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文档简介

1、第一单元前厅部概述测试题答案 一、填空题 1. Front Office Dept.大堂地段 2 第一印象最后印象 3. 客房预订汇总表计算机 4. 22-24 摄氏度40%-60% 5. 服务质量经济效益管理水平市场形象 6. 推销客房客房 40%-60% 7. 总台的外观总台的大小 总台的布局 &方便客人住宿登记接待服务工作 9. 接待人数总体服务项目计算机的应用水平 10. 外部的市场信息内部管理信息 、不定项选择题 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ABCD A ABC CD ABCD B B C ABCD AB 三、判断题 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2、 10 答案 V X X X X V X X V V 四、名词解释 1. 前厅部:前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与 协调酒店各部门的对客服务部门。 2. 总台:总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称,是为客人提供入住登记、问讯、 兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。 3. 前厅大堂:前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地,是客人办理入住登记手续、休 息、会客和退房结账的地方。 五、简答题 1. 客房是酒店销售的主产品,客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% -60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作,因此, 前厅部的全体员

3、工应全力以赴,按酒店已定的价格政策,推销出更高档次和更多数 量的客房。 2. 前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量 前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地 前厅部是酒店的信息中心 前厅部是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 3. 酒店入口处 酒店大门 大堂公共活动区域 总台及服务柜 公共设施 洗手间及衣帽间 其他 4. ( 1)发型美观大方,梳理整齐 (2) 面容清洁 (3) 手部保持清洁,修剪指甲,女员工不许涂指甲油 (4) 不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 (5) 上

4、岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜 (6) 服装须熨烫平整,纽扣齐全,干净整洁,服务工号牌端正的佩戴在左胸前 (7) 皮鞋保持清洁光亮 (8) 应经常洗澡,身上无异味,保持皮肤健康 五、计算题 解:(1)该酒店应该接受的超额定房数为 Cf 1 Df2+(A C)(r 1+r2) X= 1(r 1+r2) 300X4% 150X7%+ (600 300) ( 8%+5%) 1( 8%+5%) =48 (间) (2)超额预订率为 X X10 0% R= AC 48X10 0% 600300 (3)该酒店总共应该接受的客房预订数 =AC+X =600 300 +48 =348 (间) 答:就 1

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