客户关系管理

1、对客户的认识：客户不一定是产品或服务的最 终接受者； 客户不一定在公司之外， 内部客户 日益引起重视； 客户不一定在公司存有相应的 资料；客户与企业之间比顾客与企业之间有更 长的业务。灯塔客户 ：这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试， 对价格不敏感，是潮流的领先者。CRM既念三角模型：理念：是关键，它是CRM事实应用的基础和土 壤；技术：是手段和方法；实施：是成功与否、效果如何的直接 因素。钱包份额 ：指的是一个企业在一个客户的产品消费中所占的比率。 垄断忠诚 ：这种顾客忠诚源于产品或服务的垄断。在这种情况下， 无论满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务。 利益

2、忠诚 ：这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益， 比如价格刺激、 促销政策激励等。二八法则 ：一个企业的 80%的利润都是在 20%中的顾客中获得的。 客户终身价值： 是指随着时间的推移， 客户因购买企业的产品或服务 等而给企业带来的所有收益， 着所有的收益扣除企业为客户提供产品 或服务产生的成本， 就是企业从客户那里获得的价值， 这个价值就称 为客户终身价值。客户终身价值的实现 ： 交叉销售：增加客户价值最直接的目的是向现有客户销售更多的产品和服务。 追加销售：企业对自己的原有客服提供更高价值的产品和服务。 保留老客户： 保留一个老客户的成本是获取一个新客户的成本的五 分之一。所以，客户保留如

3、今已经成为确保企业生存的重要因素之一。 因此，企业必须计算出最有价值的一部分客户， 帮助企业做出正确的 选择。第一代呼叫中心的产生：人工热线电话系统（人工应答）特点：硬 件设备为普通电话或小交换机，简单、造价低、功能少、自动化程度 低；适用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户 要求不高的企业；不是现代意义上的呼叫中心。呼叫中心的类型 ：自建式呼叫中心； 托管式呼叫中心； 外包式呼叫中 心；云计算呼叫中心。简答题OR问答题：简述CRM中的“漏桶原理”的主要内容：在CRM中, “漏桶原理”是指桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选 择性差、价值低的产品，有这些公司的

4、漏洞造成客户流失，公司为了 保住原有的营业额就必须从桶项不断地加入“新客户”来补充漏损， 这是一个昂贵的、永无尽头的过程。什么是客户？客户与顾客是同一个意思吗？如何理解客户关系管理 的涵义：客户是一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的 单位和个人； 客户不同于顾客， 顾客是企业产品的购买者和最终使 用者，客户的范畴比顾客大； 目前对客户关系管理的定义尚不统一， 但是都认为CRM是一种以客户为中心的商务战略； 是一套集理念、组 织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户 之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有 价值的客户建立稳定的长期双赢关系， 防

5、止它们流向竞争对手， 进而 为企业在激烈的市场竞争中赢的优势。什么是顾客让渡价值？它与顾客满意有何关系：顾客让渡价值是指 客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付 出的总成本之间的差额； 客户让渡价值的大小， 直接影响了客户的 满意度。客户的让渡价值越大，客户得到的价值越大，客户的满意度 越高。反之，满意度就会越低。我国企业在应用实施 CRM项目时存在哪些问题：CRMS目存在盲目 性；缺乏全面的业务规划：低估了成本预算数额：企业客户关 系“私有化”带来的障碍；人员能力和态度的影响：将 CRM引入 有缺陷的业务流程；对数据的重要性认识不足。简述利用互联网来找客户的办法：利用搜索

6、引擎；查找行业网； 利用网上黄页；利用许可 E-mail ;建立自己的网站；利用 手机短信；利用网络QQ利用病毒式扩散。消费者客户购买行为经历了哪几个阶段？各个阶段有何特点？这对 企业提出了哪些要求 ：（1）在人类社会中，消费者客户购买行为可分 为四个阶段：被动消费阶段。这个阶段由于物质匮乏，消费者主动 寻找产品，所购商品以满足基本生存生活为主， 这一阶段人们的价值 选择标准是“有”与“无”：理性消费阶段。客户的消费行为十分 理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素， 这 一段人们的价值选择标准是“号”与“差”；感性消费阶段；产品 和企业形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决

7、定客户购买行为 的主要因素。这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢” ； 情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益，如售后服务，推销员 的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信 任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策 的主要因素，这一阶段人们的价值选择是“满意”与“不满意” 。（2） 随着社会进步， 客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满 足，个性的尊重额外的价值。因此，企业应该从过去的“产品”导向 转变为“客户”导向，意识到客户是企业最重要的资产，以客户为中 心，快速响应客户个性化需求，提高客户满意度。什么是关系营销？论述关系营销梯度推进

8、的三个层次 ：（1）关系营销， 就是把营销活动看成企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机 构及其他机关互动，并建立起长期、信任、互惠的关系的过程； （ 2） 关系营销梯度推进的三个层次： 一级关系营销， 维系顾客关系的主 要手段是利用价格刺激来增加目标时常顾客的财务利益； 二级关系 营销，既增加客户的财务利益，也增加其社会利益，其中社会利益优 于财务利益；三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利 益和社会利益，形成“合作伙伴”或“客户联盟” 。什么是客户满意陷阱 ：顾客满意陷阱是许多企业采取大量的措施提高 客户满意度， 希望因此提高客户忠诚度。 但是实践却证明即使是在高 满意度下客户

9、重复购买的数量很少， 满意度并不等于忠诚度， 这种高 满意度、低忠诚度的现象即被称为客户满意陷阱。客户关系管理发展史：20世纪80年代，客户接触管理；20世纪 90年代，客户关怀；20世纪90年代至今，客户关系管理。案例分析 客户投诉管理1.孕妇和超市 性格类型：发泄型。由于客户经理的冷言冷语激怒了孕妇，所以孕妇要求超市赔偿。客户投诉的原因：由于超市地面湿滑， 担心其他孕妇商家应该听取她的建议，服务态度好点，同时加强员工 有可能被滑倒。于是，向 客户服务中心建议， 超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。 可 是，客服人员爱理不理的态度让他感到不满。分析客户投诉的心理动机和需求： 从一开始的求尊重的心理发展为 后来的求发泄的心理。延伸分析根据案例书写。解决办法：商家应该听取她的建议，服务态度好点，同时加强员工 素质 ，然后对于摔倒的那位孕妇要深表歉意。2.D先生和饭店 性格类型：被迫型。D先生是这家饭店的常住客人，他的妻子也曾 入住并且印象不错， 所以也推荐朋友过来入住， 但是因为饭店员工叫 不出她的名字而产生抱怨，因此通过 D先生进行投诉。 客户投诉的原因：因为 D先生经常入住此饭店，他的夫人也来过， 所以对其印象很好所以也推荐朋友来入住， 可是饭店的员工却叫不出 她的名字。于是，D先生向饭店提出建议，希望以后他的