客户关系部日常管理办法

1、客户萸緊部日常管理办法客户关系部2012年6月目录一、目的:2二、内容3.三、职责划分3.四、基础保障管理4.五、日常工作运作管理 24六、备注1.1.一、目的：于“软实力”提升的战略目标，本办法以提升保有客户的满意度、忠诚度，进而提升长城 汽车品牌的溢价能力为最终目标。二、内容1. 建立终端客户关系部人员异动管理规范，减少人员流失，引导终端对客户关系部的重视， 保障客户关系部各项工作的顺利开展；2. 监督终端客户关系部日常运作，全面把控终端整体现状，掌握工作开展情况；3. 全面开展客户关系部日常点检工作，明确客户关系部日常运作职责。三、职责划分公司模块：1. 客户关系部1）建立专营店客户关系

2、部人员档案库，负责档案库数据的日常维护与更新；2）负责人员异动情况备案、分析，存在问题通报；3）负责各岗位新任人员的导入培训、日常指导；4）负责客户关系部运作异常情况备案（如回访异常）、解决；5）负责客户关系日常工作标准的制定、改善；6）负责客户关系部运作过程中的问题研究、现场辅导；7）负责终端客户关系部日常运作问题的处理、通报；8）负责新建店客户关系部组建的指导、验收及培训；2. 体系监控中心：负责终端客户关系部组建、人员到位、硬件达标、日常运作等情况的抽 查；-经销商模块：1. 客户关系部：1）CS回访与改善：通过CS调查与回访倾听客户心声，查找服务弱项，为业务部门改善 提供信息，发挥监督

3、和改善跟进的作用，促进业务改善与提高；2）客户信息管理：整理和收集公司的所有客户信息及数据，分类管理，按业务需求定期 进行汇总和分析，为业务活动提供对策及参考依据；3）客户关系维护：服务管家、客户关怀等活动以提高客户忠诚度；4）风险控制管理：客户投诉及抱怨等风险的控制管理；2销售部与服务部：配合客户关系部开展相关工作，制定问题改善措施，提高客户满意度；3. 总经理职责：1）组织定位：客户关系部直属总经理管理，并负责整体经营管理保障及监控；2）资源保障：人员投入、硬件设备投入、部门绩效激励资源等；3）内部协调：组织各部门协助完成各项数据分析；调节客户关系部与其他业务部门利益冲突；督促各部门落实各

4、项改善措施；CS改善会议的参加，关注月度战败率、客户投诉数量、客户流失率、客户满意度等KPI指标。四、基础保障管理（一） 人员到位管理1.组织机构要求标准配置要求同城多店形式：主店必须按标准配置要求设立，同城其他专营店可根据情况自行设立客户主管，必须配备流程点检员，负责现场点检工作 ；总经理同城其他专营店销售部服务部客户经理客户主管销售回访员服务回访员流程点检员信息维护员风控管理员流程点检员2. 人员配备要求月销量（X）月进站量（Y）客户经理销售回访员服务回访员流程点检员信息维护员风控管理员XW50Y60011可兼职可由客户经理兼职50X 100600 V Y 2001500 V YW2500

5、112121说明:上述人员配置要求为4S店的最低配置要求；回访员每天有效回访电话最多 30个，需根据自身业务量增加回访员数量；流程点检员和信息维护员的数量可根据实际工作量的增加而增加；月销量和月进站量（含二级）两个条件满足其中之一即为满足，且X、丫的要求为上一年度全年的平均值；各专营店严格按标准组建客户关系部，严格按标准对岗位人员进行招聘、选拔，尤其是客户经理岗位；客户关系部所有人员均为专职人员，以上“可兼职”要求均为客户关系部内岗位兼职，不得跨部门兼职，不得兼职长城汽车以外其他品牌岗位工作；3. 特殊情况说明特殊情况组建要求同一省内不同地区有2个及以上4S店如为统一账号，允许总部统一回访工作

6、，但分店必须配备客 户主管及流程点检员；如单独账号，必须单独按标准建立客 户关系部4. 人员管理制度1）人员异动：按人员配备标准在长城公司客户关系部进行了基准备案的人员发生如下情况（包含但不限于）而不能正常开展工作的均视为人员异动。离职、转岗、在30个工作日内不在岗累计超过15天的；女性任职者因怀孕、产假等进行休假的；2） 人员兼职：客户关系部所配备人员均为专职人员，要求“兼职”的均为客户关系部内岗位的兼职，不得跨部门兼职，不得兼职长城汽车以外其他品牌岗位工作；3）管理制度客户经理发生异动时，需提前确定新任人员，并预留一周的工作交接期；其它岗位人员异动，需保证交接期内的工作正常开展；新任客户经

7、理需参加导入培训，合格后允许上岗。未通过培训的客户经理，给予1个月考察期，如不符合要求，经销商需根据公司要求，在15日内完成人员调整，调整后人员公司给予1次免费导入培训机会；公司每年针对客户经理岗位免费提供 1次/专营店导入培训，如通过导入培训的客户 经理在培训后1年内发生变更，继任客户经理必须参加培训后才能上岗。再次参加 培训需交纳培训费用1000元/人/次；通过公司培训的客户经理最少在岗 1年，如1年内发生变更，给予5000元/次扣除 违约金；除客户经理外的其他岗位人员，1年内变更不允许超过2人（含）次/岗位，不符合 要求的给予3000元/次扣除违约金；出现不符合规定的兼职情况，给予 50

8、00元/岗/次的扣除违约金。5、人员备案管理制度1）基准备案针对建 销 售 服 务 商在 通 过 验 收 合 格 后周内反馈 客 户 关 系 部 基 准备 案 表 到 指 疋 的 对 应 区 域 邮 箱。命 名 要 求标题为+基准备案表北京泊士联+基准备案表2）异动备备案对象店随时备案各 岗 位 人 员 出现异动客户 经 理 提、八刖15天备案其丿、他 岗 位 人 员 第时间备案通过 人 员 异 动 备 案 表 反 馈 至 指 疋 对 应 的 区 域 邮 箱0如异动人 员 无 继 任 者需 注 明 到 岗 时 间时间 不 得 超 过1个月自备案日起1个 月 内 必 须 补 充 到 位并 将 继

9、 任 者 信 息 通 过人员异动备 案 表 反 馈 至 指 疋 对 应 的 区 域 邮 箱?如 未 宀 完 成给予5000/人/月 的 扣 除 违 约 金2个 月 内 人 员 仍 未 到 位,要 求 该 单 位董事长/总 经 理 到 公 司 述 职?月初备案上月人员无异动当月日、八刖需反 馈 内 容 为专营店+*月客户关系部人员无异动邮 件 到 指 疋 邮 箱上 月 有 人 员 异 动 且 已 备 案 的 单 位,每 月5日、八刖无需重复反 馈?命名要求标题为专营店+异动备案表北 京 泊 士 联+异 动 备 案 表对于异动备案情况未按要求执行的经 查 出将给予5000元/次/店 的 扣 除 违

10、 约（二）硬件配备管理要求1.硬件检查标准检杳项目检查标准办公区独立或相对独立的办公区域（有隔断，安静受外界干扰小的位置）电话数量至少为独立号码2部，均配备电话耳麦、玻瑞器或录音电话电脑电脑数量保证人手一台，硬盘不低于120G，内存不低于1G其他设备相机、档案柜、档案夹等办公设备标识电话、电脑等设备均需步、壬多立非田张贴客户关系部专用标识客户关系部专用2.管理措施：检查过程中，发现设备不能正常使用、非客户关系部专属设备、不满足设 备数量及配置等问题。只要有一项不达标视为不合格，给予3000元/次扣除违约金并限期15天内整改完毕。未限期整改或整改不达标的专营店加倍处罚，直至取消合 作。五、日常工

11、作运作管理1. 各岗位掌握技能要求1）客户经理针对销售/服务流程关键十刻项目必须做到熟记、熟背、熟理解、熟应用； 必须熟练掌握JDPower销售满意度问卷/服务满意度问卷，深入理解并实际应用； 必须熟记客户经理工作项目； 必须熟记月度运营报告内容。2）销售/服务回访员针对销售/服务流程关键十刻项目必须做到熟记、熟背、熟理解、熟应用； 必须熟练掌握JDPower销售满意度问卷/服务满意度问卷，深入理解并实际应用； 必须熟记回访要求，必须熟练操作系统； 必须熟记、熟背回访流程，回访话术。3）流程点检员针对销售/服务流程关键十刻项目必须做到熟记、熟背、熟理解、熟应用；必须熟练掌握JDPower销售满

12、意度问卷/服务满意度问卷，深入理解并实际应用;必须熟记、熟背流程点检员工作项目及工作流程4）信息维护员必须熟练应用CRM系统中潜客管理数据；必须熟练应用管理系统各种数据的查询及应用；必须熟记战败客户回访话术；必须熟记流失客户的统计；必须熟记信息维护员工作开展项目及时间节点。5）风控管理员必须熟练掌握抱怨投诉处理流程；必须熟记客户投诉的分类；必须熟记客户投诉抱怨处理单的内容要求。2. 各岗位工作检查项目及标准1）客户经理检杳项目检杳标准CS改善会议有月度CS改善会议纪要（1次/月）、会议过程照片（必须有总经理、 客户经理、销售经理、站长），要有日期、签字确认、改善措施等内 容，纸板及电子版存档；

13、月度运营报告按时反馈月度运营报告，现场检查实际运作是否与月度运营报 告内容一致；人员培养现场查看当月培训开展情况，要有培训计划、过程记录，纸版存档；2）流程点检员检杳项目检杳标准销售流程/服务流程/礼仪点检随机抽查3-5天点检记录，体现日期、签字确认、改善措施等 内容，纸板及电子版存档；现场查看点检问题的汇总，检查点检问题的改善结果是否按照 改善日期完成整改；销售满意度面访有面访记录及结果汇总，体现日期、客户签字确认等内容；交车配合查看专营店诚悦交车记录；3）信息维护员检杳项目检杳标准客户档案库与信 息更新有电子版客户档案（纸版亦可），档案内容包括售车档案、维修档案、 投诉情况、客户属性等基本

14、信息；客户分类客户分类分析汇总，如地区客户分类、车型分类、客户属性分类等；销售战败回访及分析有电子版销售战败回访记录登记表，并如期回访； 依据战败回访内容，进行如战败率、电话号码错误率、空号、价 格、服务态度等战败原因分析统计，每周一进行分析报告提交； 随机抽取某战败回访登记，从录音电话中抽取该战败客户的回访 情况是否属实；维修客户流失分析查看保有和流失客户流向管控统计分析表、客户流失管控统计 分析表，详见客户关系部运作指导手册。4）回访员检杳项目检杳标准一级、二级回访维修后回访系统查看最近一个月内一级回访、二级回访、维修后回访是否按要 求开展，规范回访率低于90% （含）的视为不达标，并进行

15、通报处 罚；SSI、CSI 调查现场查看是否有SSI、CSI调查记录，电子版、纸版均可，要求 SSI 调查，每个销售顾冋有效样本不低于 5个，如销售顾冋销售不足5 台，则全部调查；CSI调查每个服务顾问有效样本不低于 10个；核实客户档案每日统计电话号码错误、空号、非车主、关机等内容5）风险管控员检杳项目检杳标准客户投诉、抱怨现场查看是否有客户投诉抱怨处理单（纸板、责任人签字、改善处理措施）、客户投诉抱怨统计表；3、日常点检流程:4、检查方式5、过程监控1）专营店客户经理每月5日前将上月客户关系部月度运营报告反馈至长城客户关系 部指定对应区域的邮箱，命名要求为：“*专营店+ *月客户关系部月度运营报告”， 女口：“北京泊士联+4月客户关系部月度运营报告”；2）体系监控中心根据工作规划对客户关系部运营情况进行抽检，填写客户关系部日常点检表，并于将抽查结果汇总及时向客户关系部进行传递；3）公司客户关系部根据反馈问题，落实根本原因，专项研究解决方案，并针对性推进。6、管理措施经销商：依据客户关系部各岗位工作标准现场检查所有岗位的工作执行效果，工作项目若有三项以上不达标者，