品质管理教程01

1、課 程：品 質 管 理時間： 2002/9/ 2003/1/主要資料來源1. 房克成，管制圖，中華民國品質學會發行。2. 張有成，抽樣檢驗，中華民國品質學會發行。3. 傅和彥、黃士滔著，品質管理，前程企業管理有限公 司。4. 陳建平、黃美玲、謝志光、林士彥，品質管理，滄海 書局。 (J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planning and Analysis, 3 rd, edition, McGraw Hill)5. Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook-A Complete Guide for Green

2、Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill.6. Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality, Amacom.授課目錄第一章品質管理概說第二章統計學概論第三章機率概論及機率分配第四章統計製程管制與管制圖第五章計量值管制圖第六章計數值管制圖第七章製程能力分析第八章允收抽樣的基本方法第九章計數值抽樣計畫第十章計量值抽樣計畫第十一章 量具之再現度與再生度第十二章 品質管理之新七大手法The Relative Effectiveness of Various Qual

3、ity System(Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality) Quality System: ISO-9000Effectiveness: 5 Quality System: QS-9000Effectiveness: 10 Quality System: Malcolm Baldrige GuidelineEffectiveness: 25 Quality System: European Quality AwardEffectiveness: 30 Quality System: TQMEffectiveness ： 35

4、Quality System: Six Sigma-The Little QEffectiveness: 50 Quality System: The Ultimate Six Sigma- The Big QEffectiveness: 90第一章 品質管理概說第一節 前 言品質之重要性及其影響(1) 消費形態的改變(2) 品質競爭的激烈化及全球性(3) 技術進步(4) 消費者主義的抬頭(5) 政府立法第二節 品質、品質管制與品質管理品質的意義： 所謂品質 (Quality) ，係指產品或服務的機能或特性之整體，以滿足顧客的需要品質管制的意義： 所謂品質管制 (Quality Control

5、 ， QC) ，就美國品 管大師 J. M. Juran 的定義，係指設定品質標準，為 達到此標準所使用的一切方法而言。至於統計品質 管制 (Statistical Quality Control ， SQC) ，則是品 質管制之中應用統計方法的一部份。品質保證的意義： 所謂品質保證 (Quality Assurance ，簡稱 QA) ，就美 國品管大師 J. M. Juran 的定義，係指為了確保產品 或服務能滿足 特定需求所必要的計劃或系統性的 行動而言 。就日本品管大師石川馨的定義，係指 組 織機構保證消費者能夠放心購買其產品或服務而 感到滿意，且能經久耐用而言 。品質管理的意義： 所

6、謂品質管理 (Quality Management) ，係指組織先 行決定品質政策 (方針 )、目標與責任，然後在其品 質系統內， 實施品質規劃、品質保證及品質改善等 整體管理功能所有活動而言 (PDCA) 。7戴明品質管理循環圖品質管理的演進 根據美國品管專家費根堡 (A. V. Feigenbaum) 博士的 研究，品管的演進劃分為 6 階段，約以 20 年 1 期：(1) 1900 年以前是作業員自我檢驗時期(2) 1900 年以後進入領班品管年代(3) 1920 年代是專職的檢驗員品管年代(4) 1940 年代是統計品管年代 (SPC)(5) 1960 年代是全面品管年代 (TQC)(

7、6) 1980 年 代 是 全 公 司 品 管 及 全 面 品 質 管 理 年 代(TQM) 所謂早期，概指為 1960 年代以前的時期，其品管作 業活動僅侷限於生產與品管部門， 品管活動亦以技術面 的檢驗與測試為主 。從 ASQC 對 品質管制 的定義：是 維持產品 /服務的品質 ，使能滿足既訂需求的操作技術及 活動 ，由此證明其特性。 (ASQC, American Society Quality Control) 。2. 近期的全面品質管制、品質保證、全面品質保證與品質管理 全面品質管制 (TQC, Total Quality Control) ；品質保證 (QA, Quality As

8、surance) ； 全 面 品 質 保 證 (TQA, Total Quality Assurance) ；品質管理 (QM, Quality Management) 1960 年代以後，進入全面品管年代，TQC 、 QA 、TQA 、QM 等名詞流傳在企業界，造些名詞代表了人們 對品質概念的運作方式。(1) 全面品質管制 (TQC) ，依費根堡的定義： 是有效的制 度，用以整合組織內不同功能部門的品質發展、品質維 持與品質改進的努力，使得行銷、工程設計、生產與服 務，在最經濟的水準下，令顧客感到十分滿意 。其將 品質管制的範圍，擴大到行銷、工程設計、生產與服務 各個領域。(2) 品質保證

9、(QA) 比 TQC 的涵義更廣。根據 ASQC 對 QA 的定義：是為確保產品 /服務能既訂需求的所有必 要且經過規劃之系統性行動 。其是屬於管理層次、執 行品保制度規劃、督導與稽核等作業活動之總稱。 其與 品管的區分在於品管涉及的如何做出產品/ 服務應有品質的活動，而品保則在確定品質已達到其應用有水準的 活動。(3) 全面品質保證 (TQA) 可按 QA 的定義， 將經過規劃而 有系統地確保產品 /服務得以滿足既訂需求的活動 ，擴大 到組織內的行銷、工程設計、生產與服務等部門內。(4) 品質管理 (QM) 根據 ISO/TC 176 的定義是：決定及 實施品質政策的整體管理機能 。其工作內

10、容包括策略 規劃、資源配置及其它系統性活動。3. 全面的品質管理10 美國有感於日本產品品質競爭的壓力，亦採取日本的作法 1984 年設訂 10月份為國家品質月 ，1987 年設置國 家品質獎，由政府與企業共同將 TQM 理念在各組織 內 推 行 ， 首 先 聯 邦 政 府 的 管 理 及 預 算 局 (Office of Management and Budget) 與 19 個機關開始實施。美國 國防部亦於 1989 年 8月以 DoD 5000.51G 指令頒布 ，其 要求本部人員及合約商共同遵行。 TQM 之定義：(1) 通 用 動 力 公 司 太 空 分 部 (General Dyn

11、amics Space Division) 之定義： TQM 是利用數據方法與人力資源 以管制所有過程，以達成持續改進與令客戶滿意的目 標。(2) 通用動力公司 Fort Worth 分部 (General DynamicsFort Worth Division) 之定義：(A) TQM 是結構性的管理過程，在此過程組織中每一高 階管理者、中階管理者、員工、客戶與供應商能發展與 運用持續品質改進，以增進顧客滿意程度。(B) TQM 過程是用以評估績效，決定可能的改正行動， 選擇與運用改進行動，並評估其結果。11(C) TQM 是全面的、持續的對產品、服務、過程及能夠 激發整體組織改進的承諾。(

12、3) 馬 丁 公 司 電 子 系 統 部 (Martin Marietta Electronic System) 之定義： TQM 是管理的過程、直接指向建立 有組織、全員參與的持續過程改進作業活動，它是以 整合基本管理技術、現有的改進努力、以及技術與工 具，組合成有規則的方法，致力於產生令顧客滿意的 產品 /服務。(4) 美國國防部 DoD 5000.51G 之定義： TQM 是一種理性 的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基 礎，它利用數據方法與人力資源，以改進所獲得的產 品/服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客 現在與未來的需要。它是以規劃的方法，整合基本的 管理技術、現

13、有的改進努力、以及技術與工具，集合 全力於品質改進的工作上。第四節 最適12 的品質 Juran 提出的品質成本曲線理論 (Cost of Quality)80 年代已備受挑戰。他以為當品質改善至某一程度時，就算再大量增加資源改善，其效果是不明顯的。所以所謂零缺點是不切實際的理想。當時亦流行當品質達到某一範圍，便算合格。由於科技進步，各類儀器能夠取代人手，發揮防止次13品出現的機會。一個突破性的品質成本曲線出現。如果在預防和檢定增加資源方面， 零缺點 理想是可以 達到的。再加上當時日本一位品質管理專家 Taguchi, Ishikawa, Kaizen 等都抱著同一理念。 預防成本 (Prevention Cost) 品質標準、品質檢驗方法 的制定、品質教育等均屬之。 鑑定成本 (Appraisal Cost) 檢驗成本即屬之。失敗成本 (Failure Cost) 包括內部失敗成本與外部失 敗成本。 內部 (Internal) 失敗成本 即指因進料檢驗或製 造過程中，未發現品質不佳，導致製造品質不佳所造 成之損失。 外部 (External) 失敗成本 即指因客戶抱怨產 品品質不佳而索賠或退貨所造成損失。第五節 全面品質管表 1-1 品質建立七階段15美國式 TQ