农商银行文明规范服务处罚办法概要

1、x 农村商业银行员工文明规范服务处罚办法第一章 总 则第一条 为积极有效地推进 xx 商业银行（以下简称本 行）文明规范服务工作，进一步加强规范化服务管理，规范 服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能， 提高工作效率和服务质量，树立良好的外部形象，特制定本 办法。第二条 本办法适用于本行全体员工（含业务岗位派遣 工），文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制，经济 处罚实行层层递进，上限封顶制。经济处罚以 50 元起步， 1000 元封顶， 同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍， 直 至最高封顶。第三条 为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广 视角、多维度的考核监督，本行采取多形

2、式的方式，对所辖 全部网点（部门）明查暗访相结合。督查人员以普通客户的 身份进入各网点 , 现场观察并办理业务，根据服务考评表对 各岗位员工进行考评打分，整理后提交暗访报告，报告结果 和排名情况将纳入当月考核。第四条 统一为各营业网点的重要客户建立档案，由本 行文明礼仪服务督查小组人员负责管理，每月至少对每个支 行的 5 位重要客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量 进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补 充部分，纳入当月考核。第二章 机关部室违规处罚标准第五条 在总行文明规范服务检查中，发现机关部室 有下列行为的，按各项细则考核：（一）服务环境1. 部门名称标识有损坏、污渍，

3、当班人员每人扣50 元；办公室不清洁，未做到“四净三无” （即：地面净、桌面净、 墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），当班人员每 人扣 50 元；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员 每人扣 50 元，以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。2. 办公区域内摆放无关的杂乱物品， 办公桌上各类文件、 设施摆放无序，或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位 的，每人次扣 50 元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、 门窗等未关闭的，每人次扣 50 元。并记不良记录一次。3. 爱护公用办公设备，发生故障应及时报修，违者每人 次扣 50 元，记不良记录一次。4. 工作椅上不能悬挂衣物， 不能有

4、大毛巾、 靠垫等物品， 若需使用坐垫，须以本办公室为单位统一，颜色、款式不能 过于夸张，违者每人次扣 50 元，记不良记录一次。5. 会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网；墙壁悬挂、 张贴物品规范整齐，无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗 帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每 人次扣 50 元。并记不良记录一次。6. 厨房地面光洁无杂物， 清除卫生死角， 排水保持畅通， 污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监 督人每人次扣 50 元。并记不良记录一次。7. 卫生间台面无积水， 物品摆放整齐。 卫生间地面干净， 无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督 人每

5、次扣 50 元。并记不良记录一次。（二）服务礼仪1. 已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（新员 工暂未配发者应着同色职业装），着装应按员工文明服务 规范规定着装，违者每项次扣 50 元，可累加，并记不良 记录一次。2. 使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对 客户、同事恶言相向， 严禁讲蔑视语、 烦躁语、 简单否定句、 斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50 元, 记不良记录一次。3. 指引客户时要使用规范手势全掌指示，双手递送物 品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50 元 , 记不良记录一次。4. 接待上级领导、 友邻单位及客户来访时， 未相互告知、 起身迎送、问好致

6、意的，每人次扣 50 元, 记不良记录一次。5. 文明接听电话，接电话时应主动自报家门：总行机关 自报“您好，XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问 题或传递留言；拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束 应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣 50 元，记不良 记录一次。（三）服务行为1. 上班前员工工前准备不充分，导致不能按时办公的， 每人次扣 50 元，记不良记录一次。2. 上班无精打采，举止、站姿、走姿、坐姿不雅，东倒 西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，每人次扣 50 元，记不 良记录一次。3. 办公场所保持安静、 和谐，禁止打闹嬉戏、 大声喧哗， 违者在场员工各扣 50 元，记不良记

7、录一次。严禁聚众聊天、 串岗聊天，工作时间处理私事，接待亲友，占用电话聊天， 接听私人电话等，违者每人次扣 50 元，记不良记录一次。4. 接待客户来有迎声、走有送声、问有答声，赞扬有致 谢声， 批评有道歉声。 音量适中， 不得影响他人。 用语规范， 语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明 确，用语贴切，表达清楚，违者每人次扣 50 元，记不良记 录一次。 与客户交流时要有语言和眼神交流， 保持目光平视， 违者每人次扣 50 元，记不良记录一次。5. 客户优先，坚持“先外后内、先急后缓”的原则 , 应 主动询问客户需求，回答客户询问时应保持目光平视、姿态 得体、热情认真，坚持首问

8、负责制，违者每人次扣 50 元， 记不良记录一次；各部门之间工作协调配合，若出现对客户 随意推诿的现象，每人次扣 200 元，记不良记录一次。6. 办公过程中需要客户等待时，主动向客户解释说明； 受理过程因非人为原因中断，造成客户时间损失，应主动向 客户致以歉意；发生业务差错，应及时向客户说明情况，虚 心接受客户批评，违者每人次扣 50 元，记不良记录一次。7. 严禁工作时间上网聊天、 玩游戏、 炒股、 上网购物等， 违者每人次扣 50 元，记不良记录一次。8. 严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50 元，记不良记录一次；旷工每人次扣 500 元，记不良记录一次。9. 不熟悉业务操作流程，未

9、能掌握所在岗位所需技能， 以致无法为客户提供高效、优质服务的，每人次扣100 元。记不良记录一次。10. 不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容 的，每人次扣 50 元。记不良记录一次。（四）监督与投诉处理1. 由于工作问题被客户和基层投诉，未在当个工作日内 有效处理，一经查实扣当事人 200 元，记不良记录一次，情 节严重者除处罚外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培 训处理。2. 由于工作问题被新闻媒体曝光，对本行造成不良影响 的，扣当事人 1000 元，记不良记录一次，并对当事人进行 问责、通报批评或待岗培训处理。第三章 营业网点违规处罚标准第六条 在总行文明规范服务检查中，发现营业

10、网点 有下列行为的，按各项细则考核：（一）服务环境1. 营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌， 有损坏、污渍未及时处理的，当班人员每人扣 50 元，记不 良记录一次。52. 营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无” （即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸 屑、无杂物），当班人员每人扣 50 元，记不良记录一次； 绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50 元，记不良记录一次；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时 上报处理的，当班人员每人扣 50 元，记不良记录一次。3. 宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模 版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放

11、不充足、卫 生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，放置与营业无关的杂物， 当班人员每人扣 50 元，记不良记录一次；网点便民设施配 备不齐全、未及时报修的，当班人员每人扣 50 元，记不良 记录一次。4. 因管理原因导致提供给客户使用的机具（如网点自助 设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视）不能正常提 供服务、未及时报修的，当班人员每人扣 50 元，记不良记 录一次；电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的，当班 人员每人扣 50 元，记不良记录一次。5. 没有公布监督投诉电话， 未设客户意见簿、 意见箱的， 当班人员每人扣 50 元，记不良记录一次。6. 宣传横幅、业务公告牌更新不及时，当班人员每

12、人扣50 元； 客户流量大时， 有条件的网点没有安排人员进行引导 的，当班人员每人扣 50 元，记不良记录一次。7. 柜员操作台有印泥渍，除终端、点钞机、计算器、算 盘、图章、印台、点钞缸外，其他物品如单证、登记簿、剪 刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的，每人次扣元。操作台周边各种物品摆放杂乱，放置私人物品或其他与 工作无关的物品，每人次扣 50 元，记不良记录一次。8. 工作椅上不能悬挂衣物， 不能有大毛巾、 靠垫等物品， 若需使用坐垫，须以本营业网点为单位统一，颜色、款式不 能过于夸张，违者每人次扣 50 元，记不良记录一次。9. 会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网；墙壁悬挂、 张贴物

13、品规范整齐，无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗 帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每 人次扣 50 元，记不良记录一次。10. 厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅 通，污水应及时倒入污水池， 不积存脏水污物。 违者责任人、 监督人每人次扣 50 元，记不良记录一次。11. 卫生间台面无积水， 物品摆放整齐。 卫生间地面干净， 无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督 人每次扣 50 元，记不良记录一次。（二）服务礼仪1. 已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（未配 发者应着同色职业装），着装应按员工文明服务规范（样 本）规定着装，违者每项次扣 50 元

14、，可累加，并记不良 记录一次。2. 接待领导或友邻单位来访时， 未相互告知、 起身迎送、 问好致意，每人次扣 50 元。记不良记录一次。3. 文明接听电话，接电话时应主动自报家门“您好，XX农商银行XX支行”，及时为来电者解决问题或传递留言， 拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或 “谢谢您”，违者每人次扣 50 元。记不良记录一次。4. 不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等 与工作无关的事，违者每人次扣 50 元，并记不良记录一次。（三）服务行为1. 未在上班前召开晨会的每人次扣 50 元。网点负责人 扣 100 元，柜员工前准备不充分，导致不能按时营业的，每 人次扣

15、 50 元，并记不良记录一次。2. 不熟悉业务操作流程，未能掌握各项服务技能，以致 无法为客户提供高效、优质的服务，每人次扣 50 元，并记 不良记录一次。3. 指引客户、引导填单等情况，要使用规范手势全掌指 示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次 扣 50 元，并记不良记录一次。4. 办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的，每人次扣50 元；客户寻找时未做手势招呼的，每人次扣 50 元；接待 客户未做到来有迎声， 走有送声， 问有答声， 赞扬有致谢声， 批评有道歉声，每人次扣 50 元；音量适中，设置玻璃隔挡 的窗口应使用语音对讲装置，员工办理业务时与客户有语言 和眼神交流，保持

16、目光平视，违者每人次扣 50 元；等候客 户不超过 5 位时，必须起身招呼、等候、让座、送别，等候 客户超过 5 位时，可以不起身，但必须热情问好、让座和送 别，违者每人次扣 50 元；未按“先外后内、先急后缓”的 原则为客户办理业务的，每人次扣 50 元，若因此造成客户 长时间等待并产生不满情绪，则加扣 50 元，以上并记不良 记录一次。5. 使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对 客户、同事恶言相向， 严禁讲蔑视语、 烦躁语、 简单否定句、 斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣 50 元，并记不 良记录一次；与客户发生争吵扣 500 元（视情况的严重与否 将给予相应的处罚）并记不

17、良记录一次。6. 在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、 吃东西、嚼口香糖等不雅行为，违者每人次扣 50 元，并记 不良记录一次；营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊 天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等，违 者每人次扣 50 元，并记不良记录一次；严禁酒后上岗，违 者每人次扣 100 元，并记不良记录一次。7. 当客户在徘徊犹豫时应主动询问，如“您好，请问办 理什么业务？”、“您好，请问我可以帮到您吗？”，未主 动询问，每人次扣 50 元；回答客户询问时应保持目光平视、 姿态得体、热情认真，若出现漫不经心，将手插在口袋或交 叉抱在胸前的，每人次扣 50 元，解答客户问题

18、不耐心、不 耐烦，客户不满意的，每人次扣 50 元，服务态度差或未做 到首问负责制，每人次扣 100 元，并记不良记录一次。8. 办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则 , 尽 量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，若置办理业务 的客户于不顾，与他人闲聊者每人次扣 100 元，并记不良记 录一次；对于本行已开展的业务，无理由拒办或对客户谎称 无法办理，每人次扣 100 元，并记不良记录一次；出现对客 户随意推诿的现象，每人次扣 200，并记不良记录一次元。9. 因正当理由离岗不扣分，但未在柜台上摆放“暂停服 务”提示牌的，每人次扣 50 元；无正当理由离岗的，每人 次扣 200 元，并记

19、不良记录一次；随意摆放“暂停服务”提 示牌的，每人次扣 50 元，并记不良记录一次；停电或机器 故障时未及时向客户解释并致歉的， 每人次扣 50，并记不良 记录一次元。10. 劳烦客户时要道谢；受理业务过程中需要短暂离开 柜台时，应主动向客户解释说明；发生业务差错，及时向客 户说明情况，虚心接受客户批评；不能立即办理业务时，应 向客户解释并征得同意；让客户等候应致歉，未做到者每项 扣 50 元；若长时间占用公用电话或接打私人电话，对客户 的等待视而不见的，每次扣 200 元，并记不良记录一次。11. 设置有大堂经理的网点，大堂人员应主动关注客户 需求，对于老弱病残孕等特殊客户群体，主动协调为其

20、安排 优先办理业务，引导客户到相关区域，主动维护大厅等待秩 序。随时整理填单台面，补充单据，保证签字笔书写流畅， 解答咨询，耐心细致，违者每项扣 50 元。记不良记录一次。12. 严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50 元，并记不良记录一次旷工每人次扣 500 元，并记不良记录一次。 未按对外公布的营业时间准时营业，给予当班人员每人扣 100 元的处罚。记不良记录一次。13. 不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容 的，每人次扣 50 元。记不良记录一次。（四）监督与投诉处理1. 因服务原因发生客户投诉，未在当个工作日有效处 理，每人次扣 200 元；情节严重，造成恶劣影响的，每人次 扣 500 元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评 或待岗培训处理。5002. 被客户在意见簿中进行指名批评，经核查属实，对当 事人扣 200 元，记不良记录一次；未及时做出答复及处理的 （应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页，并由相关负 责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢）每人次扣 元，记不良记录一次。3. 因服务问题，被新闻媒体曝光，损害本行名誉和形象 的，扣当事人 1000 元，记不良记录一次并对当事人进行问 责、通报批评或待岗培训处理。情节特别严重的，除处以经 济处