客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则

1、客户服务中心10086热线话务外包合作公司 业务考核细则合作公司业务考核细则第一部分：10086呼入服务1、服务酬金：在呼入服务中，甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。2、在服务酬金基础上的奖金鼓舞与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项，细则在下面的描述中体现。3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付 的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付任何其他费用。二、运营指标、服务指标达成标准具体内容：1、运营及服务指标组成：运营及服务指标得分二运营表现（30%） +服务表现（60%） +其他（10%） -扣分项+加分项考核侧面指标指标讲明考核标准权重运

2、营表现人职员作效率工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/ 排班工作效率=（1-示忙-整理-外呼-放音）/排 班 90%寻满分， 80%得 10 分，80%到 90% 之间线性得分。15通话均长神州行话务通话均长低于 80秒满分，高 于90秒不得分，80秒到90秒间线性得 分。神州行话务通话均长低于80秒满分，高于90秒得10分，75秒到85秒间线性得分。 过渡期间承诺职员此指标有10%偏差。15服务表现中意度考查短信中意度得分短信中意度触发率=75%,低于75%则满分 为12分；差不多目标值97.5%，挑战值98.4%15二小时重复拨打率客户在一次拨打接通后 2小时内重复拨 打情形，即客户

3、在获得人工座席的服务 后两小时内使用同一号码再次要求人工 服务，2小时重复拨打率定义：2小时内 重复拨打客户数/区域接通量基础值17% 挑战值14%。中间线性得分， 满足基础值的7分。若一个客户在接通人工后的120分钟内再次呼入人工队列（不管是否接通），则对 前一次接通的那名客户代表记录一次2小时重复呼叫。统计时段内将2小时重复呼叫次数与其总接通次数的比值即为该客户 代表的2小时重复拨打率。10质量拨测（抽 测）对外包涉及业务进行拨测。抽测内容以 公告内容为主。正确率目标值为 96%,基准值为92%大于 等于目标值满分，小于等于基准值得 7分， 基准值与目标值之间线性计分。10在线监听针对新上

4、岗职员上岗不足2个月的新职员需进行在线监听， 正确率目标值为 95%,基准值为90% 大于 等于目标值满分，小于等于基准值得 37分， 基准值与目标值之间线性计分。10服务要求支撑 率1. 服务要求支撑率=分派工单 数（派往网络/办理/评估组的不计）+转 接专家席的通话量（转接是否成功都运算）/承接通话量2. 要求服务要求支撑率 =1%1.1%得0 分, 1.05得3 分, 1%得满分，中 间线性运算。5服务万次投诉率考核服务投诉判定成立的服务投诉万次投诉比例设置基 准值，万分之五，挑战值万分之三。达到 基准值得3.5分，之间线性。5工单准确率客户代表按照客户需求记录CRM!务要求工单，工单抽

5、测将比对客户录音进行。建单率要求大于 50%,准确率目标值为90%，基准值为80%，大于等于目标值满 分，等于基准值得2.5分，小于基准值得0 分，基准值与目标值之间线性计分5不中意回访考核热线短信评判不中意回访率对短信中意度评判不中意的客户进行回 访，回访差不多值 80%,挑战值100%5其他业务考试客户代表人员业务技能考核每月北京公司对合作商部分座席代表进行 一次业务考试，每次参加考试的座席代表 比例低于座席代表总数的70%扣2分，考试成绩60分，扣5分，60分W考试成绩75 分，扣2分；75分W考试成绩 85分，扣1 分，85分W考试成绩90分，扣0分，业 务考试分数扣完为止5加分、扣分

6、项升级投诉升级投诉责任数一件扣5分，上级单位（集团、工信部） 确认判责的投诉。稽核稽查合格率业务稽核、权限稽核业务稽核合格率 95%以下，每1%扣分。 不能提供日台帐和当月自查结果的，每显 现1例，扣1分。信息安全考核按照客户服务中心信息安全治理条例， 如显现一示信息安全违规事件，扣除当月 话务酬金的10%,多项显现则累加；应急、突发人员保证率运营考核应急、突发情形发生时，能够迅速调集人 员，协助移动客服保证该时段的运营指标。以话务量的承接比例运算，（突发时段承 接话务量-平日话务量均值）/平日话务量 均量 10%加 1分,15%加2分，超过 20%加 3分。2、运营及服务指标与酬金关系甲方支

7、付的服务酬金二运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。第二部分：10086外呼营销（交叉销售）10086外呼营销（交叉销售）费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成：1、自有场地进行外呼，营销成功酬金运算：关于通知类项目，甲方按成功告知量（即咨询卷完成）向乙方计酬，采 纳固定计酬模式，计酬单价见下表。关于销售类项目，甲方分两部分向乙方支付酬金。关于成功通知但未 营销成功部分，采纳固定计酬模式，计酬单价见下表；关于营销成功部分， 采纳浮动计酬模式，按照接通营销成功率区间计酬，计酬单价见下表。注：通知类项目定义：向客户告知活动，不产生订购关系，客户是否 参加由客户决定。销售类项目定义：向客户

8、告知活动，并产生定购关系，涉 及开通操作。咨询卷完成定义:按项目流程，将咨询卷内容向客户介绍清晰，且咨询 卷填写完整。营销成功定义：按项目流程,将咨询卷内容向客户介绍清 晰，且客户同意办理业务。项目类不规划对应项目单价（元）通知类咨询卷完成（成功通知）1销售类咨询卷完成（未营销成功）1成功办理（接通营销成功率X）X 45%22、在营销成功酬金基础上的奖金鼓舞与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项，细则在下面的描述中体现。3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销（含交叉销售）服务约 定全部义务所需支付的一切费用，除非甲方书面同意，甲方不向乙方支付 任何其他费用。运营指标达成标准具体内容

9、：接通营销成功率：应不低于甲方经拨测时的营销成功率。若未达到甲方要求，甲方将按 酬金总额的80%支付费用。外呼服务质量评估标准具体内容：服务质量评估二客户实际参与比率+客户中意率+客户中意度转接率 +其它扣分项（满分100）3.1客户实际参与比率评估标准（30分）：客户实际参与率=客户评判总量（客户按键总量）/ （咨询卷完成+营销 成功）分档分值50%3040%, $49%2098%4097%3094%2090%3089%2079%103.4其他扣分项依据中国移动北京公司客户服务中心服务规范具体评估标准外呼服务规范具体内容服务规范规范细则实操要素目标导向服务技巧首咨询服务完整的服务终止语过程语

10、争取接触机会咨询候语：使用礼貌用语如“您好”、“感谢”等。来电目的及时刻：按照项目要求简明扼要的介绍来电目的，及所需时刻。接听收费情形：按照目标客户群体的不同和项目要求 进行规范。致谢：主动、真诚自然的向客户表示感谢。告知我们的联系方式： 告知客户有需要能够联系打10086联系我们。辞不：祝福语，再见。声音：亲切、自然、热情, 感染力强。态度：热情、主动、主动, 与客达成双向互动的沟通情绪：将饱满的情绪并无衰减的贯穿于整个沟通过程。互动：调动客户的主动性, 达成与客户的双向交流。客户表示不方便（开车、开 会、休息、运动、休息等）：要有语言的主动争取动作, 要主动争取与客户沟通的 机会，尽可能完

11、成回访过 程。不感爱好时：主动询咨询客户不感爱好的缘故，针对客 户不感爱好的因素做好安抚、讲明工作。以客户为尊的服务主动、主动的服务1.使用敬语主动咨询候，话音清晰，自然 诚恳。2. 简明、扼要表达来访目的，抓住业务要 素，突出业务亮点。3. 告知客户接听电话具体的收费情形。1.真诚向客户表示感谢。2.告知联系方式。3.表达祝福，与客户辞不。1.话音清晰，自然诚恳，音量适中，语速 适中。2.细致、耐心、诚恳地对待客户，整个沟 通过程始终保持微笑服务，并保持良好的 服务态度。3.精神饱满、态度热情、张弛有度。4.与客户沟通主动、主动，与客户形成良 好的互动。1.从客户角度动身，最大限度满足客户需

12、 求，运用灵活地沟通语言，主动争取再次 与客户沟通的机会。2.主动了解客户的需求及意见，安抚客户 情绪，争取与客户的沟通机会。促成营销达成完善执行过程认真倾听，准确的明白得客 户意图。业务介绍完整、准确、便利。（参照项目执行关键点）业务办理手续、注意事项介 绍完整准确。确认订单：成功办理业务。订单跟踪：对一次预约的数据进行订单的二次确认跟 踪。主动了解客户不配合缘故。（捕捉隐藏商机）对有埋怨情绪的客户，要认 真倾听，明白得并安抚客 户。通过语言向客户传达， 公司 对客户咨询题的重视与关 注。对职权能力内的客户需求， 做合理的讲明或澄清。客户 要求人工办理的权限承诺 的直截了当为客户受理，权 限

13、无法办理的告知客户简 捷、可行的办理方案，如短 信、网站、营业厅等。顾咨询型的营销服务专家型的业务服务营销类：1. 按照客户意图，主动举荐业务亮点，（举荐包月业务时，可采纳“由整化零”的费 用运算方式，降低费用，吸引客户），了解客户需求；2. 按照客户需求营销移动通讯业务方案；3. 介绍业务办理手续及有关注意事项。关怀类：1. 以客户需求为前提，为客户举荐有关的 优待业务；2. 了解客户对业务感知，介绍相应业务的 办理手续及注意事项，完整的介绍业务。营销类1. 主动了解客户不感爱好缘故；2. 针对客户不感爱好缘故进行具体分析， 举荐业务；3. 再次了解客户意图。关怀类：1. 了解不配合缘故2.

14、 针对不配合缘故进行适当的业务举荐 或情绪安抚；3. 详细记录客户的意见及咨询题，反馈后 台。对超出职权能力的客户需 求，坦诚向客户表示公司的 规定，争取客户的认可与明 白得，做好信息的收集工 作。（在咨询卷中标明、记 录反馈后台处理）认可客户：执行配合型客户 方案流程。再次确认客户是否连续同 意回访。未认可的客户：执行终止语 规范。显现咨询题数量与分值关系:咨询题数量（个）分值01至4-55至8-109至12-1513 至 16-2017以上-30服务质量评估级不与酬金关系:级不级不讲明扣除酬金百分比A90分以上0%B89分-80分2%C79分-70分5%D69分-50分10%E49分以下2

15、0%服务质量评估结果以北京移动客服中心客户服务中心服务治理人员抽 测结果为准。其他奖惩细则:服务质量评估结果确认:客户服务中心服务治理人员将服务质量评估考核中发觉的咨询题，以业务通知单形式传真通知合作公司现场主管核实，现场如无疑义，由主管（主管不在可委派其他人）签字、传真反馈，并于一个工作日内交客 户服务中心服务治理人员，如一个工作日内未返还，视为同意。以上内容 均留存电子及纸制文档各一份。业务通知单格式如下:客户服务中心业务通知单单位：工号：姓名：外呼时刻：客户姓名：客户手机号码：评定结果：评定内容：备注：项目负责人签字：年月日合作公司反馈结果同意不同意反馈备注：现场主管签字：年月日营销成功数据：营销成功数据应在一个工作日（或通知规定的