客户关系管理系统的发展与研究2

1、客户关系管理系统的发展与研究（2）3、基本功能与特点31基本功能企业系统的基本功能应包括销售管理系统销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式 的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率, 降低销售成本，为企业的利润增长提供有力的支撑。营销管理系统使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际 情况制定、实施和调整营销战略计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而 实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。客户服务系统客户服务系

2、统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方 式。帮助客户服务人员更有效率、 更快捷、更准确地解决用户的服务咨询, 同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务 建议。电话中心将销售与客户服务系统整合成为一个系统。使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提 供销售服务。大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。32 系统功能应具备的基本特点客户关系管理系统应具备如下的特点 1 提升个人关系为全企业与客户 关系 2 跨地区分享信息，提升知识竞争力 3 资料化引导业务人员

3、完成业务 程序 4 利用策略评估找出业务弱点 5 业务研讨及心得， 提高业务能力 6完整客户投诉处理及服务 ,提升服务品质 7 有效整理对手信息 ,知己知彼 8 预 估及管理未完成业务 9 辅助业务人员完成重复性业务活动 10 参数化设定 业务方法 ,系统可随企业成长而进步根据以上功能， 的总体可以分为关系管 理、客户投诉处理、技术支持、业务研讨、信息仓储等几个方面。4、建设初探系统具有的优点是显而易见的，但是一个系统项目的建设与实施需要 投入很大的资金。企业领导层对系统的认识与重视将是最为核心的问题。另外一个中心的问题是如何根据企业现状设计好的功能，体现企业对 客户信息管理的内在需求，真正实

4、现以客户为中心的转变。具体而言，的建设可以划分为如下几个方面 1 软硬件的建设在一个系统的建设中，软硬件技术的选择是一个重要问题。企业中从事系统的建设一般为企业的计算机专业技术人员，缺乏对销 售业务的认识，因此应该吸收企业的销售人员共同参与其中，保证系统的 功能能够真正满足企业实施和电子商务的要求。在系统的建设时应该在保证满足现有需求的同时，要注意所选择的技 术要有很好的灵活性和可扩展性，以满足日后的系统升级。此外，如果欲实施的企业在以前已经实施了系统的情况下，应该使系 统与原有的系统实现无缝的整合，以实现和的最大功用，避免造成不必要 的损失。一个系统的建设实质是一个解决方案，核心在于解决，因

5、此更为重要 的是要专注于流程的建设。应对企业的营销、销售、客户服务，以及客户的行为和预期进行了解 和分析以使解决方案能够真正的解决问题，而不是一个由软硬件堆砌、拼 接成的空壳。2 人力资源转变及员工观念的培养从总体上说，系统的技术解决并非 是最大的难点所在，比建设更难的是应用，这其中不可避免的要涉及到人 的因素。从本质上看，要涉及的整个企业的业务流程的再设计和重组，在这个 过程中，应该强调的是人适应系统，而不是让去适应人。同时，系统的实施必然会改变企业内部员工原有的工作习惯，也必然 会侵犯到某些人的既得利益， 以至于对系统产生抵触， 甚至于会消极怠工， 更为严重的会使企业投入巨资的系统陷于瘫痪

6、。因此人力资源转变及员工观念的培养是系统应用成败的重要因素。5、与电子商务的结合应用谈及，必然涉及电子商务。前些年颇为流行的企业资源计划在企业级电子商务中更为侧重于企 业内部的流程建设，注意力集中在如何使企业自身运转更加有效。但是在企业进军电子商务后，企业的收益不仅仅取决于企业内部流程 运转效率的提高，还将取决于企业将这种效率传播给由它的供应商以及客 户组成的整个业务系统的能力，即把效率传播给它的整个供应链的能力。因此同样作为企业级电子商务的重要环节，供应链管理和客户关系管 理也日益受到大家的关注和重视。当今企业面对电子商务的发展，较之以前更加注重和意识到客户的重 要性，纷纷由原来的 产品导向

7、性 企业实现向 客户导向性 企业的转变。在这一变化过程中，客户关系管理系统的作用就显得尤为突出了。系统的核心是销售管理，即是把企业管理系统的前端扩展，直接与客 户进行接触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。电子商务应用的客户服务和支持在系统中起着极为关键的作用，一般 是通过呼叫中心或互联网来实现的，向客户提供个性化的、优质的服务。当把客户服务与支持和系统中的销售和营销功能紧密结合起来时，就 能为企业赢得客户、提高效率和拓展市场，使企业获得更强的竞争力。作为电子商务活动模式的具有如下的关联 1 电子商务的基础是信息流 控制下的物流企业要采用电子商务的商务活动方式，就必须具有物流控制能力。

8、而物流控制能力，不仅包括产品的运输控制能力，更包括产品的生产 过程、技术开发、知识应用等的控制能力。应当承认，由于传统企业以产品为中心开展企业的商务活动，因此其 商务活动的着眼点必然方在产品的去向。虽然处理产品去向时必然接触到客户及客户关系管理，但这种客户及 客户关系管理的目的，是为企业产品寻找出路，因此，其重点必然是近期 客户。企业这时所关心的是如何是客户购买它的产品，而不是客户为什么要 购买。这样，在企业的商务活动中， 就只剩下了企业和客户之间直接的交易， 而丢失了客户信息中所包含的大量内在关系，以及通过这些关系所能开发 出来的信息，也丢失了客户关系信息中所具有关于企业发展的重要信息和 知

9、识。一句话，企业失去了对物流的自主控制能力，在物流控制上具有更大 的盲目性。因此没有物流控制能力的电子商务，是没有发展前途的。2 与电子商务几个关键技术的结合要实现有效的信息开发，就必须注 意电子商务中的几个关键技术，这些关键技术包括信息管理技术、物流控 制技术、信息安全技术、物流安全技术、法律安全技术。这些技术的基础，就是现代企业的。实际上，企业往往注意调查其产品的市场占有率，很少调查其产品的 社会需求信息。有时即使进行需求调查，也不是站在客户关系管理的基础之上，而是 进行随机性的和盲目的调查。这样，隐藏在客户关系中的客户需求、客户需求原因等重要的信息就 得不到充分的开发和利用，所剩下的就只

10、是企业一相情愿的调查结果。这说明，企业信息管理中忽视了。因此与与电子商务几个关键技术的结合显得尤为重要。6、我国市场的发展在市场开始逐渐萎缩的同时，正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。据调查， 1999 年初，我国的市场几乎为零。与此同时，我国的市场正在迅速地孕育产生。从 1999 年下半年开始，就开始在中国业内风风火火地热了起来，不 管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自 身独有的特点。61 基本特点1 国内市场处于萌芽时期由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行 业结构，还是从销售渠道来看，整个市场

11、体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在 了解概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为 主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化 建设已初具规模。随着我国进入后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击， 它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能 提高营业额、扩展新商机的产品。2 提供产品的厂商较少进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商 都非常关注这个产品，很

12、多软件厂商纷纷推出自己的产品，但是经过仔细 的鉴别与分析后发现能够提供功能比较全面的产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的 客户为中心 的理念。3 市场需求量大对客户关系管理系统的认识 ,在国内已有较长一段时间，它所遵从的 一对一个性化服务 的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的 帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以 市场上呈现出供不应求的现象。62 市场发展趋势国内市场经过一段时间的快速增长， 2000 年上半年 销售额达到 1000 万元