美容公司前台XX年毕业实习报告XX字

1、美容公司前台 XX年毕业实习报告 XX字 作为一名前台接待员，时刻都代表着公司的形象。欢迎 阅读本文，更多优质内容，欢迎关注网。美容公司前台 XX 年毕业实习报告 XX字一、实习概况（ 一 ） 实习时间： 201X 年 2 月 18 日 201x 年 4 月 11 日（ 二 ） 实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店（ 三 ） 实习目的： 主要是培养实习生的礼仪、 沟通能力 （ 面 对面的沟通能力和电话沟通能力 ） 、处理突发事件的能力， 还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高 了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力， office 办公软件操作能力。（ 四 ） 实习单位

2、概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上 世纪 90 年代，是中国现代美容业最早的企业之一。 多年来， 奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加 拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合 作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。二、实习内容接待实习第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非 常重要，怎样给客户美好的第一印象呢 ?要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感 觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉 ! 其实我认为这个并不 是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整 天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习

3、的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉 拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天 使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要 自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。 其次，想像。可以想想自己开心的事情。第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的我：您好 ! 欢迎光临 ! 两位小姐请问有没有预约呢 ?（ 热情 地微笑 ）客户：没有，我是有那个民生银行的 XX 券的。我们想 做护理。我：（ 微笑地看着两位客户 ） 不好意思，两位小姐。我们 做护理是需要预约的。 （ 说完后，把护理券上“提前两天预 约”的标示指给客户看 ）客户：这样子的，我

4、还真没有看到呢 ! 我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没 有护理房可以安排给两位，好吗 ?（ 招呼后，查看护理房间的 使用情况 ）（ 真诚，微笑地看着两位客户 ） 不好意思，两位，我们现 在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。 您看，先帮两位约下次的护理时间好吗 ?客户：好吧，那就先帮我约在星期天12 点吧我：星期天是 4 月 18 号，12 点钟刚好有两个护理房。 我就帮两位约在那里啦，好吧 ?这个是您的护理券，您先收 好，到时候带上护理券准时过来就可以了。客户：好的，好的。是 4 月 18 号是吧 ?我：是的，是的。 这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话

5、 （ 把电号码指给客户看 ）（ 抬头，微笑地看着客户 ） 您到时候如 果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找 到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了， 好安排你的行程。客户： （ 笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞 许） 好的。谢谢你 !在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事 教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以 我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成 你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也 不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护 理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错 的。能让客户

6、感觉到贴心与真诚。接待流程的实习公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。(1) 客户到店时问好 : 您好，欢迎光临 !(2) 自报家门 : 奈瑞儿东峻店。(3) 自我介绍 : 我是前台某某很高兴为您服务。(4) 划分顾客类型 ( 新、老客户之分 )老客户： 2 分钟内找到顾客档案， 直接通知其美容师， 安排好护理房。新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预 约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户 经理为顾客选择护理，根据客户选择安排合适的美容师与护 理房。(5) 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过 来呢?(6) 询问客户下次护理时间，做好预约登记。(7) 送客：

7、下次护理见 ! 在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。 在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等 待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是 统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚 持一个原则：只为客户保持 1015 分钟的护理房，时间过后 不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证 店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如 果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要 跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投 诉事件的发生。电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心( 帮每个店拓展客源 )

8、电话与内部客服中心交流 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都 是那几个固定的的问题：(1) 某个时间段能不能安排客户做护理(2) 某位客户有没有在约定的时间做了护理。 因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客 服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的 情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢?那边又发个 om(om 功能与 qq 一致，是一种在局域网内使用的即时工 具 ) 问：现在能不能安排一位新客做护理 ?那时候真是烦死人 了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得 很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响 了。而其中有一个电话就是我们

9、客服中心打过来询问，约好 10 点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘 不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意” ，那时候我的不 耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中 心给我一个评价：服务态度不热情 ! 通过这件事情，让我了 解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意 自己的语气，不能带有情绪工作。客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响 店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要 好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力 去为我们挖掘更多的客户。突发事情处理实习 在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。 有一天早上，一位客户没有

10、预约就到店想做护理。我是 按以下步骤去接待的：1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓 名和电话号码。2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。3、在客服系统上查询此客户的资料。4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好 意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在 我们店做过护理了是吗 ?她很生气地说：你们怎么搞的 ?我明 明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料 ?5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与 客户刚刚填写的不一致。 ( 此时客户一直跟着到仓库来查资料）6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘 小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。客户：我

11、就是何太呀 ! 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚 填写的电话号码也不是这个的。客户：我用假名，有两个电话号码不行吗 ? 我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户 信息不一样不能给予护理。为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真 的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震 住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过 来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先 请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种 重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝 试先安抚。或者可以这样跟客户说

12、：您在我们店里办了卡是 吧?好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询， 好吗 ?（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步 时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与 空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动 ） 第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此 时也可以这样跟客人说： 刘小姐， 先带您到休息厅稍坐一会， 我马上去为您解决这个问题好吗 ?第六步，此时客人已经很 生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用 假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店 里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。 这样可以更直接、更快地解决

13、到问题。从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不 要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何 帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些 客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问 题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮 助。后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要 发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动， 我们就越要有素质，要镇定 ! 有的客户就是想要借助现场发 怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客 户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自 己的正当利益。三、实习体会在短短的 2 个月中我学到

14、了很多。如何完成优质服务在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存 ; 只有深 具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个 人的成功呢 ?(1) 要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心， 然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上 走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是 我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当 然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩 的感觉低人一等的传统仆人。(2) 热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过 程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户 态度的尊重，是一种最直接的感染力。(3) 个

15、性化服务 个性化服务最能打动客户。 一心多用的能力我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的 人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去， 而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台 这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护 理单，在输单的时候听其他人讲话等等。耐心、细心每天早上要查店内所有员工的出勤情况 ( 迟到、早退、 矿工) ，每天晚上要做一整天新客户的统计 (统计内容包括客 户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情 况等） ，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常 考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己 的薪金过不去了

16、。还会成为公司的“名人” ，公司所以员工 都会在联网广播上听到你的大名。 因此，要一丝不苟地去做。判断能力前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交 给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制 度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传 达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠 自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。语言组织能力以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这 一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也 不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家 都了解并不是一件容易的事。逆时针传达时 （ 向上级传达 ） 要尊重、礼貌、婉

17、转。对于 顺时针传达时语言要通俗、易懂 ! 这些道理很多年前就明白 了，可是到实践中不是易事了。激情 在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要 发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪， 每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。 如何与同事相处在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给 店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个 监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相 处融洽?第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有 感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐 时间是： 16： 3017：

18、00 ，过了时间就不能再订了。那天晚 上都已经 18 点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做 护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么 辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的 日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来 我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者， 对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好 的相处与管理方式。工作很辛苦工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我 太娇气了。可我一点都不娇气 ! 虽然工作很有时候很辛苦， 但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台 阶、一个档箭牌， 因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下， 美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人