客户关系管理之选择判断题目

1、选择题A 身上，他们才是成败的最终裁判1. 企业要把所有的一切全部资产、决策都集中在 A 客户 B 员工 C 供应商 D 股东2.20 世纪 90 年代后期， B 应用的迅猛发展激励了 CRM的进一步前进 A 信息技术 B 互联网C 数据库 D 计算机3.最初的 CRM在 20 世纪 90年代初投入使用，主要是基于 B 的解决方案，如销售队伍自 动化（ SFA）和客户服务支持部门个人A 企业 B C 互联网 D4. A 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以 及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM与 ERPB CRMC SCM与

2、 ERPD ERP5. 寻求 B 是客户关系管理的根本目的 A 企业效率最大化 C 企业管理现代化6. 在客户关系管理中坚持 虑A 效率最大 C 与客户互动BDD 的原则，BD7. 在日益激烈的市场竞争环境下， 竞争制胜的另一张王牌 A 产品BC 竞争D8. 按照客户对企业的 C 来划分， 客户等。 A 重要性 C 忠诚度9. A与 SCM 与 SFA企业利润最大化企业营销最大化必须从电子商务的整体战略思考出发， 进行通盘考成本最低整合共赢企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，B 成为企业服务价格可把客户分潜在客户、 新客户、 常客户、老客户和忠诚产品购买数量满意度是指那些刚开始与公司开展交易，

3、但对产品和服务还缺乏全面了解的客户常客户老客户需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确A 新客户 B C 潜在客户 D 10. 如果要获得客户满意度数据， 地找到客户，这是企业的基础管理工作客户价值D客户利润率B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。B客户价值客户利润率A 客户购买信息数据库 B 客户满意度数据库 C 客户档案数据库 D 客户价值数据库11. C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种 趋向A 客户满意度 C 客户忠诚度12. 企业界普遍认为， A 客户满意度 C 客户忠诚度13. B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实

4、现客户目标和初衷的促进或阻 碍）的感知偏好和评价A 客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率14. 企业 D能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A 产品销售 B 客户发掘C 成本控制 D15. 客户忠诚度是建立在 C 基础之上的， 增加客户关怀是必不可少的A 客户的盈利率BC 客户的满意度D16. 客户的总体满意度水平是客户对产品的A 使用经历 B价值创造因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，客户的忠诚度客户价值A 总体评估售后服务C 质量 D 价格17. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：BA 现有客户 B 潜在客户C 已失去客户 D 竞争

5、者客户18. 关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注BA 客户价值B保留客户C 竞争对手D客户满意度19. 真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使B 的理念将深入企业的文化之中A ERP B CRMC SCM D MRP20. 著名的 80：20 公式是指 _A_A 企业 80%的销售额来自于 20%的老客户B有 80%的老客户和 20%的新客户C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务D企业 80%的员工来自 20%的老客户21. _C_是企业计划和执行 4Ps（产品 / 服务、价格、促销、渠道）策略的一个商业过程， 旨在赢得满足客户又能实现企业经

6、营目标的成功交易A 销售B客户C 营销D推销22. 客户周期理论可归纳为三段论： _D_A 提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系，获得新客户B 与利润客户保持永久关系，获得新客户，提高对现有客户的利润贡献C 提高对现有客户的利润贡献，获得新客户，与利润客户保持永久关系的转变D 获得新客户，提高对现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系A 以企业为中心 B以客户为中心以营利为中心时间顺序；科学技术时间顺序；管理客户忠诚度23. 企业经营的注意力正在进行着从内到外、从以产品为中心到_AC以产品为中心D24. CRM最重要的两个因素是 _C_和 A 科学技术；管理BC 管理；信息技术D

7、25. 对客户进行分析，关键是分析 _D_A 客户满意度 BC 客户盈利率 D 客户的终身价值26. 在传统的职能型企业组织结构中，组织关注的中心是领导，而非_A_A 客户B中间商C 企业D生产商27. 客户让渡价值是指客户购买产品或服务的 A_与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额A 总价值 B C 成本 D 28. 客户识别就是通过一系列 _ 是企业的潜在客户， 客户的需求是什么、价值效益关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 A 科技手段 C 信息手段 29. 客户关系具有多样性、 A 特殊性 C 差异性 30. 客户关系生命周期从 段运动的总体特征。A 静态 C 不变B_，根据

8、大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁 哪类客户最有价值等， 并把这些客户作为企业客户 CRM提供保障技术手段传统手段_C_、持续性、竞争性、双赢性的特征B同一性D稳定性B_角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶B动态D稳定31. 客户关怀应该包含在客户从 A 购买前 B C 选择期A_、购买中到购买后的客户体验的全部过程中 未购买 决定购买时32. 客户流失一般包括两种情况：主动流失客户和_B_A 偶然流失客户B被动流失客户C 必然流失客户D相对流失客户33. 在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕： CA 只有一次购买历史的客户B 过于自信、权力欲强的客户C 对产品要

9、求过高的客户D 没有忍耐力的客户34. 网络营销的关键在于把握 A 这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口A 客户需求B 客户满意C 客户忠诚D 客户价值二、判断题1. 传统的观点认为，客户（ Customer ）和消费者（ Consumer）是同一概念，两者的含义可以 不加区分。对企业来说也是如此。 （ F ）2. 客户是针对某一特定细分市场而言的， 而消费者则是针对个体而言的， 他们处于比较分散 的状态。（ T ）3. 客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、 能力、过程及组织结构与客户感知的价值 因素相适应，以向客户传递最大

10、化的价值。 （ T ）4. 客户对企业来说是一个外在的不可控因素， 而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资 源。（ F ）5. 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。 （ F ）6. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。 （ F ） 7 客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。 （ F ）8. 客户满意度不仅决定了他自己的行为， 他不会将自己的感受向其他人传播， 进而影响到他 人的行为。（ F ）9. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员” 。这也是企业为何要将客户满意度作为营销 管理的核心内容的一个主要原因。 （ T ）10. 一般来说，客户的忠诚程度与客户和

11、企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚 的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。 （ T ）11. 企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5 倍，留住 5的客户有可能会为企业带来 80的利润。（ F ）12. 客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（T ）13. 客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表 露出的态度。 （ F ）14. 客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。 （ T ）15. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论” 。（ F ）16. 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n 倍。（T ）17. 企业的

12、市场营销策略与技术条件密切相关，其实施的成败与CRM应用系统在企业中的实施状况无关。 （ F ）18. 成本是可以无限压缩的。 （ F ）19. 大规模生产模式对客户提供实际的帮助。 （ F ）20. CRM 是一门学科，也是一种理念、一种软件和技术、一种应用系统，它侧重于与销售、 营销、客户服务和支持相关业务流程的自动化和优化。 （ T ）21. 客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值。（F ）22. 所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（F ）23. 领导的重视和企业文化的支持对一个企业的转变起关键的作用。（T ）24. 人力资源管理是客户价值链中必不可少

13、的支持活动之一。企业中真正与客户接触的是领 导，为此需将人力资源管理与客户关系管理结合起来。 （ F ）25. 客户关怀主要包括客户服务、产品质量、服务质量三个方面，购买前的客户关怀是建立 在公司与客户之间的桥梁，鼓励和促进客户购买产品或服务。 （ F ）26. 美国在 20世纪 80年代把企业流程重组引进企业，日本在20世纪 80年代也跟进了，当时作为所谓重组工具的企业资源规划的应用软件开始普及。 （ F ）27. 客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义 的客户，作为企业实施 CRM的对象。（ T ）28. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能 是单纯的交易关系、通讯联系。 （ F ）29. 客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就 必须建立客户关系的基础上， 与客户进行良好的沟通， 让客