第5章物业综合管理服务习题

1、第五章 物业综合管理服务 一、名词解释：1、 房屋修缮管理2、 房屋质量管理3、 装修管理4、 房屋维修施工管理5、 环境卫生的管理6、 治安管理二、填空1、物业综合管理包括 、 、 、 和 的综合服务 2、现代物业的 、 ， 、 ，在管理上的要求更高。3、物业基本资料管理的内容有：（1） ；（2） ；（3） ；（4） ；（5） ；（6） 。4、物业档案资料的建立主要抓好 、 、 、 四个环节。5、通常房屋损坏的原因分为自然因素和人为因素两大类：自然因素的损坏主要有： 因素、 因素、 因素和 因素；人为因素包括 、 、 等等。6、房屋的完损等级划分为5类，即：（） （） 、（） 、（） 、（）

2、 。、房屋的完好率即是 、 的面积之和，占总物业面积的百分比。 、根据维修的范围与费用标准，房屋维修施工工程的种类主要有： 、 、 、 、 。、装修管理是指在房屋建筑物的管理中，对业主权属范围内的装修行为进行规范管理，以确保 及 、 的安全。10、房屋维修的责任管理是指依据 和 ，明确房屋维修的责任及其费用的承担的管理工作。11、物业设备基础资料的管理主要包括 的管理和 的管理。12、物业设备设施更新与技术改造工程就是为使其 得到提高改善，并降低 而进行的更新改造。13、园林绿化的养护管理工作内容，一般包括 、 、 、 、 、 、 等工作。14、物业园林绿化的管理工作主要有两大类：（） ，（）

3、 。15、停车场本身是的一种 的物业类型，同时又是大型物业建设的 项目。16、环境卫生管理的在实际工作中，应采用 、 、 和 进行监督检查。17、应急处理是属于 的范畴，适用于任何层级与组织的突发事件处理。18、应急处理的系统程序是由以下一系列制度和程序组成： ； ； ； ； ； 等19、“管理规定”是物业管理制度中的一份 的管理文件，是由一系列具体到某一方面的管理规定所组成。三、选择1、房屋建筑物管理的主要内容有（ ）。A资料档案管理 B质量管理 C运行管理D修缮管理2、房屋修缮管理的主要内容又包括（ ）。A房屋的质量管理 B房屋维修施工管理C房屋维修责任管理 D二次装修管理3、房屋完损等级

4、划分的依据是（ ）。A房屋的结构 B房屋的装修 C房屋的设备 D房屋的面积、房屋装修管理所依据的法律规范有（ ）。A建筑装饰装修管理规定 B家庭居室装饰装修管理试行办法C住户装修管理规定 D物业管理条例、居住区绿地系统的组成有（ ）。5、根据物业管理的要求，园林树木养护管理的质量标准，一般分为（ ）级A三 B四 C五D六6、配备完整的高层楼宇的消防系统，一般由（ ）部分组成A三B五 C七D九7、以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则（ ）：A真诚以待、相敬有加 B处理及时，回访有序C善于理解，做贴心人 D发号施令，勒索业主四、问答1、物业档案资料管理的重要性如何？ 2、简述房屋修缮管理

5、的作用。 、简述房屋二次装修的特点。 4、简述物业设备的维修类型。5、简述绿地植物的生态功能。6、简述停车场的一般分类。7、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。 8、简述治安管理的特点。 9、简述消防的日常管理工作的内容。 10、分析共同事务的管理中物业管理公约与业主公约的异同。五、论述1、试述治安管理的基本原则。2、谈谈你对居住行为的管理中有关情感管理问题的理解。第五章 答案一、名词解释：1房屋修缮管理：是指物业管理企业根据国家对物业维修管理的标准、要求以及物业管理委托合同的规定，对所管理的物业进行维护修缮的管理活动。2 屋质量管理：房屋质量管理就是对房屋的使用状况进行安全程度的检查和满足

6、使用功能方面质量评定，为房屋的使用、管理、维护和修缮提供科学的依据。3 修管理：是指在房屋建筑物的管理中，对业主权属范围内的修缮行为进行规范管理，以确保物业内及公共部位、公共设施的安全。4 房屋维修施工管理：是指按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效、科学的管理。5 环境卫生的管理：环境卫生的管理是指物业管理企业或专业清洁公司运用科学的方法、专业的清洁工在辖区或承包区域内定时、定点、专人地进行规范化的日常保洁、消杀，废弃物的收集与清运，以维持区域的整齐、洁净的清洁卫生工作。6 治安管理：依靠各种先进设备与工具、训练有素的管理人员，为防

7、止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保住户或使用人人身安全、财物不受损失，工作生活秩序正常而进行的管理工作。二、填空1、房屋修缮管理 设备设施管理 环境管理 公共秩序等的管理 对聚居人群的社区管理 2、 建筑投入大 价值高 功能先进 使用寿命长 3、 基建依据文件 竣工验收文件 勘察、设计文件 施工技术文件 竣工图纸 声像材料4、收集 整理、归档、利用四个环节。5、气象 地理 生物 灾害 对物业的使用不当 设计施工质量低劣 维修保养不善 6、完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房 、完好房 基本完好房 、小修工程 中修工程 大修工程

8、 翻修工程 综合维修工程 、物业内 公共部位 公共设施 10、国家及地方的有关规定 物业管理合同的有关约定 11、设备原始档案 设备维修资料档案 12、技术性能 年使用维修成本 13、浇水 施肥 整形 修剪 除草 松土 防治病虫害 14、明确园林绿化员工职责 严格执行质量管理标准 15、 特殊 功能配套 16、 员工自检 领班作业检查 部门主管巡检 经理抽检相结合的方式 17、 控制管理职能 18、 突发事件的预警机制 报告制度 组织制度 程序规范 应急措施 善后处理 19、 综合性 三、选择1、A B D2、A B C 3、A B C 4、A B C5、A6、C7、D 四、问答1、物业档案资

9、料管理的重要性如何？答：物业档案资料管理的重要性在于：（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提。物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。2、简述房屋修缮管理的作用。答：房屋修缮，是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值增值的目的。、简述房屋二次装修的特点

10、。答：二次装修一般是在原来房屋初装修的基础上进行的，加上业主或非业主使用人入住的时间先后等因素，因此与一般装修相比有如下的特点： （1）二次装修必须符合楼宇原来设计时的工程技术规范与技术标准。 （2）二次装修一般是在楼宇已有入住业主或非业主使用人的情况下进行的，因此施工时顾及住（用）户的正常工作及生活尽量避免或减少对他们造成的影响。（3）对施工人员的技术及素质要求比较高。由于一幢楼宇、一个小区入住的业主或使用人成百上千，进入的施工队伍人员较多、较杂，如果他们素质不高，必将给物业管理增加难度，对楼宇或小区内的用户人身、财产带来损害。（4）在装修的过程中，容易损坏毗连房屋和公用设备设施，要注意安全

11、和防火。4、简述物业设备的维修类型答：目前对房屋设备设施维修工程分类尚无统一规定，一般可分为设备设施大修工程、中修工程、更新与技术改造工程和日常零星维修保养工程。（1）设备设施大修工程是指对房屋设备进行定期的包括更换主要部位的全面检修工程。通常应由社会性的大型专业公司承揽。（2）设备中修工程是指对房屋设备更换少量零部件，进行正常的和定期的全面检修。通常由物业管理企业的工程部进行周期性定期检修。（3）日常零星维修保养工程是指对设备进行日常的保养、检修及排除运行故障进行的修理。通常是由当班的工程部班长或工程师负责处理。5、简述绿地植物的生态功能。答：在城市的绿地生态系统中，居住区绿地是一个重要的组

12、成部分。居住区绿化能够为居民创造卫生、安静、安全、舒适、美观的居住环境。它不仅有改善小气候，净化空气，减少污染，防止噪声等作用，而且植物的生产又有一定的经济价值，在组织居住区建筑群体空间的多样化和赋以居住区地方特色方面有其独特的作用。一个美好的绿化环境还有利于人们消除疲劳，振奋精神。绿地是人居环境中不可缺少的硬件设施之一，也是城市生态环境优劣的一个重要的判断指标。按规划的要求，通常是选用绿地率指标。绿地率指的是居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率（），即：宅区各类绿地总和与全区用地面积之比X100。绿地是城市生态系统中影响最大、最接近居民的生态环境，也是居住环境中其他成分所不能替代

13、的自然因素。随着生产力的发展和人民生活水平的提高，居住环境的绿化建设将进一步得到重视。6、简述停车场的一般分类。答：停车场本身是的一种特殊的物业类型，同时又是大型物业建设的功能配套项目。这里主要探讨配套停车场的分类。（1）按车辆的类型不同可分为：汽车、摩托车、自行车和特殊车辆的停车场。（2）按停车场的分布又可分为：私人车库、路旁停车区、区内露天专用停车场、架空层停车库、裙楼停车场、地下停车场等。（3）按停车场的权属可分为独立所有权停车场和区分所有权停车场。这样划分，对于明确物业管理企业的管理权责，确保管理权益，有很强的现实性。7、简述环境卫生管理的工作范围和主要内容。答：环境卫生管理工作的范围

14、，一般应包括以下四个方面：（1）室外卫生管理。即，物业区域内的道路、空地、绿化带等所有公共环境的清扫保洁。（2）楼内保洁与消毒。即，物业区域楼宇内上下空间的屋面、楼梯走道、电梯及其大堂、裙房、天台等公共部位的清扫保洁。 （3）垃圾的分类收集和清运。即，物业区域内日常生活垃圾要按照环保的要求收集、归类、袋装和清运，并做到专人负责、日产日清、定时收集、定时漕运、分类倾倒，保持环境清洁。（4）在现实生活中，保洁卫生管理工作通常会与生态环境保护与治理密切相关。因此，环境卫生管理工作，还应会涉及到诸如废电池、餐厅酒楼的废气等危害人们身心健康及生活环境的有毒、有害物质的预防与整治。环境卫生管理工作主要内容

15、主要有：（1）环境卫生管理制度建设。科学完善的管理制度是环境卫生管理工作顺利进行的有力保障。为此必须做到：明确要求；规定标准；计划安排；定期检查。（2）加强卫生设施建设。卫生设施是搞好保洁卫生管理，并保持其工作成果的基础。这些设施可以包括清扫车、垃圾运输车、洒水车、吸尘器等环卫设备，垃圾清运站、垃圾桶、果皮箱等便民设施。 （3）严格监督检查。监督检查是保证各项管理制度和工作计划得以落实的关键。在实际工作中，应采用员工自检、领班作业检查、部门主管巡检和经理抽检相结合的方式进行监督检查。使环境卫生管理工作落到实处，达到提高环境效益的目的。 （4）加强环境卫生的宣传教育。良好的环境卫生，既需要物业管

16、理企业的管理、打扫，也需要业主和物业使用人的保持与配合。因此，应通过宣传教育，提高住户的文明程度，自觉遵守有关规定，配合物业管理企业搞好保洁卫生管理工作。8、简述治安管理的特点。答：治安防范管理的特点如下：（1）综合性强，管理难度大。诸如大型住宅小区、商住区等物业，楼宇多、楼层高、面积大、进出口多，而且物业区域内的服务设施、娱乐场所等人员流动量大、成分复杂。同时，众多的进驻单位又自成体系，物业管理企业不宜过多干预，只能密切配合。所有这些，必将给保安消防管理工作带来相当的难度。（2）服务性强。从本质上讲，保安消防管理，就是为保障住户的人身和财产安全而提供的服务。因此，管理人员必须真正树立“服务第

17、一，用户至上”的思想，既要保持警惕，又要礼貌待人。（3）管理人员素质要求高。上述两个特点，要求管理人员不仅应具有较好的思想品质，要具有较高的执法艺术，还要具有健壮的体魄和充沛的精力。9、简述消防的日常管理工作内容。答：消防的日常管理工作的主要有： （l）定期检查和更换消防器材 定期检查消防器材，使消防栓、喷淋系统、排烟系统等消防设备设施处于良好的备战状态，以备万一。物业公司可根据消防局的相关规定，结合物业的特点，消防设备的配置年限、做出合理的检查时间间隔。对消防设施与器材应及时进行更新。 （2）适当安排消防演习 消防演习一方面可以检验住区消防管理工作的情况，消防设施运行是否正常，物业管理企业的

18、防火、灭火的操作规程和组织能力；另一方面，又可通过演习来增强员工及业主的消防意识，提高业主逃生及自救能力，物业管理企业可根据本区实际和消防局要求，每年组织一次的消防演习。10、分析共同事务的管理中物业管理公约与业主公约的异同答：物业管理公约是指根据国家的法律及政府房地产行政主管部门的有关规定及房屋预售（销售）合同，在特定的物业管理辖区内，开发建设单位、业主（包括非业主使用人）和物业管理公司对物业的使用、维修和管理所共同约定以及必须共同遵守的行为准则。这是开展有效管理的基础。业主公约是全体业主对物业的使用、维修和其他管理服务活动，以书面形式订立的具有约束力的自治性行为规范。主要用于住宅性物业的管

19、理。一般而言，业主公约具有以下特点：业主公约的主体是物业管理区域内的物业所有人和使用人。尽管起草业主公约时，可能会邀请房地产管理部门、物业管理企业的人员参加。但他们均不是业主公约的主体。业主公约的客体是物业行为。即，基于物业的所有权和使用权，而产生的物业的使用、维修、管理服务行为。以及应有的权利和义务关系。业主公约的效力范围涉及物业管理区域内的全体所有人和使用人。业主公约规定的权利义务，既包括法律范畴的权利义务，也包括道德范畴的准则。例如，邻里和睦、互助互谅等。五、论述1、试述治安管理的基本原则答：治安管理的基本原则有：（1）坚持“预防为主、防治结合”的治安防范管理方针治安工作同消防工作一样，

20、关键是要做好预防工作，应防患于未然。衡量治安工作的第一标准就是物业范围内不发生任何刑事案件，不出治安事故。做好各项预防工作是治安工作的关键，故保安员应时刻提高警惕，防止可疑人员进人住宅区域或综合大楼，防止各类刑事案件和治安事故的发生。（2）坚持物业内的治安防范管理与社会治安工作相结合的原则任何物业，无论其封闭程度多大，也只是物业所处城市的一个建筑点，是该城市的一个小社区，其治安工作也是城市社会治安的一部分，物业管理中的治安工作有赖于社会力量和公安部门的支持。因此，物业管理企业属下的保安部应与当地公安机关保持密切的联系，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安部门搞好物业周围的治安工作；打击不法分子的违纪乱纪行为，确保物业的安全，为社会治安工作作出贡献。（3）坚持“服务第一、用户至上”的服务宗旨管理就是服务，保安也是一种服务。治安管理者必须紧紧围绕努力为用户提供尽善尽美的服务这一中心开展治安管理工作，既要有公安人员的警惕性，又要有物业管理人员的服务性；既要坚持原则，按制度办事，又要时刻替用户着想，主动帮助用户们解决困难；既要与违法犯罪分子坚决斗争，又要为用户提供热情，周到的服务。（4）坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则物业管理中的治安工作的好坏既要靠治安工作的软件管理，也要靠治安防治的硬件设施。因此，一方面要抓好