5.商品知识学习及运用

1、商品知识学习及运用 （岗后）教学目的：1.提供给学员一些有效的商品知识学习方法；2.让学员明确基本的商品知识运用要求。教学方法：讲解为辅，分析案例为主。教学重点：商品知识的运用商品知识是实习生五项考核标准之一，商品知识的掌握、运用水平是咱们衡量 员工是否合格的最基本的标准。而且，在接待顾客中，相信大家也感受到了商品知 识的重要性，不了解商品知识，咱们就无法接待好顾客。今天，咱们安排这节课， 就是通过讨论帮助大家更好的学习和运用商品知识。一、如何学习商品知识（提问学员，然后分析） 学习商品知识的方法1 向师傅和其他导购员学习（可通过问或看他们日常接待的方式学习） 。2 利用商品知识本、说明书学习

2、（不要一味的死记硬背，要结合实物学习） 。3. 利用互联网和媒体学习（如电视广告、杂志、报纸等）。如：服装项目有各种时尚杂志瑞丽服饰、上海服饰等。4. 多实践（多接待顾客、多试穿衣服、多操作商品）。5. 模拟接待（柜组不忙的时候可以使用这一学习方法，注意模拟之后要让师傅 或老员工点评）。6. 日常观察如：出于职业习惯，经营丝巾项目的爱观察人们脖子上的丝巾，看丝巾的样式、 系的花型和服饰的搭配等，从而丰富自己的商品知识。7. 向顾客学习 学习当中存在的问题（以下是实习生容易出现的一些问题和困惑，可供老师参考）1 一开始就抱着商品知识本死记硬背，结果掌握不好。解决办法：结合商品知识本对照商品选择一

3、些更为直观简单的方式学习，如： 操作、演示、试穿、试用等。2 对于有些柜组， 商品品类很多， 商品知识很琐碎， 记忆起来很费劲， 记不住。解决办法：先按照商品的品类和系列学习，对于相近商品，可分别总结出它们 的相同之处和不同之处，对比着记忆3、学完之后，一开始掌握得很好，但由于有些知识在实际接待中没有用到， 过几天就忘记了。 解决办法：这种情况可以通过多接待或模拟接待（客流少的项目）的方法进行解决。4、学员对项目不感兴趣，学得慢。解决办法：多和师傅、同事和上级沟通，端正自己的态度，培养自己的兴趣。5、对于服装类项目， 公司下发有专门的商品知识小册子。 上面涉及的内容很多， 是否需要导购员都掌握

4、呢解答：小册子上的知识原则上来说都需要服装项目的导购员掌握。但在学习的 时候要先把本柜组现在涉及到的商品知识学精细，其他的商品知识则作为储备，等 柜组有了新的货品上架时，我们就可以很快掌握这些新品的商品知识。提醒：商品知识不仅仅是商品知识本上的内容， 也不仅仅是师傅教给的那些内容， 只要是与商品有关的一切信息都是商品知识，因此，大家不要局限于商品知识本和柜 组内现有的知识，要对商品敏感，开阔思路，随时收集和更新咱们的商品知识。二、商品知识的运用1. 实习生在商品知识运用方面容易出现的问题和困惑（可以先提问同学，然后总结，如果同学们没有困惑，可以列举下面的两种情况）自己给顾客讲得很多，但顾客没感

5、觉或不感兴趣。商品知识背的熟练，但面对顾客时不知从何说起。以上两种情况，是由于我们没能让商品知识发挥有效的作用造成的。我们掌握的商品知识之所以在实际运用中没有发挥有效的作用，主要是因为我们在商品知识运用这一环节上出了问题。商品知识只是理论知识，我们只有将它们切实运用到实践中，商品的价值才能得以体现。那么如何运用商品知识，让它发挥有效的作用呢咱们给大家放几个案例，一起来体会一下运用商品知识的时候需要注意的事项及基 本要求。2. 商品知识运用的基本要求以下内容通过看案例逐一讲解。教学方式：看案例，让学员对案例作出分析，老师再跟上相应的点评。对于比 较长或不易分析的案例可以多放一遍或分阶段播放，带领

6、同学一起分析。 了解顾客需求，有针对性地介绍相关商品知识 有的员工认为，商品知识介绍的越多，卖点介绍的越全面，越能帮助顾客了解 商品，于是就把自己掌握的商品知识和商品的卖点一股脑全介绍出来。但是，这样 做给顾客的感觉就是，我们只是站在自己的角度单纯介绍商品，是为了卖商品。在柜组中，我们经常会听到卖点这个词，那么什么是卖点呢（提问同学） “卖点”就是商品本身吸引顾客的特点，不同的顾客对于商品的关注点是不一 样的，所以同一款商品对于不同的顾客而言，应突出的卖点也是不一样的。大家需要注意：我们每一个柜组在总结商品卖点的时候，可以把商品的卖点总 结的很多、很全面，但在实际运用过程中需要把握两点： 只需

7、要把顾客最在意的那些卖点介绍出来即可。 如：对于一件衣服，有的顾客在意的是它的领型，有的关注的是它的面料，那 些他们关注的内容对于他们来说才是卖点。 当一件商品需要咱们介绍多个卖点时，要把每个卖点对应的好处一一介绍给顾 客。突出卖点，并将卖点转化为能给顾客带来的好处 ，导购员将商品卖点转化成给顾客带来的好处，使顾客能明显感受到商品给自 己的生活带来的便捷、舒适或发挥某种作用。 （电脑操作的微波炉能自动 编程设定时间与火力，这样做出来的菜不仅好吃而且色香味美、营养全 面。）我们每一件商品都有它独特的地方， 它们都有自己的卖点。 但是，如果我们不 能把卖点转化成给顾客带来的好处的话，商品的卖点也就

8、失去了意义。如：虎都的西裤有一个“八寸小档弯”的设计，数码相机有“笑脸功能” 。如果 我们只是简单给顾客介绍这些商品有这些设计或功能，顾客就感觉不到这些设计和 功能能给自己带来什么好处或便利， 从而也就会对商品失去兴趣。 附：“八寸小裆弯” 的好处：裤裆设计更符合人体曲线，穿着更舒适。 “笑脸功能”的好处：能自动抓拍 人的笑脸，特别适合给孩子照相，能及时抓拍下孩子的笑脸。用顾客听得懂的语言介绍 案例：除皱霜的案例 反例：介绍时用语过于专业，顾客不易理解；只介绍没有给顾客做演示。 正例：做形象类比，让顾客听得明白 （胶原蛋白与弹簧床） ，并给顾客做演示 （在 日常接待中要注意让顾客试用、 试穿、

9、试着操作商品， 在尝试的过程中介 绍商品，使顾客有更加形象具体的感受） 。我们在学习商品知识的过程中会遇到许多专业术语，这些专业术语对于我们来 说可能很容易理解（因为我们天天接触这些术语） ，但对于顾客来说可能就不明白、 听不懂了。有些员工抱怨说：我都跟顾客介绍了三遍了，可顾客还是听不懂其 实，之所以会出现这种情况，往往是因为顾客听不明白我们使用的专业术语。如： 电脑组经常会用到“性价比”这个词，一些中老年顾客可能就听不明白；导购员推 荐衣服，经常会用到“饱和色” （衣服的布料上色后色彩达到饱和后还会继续上色， 这个时候布料上就会形成一层“浮色” ，这个浮色在顾客洗掉以后，衣服呈现的颜色 就是饱和色）这个词，顾客听了之后往往会一头雾水；牛仔裤柜组的导购员对顾客 介绍说：这款裤子是个“大版” （普通版带裤线的版型）的，很多顾客也听不明白。 这些例子都说明，我们在介绍商品的时候，一定要把专业术语转变成通俗易懂的语 言，让顾客听个明白。要如实介绍商品的缺点，介绍注意事项时要全面，并且要选择合适的时机，