110电话服务平台交通管理电话服务平台规划书

1、 黑龙江省*县110电话服务平台规划 书2011年3月12日目 录一 概述41背景42 可行性分析43 公司介绍5二 系统解决方案61平台设计结构611 设计原则712 驱动层813 服务层82 平台物理结构1021可编程媒体交换机102. 2 cti服务器1123 数据库服务器1124 agents 座席1125 web服务器11三 系统基础功能123. 1呼叫处理功能123. 2智能排队功能133. 3语音系统功能133. 4坐席功能143. 5数据处理功能153. 6接口功能1537统计功能163. 8系统管理功能16四 交管呼叫中心业务系统181、基本业务功能181.1交通信息咨询18

2、1.2 交通信息查询181.3 交通服务预约191.4 交通救助201.5 交通违章查询201.6 用户投诉和建议受理21五解决方案优势21一 概述1背景随着我国市场经济的不断完善，各行各业在计划经济体制下所特有的垄断逐步被打破，国内商品的日益丰富、国外商品的不断涌入使消费者拥有了越来越大的选择空间。供求关系的逐步转变必然导致市场竞争的加剧，现代企业间的竞争已不仅仅体现在商品本身，而更表现在客户资源的全面争夺！在今天的企业竞争中，传统的技术竞争已不是主要方面，市场模式已由原来的顾客主动了解产品转变成商家主动争取客户，企业用户的传统渠道也已经不能满足市场竞争的需求，同等技术的商家靠什么取胜“服务

3、”，就目前国内的大多数企业来说，吸取先进技术，注重产品研发和保证商品质量是他们的主要经营策略。但同等技术的产品，如何能保证留住旧客户的同时吸引更多的新客户，真正创造企业的效益，从长远来看建立商业呼叫中心有可能成为其最佳选择。透过呼叫中心这一互动窗口，企业可以及时地与客户双向交流，向客户提供周到、体贴的服务，树立良好的企业形象，同时最迅速、全面的了解客户最新的需求。由呼叫中心获取的这些信息是企业最可宝贵的财富，通过对这些素材的挖掘并与其他渠道的信息整合，企业可以建立起完善的商业运营支撑系统（boss）和客户关系管理（crm）系统，为今后的生产计划、营销策略的制定提供强有力的决策支持，为企业最终获

4、取更多的利润打下良好的基础。对于公众事业服务，提供高效便捷的服务方式，已是迫在眉睫的趋势，目前已经存在110等为公众提供专业服务的呼叫中心，针对与此，选择为用户提供专业细致的交通服务，建立专业的呼叫中心，是非常必要的。2 可行性分析 硬件技术的发展近几年随着计算机硬件技术的迅速发展，计算机的处理能力不断提高，特别是目前很多机型设计都提供cpu 、内存、硬盘空间等部件的方便拓展，而且这些硬件设备的价格也越来越低。这为建立一个大规模、拓展性好、管理集中的呼叫中心提供了硬件基础。cti 技术的发展cti（computer telephony integrated），即电话计算机集成技术，该技术是连接

5、电话通讯与计算机网络的桥梁。通过该技术，可以加强电话交换机与电脑之间的“相互理解”，使得在同一时刻用户、合适的服务者及关联的关键数据可以方便地集中在一起，从而使用户容易获取更加广泛的信息内容。web 技术的发展随着internet的普及，web技术的发展，客服中心还可以提供web站点，方便用户通过internet网连接到该站点进行网上的业务咨询、查询、受理以及投诉等一系列活动。安全保障技术随着计算机网络安全技术日趋完善，多机群集技术、数据备份、数据加密、防火墙等技术已发展得相当成熟，而且已基本形成了工业标准，这为建立一套完善的安全保障机制提供了先决条件。软件设计的发展随着计算机并行处理技术、流

6、水线技术等计算机硬件技术的发展，基于面向对象设计的软件设计风格也随之得到了广泛应用，其中模块化设计已是当今软件设计的潮流。基于此技术，我们可为用户提供“电梯式”业务，即：我公司通过图形化的二次开发环境，为用户提供可视化的开发环境，用户要新增业务功能，就跟搭乘电梯一样方便、快捷。3 公司介绍公司致力于成为全方位的系统集成提供商、第一流的增值系统提供商、第一流的通用中间件供应商。事恒科技在通讯网络与计算机网络（cti应用）应用市场方面具有长期深刻的了解，专门从事增值业务平台、呼叫中心平台和互联网应用的开发，拥有自主知识产权的统一服务核心平台dr-tels通用中间件，此中间件已经成功应用于报社、定票

7、、旅游局、企业、移动充值等呼叫中心，及移动语音杂志、固话声讯、联通丽音、一号通、回拨（call back）、彩话、彩铃、q吧、点歌、语音门户、声控电话黄页等各种通信增值业务上；中间件开放式的设计方案，能很好的结合网络增值应用，预留了下一代ngn网络增值的技术接口，为合作伙伴的业务发展预留空间。事恒科技提出了功能强大的综合信息服务系统的完整解决方案，集短信（sms）、彩信（mms）、网络（internet）、传真、数据、wap等信息于一体，提供了短信、彩信、互联网、wap、等多种信息服务形式，能实现信息7库互访、动态信息查询等。该系统组网方式灵活，方便，配备了强大而完善的后台管理和维护系统，计费

8、方式多样，灵活，结算合理，公平。事恒科技立足于现代信息产业，运用互联网、无线互联网等现代科学技术手段为客户提供优质的信息化服务，公司拥有雄厚的资金实力，领先的技术开发能力和优秀的市场运作能力，带给用户更多的方便、利益与快乐是事恒科技的最高经营理念。公司实施以人为本的人才战略,建立了一套引进、培训、使用、激励人才的机制,拥有一支年轻、专业、富有创新意识的高科技队伍，核心人员全部由具有丰富的行业应用经验和坚实的技术开发基础的行业骨干组成，依据企业通信服务、移动增值服务、网络增值服务的发展及融合特点，全力推出综合性的中间件解决方案。作为技术型的通信方案提供商，我们拥有专业的研发和技术支持队伍，兼有运

9、营维护和信息服务的一整套完整的组织体系。针对不同客户，提供相应的技术解决方案和应用服务方案，以顺应市场不断演化和增长的需求。事恒科技凭借自身的业务能力和整体实力及诚信的合作态度，成功签约多家在大型呼叫中心应用单位及国内增值行业有影响的电信增值业务运营商，在行业内树立了良好的口碑和形象。事恒科技通信技术有限公司以服务为导向，凭借卓越的技术创新能力、质量管理能力、运营策划能力和系统控制能力，正努力成就客户的梦想、企业的梦想和员工的梦想！二 系统解决方案1平台设计结构dr-tels呼叫中心中间件采用电信级的通信交换技术，高效稳定的数字语音处理技术，并结合先进的计算机技术，分布式数据库技术, 嵌入式脚

10、本语言技术。11 设计原则dr-tels呼叫中心中间件的设计原则如下：分层原则：软件架构充分分层，dr-tels呼叫中心中间件分为三层：驱动层，服务层，应用层。实现硬件驱动与服务分离，服务与应用分离，逻辑与实现分离，保证中间件的稳定性。dr-tels呼叫中心中间件多层体系结构：典型网络拓扑图（橙线代表网络线、绿线代表电话中继线）：ip座席基本拓扑图： 12 驱动层驱动层包括交换机驱动，板卡驱动和多媒体驱动等。按照资源类型可分为信令类库，语音类库，dtmf类库，会议类库和传真类库等。完成交换网络的接入和ip语音的接入，负责信令处理、呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移及挂断等呼叫控制以及网络接入。备注

11、：系统支持多种接入方式：电话、手机、传真、email、web等。13 服务层1）cti server：cti server负责(通过tcp连接)与交换机或板卡通信。对中继资源和座席资源进行统一管理，统一调度。2）acd server：acd server负责座席状态管理、呼叫路由、呼叫排队和呼叫分配。 分组方式：根据中继特服号码分组、根据地域分组、根据用户按键选择分组、根据时间段分组。 分配方式：轮询原则、最长等待优先、平均等待最长优先、最少回答时间优先、平均最少回答时间优先、回答次数最少优先、最高技能优先、最低技能优先、上次回答座席优先、组溢出功能。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适

12、的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。通过与ivr的配合，当呼叫进入acd等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带

13、来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程，实现坐席的灵活附加服务功能。3）ivr server：语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段。交互式语音应答ivr 的功能如下： 在系统放提示音或录音时同时可以立即响应用户的双音频拨号输入。 可以识别用户端是否挂机状态或是忙状态，从而在系统调度呼出时确保业务可靠实现。 播放预先录制的语音记录文件。 能够实现自动系统转人工系统的功能，在话务员解答问题后再切回自动应答系统继续服务。自动服务转移到人工服务： 客户完成人工服务时，应自动回到

14、自动服务流程，并能从自动服务流程的断点上继续； 客户在接受人工服务时，如主动挂断，则交换系统应及时将相应的ivr 流程也释放，不再继续服务。人工服务转移到自动服务： 人工台转移至ivr 时，人工台应处于挂起等待状态； 客户接受完ivr 服务后，应自动回到原受理人工坐席那里继续接受服务； 客户在接受ivr 服务时，如主动挂断，则交换系统应将挂断信息告诉相应的人工台坐席，以便让人工台及时释放。4) record server:record server是录音服务，负责呼叫中心的监控录音功能。可同时对所有电话通道进行实时录音，各通道实时录音不影响通话，在录音时，记录呼叫通道的主叫号码，被叫号码，通话

15、时长等信息。录音文件可以储存在本地,也可以通过网络影射到其它存贮设备上。管理员在座席代表与客户通话过程中，可通过远端管理程序实时监听，以监督座席代表的工作质量。a) 录音分类：座席录音、中继录音、ivr录音音、会议录音。b) 录音启动方式：自动启动方式、ivr控制方式、座席软电话控制方式。c) 录音备份方式：手工备份、自动（计划）备份。d) 录音编码格式：a-law 8khz 8bit .pcm、a-law 8khz .wav、intel-pcm16。2 平台物理结构21可编程媒体交换机可编程媒体交换机是acd的前置交换设备，负责完成平台的呼叫处理、排队及录音、路由控制及会议资源、管理及业务拓

16、展等功能。前端交换机的主要功能:a呼叫处理功能：l 实现统一的用户号码接入，再进行分别处理；l 对外包给不同企业的接入码，可进行合群、分群处理；l 具备e1、isdn pri、模拟线、座席线接口；l 支持中国一号信令、中国七号信令（包括有tup及isup、map、inap）；l 可实现电话、传真用户接入能力；l 可实现来话、去话、呼叫转接等处理；l 具备呼叫转接、呼叫等待、多方通话等业务控制功能；l 提供cti接口实现与资源节点、话务员座席等的连接；b排队及录音功能：l 对用户呼入、系统呼入呼出、语音/会议资源调度与调配；l 具备多个排队队列，对进入各队列的呼叫可按设定次序、先入先出（服务）原

17、则进行资源（话路）分配至话务员座席或资源节点（语音/传真资源 ）；l 具备长途中继优先以及普通座席优先等功能；l 管理席功能，具备座席监听、话路强拆等功能；l 座席呼叫控制功能的具体实现者，如：用户应答、保持、转接、等待、资源保持等；c路由控制及转接功能：l 根据座席业务要求进行业务控制和转接，座席功能可针对业务管理需要实现单一功能、多功能、全功能、特殊功能、受限功能等；l 根据主被叫号码进行呼叫分析，从而实现对用户话路的路由选择以适应业务处理调度部分对资源调度与调配的需要；l 路由负载均衡功能。对系统业务处理所实现的资源调度与调配自动实现资源调配的负载均衡；l 可根据业务需要实现资源调度及转

18、接，同时对调度全过程实时记录与监控，并可实现话务员座席转接与调度的一致性。l 在话务员转接或资源调度时，确保话路资源与数据资源、监控记录的同步性；d会议资源 dsp2卡具备相当高的媒体资源处理能力，单卡最大可支持512路录放音或512路双向会议。媒体处理成本大大降低e管理及业务拓展功能：l 提供详细话单记录；l 提供详细话路统计数据；l 提供可视化业务开发工具，实现对智能排队业务功能的业务拓展；l 实现基本的acd路由选择功能，并提供扩展路由功能。2. 2 cti服务器 控制交换机的cti资源调配，负责呼叫流程的控制。23 数据库服务器完成内部数据管理的功能实体，实现对交换机、话务员数据、用户

19、数据、信息数据、统计数据的存贮。包括： 系统数据表 系统用户数据表 信息数据表和检索引擎24 agents 座席座席提供人工的服务，根据话务员的职责权限可划分普通座席和班长座席；25 web服务器维护终端包括安装、配置、监控、维护、告警等功能。其主要内容有：u 对智能交换排队机系统的监控、配置、维护。u 对媒体服务系统（ivr、ifr）的监控、配置、维护。u 对话务员座席(agents)的监控、配置、维护。u 对应用服务器的各功能模块的监控、配置、维护。u 对各应用网关的监控、配置、维护。u 对数据库服务器的监控、配置、维护。u 维护终端可以根据不同的需要，按照灵活、方便、统一的原则，具有以下

20、二种形式的终端界面：图形界面维护终端。三 系统基础功能总的来讲，中科多媒体呼叫平台系统的功能主要有以下几个方面：3. 1呼叫处理功能呼叫处理功能主要有：u 实现统一的电话号码接入功能；u 实现不同电话号码合群接入，比如160/168、114等号码统一接入；u 支持数字中继，支持中国一号信令和中国七号信令；u 支持电话、传真、internet、isdn用户的接入，支持语音/传真信箱、传真转发等功能。3. 2智能排队功能对于智能排队的功能主要有：1、智能排队功能：智能排队功能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队。灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接

21、。u 具备和计算机网络直接联结的功能；u 具备多中继呼入接续优先的排队功能；u 具备多种话务员座席接听优先的排队功能。2、路由控制功能：u 技能路由功能：可以根据话务员技能分配进行接续。u 智能路由功能：根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的排队机制队列、话务座席、资源节点或远程座席。3、拨出、回复功能：u 根据用户拨入情况回拨用户；u 根据系统设置拨打用户；u 通过电话与用户进行业务交流；u 通过传真答复用户；u 通过信函方式答复用户；u 通过e_mail答复用户。4、远程话务员功能：实现远程座席及座席组功能3. 3语音系统功能1、语音采编功能2、语音信箱功能3、语音播放功能

22、4、收号功能5、基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能6、自动应答功能7、语音辅导功能8、语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能9、智能语音功能3. 4坐席功能1、普通话务员功能： 注册、退出 示忙、示闲 发起呼叫 应答来话 保持来话 主叫显示 转班长座席 内部通话 自动播放提示语、话务员工号功能 话务员忙时语音提示功能 普通呼叫转接（话路转接另一话务员） 技能呼叫转接（话路转接另一技能队列） 智能转接（话路转入其他服务） 三方（多方）通话2、班长座席功能： 普通话务员功能 班长监听及业务指导功能 话务显示、分析功能 根据需要拨打用户 班长强答功能3、座席工作界面功能： 提供查询、咨询等业务

23、受理工作界面 提供班长台工作界面3. 5数据处理功能1、话务数据服务功能： 记录话务员信息管理功能 记录用户拨入信息、话单存储功能 传真信息记录2、基础业务数据管理服务功能： 记录故障信息功能 记录投诉信息功能 记录综合查询信息功能 记录用户信息功能 记录统计信息功能3、新业务数据服务功能： 记录各种交通新业务信息功能 记录各种交通增殖服务功能4、信息查询、访问功能： 访问internet功能； 访问其他第三方系统功能5、电子邮箱功能： 话务员电子邮箱功能 用户电子邮箱功能6、internet接入功能： 作为将来的一个业务拓展，用户可以通过系统提供的web站点访问系统，享受咨、查询、受理等一系

24、列服务。3. 6接口功能1、排队机接口功能： 具备标准交换设备接口功能 具备和交换机网络直接联结功能 提供api接口功能 提供模块扩展接口功能2、语音系统接口功能： 提供数据接口供用户调用功能 提供业务模块供一般操作管理人员调用功能3、数据接口功能： 与internet系统接口 与第三方应用系统的接口37统计功能对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆饼图、线性图等直观图表生成功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能，并可根据需要对这些数据进行简单的采集、分析、统计等工作，提高数据统计的灵活度。主要内容有： 中继统计功能 话务数据统计功能 受理数据统计功能 故障数据统

25、计功能 投诉数据统计功能 质量数据统计功能 各类用户分类统计功能 新业务数据统计功能 市场数据统计功能3. 8系统管理功能系统管理功能是指系统所提供的业务生成功能、业务运行管理功能、设备维护管理功能等。主要内容有：1 业务生成功能：系统提供开放、灵活的业务，用户可根据需求灵活修改运营业务，从而达到服务用户、满足用户的目的；同时，业务人员可根据市场需求，及时生成市场急需的综合业务。在实现上，系统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供方便的业务生成手段和业务基本模式。主要内容有： 具备各种基本业务模块生成功能 根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源

26、2实时监控功能：业务实时监控功能即系统提供及时反映各项指标的功能，并可根据管理需要自行设定业务告警门限参数。当系统运行期间达到话务量、数据库访问量等运行参数门限值时，启动自动告警功能。同时，系统提供良好的数据接口，供客户服务中心办公自动化系统调用（实现上级管理部门的信息查询等功能）。主要监控内容包括： 各队列占用情况 各座席占用情况 中继占用情况 各话务员工作情况 各种数据存储情况 各种系统资源占用情况 各项业务运行情况 座席工作监控功能3业务分析预测：系统根据当前业务运行情况自动分析预测业务运行发展情况，并及时向管理人员提供资源调配的参考信息功能。4告警功能：系统对自身各种硬件、软件故障发出

27、声、光告警，并具有远程告警功能。5维护功能：系统提供对设备的维护管理功能。具体内容包括： 提供远程维护功能 提供数据库维护功能 提供网络维护功能 提供排队机维护功能 提供语音系统维护功能 提供话务员座席维护功能 提供对各种服务器的维护功能 提供对各种系统数据、软件备份功能四 交管呼叫中心业务系统1、基本业务功能1.1交通信息咨询通过人工方式为电话用户提供以下咨询服务，并提供多种方式回复用户的要求。1） 业务种类 在业务服务范围之内，提供各种业务的详细咨询，在专业服务数据库之内，建立搜索引擎以及目录，提供专业信息。2） 办理手续提供每种业务办理的方法、时间、地点、步骤。3） 业务规定根据每种业务

28、的特点，对于每种业务需要特别强调的地方，着重指出。4）交通委员会对外信息公告咨询 1.2 交通信息查询实时路况查询向市民提供最新的道路交通情况公交线路查询 向用户介绍市内所有的公交车所经过的线路。市民只需要提供所在地及目的地，中心便可以提供可以乘坐的公交车。公路运输信息查询1） 各站场信息各站场基本数据各站场所发各班次车辆信息2） 货物运输信息危险品运输普通货物运输散装货物运输集装箱运输整车货物运输零担货物运输3） 搬家公司信息 介绍各个搬家公司信息，方便市民根据所在地及搬家的目的地选择搬家公司。4） 出租车公司信息 介绍各个出租车公司信息，方便市民根据所在地及目的地选择出租车公司5） 车辆租

29、赁公司信息介绍各个车辆租赁公司信息，方便市民根据所在地及目的地选择车辆租赁公司。 6） 车辆维修查询为市民提供市内所有车辆维修点的详细信息，方便市民选择适合自己的车辆维修点。7） 停车场查询 提供市内所有停车场的详细信息8） 运输信息查询（水路 铁路 航空）票务信息 线路信息 各班次时间信9） 市民出行指南根据用户的需求和道路情况为用户设计最佳的出行线路。1.3 交通服务预约 车辆预约 出租车预约 货的预约 搬家预约 拖车预约 维修预约 其它车辆预约票务预定 汽车票预定 火车票预定 飞机票预定 水运票务预定用户可以通过人工服务和自动服务预约，通过人工方式服务，需要用户输入初始密码，无论用户是单

30、位用户或个人用户，都会要求进行身份验证，坐席可以根据以往用户的受理次数，以及用户的信用等级程度，提供最合适的服务，保证在最短时间之内，根据用户希望的方式，回复用户的要求。通过自动方式服务时，同样需要进行身份确认，之后会根据业务的办理状况，提示用户目前业务的办理信息。1.4 交通救助救助：通过电话呼救、客服通过系统平台发派工单、派车救援等系统流程, 大大减轻服务人员的工作量、减少疏漏、提高效率.1.5 交通违章查询1自动语音导航当驾驶员呼入热线后，系统进行规范的电脑自动语音导航。如：您好，欢迎使用交通违章查询热线。自助违章查询请按1，转人工服务请按0。 2自动语音应答根据驾驶员输入的车牌号（驾驶

31、证号码），电脑自动播报某一时间段的违章情况。3短信查询同过特定号码发送短信，可查询违法行为，时间，地点，罚款金额等信息。4交换排队系统根据电话呼入的先后顺序为驾驶员服务。5 传真收发查询人可请求系统发送自动传真。传真功能可以将处罚规定、最新消息、机动车业务、驾驶证业务、交通事故处理办法等内容以传真的方法自动发送给对方，即通过传真得到有关业务指南6 通话过程录音系统可对通话的过程进行全程录音。7 自动留言在非工作时间，系统可向来电群众提供自动语音留言服务。8 自动催缴罚款系统可向未缴纳罚款的驾驶员自动进行电话催缴。9系统管理与维护主要用于对系统进行各种参数设置，话务量，派单量的统计等功能。1.6 用户投诉和建议受理用户享受服务的同时，如果遇到服务不周、在服务过程中出现争执、或有一些好的建议要提交管理部门时，可以通过电话向呼