 52,小石第一拨通松下彩电的修理热线4891108，并按答录机的提示讲了自己的联系电话，可直到检查组凌晨0 :30 离开，都没有接到对方的电话。 ”在对洗衣机的暗访时， LG 不仅不上门，竟还 提出让消费者自己用手洗的建议。 这反映出许多外资家电企业在进入中国市场过程 中,售后服务质量跟不上产品扩张的速度,消费者普遍反映修理困难,这势必会给 品牌成长带来困难。比起长虹、春兰、TCL等为代表的国产品牌家

11、电在售后服务上 的庞大进步, 外资家电企业明显地落后。 国产家电近年来在服务上所做的努力得到 了宽敞消费者的认可, 同时也表明中国消费者的消费心理已趋成熟, 不再盲目崇拜 外国品牌。国产家电品牌中,国内成名较早的品牌明显强于其它品牌。例如春兰集团,是 国内建立售后服务网络较早的企业之一, 他们不仅在产品销售规模化的同时实现服 务的规模化,而且这几年来 还推行“大服务”概念,持续推出核心技术,提升产品 质量来降低修理服务率。 这是与国际化服务接轨的理念： 最好的售后服务便是不要 服务。 春兰空调无故障平均运行达到 6 万小时, 是国内最高纪录的 3倍。 靠产品的 优质取信于民,这才是服务的最高境

12、域。服务进展方向在于规范化和社会化建立服务网点与建立销售网点一样成本庞大，而目前我国的售后服务又不同于销售，它不能直截了当带给企业利润，这也多少阻碍了一些企业售后服务的质量和热情。我国加入 WTO后，家电市场竞争猛烈，如果再连续过去传统的企业服务模 式，势必加大成本。值得研究的是，在许多国家，服务并不是纯粹无偿的，IBM有25%的利润来自于服务的回报。 所以，国外的体会是建立在整个社会对服务价值的 懂得上。中国企业服务水平的提升，除了厂商提升服务意识，还需要消费者懂得的 层面加大，确立名牌产品在质量和服务上都物有所值的概念。在社会化分工更加细化的今天和改日，完善的家电服务还需要社会化的分工与合

13、作，需要网络化和专业化的服务。有专家指出，要尽快实现服务的社会化，整合 服务资源，培养专业化、社会化的家电服务市场体系，建立以厂商为主导（技术、 治理），以服务商为主体（网络化、连锁化）的市场构架。中国家电企业面对着经 济全球化的进程，只有在服务模式方面持续进行创新，才能达到提升效率和可连续 进展的目标。市场报（2001年12月25日第五版）家电修理业将成为一个重要的新兴产业记者柏晶伟8月2日北京报道 随着家电修理业的东山再起，中国家电生产经 营企业集生产、销售和售后服务于一体的经营格局可能被打破。今天，中国家用电器修理治理中心和中国家用电器修理协会在京宣布，今年8月至明年3月将在全国范畴内开

14、展谁是中国家用电器用户中意的服务商专 项调查，同时进行服务与技术大赛和对家用电器生产经营企业和修理服务企业的 抽检工作。中国家用电器修理治理中心主任彭宝泉讲，此次调查旨在规范家用电 器生产经营企业和修理服务企业的服务市场， 提升当前家用电器服务水平目前，中国家用电器生产经营企业和修理服务企业的服务水平良莠不齐。生产企 业既要承担商业销售职能，又要充当服务先锋，与市场经济专业化、社会化分工 要求不相习惯。尽管企业每年在服务上的支出上亿元，有的几亿元，然而用户投 诉仍居高不下。与此同时，越来越多的家用电器生产经营企业和修理服务企业， 开始认识到服务差不多成为市场盈利的新契机，在服务的市场化运作和服

15、务的资 金投入方面有了新的突破性进展。在这种情形下，有必要对全国的家电修理业的 差不多状况进行一次全面的调查，总结服务体会和教训，探究家电服务系统化、 规范化、专业化和社会化的方法。此次调查将在全国七个大区（华东、华北、华南、华中、东北、西北、西南 ） 展开，其中，用户中意度调查将分几次滚动进行，同时综合调查、专项调查、重 点调查、一样调查相结合。服务与技术大赛将在全国范畴内开展。大赛有按七个 大区的预赛，参赛者全部以个人身份、自愿报名，选拔优秀选手。大赛还有在北 京举办的决赛，参赛者有家用电器生产企业组成的品牌队、商业销售企业组成的 专业队、分区预赛优秀选手代表队。彭宝泉讲，家电修理业的重新

16、整合，有可能改变家电企业集生产、销售和售 后服务于一体的经营格局，让生产企业富余更多的资金用于生产和科研开发，家 电修理业也将成为一个重要的新兴产业。家电售后服务标准年内颁布俞丽虹困扰消费者的家电售后服务咨询题有望在今年底得到解决。我国首个家电售后服务国家标 准目前已交由全国家电标准委员会审批，经国家质量技术监督局评议批准后，今年年内将颁布 实施。目前，国内家电售后服务领域，专门是家电产品的修理，要紧存在着两大咨询题：一是家 电产品送修后，尽管部分功能得到了修复，但产品的安全性能却随之降低，专门容易对消费者 造成人身损害；二是家电修理的价格缺乏统一的标准。据介绍，差不多送审的家电售后服务国 家标准十分注重家