员工素质提升培训==提高服务意识.

1、员工素质提升培训提高服务意识眼务意识培训目录培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1.为什么要有服务意识2.服务及服务意识的含义第一讲: 第二讲：服务的六要素优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视.倾听、微笑.说话的技巧第四讲：服务中的肢体语吉第五讲：投诉处理培训目标L 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优J 质的客户服务，是出自内心的一种意愿；I 2使管理者明白，服务的心态决

2、定服务的行为，服务的行为 决定J艮务的结果；、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受彩建提 高心理舒适度。服务意识培训培训目标培训姻要蜡论：X为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑.说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理企业要想在激烈、的竞争中获胜，仅仅龛生产和销售质量过硬的产品来 赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成 为竞争的新焦点.企业正在经历从“以产品为中心粹到“以客户为中 心”的转变。血兼足家上的玄扎 倍此来瑚 楚和增强公司的咅争优盤 金 k垂姿鉉緒论：为什么

3、要有服务意识顾客是怎样流失的?失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了 4好5%在朋友的推荐下換了公司9%在别处买到更便宜的产品对产品不満 一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕、的 经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持联 系；如杲迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联68%服务人员对他们的需求漢不关心不满的客人满意的客|干f绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识顾客需要什么（顾客最重视什么）绪论：为什么要有服务意识冇问必答站

4、点好的角度急问41没有王參款会心竝金剧fit*的何4（故皐及妄XFt址心录*人得列満足鼻示A我早尸AKARM提供尢娶的补认识畀熟A專人合理.迅逮的#戶品具有叢$|力*业的人JI*不枇供尢軽钓逸择后一 It钩廿，态度绪论：为什么要有刀良务意识不良服务恶性循环不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损客人截少服务意识培训培训目标 培训纲要 绪论：1.为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑.说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理绪论：服务及服务意识的含义服务：“为集体（或别人的）利

5、益或为某种审业而工作”（现 代汉语词典）绪论：服务及服务意识的舍义服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或 单位的交往中所体现的为其提供热情、周到.主动的服务 的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心.人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形 成的.服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1.为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听.微笑.说话的技巧第四讲：服务中的肢体语吉第五讲：投诉处理服务六要素多尽一分力服务六要素工作能力絳J工作迅速、准确、高效率专业知识自豪感

6、够解答和处理问题盈4对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值服务六要素彬彬有礼 多尽一分力貞irfoi%的惊喜服务 鼻严给自己创造发展的机会乐的真谛,并不是做我喜欢做的事, 欢我应该做的亨.服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1.为什么要有服务意识2、服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听，发现需求|眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要 我们想要的产品.而非察言观色

7、服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1、为什么要有服务意识2.服务及服务意识的含义第一讲：服务的六要素第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视.倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言第五讲：投诉处理注视技巧你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象注视技巧目光注视英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧 的先驱.他发现人在彼此交谈中，平均约有61 %的时间里目光会保 持着注视对方的状态.自己说话时，注视对方的时间约占41%;聆 听别人说话时，注视对方的时间约占75%;而交谈时双方披此目光 对视的时间约占31 %阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持

8、续295秒，双方目光对视平均持续118秒.三角原則不熟悉大三角（两眼和额中间）较熟悉卜三角（两眼和额中间）很熟悉倒三角（两眼与下颌稍下部）注视技巧英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平 均约有61 %的时间里目光会保持着注视对方的状态.这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41%;聆听别人 说话时，注视对方的时间约占75%;而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31%.阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒.注视技巧如何观察客人讨论：观察顾客从那几个角度注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语

9、言衣着交通工具通讯工具表情语言态度神态语气年龄其他倾听的技巧倾忻艺术倾听是心与心的沟通倾听是一种默契倾听是信任的托付倾听是个人人格的成长倾听的技巧不良的倾听行为表现良好的倾听行为表现眼神看别的地方；目光呆滞、无神； 东张西望保持适当的目光接触表情严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪 反应适当的微笑、肯定地点头、配合 说话内容的表情动作身体背向说话者；双手交又放在 胸前；坐在椅子上身体后仰；转 笔；伸懒腰；做其他事身体面向说话者；适当的安抚； 不做其他事情言语打斷别人的话；装腔作势；声音 太大或太小；窃窃私语；不给予 回应等别人说完再说；适当的语调； 适当的音量“你长大後想要当甚廈倾听的技巧矣国知念主持

10、人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说： 呀？ R小朋友天真矽回答：“嗯我要当飞机的驾驶貝！ w林克茉特接*问：“如杲有一天，你的飞机飞列太平洋上空所有引拿都熄火 了，你会玉麽办？ ”髓的緩繙応蒙毅黑是鏈协也不顾别人桂化小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的 降落傘眺岀去 一 一KMif M续注观*ii孩孑，弓I雄到，犊松孩子葯两仔慕泪扣而出,这才使册林克莱秆发觉这孩子的悲悯之情是篡实不虔的于是林克篥转问他说：“为甚麽要这麽做? ”小孩的答出一个孩丰真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！ ”“我述娶叵）来！力。你听到别人说话时你真的听懂他说的k思吗；你懂吗？如呆不懂

11、，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”倾听的技巧厂|听的艺术原粒很简单其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞莫其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做 主”揣测他人的下半句话；其三，不要“自作聪明” 还有，不要把自己的意思，投射到别人所 说的话上头.ML微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前H 客：你们服务员胸前为什么要佩嚴笑脸轍章啊? 营业員：开展Jtt笑載务啊！顾客：那和蹴章有什么关系呢？营业員：侏没看到懺幸上妁檢都是微笑吗2 !徵笑的魅力微笑的魅力*消除隔闽调节情绪徵笑的魅力熔当的微笑表现谦恭

12、表现友好 表现真诚 表现适时4微笑三结合2. 与语言结合3. 与舟体结合微笑的魅力 标准的微笑服务微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐、双眼明亮、注视叶方小三点（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宴片怀大笑、应是微微流露笑意会心含養的笑笑的方法就 龙：不要农菽的笑、机械的笑呢会让客人感觉到童幺其妙不可理喻、也不宜隨 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、人诚、 友好.必要的时候还要有 同情的我情.微笑特训微笑的魅力标准的微笑服务说的技巧请看下姐对话病人：护士小姐,您，点打针，我書怕！护士 ：请無放心.我刚毕业.今天第F上班.所以我会特别客人：

13、司机先生.我第一次来这个城市.我希堑您开慢点.我想多看看这个城市! 酬I:哦那太好了 .我第一车.驷滾开11点!客人：小姐，这产品真好.我看不出什么问题.所以我决定买了！货员：皿，其实.我们的商品也没有您说的这么好只是您还没有奈自用过还 不知它的问题罢了I说的技巧急”侵慢说小审-幽默的说没把握的事F慎的说-没发生的审-不要胡说做不到的是别乱说伤害人的亨不能说-客人的审-不要见人就说私人的*-小心的说自己的丰-听别人怎么说投诉的亨照直说说的技巧称赞客人称赞的注意审項实审求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺煙因人而异对夫妇来用餐：A ：先生您很有数养！|B :先生，您很英俊

14、.一定有女人It!C ：雄，很棒I确厚此薄彼注意场合服务意识培训培训目标培训纲要绪论：1.为什么要有服务意识2.服务及服务意识的含义第一讲: 第二讲：服务的六要素优秀服务人员需要运用的技巧第三讲：服务中注视.倾听、微笑.说话的技巧第四讲：服务中的肢体语吉第五讲：投诉处理服务中的肢体语言语吉研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三 个：语言，语调和肢体语言。其中、人们从语调获得 的信息是38%,从肢体语言中获得的信息占55%、而从 语言茯得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更 重要.人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表 情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管 意愿，谓之肢体语言服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语吉 目坏面部表情手势，身体动作语音，语调服务中的肢体语言眼神人际距离与陌生人初次交谈，视钱落在对才的鼻部是聂令人傅服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久.因为长时间凝视对 方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的服务中的肢体语言嘴触谈话时尽量少努嘴或撇嘴嘴微闭，不要露出牙齿,，