物业日常事务案列参考

1、物业日常事务案列参考一、如何处理商户的违规行为案情介绍：某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼 公用洗手盆周边墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出 阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事 足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗 手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说， 老板就表明态度，马上整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋 弃置于垃圾桶内。但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是 又再

2、次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，质问：你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？主管解释说并不是不让 你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿， 因为环境卫生状 况不好，大家都要受到影响。老板不等主管说完就头一摇：那我不 管！结果，碰了一个不软不硬的钉子。此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不 饶的韧劲，因为物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓， 那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺少排水系统， 确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出， 请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再 由该店员工提出来倒掉

3、。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚 恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管 理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃 物的事再也没有发生过。点评：现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务， 不认可管 理。仿佛物业公司一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理 也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆 管理行吗？当然管理可以高于服务之中。二、业主在小区道路上摔倒状告物业公司案情介绍：小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的 步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进 医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨

4、折，立即实施手术置换股骨头， 手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管 理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医 疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。 几经交涉，物业公司 未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。审理：物业公司没 有义务承担李老太医疗费及精神损失费。点评：案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。中华人民共和国价格管理条例 是物业公司收费的依据，其中住宅 小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费， 李老太所交物业管 理费中的公摊是属于正常的收费范围。民法通则，民法细则中明文 规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）

5、其责任自负。 李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已 打扫过，物业公司的本职工作没有延误，雪后路滑，请当心！的警 示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不 当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。物业公 司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精 神损失费。三、尊重业主，从记住姓名开始案例介绍：某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率 参差不齐。年终总结时，公司领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小区内有十几家业 户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来

6、 找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了 脸，:看不起我们小公司啊！ ”此后一连几个月都拖缴物业管理费。 管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位 要员（上自总 经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得 滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到 了业主要员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。点评：物业管理服务有很多口号，诸如以人为本、客户就是 上帝等，其精髓是对业主要尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭 生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中

7、的管理员吸 取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名， 也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。 这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。四、业主房款未还清物业公司有权停水停电吗 ？案情介绍：某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。 某日, 开发商给该物业管理公司发来一份通知， 称该小区某住户是分期付款 购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户 采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理 公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。案例分析：在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务， 享有取得房屋所有的权利。在物业

8、管理法律关系中，业主承担支付物 业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。 在任何一个法 律关系中，责、权、利应一致。上述案例中的住户，同时是房屋买卖 关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行 房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责 任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息 等责任甚至可以要求解除合同等。但如果该住户已按照物业管理合同 规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行 了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发 商）不能对这种权益进行侵害。开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住

9、户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。 而物业管理公司按照其要求对住户停水、 停电，则违背了其法定职责 与义务，更是不对的。五、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办案例介绍：去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户 想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主， 但就是 联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可 证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现 实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之 大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳 请给以特殊照顾。处理结果：海富管理处的领导考虑，

10、若简单放行，恐怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是 物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需， 绝不能只 对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出 部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂 交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据， 一旦租住户能够提供业主的书面许可， 管理处立刻全额退回押金（这 一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户 拿到了搬出家私的业主书面许可。 在到管理处换取押金时，还对管理 处既对业主

11、负责又为住户着想的做法赞许有加。点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住 条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神， 把原 则性与灵活性结合起来。六、早期免收部分费用后期正常收取产生纠纷案情介绍：东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期 开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚， 恐怕办了好事也不会惹出 后来的麻烦）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决 定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理 的做法，却遇到了不小的阻力。为了突破阻力，管理处起草并在公告 栏张贴了致业主客户

12、的一封公开信。公开信引用物业管理法规， 详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范 畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了交了物业管理费，管理处就应包办一切 ”的误解，对户内维修有偿服 务表示认同。针对仍有个别业主客户不理解这一情况， 管理处继续深 入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质 量，同时加强与业主客户的思想沟通 （由于特定的授教身份和受教心 理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准， 并告知业主客户选择 服务商

13、的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去点评：俗话说强按牛头牛不喝水，物业管理的许多实践都证明， 没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个 意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。七、业主相互投诉怎么办案情介绍：一天晚11 : 30分，现代城某楼2704房业主陈女 士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物 业公司派人协调处理。采取措施：服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为 自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏 木地

14、板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调， 双方业主商定弹琴时间定于每晚10 : 00以前。一周后的晚9: 20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映 2604家中钢琴声大，影响了 家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公 司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本 着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴， 以照顾楼上上学 的孩子，但遭到张女士的拒绝。服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为 2604业主的要求不合理。不得已只得到 2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人 员又到2604家中协调，请

15、她换位思考（引导换位思考，促成相互理 解，是解决类似矛盾的基本方法）。 通过不厌其烦的沟通与协调， 终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的 10 : 00改为9 : 00,双方 取得了谅解。点评：遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的 不仅需要一张巧嘴，而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说 的话总能听进去。八、受到业主怠慢误解怎么办案情介绍：去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到 某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定 是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在 装修，

16、万一被进进出出的人拿走想到这里，小马走过去按响了 101 室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个 人大声问到：谁啊，大清早，干什么 ？业主有些发脾气了，但还是打 开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业 主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。 想 一想，小马心里挺不是滋味的。第二天巡楼的时候，小马又与这位正 在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离 开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有 醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点

17、心意，别嫌少， 以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全， 是我们应该做的，就转身跑开了。点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应 当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。九、私装水床造成他人财产损失案情介绍：王某系北京铁建公司的一位公务员， 他购买的是小区 多层住宅二楼203，他按自己的意思买了一张水床，并请安装公司人 员为其进行安装，在未经物业公司装修部同意的情况下施工完毕。 结 果因水床的安装改变了上下水管道的结构， 且水床水流量大增，使五 层、六层住户供水问题严重不足。管理处对此事很

18、不满，再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所有，室内安装属私 人权力，至于供水不足问题，他要求管理处作二次加压或管道改造， 管理处对此事再三协调，他均不听劝告，于是，物业公司向法院上诉。 法院经审理认为：王某擅自改变房屋结构、破坏房屋公用设施设备， 危及他人生活用水，违反物业公司的有关规定，属于违法民事行为。 法院判决：1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。2、物业公司在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。3、王某对物业公司写出书面检查。点评：这个案例涉及装修中能否改变上、下水管道的问题。王某为小区业主，就该遵守国家关于物业管理的法律、 法规和规

19、章制度规定的义务，应遵守小区的各项规章，王某装修改造管道未经 物业公司批准私自请人安装，违反了物业装修的规定擅自改造上、 下 水管道，损坏公共设施设备，违反了物业管理的条例理应拆除水床。王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的相 互作用，违反民法通则中关于相邻各方要在生产生活、合理公 平的原则下，才能处理给水系统。物业公司在协调此事中，王某一拖再拖，使物业公司的工作难度 增加，只得为五、六层住户提供二次加压措施，由此产生费用只能作 为一项特殊费用，无法列入公摊，法院最后裁决当事人王某承担合情 合理。十、如何处理住户家里跑水的问题案情介绍：某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对

20、区内 所有的污水管网进行了检查和疏通， 一切均正常。就在检查疏通完之 后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规 定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主 管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢 慢从楼下李先生家的地漏处冒出。 管理处发现跑水后，马上通知李先 生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物管公 司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物 管人员立即消除了堵塞现象。李先生认为物管公司未尽到管理职责， 遂向物业公司提出索赔要求。点评：李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原

21、因是其他业主乱倒装修废弃物。 在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责该小区的物业管理公约规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、 养护。 实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。 而就在 事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。 所以，物管公司完全尽 到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区物业管理公约还 规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵 守小区房屋装修管理规定。物管公司按照规定与该家装修业主及施工 队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的 规定，并派人员至装修现场巡视。装修工人是在逃避物管公司监管的

22、情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察 觉。所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏。因此物管公司不应承 担任何赔偿义务。根据相关的法律以及建设部 家庭居室装饰装修管 理试行办法规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应 负完全责任。物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养 护费，而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端 责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行 为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法

23、权益。十一、厕所装修引发纠纷案情介绍：杨女士与李民都是顺义区的居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士住在楼下，20多年来，一直相安无事。1999年12月， 李民对自己的住房进行装修，厕所地面和厕所墙面均用面砖进行了装 修。此时，楼下的杨女士家正好无人居住。2000年12月，杨女士的公婆搬到杨女士家居住。2001年4月，杨女士家的厕所顶部自上 而下开始出现漏水现象，她找到了李民，并通知其使用厕所要注意， 要求其查明原因，进行修缮。然而，李民没有理睬。为此，双方产生 矛盾。后来，杨女士家厕所顶部漏水更加严重，墙体表皮因漏水而脱 落，不仅影响使用，也给其造成了损失。为此，杨女士到法院起诉， 要求李民停止

24、侵害、立即维修，并赔偿损失 500元。被告不承认自 己有过错被告李民不承认自己有过错，他认为杨女士所说的漏水不确 切，因为从他的厕所看不出漏水。修缮队也来看过，也只是从表面上 判断。因此，他不同意杨女士的诉讼请求。点评：权利人在对房屋行使使用权时要充分保护相邻方的合法权 益。对他人的权益构成侵害的，应当停止侵害。原告与被告相邻达 20年之久，相安无事。而被告对房屋及厕所装修后，原告厕所内出 现严重漏水，直接侵害了原告的权益。被告现以自己装修完毕，不得 破坏装修地面为由，拒绝技术人员的检查维修，违反法律规定。根据中华人民共和国民法通则第八十三条的规定，于近日做出判决： 技术人员进入李民室内对其厕

25、所进行检查维修，李民必须提供方便； 需要破坏厕所的装修地面时，李民不得阻拦；如需更换添置部件及材 料，又需用户自费时由李民按票据面额负担；李民拒付时，由杨女士 垫付，然后，杨女士向李民直接追偿，李民以外的其他人不得干涉。装修时要注意防水层 如今，人们的生活条件好了，也希望住得更舒 适，因此，把房子装修得好一点成为人们的追求，但是装修房子千万 注意别影响邻里，特别是楼下的邻居。尤其是厨房、厕所的装修，厨 房、厕所在建筑时已经过了特殊的防水设施处理，如果破坏了它的结构，很可能就会漏水，所以，在装修房时千万要小心，以免破坏了邻 里的安宁。十二、业主执意乱装空调怎么办案情介绍：一天中午，护卫班班长匆忙

26、来到枫丹舍物业管理分 公司办公室，告诉主管人员：1-2-301的业主不想按指定位置安装 空调要将北侧空调孔打在窗户上方。主管正在处理一项事务，便安 排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。 主管人 员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。 他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上 方，并且明确表示：我今天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样？ 此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主 的不满情绪。说服方法：尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。说 明物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证 小区的外观统一美观，

27、强调如果我们也像有些小区那样各行其是安 空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，提醒这里毕竟是 您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管这番 入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的人叫到一边，告诫说：你们应当知道中海物业的管理规定， 如果执意违规行事，可要考虑今 后如何在我们的辖区内做生意。-这一说，空调公司人员马上声明要 按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终， 业主同意按规定位置打空调孔。点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂 化了，但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力

28、量来促成复杂 化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即：如何巧妙地 借人之力，成我之事。十三、如何治理乱贴乱画案情介绍：乱派招贴，被人戏称为城市的-牛皮癌-。这种市场经济 发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物 业管理优秀示范小区的海富花园，也未能幸免。海富花园管理处下大 力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基 本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容 之类广告的现象却屡禁不绝。案情分析：实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处在 查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一、是经批准入 楼为住户提供服务的某些

29、人员顺便所为； 二、是以探访名义上楼而实 有其它意图的住户亲友乘隙所为； 三、是本人承做特定生意的个别住 户刻意所为（全面探明原因，才好逐个对症下药）。厦入口处设置一广告橱窗，为向海富花园住户传播信息的各界人士提 供广告登载服务，变堵为疏（先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻 力就小了）,进而实现对其的有序管理。教为先：发现楼内派发广告，当即接照广告上的联系渠道，或打电 话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事（抓 住其想促成生意的心理，骗其上门来接受教育，办法巧妙）。治为辅：某些单位不听招呼继续乱派广告 ，就把其列入黑名单, 严格限制这些单位在海富花园内的经营活动，直至真

30、做出保证，并确实 改正自己的违规行为。采取这些办法以后 ，虽说还未能完全制止住宅 楼内乱派招贴的现象，但其频度和数量已经大为减少。点评：解决难题一招灵的时候也有，但为数不多。因为许多难题 的成因，都是相当复杂的。多数情况下，还是需要采取综合措施，才能全 面加以解决。十四、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办案情介绍：一天午夜，中海雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修 工头就给护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大 堂，护卫员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他 们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检

31、查他们的装 修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能 把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：你们要打我，想到后果了吗？我看你 们还是先给业主打电话，问他我这样处理对不对。装修工头想了想， 有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解中海物业管理规 则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫 地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了， 就把出入证给了他们，并说：天也不早了，你们明天还得干活，剩下 的我就帮你们打扫吧！装修工头一听，立即拿出 50元钱说：那谢谢 您，说实在了，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！当然，护卫员没有收他们的钱。点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味