顾客参考资料满意度模型

1、美国顾客满意度指数模型介绍 ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾_ 客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数 和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度 理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的顾客满 意度指数模型。 在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。其科学地 利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。 该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满

2、意度高低将带来的后果，从 而赋予了整体满意度前向预期的特性。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型， 其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。 该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和 感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型 中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量， 而观测变量则通过实际调查收集数据得到。 瑞典顾客满意指数模式(SCSB)介绍 瑞典SCSB模型(Sweden Customer Satisfaction Barometer)是最早建立的全国性顾客满

3、 意指数模式。它提出了顾客满意弹性(Customer Satisfaction Elasticity )的概念。顾客满意弹 性是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个 百分点，这样就可以从量化的角度来研究不同程度的顾客满意对顾客忠.诚的影响及其非线性 关系。满意度的前导变量有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。 满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客 保留和企业利润的指示器。模型中的这些隐变量(Late nt Variable， LV )都是通过显变量 (Manifest Variable，

4、MV )来间接衡量，如下图： 3 麦现富加aft値国an I给走质重的价(馥客按匝 |锁客期望 BI 客画 jsi 度(SCSB) 衙SS f 重！El可能性 对瑞典顾客满意的相关研究表明，警察、邮政、电话、保险等行业的垄断程度较高，顾 客从一家公司转换到另一家公司的成本相对较高,因此顾客满意弹性较低， 即顾客满意对顾 客忠诚的影响不大;而对于汽车、食品、计算机等行业，顾客从一家公司转换到另一家公司 的成本较低，顾客满意弹性较高，顾客忠诚在很大程度上受顾客满意的影响。 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 ECSI模型继承了 ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感 知价值

5、、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，主要表现为： 去掉了 ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完 备。 企业形報 顾客期望 顾客满意 (ECSI) 顾客忠诚 1感知价值 . 感知质燉 图3 ECSI模型 ECSI模型增加了另一个潜在变量一一企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想, 这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。 在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量 和服务质量。但是 ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产 品的质量评判和针对服务的质量评判。 旅游地顾客满意度模型 TDTS概念模型是一个具有因果关系(Causual Relationship)的结构方程模型 (Structural Equation Model)。该模型由结构模型和测量模型两部分组成，其中椭圆形之间的路径构成了 结构模型，它包括6个变量，即游客期望、游客体验、游客感知价值、游客满意度、游客忠 诚和游客抱怨。其中，游客期望、游客体验、游客感知价值决定着游客的满意程度，是模型 的输入变量，也称为前提变量。在前提变量的作用下，产生游客满意度、游客忠诚和游客抱 怨3个结果变量。高水平的感知价值会使游客对旅游地非常满意，当游客体验远远大于游客 期望时，会产生游客忠诚。反之，劣质旅游产品和不