物业实务培训{北京 }版

1、 第一章 物业管理企业 第一节 概 述一、管理企业的概念和特征（ZYT）1、概念 是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位、依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2、特征 （1）是独立的企业法人依公司法及法定程序成立。（2）属于服务性企业第三产业，输出产品就是“服务”,包括常规性的公共服务、延伸性的专向服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创收性的经营服务等项目。（3）具有一定的公共管理性质的职能内容带有公共管理性质二、物业管理企业的分类（几种具代表性的分类方法）(LYT)（一）按照投资主体的经济成分来划分1、全民所有制物业管理企业资产属国有，具有自建自管的特点2、集体所有

2、制物业管理企业原街道或房管所等延伸出来3、民营物业管理企业民营性质，多为全民企业转制或新成立；4、外资物业管理企业外资、中外合资等；5、其他物业管理企业属多种所有制经济成分。（二）按股东出资形式来划分1、物业管理有限责任公司新公司法最低3万元即可，物业管理企业可否？2、物业管理股份有限公司全部资产划分为等额股份；3、股份合作型物业管理企业股份合作型。三、物业管理企业的常见模式(Y)（一）房地产建设单位的附属子公司或部门欠准确 房地产企业与物业管理企业存在着上下级关系，即尚未完成真正建管分离（二）独立的物业管理企业矛盾 独立运行、与房地产企业或其他企业没有依附或关系（三）物业管理集团公司 由集团

3、公司和所属子公司、分公司构成第二节 物业管理企业的设立物业管理企业的设立程序：（ZYT）公司法工商注册登记;物业管理企业资质管理办法 资质审批决定了物业管理企业的设立分两个阶段一、物业管理企业的工商注册登记（YT）（一）企业名称的预先审核 （二）公司地址（三）注册资本 （四）股东人数和法定代表人 （五）公司人员 （六）公司章程二、物业管理企业的资质审批及管理（SYT） 中华人民共和国建设部令第125号物业管理企业资质管理办法（一）物业管理企业的资质条件1、一级资质建设部批准、颁发证书和管理（1）注册资本人民币500万元以上；（2）专职管理和技术人员不少于30人，中级以上职称不少于20人；（3）

4、专职管理和技术人员取得职业资格证书；（4）管理两种以上类型的物业；（5）（多层住宅/200万+高层住宅/100万+独立别墅/15万+办公、工业及其它/50万）X100%不低于100%；（6）制度健全、业绩优良，并建立了企业信用档案。2、二级资质省、自治区和直辖市的房地产主管部门负责审批、颁发证书和管理（1）注册资本人民币300万元以上；（2）专职管理和技术人员不少于20人，中级以上职称不少于10人；（3）专职管理和技术人员取得职业资格证书；（4）管理两种以上类型的物业；（5）（多层住宅/100万+高层住宅/50万+独立别墅/8万+办公、工业及其它/20万）X100%不低于100%；（6）制度健

5、全、业绩良好，并建立了企业信用档案。3、三级资质设区的市级和直辖市房地产主管部门负责审批、颁发证书和管理（1）注册资本人民币50万元以上；（2）专职管理和技术人员不少于10人，中级以上职称不少于5人；（3）专职管理和技术人员取得职业资格证书；（4）有委托管理的项目；（5）制度健全，并建立了企业信用档案（二）在申报资质时需提供的资料（SYT） 新设立的物业管理企业，资质等级按最低等级核定，并设1年暂定期，领取营业执照30天内，凭以下资料向当地房地产主管部门申请资质。 1、营业执照； 2、企业章程； 3、验资证明； 4、企业法人代表的身份证明； 5、专业管理人员的职业资格证书、劳动合同和职称证书。

6、（三）物业管理企业的资质管理（SYK） 一级企业建设部；二级企业直辖市、省建设厅；三级企业直辖市、地区级房地产主管部门.第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 一、物业管理企业的组织形式（SY）（一）直线制小型企业； 优点：命令统一，指挥及时；缺点：领导素质要求较高 （二）直线职能制中小型企业 优点：加强了专业化管理职能；缺点：横向协调困难；（三）事业部制大中型企业 优点：强化了决策，责权利清晰；缺点：机构庞大，协调困难；（四）矩阵制大中型企业 优点：坚强了横线联系； 缺点：稳定性较差二、物业管理企业组织机构设置的影响因素（LYT）（一）企业战略因素企业自身的定位和发展方向（二）外部环境因素

7、企业结合行业特点、所处的生存环境（三）技术因素企业的设备、技术和管理等基础资源（四）组织规模及所处阶段企业在管项目状况和发展趋势第二章 物业管理招标投标 第一节 物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念（L) 指招标投标双方运用价值规律和市场竞争机制，通过规范有序的招投标行为确定物业管理权的活动。 （一）物业管理招标1、物业管理招标的概念：物业管理服务产品的一种交易行为。2、物业管理招标主体 物业建设单位、业主大会（含单一业主）和物业产权人（政府机关和物业产权部门）（二）物业管理投标1、物业管理投标的概念：符合招标条件的物业管理企业对招标的响应行为。2、物业管理投标的主体 符合招

8、标条件如资质、专业管理能力、自身综合实力的物管企业或专业化管理公司。二、物业管理招标的类型（Y）（一）按物业类型划分商业、居住、办公、工业园、公用基础设施等等（二）按项目服务内容的实施划分楼宇、机电设备、清洁、绿化、安全防范等等（三）按招标主体的类型划分物业建设单位、业主大会和产权人等（四）按项目服务的方式划分 全权管理、顾问管理三、物业管理招标投标的特点(Y)1、提供服务具有综合性；地域广、物业类型多、服务领域广2、提供产品的要求具有差异性；服务要求的差异、观念、需求及标准区别3、招投标的行业特殊性；招标主体的特殊性；服务内容的特殊性决定针对性四、物业管理招标的方式(YT)1、公开招标(1)

9、通过公众媒体发布招标公告，所有符合资格的企业均可参加；(2)特点：招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标，招标程序评标条件预先设定，招标结果公开发布。 2、邀请招标（有限竞争性招标或选择性招标）(1)预先选择有能力的企业，直接向其发出投标邀请；(2)特点：招标人不使用公开的公告方式，投标人是特定的。五、物业管理招标的内容(ZYT)（一）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容1、对投标物业提出专业性意见或合理化建议。包括：从后期实施物业管理的角度，对规划设计、设备设施和材料选择、施工等方面；第二节 物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求（SY） （一）物业管理招标投标

10、的基本要求(YT)（1）合法性招投标法、物业管理条例和前期物业管理招投暂行规定（2）适宜性考虑市场、分析情况、可行性分析后，进行综合评估（3）响应性符合需求、最佳模式、结合实际、把握特点（4）程序性公告、投标及备案等环节必须符合法律法规的要求（二）物业管理招标投标的基本原则(Y)（1）公平性 组织上依法、公平，不能有歧视或排他性限制条件（2）公正性开标、答辩、记分、评标、定标的程序、方法公正合法（3）公开性招标活动公开、透明，接受监督 （4）严谨和规范性公平竞争、严禁串标、行贿等二、物业管理招标的条件与程序(SYT)（一）物业管理招标的条件(Y)1、主体条件建设单位合法、业委会需授权、公用事业

11、等需批准、授权（1）招标人自行组织招标（2）招标人委托招标代理机构办理招标第三节 物业管理方案的制订 一、制订物业管理方案的一般程序(YT)（1）组织各专业技术人员研究制订方案；（2）分析并准备相关资料；（3）分工协作；（4）确定模式和资源配置；（5）测算成本；（6）制订详细方案；（7）测算物业管理服务费用；（8）定稿；（9）装订。二、制订物业管理方案的要求(ZYT)（1）充分响应响应性；（2）实事求是和依法合法适宜与合法性；（3）客观性及可操作性；（4）科学性及合理性。第三章 物业管理合同 第一节合同的概念（LY ） 合同是双方或多方当事人之间的协议。合同的订立必须经过要约和承诺两个阶段。一

12、、合同的要约（L） 是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表达。简言之要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。 （一）合同要约的构成要件(T)（1）对象；（2）内容；（3）生效。（二）合同要约与邀请要约 是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。如拍卖、广告、标价和招标等，均属于邀请要约范畴。（三）合同要约的法律意义(T) 是一种法律行为，一旦生效对要约人具约束力，不得随意撤消。二、合同的承诺（L） 要约人按照规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。（一）合同承诺的构成要件

13、（T）（二）合同承诺的法律意义（T）第二节 前期物业服务合同 一、 前期物业服务合同的概念 由建设单位与物业管理企业就前期物业管理服务所达成的协议。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应该包含前期物业服务合同的内容。二、 前期物业服务合同的主要内容（ZYT） 1、合同的当事人建设单位、物业管理企业；2、物业基本情况物业名称、类型、位置及规模等等；3、服务内容与质量除常规物业管理内容外，物业装饰装修管理和约定的其他内容；4、服务费用在约定的收费方式下，收费的标准、方式及争议的解决；5、物业的经营与管理物业配套的会所、停车场及共用部位、设施设备的经营管理；6、承接查验和使用维护主要明确双方责任；7、

14、专项维修资金缴存、使用、续筹和管理；8、违约责任违约责任的约定和处理（含免责条款的约定）；9、其他事项认为需要约定的事项。三、签订前期物业服务合同应注意的事项（SY）1、物业的承接验收前期物业管理最重要的环节；2、物业服务的费用此阶段收费主体的明确及违约责任届定是关键；3、前期物业服务合同的解除或终止提前解除的风险规避。第三节物业服务合同一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点（T） 1、合同主体之一即委托主体业主大会的特殊性；2、合同另一主体即受托主体企业的接受指导和监督性；3、合同具有有偿性；4、属集体性质的合同，即合同的主体之一业主大会由多个业主构成。三、物业服务合同与前期物业服务合

15、同的主要区别（ZYT） 1、订立合同的当事人不同2、合同期限不同与前期物业服务合同比较，期限明确，稳定性强。四、物业服务合同的签订（一）物业服务合同的成立（二）物业服务合同的生效（三）签订物业服务合同应注意的事项（ST）1、明确业主委员会权利义务关键是明确业委会的权责问题，建立平等关系；2、明确管理企业的权利和义务3、对违约责任的约定对合同的双方主体的保护；第四节 业主公约和其他物业管理合同 一、业主公约（一）业主公约的概念（SY） 业主公约是业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为准则，是物业管理的基础和

16、准则。（二）业主公约的制订与宣传（SY）物业销售前：协助建设单位制定临时业主公约；物业销售中：向买受人明示说明，要求买受人书面承诺；物业入住时：发放资料、张贴墙报等广泛宣传，做到家喻户晓；物业入住后：召开业主大会，业主公约正式订立。二、其他物业管理合同（LY）1、建设单位涉及物业管理活动的合同：土地使用合同、销售合同中物业管理的条款；2、物业管理企业与业主、使用人签订的合同：装饰装修管理服务协议、车位使用协议、施工监管协议、特约服务协议；3、物业服务活动与相关单位签订的合同：清洁承包合同、垃圾清运委托合同、电梯保养维修合同；4、其它与物业管理相关的合同：供水供电有偿委托合同、物业经营协议。第四

17、章 早期介入与前期物业管理 一、概念（ZYT ） 早期介入：是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物 业管理的咨询活动。 对开发建设单位而言属于非强制性要求前期物业管理：是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物管阶段。 项目立项规划设计建设销售竣工验收承接查验入住业主大会选聘| 早期介入阶段|前期物业管理阶段|二、主要区别（ZYT ） 1、内容作用不同； 技术支持与物业管理服务2、服务对象不同。 建设单位与全体业主，且服务费承担者不同早期介入立项、规划、建设、销售及竣工验收等阶段；前期物业管理物业承接查验、交付入住至业主大会选聘物管企业等阶段。第一节早期介

18、入一、早期介入的必要性（LY）（一）物业项目开发建设存在的问题（1） 物业规划设计和施工安装存在问题，如设备配置不当、停车位不足、物业工程质量缺陷等；（2） 建设单位不按规定提供物业管理的基础条件，如管理用房、物业档案资料缺漏等；（3） 工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；（4） 建设单位从自身利益的考虑，将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承担；（5）建设单位在售房时向业主做出不合理的物业管理承诺，使物业管理企业承担不合理的责任等。（二）早期介入的必要性结合（一）进行阐述二、早期介入的作用（SYT）（一）优化设计（二）有助于提高工程质量（三）有利于了解物业情况（四）为前期物业管理作

19、充分准备（五）有助于提高建设单位的开发效益第二节前期物业管理概念（ZYT） 在前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。一、物业管理项目前期运作（ZYT） 实践运作的主要内容（一）管理资源的完善与优化1、管理用房到位；2、物资配置到位；3、物业管理人员到位；（二）管理制度和服务规范的完善（三）确定物业管理单项服务的分包二、工程质量保修共用、共有及业主自用、自有两个方面质量保修；三、前期沟通协调行业

20、主管部门、建设单位、公用事业单位、行政管理单位等等；第五章 物业的承接查验 一、概念（ZYT） 是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。二、分类（ZYT） 1、新建物业的承接查验；2、物业管理机构更迭时的承接查验。三、区别 （ZYT） 1、新建物业的承接查验发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程中；2、物业管理机构更迭时的承接查验发生在业主大会或产权单位向物业管理企业移交物业的过程中。 物业的承接查验是物业管理企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对物业管理服务在法律上、责任上和具体实施等方面，起着至关重要的作用。第一节 新建物业承接查验 一、准备工作（LY

21、T）（一）人员准备骨干力量；（二）计划准备图纸、资料、验收证明及进度等；（三）资料准备各种工作流程、记录、处理等准备；（四）设备、工具准备；二、物业查验的主要内容与方式（ZYT ） （一）物业查验的主要内容1、物业资料（各种结构竣工图纸、验收和设备技术资料及两书等）2、物业共用部位； 3、共用设施设备（各类设施设备的观感、使用、检测和试验查验）；4、园林绿化工程； 5、其他共用配套设施（值班室、标识、信报箱等等）。（二）物业查验的方式1、观感查验； 2、使用查验； 3、检测查验； 4、试验查验三、承接查验所发现问题的处理（SYT）（一）收集整理存在问题分类整理、及时移交、办理确认（二）处理方法

22、分施工质量和规划设计缺陷两大类，分别由建设单位督促施工单位负责和建设单位按设计单位修改意见完善。（三）跟踪验证安排专业技术人员对整改进行验收，办理查验手续。第二节物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作（YT） （一）符合承接查验条件物业产权人或业主大会原物业服务合同完全解除和新合同签订，即合法性问题；（二）成立物业承接查验小组提前协调、制定方案；（三）准备资料和工具涉及移交程序和步骤的各种表格、工具和物品等。二、物业查验的内容（YT） （一）物业资料情况涉及承接查验的相关资料及运作中的重要质量记录；（二）物业共用部位、共用设施设备及管理现状； 物业本体（含结构装修）、所有共用设施设备（含配套

23、）的性能现状评价、确认；对存在问题应该详细了解清楚、记录并确定解决的方案。（三）各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况； 1、运行费用收支：含服务、水电、停车及有偿服务等； 2、专项维修资金的收取和结存； 3、押金及欠收、待支费用等。（四）其他内容产权属全体业主的管理用房、设备、工具及材料，以及与公用事业单位签订的合同、协议等；第三节 物业管理工作的移交（SYT） 物业管理工作移交的前提完成承接查验移交的三种情况1、建设单位将新建物业向物业管理企业移交；2、签订物业服务合同后，业主大会或物业产权单位向物业管理企业移交；3、解除物业服务合同后，物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交。一、新建

24、物业的移交（SYT） （一）移交双方移交方：建设单位；承接方：物业管理企业。（二）移交内容全部资料、共用部位、设施设备及清单及物业管理用房等等。二、物业管理机构更迭时管理工作的移交（SY） （一）移交双方移交方：原物业管理企业； 承接方：业主大会或产权人 移交方：业主大会或产权人 承接方：物业管理企业。 （二）移交内容1、物业资料； 2、物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接3、人、财、物的移交或交接（三）办理交接手续物业及设施设备的现状评价、物资及费用移交、遗留问题（人 员、欠费、设备设施遗留事项）的解决方案等。（四）注意事项（LYT） 1、明确交接主体和次序；2、全面清晰，注意重点及难点

25、；3、移交、承接各方签订各种协议；4、移交承接中发现问题，应该作出规定。第六章 入住与装修管理 第一节入住服务的内容（YT） 一、入住服务的涵义 是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理相关事务的过程。对业主而言，入住的内容主要包括：1、物业验收及其相关手续的办理2、物业管理有关业务的办理二、入住的准备（S） （一）资料准备1、物业质量保证书及使用说明书； 2、入住通知书；3、物业验收须知； 4、业主入住房屋验收表；5、业主（住户）手册； 6、物业管理的有关约定。（二）其他准备1、入住工作计划（安排、分工、使用表格、程序及注意事项）；2、入住仪式策

26、划 （过程控制和推进计划的策划工作）；3、环境准备 （整洁、安全和有序）；4、其他准备事项（彩旗、标识等布置，公用事业单位的联系及办理，应急实践的预案及自用办公设备的准备等）。三、入住服务的管理（ZY）（一）入住流程与手续1、入住流程（ZYT） 确认（身份）验楼（签收）提交（产权资料）并交费签署（物管文件）缴费（当期物业管理费）领取（业主手册等）资料领取（房屋）钥匙结束2、入住手续（1）确认购房合同、入住通知等进行业主登记；（2）房屋验收，填写房屋验收表；（3）产权手续代办。即依产权资料办理相关办证费用，具体由建设单位承办。（4）根据建设单位出具的证明办理入住；（5）签署物业管理服务、车位使用

27、及装修管理协议等；（6）缴纳物业管理服务费及其他相关费用；（7）领取两书及业主手册等相关文件资料；（8）领取钥匙。（二）费用缴纳（三）验房及发放钥匙（四）资料归档第二节入住服务应注意的问题（LT）一、入住服务准备工作要充分1、总体要求：快捷高效、井然有序2、注意事项：（1）人力资源要充足；（2）资料准备要充分；（3）办理入住要分批；（4）紧急情况要有预案。二、入住期间需要注意的问题1、采用“一站式”柜台服务，尽可能一次完成业主入住后生活所需的相关事项；2、建立健全含补办入住的各种制度；3、方便业主，实行办理入住期间的弹性工作时间；4、标识、作业流程要公示、清晰；5、分工负责，责任到人；6、注意

28、安全防范和车辆引导。三、入住操作实务案例（P93）第三节 装修管理概念：是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行，维护全体业主的合法权益。物业装饰装修管理的环节及内容（ZYT）环节：装饰装修申报、登记审核、入场手续办理、装饰装修过程监督检查及验收等；内容：装饰装修流程设计、管理细则规定、过程控制和责任界定等；物业装饰装修管理的主要依据：建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定。一、 物业装饰装修管理流程 （SYT）（一）流程示意图备齐（资料）填写（申报表）登记签订（协议）

29、办理（开工手续）施工验收（二）流程分述1、备齐资料业权证明、申请人身份证明、方案、施工单位资质及改动审批文件；2、物业装饰装饰申报填写装饰装修申报登记表，注意申报内容与实际相符；3、物业装饰装修登记注意不予登记的行为，一般3个工作日内应完成；4、签订物业装饰装修管理服务协议；5、办理开工的一般手续开工帧、出入证、交费及现场安全防范的器材等6、施工7、验收二、物业装饰装修管理内容（ZYT） （一）范围和时间管理：各种作业时间的规定、装修总周期一般不超过3个月等；（二）物业装饰装修管理的要求 参考建设部110号令的有关规定。涉及如地面铺设是否超过10MM等数字应该记住。（三）物业装饰装修管理费用和

30、垃圾清运的管理1、管理服务费 2、垃圾清运费一般而言，物业装饰装修管理协议中应该明确约定。（四）物业装饰装修现场管理1、严把出入关，杜绝无序状态 2、加强巡视，防患于未然3、控制作业时间，维护业主合法权益 4、强化管理，反复核查三、在物业装饰装修中各方主体的责任（ZY） （一）装修人和装修企业的责任主要学习建设部110号令住宅室内装饰装修管理规定注意点：在物业装饰装修的管理过程中，物业管理单位主要是及时劝阻违规行为，对不听劝阻的应该及时报告，处罚权为城市房地产或建设或规划行政主管部门负责。（二）物业管理企业和相关管理部门的责任 物业管理企业不及时报告的，房地产主管部门可以处以物业装饰装修管理协

31、议约定的装修管理服务费2-3倍的罚款。四、装修管理应注意的问题（LT） 1、控制与服务；2、宣传与统一；3、审核与把关；4、办理与开工；5、要求与注意事项6、验收；7、依法处理；8、资料归档。第七章 房屋及设施设备管理 第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分（SY） （一）房屋的种类和基本组成部分 1、房屋种类划分（1）按结构和材料专木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构；（2）按承重受力墙承重、构架式承重、筒体或框架筒体结构承重和大空间结构承重；（3）按层次高度低层、多层和高层；（4）按用途居住、商业、工业和其他。（二）设施设备的种类和组成 1、结构部分基础、承重

32、构件、非承重墙、屋面、楼地面等； 2、装修部分门窗、内、外抹灰、顶棚、细木装修等； 3、设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（消防、避雷、电梯）等等。二、房屋及设施设备管理的基本要求（SY） （一）基本要求 1、维修保养科学合理；2、管理和运行安全、高效。（二）评价参考主要指标 1、房屋完好率、危房率（1）房屋完损等级的分类 1）完好房经过小修就能修复好的房屋； 2）基本完好房经过一般性维修即可恢复使用功能的房屋； 3）一般损坏房需要进行中修或局部大修更换部件的房屋； 4）严重损坏房需要进行大修或翻修、改建的房屋； 5）危险房不能确保住用安全的房屋。（2）房屋完好率、危房率 1）完好率：完好

33、及基本完好房屋面积之和/房屋总面积X100%; 2）危房率：危险房屋面积/房屋总面积X100%；2、设施设备完好率：完好设施设备数量/全部设施设备总数量X100%；三、房屋及设施设备管理的内容和方法（ZYT） （一）使用管理 广泛宣传的基础上，注重维修保养和巡视检查工作；（二）维修保养坚持日常、定期保养制度，含检查、维护、清洁及润滑；（三）安全管理树立安全意识，遵守安全制度，采取安全和防护措施；（四）技术档案资料管理加强管理，妥善保管，保持完整；（五）采购和零备件管理计划采购，保证质量；（六）工量具和维修用设备的管理定期校验，保证性能，注重管理，资源共享；（七）外包管理依法管理，注重监管；（八

34、）技术支持建立合作关系，寻求专业技术的有力支持。第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 一、房屋及设施设备维修养护计划的制订（SYT） （一）制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法1、维修养护的方式于类别（1）维修方式：预防性维修（含计划性、状态检测下及改善性预防）事后维修、紧急维修（2）修理类别：大修、中修、小修；（3）修理周期和维修周期结构： 1）修理周期：指两次相邻大修之间的间隔时间（单位：月或年）； 2）修理间隔期：指两次相邻计划修理之间的工作时间（单位：月）； 3）修理周期结构：指在一个修理周期内应采取的各种修理方式的次数和排列顺序。如： 小修小修中修小修小修大修2、维修养护计划

35、的种类（1）按时间进度编制的计划：一般为月度、季度、年度三级维修保养计划设置；（2）按维修类别编制的计划：房屋、空调系统、消防系统等等类别编制。3、维修养护计划的编制依据（P114）4、编制维修养护计划应考虑的问题（P114）5、维修养护计划的编制（P115）6、维修养护计划的内容（P115）二、房屋及设施设备维修养护计划的实施（ZYT） （一）修前预检 查看图纸等技术档案了解情况静态外观检查运行检查解体检查记录整理；（二）修前资料准备预检基础上准备必需的图纸、图样和记录表格等技术文件；（三）修前工艺准备决定工艺规程或设计所需设备；（四）其他准备材料零件、专用工（量）具、设备等；（五）组织实施

36、（注意控制的几个问题 T）（1）质量控制 达到计划的质量标准；（2）进度控制 减小影响，依计划推进；（3）成本控制 提高维修保养的经济性。（六）验收和存档第三节公用设施设备的运行管理（SYT） 一、制订合理的运行计划运行和维护保养时间、使用条件和要求等内容；二、配备合格的运行管理人员持证上岗、坚强培训；三、提供良好的工作环境通风、防潮、防尘、防腐蚀及防震等；四、建立健全必要的规章制度岗位责任、运行和操作规程等；五、设施设备的状态管理（一）设备的检查日常和定期检查、巡查和检查运行情况、工作性能等；（二）设备的状态检测（直接、绝缘性、温度、振动、噪声、泄漏、裂纹和腐 蚀）检测等；（三）定期预防性实

37、验压力容器、消防报警、负荷限制器、安全装置等等；（四）设备故障诊断技术六、节能管理（LT ） （一）采用管理手段节能降耗 主要通过各种管理手段，不投资或少量投资情况下杜绝能源浪费，减少各种非正常的能源消耗，是一种最经济的节能方式。（二）采用技术改造节能 采用新技术、新工艺进行局部或全部的改造，属于投资性节能。第四节 房屋及公用设施设备维护管理项目的外包控制 一、公用设施设备外包的选择（Y） （一）项目外包分析外包的必要性、可行性及本地区相关专业发展的成熟度等；（二）承包方评估严格实施供方评审的要求（实力、信誉、技术和质量保证能 力、服务及维护的性价比等）二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包

38、控制（ST ） （一）订立外包管理合同应注意的事项（1）签约与实施主体一致，预防挂靠；（2）责、权、利界定清晰；（3）尽可能量化考核（明确服务、技术指标标准）；（4）妥善保存质量记录，便于追溯。（二）外包管理合同实施应注意的问题（1）健全监控制度；（2）定期沟通协调；（3）定期评估；（4）实行供方评审。第五节 几种典型设施设备的管理 一、供配电系统（一）种类：按方式高压、低压；按回路单、多回路； 按性质临时、永久；按备用电源有或无等等；（二）管理工作主要内容（P126）二、给排水系统（一）种类：1、给水：生活、消防、中水和热水系统 2、排水：污水、雨水、工业废水。（二）管理工作主要内容（P12

39、7）（三）注意事项（SYT）（1）确保消防水基本储备；（2）寒冷地区的管网保暖； 给水（3）餐厅和食堂禁止直排；（4）分流排水系统，禁止污水通过雨水管道排放。 排水三、消防系统（一）构成（SYT）（1）火灾报警系统；（2）消防控制中心；（3）消防拴系统；（4）自动喷洒灭火系统；（5）防排烟系统；（6）安全疏散和防火隔离系统；（7）手提式灭火器；（8）其他。 （二）管理工作主要内容（P129）（三）注意事项（SYT）（1）确保100%待投入使用的良好状态；（2）定期进行消防演习。四、电梯系统（一）种类（SYT）（1）按用途分：乘客电梯、载货电梯和客货电梯； （2）按拖动方式分：直流电梯、交流电梯

40、和液压电梯；（3）按控制方式分：单机控制电梯和集成控制电梯； （二）管理工作主要内容（P130）五、空调系统（P131）（一）种类（SYT）（1）按空调冷源工作原理分：压缩式制冷机和吸收式制冷机；（2）按冷源设备布置的情况分：中央空调和独立空调。（二）管理工作主要内容（P131）（三）注意事项（SYT）1、科学运行管理和维护保养； 能源消耗的主要机电设备之一，通过科学运行控制、管道保温、冷媒合理使用和冷凌水排除等措施，实现高效运行；2、注意环境保护（减少燥声）；3、保证空气质量：控制新风比例、采取隔尘、杀菌和消毒措施。第八章 物业环境管理第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法（ZYT

41、） （一）清洁卫生服务内容1、建筑物外公共区域清洁2、建筑物内公共区域清洁3、垃圾收集与处理4、管道疏通服务5、外墙清洗6、泳池（配套设施）清洁7、上门有偿清洁服务8、专项清洁工作（二）清洁卫生服务管理的基本方法（LY）1、清洁卫生操作的基本方法包括：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、游池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。2、清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类。 二、清洁卫生的日常管理（SYT）（一）清洁卫生管理制度的建立主要包括：岗位职责、标准操作流程、质量标准、检查及纠正预防机制及员工行为规范等。（二）

42、清洁卫生日常管理方法与要点（LY）清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。检查的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共区域门窗、扶手等。同时还要区分不同物业类型，注意检查以下方面：（建议按照进入物业的习惯记忆）1、多层小区（1）建筑物外公共区域的垃圾杂物； （2）建筑物外沙井及排水明沟内的烟头等垃圾杂物、积水；（3）绿化带内垃圾杂物； （4）公共区域各类乱张贴；（5）停车篷（场）内及顶棚垃圾杂物、积尘； （6）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物；（7）业主信报箱上部积尘； （8）楼梯扶手积尘； （9）清洁工仪容

43、仪表及工作纪律等。2、高层小区及写字楼（P135）注意多层与高层的区别点在于：一般高层存在机房、电梯及地下停车场等部位。 第二节 白蚁及卫生虫害防治 一、白蚁防治（LYT） （一）挖巢法 （二）药杀法 （三）诱杀法（药物、灯光） （四）生物防治法（天敌、病菌）二、其他虫害防治（LY） （一）鼠害的防治1、防鼠环境治理、断绝食源、安装挡鼠栅（板）等设施 2、化学灭鼠（灭鼠毒饵）3、器械灭鼠（鼠笼、鼠夹、粘鼠板等器械）4、生物灭鼠（鼠类天敌、病原微生物、不育遗传等方法）（二）灭蚊1、环境治理（防止蚊虫孶生） 2、药杀（三）灭蝇1、环境治理（消除苍蝇的孶生场所） 2、诱杀 3、药杀（四）灭蟑（环境治

44、理方面的堵、封眼、缝及化学防治等）（五）其他卫生虫害的防治第三节绿化管理一、绿化管理的内容（ZYT） （一）日常管理 （每天从事的工作） （二）翻新改造（定期从事的工作）（三）花木种植 （苗圃花木及工程苗木）（四）环境布置（节假日、喜庆布置）（五）绿化有偿服务（园林设计、绿化代管、花木租售、花艺装饰、插花及培训等等）二、绿化管理的要求（SY） （一）基本要求1、加强管理，预防病虫害； 2、及时修剪，注意保洁；3、合理化改造，避免人为损坏； 4、加强宣传，齐抓共管。（二）针对性要求1、酒店及会所绿化：（1）合理划分工作范围 （2）灵活调整工作时间2、学校绿化管理 3、医院绿化 4、机关单位的绿化

45、 5、工厂绿化 6、大型公共物业绿化三、绿化管理方法（LY） （一）建立健全绿化管理制度（参照清洁的相关制度）（二）日常绿化检查内容与重点1、乔木；2、灌木；3、绿篱及造型植物；4、地栽花卉；5、草坪6、绿化保洁；7、棕榈科植物；8、花坛；9、室内植物第九章 公共秩序管理服务概念及定位（ZY） 物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，主要包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面的内容。第一节 公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容（SYT ） （一）出入管理（二）安防系统的使用、维护和管理（三）施工现场管理（四）配合政府开

46、展社区管理二、安全防范服务的要求（Z）（一）安防人员的仪表和礼貌礼仪对安防人员的具体要求（1）执勤时整洁着装、佩戴工牌号；（2）精神饱满，站立、行走姿态规范；（3）执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情；（4）举止文明大方，主动热情，耐心周到；（5）办事高效，坚持原则，礼貌等人。（二）巡逻、门岗等执勤岗位对所设立岗位的具体要求（1）服从领导，听从指挥；（2）熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况；（3）按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；（4）熟悉人、物出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；（5）观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、

47、处理各种事故隐患及突发事件；（三）值班记录对记录的具体要求（1）记录及时、齐全、规范和真实；（2）交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录；（3）交班人员分别签到确认；（4）记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚。（四）技防设施设备对技防设施设备的具体要求（1）各类安防设施设备齐全完善，使用正常；（2）定期检查和维护，并有完整记录；（3）标识明确正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。三、安全防范工作检查方法(SYT)（一）日检；（二）周检；（三）月检；（四）督查四、治安防范注意事项(ZY)1、突发事件，及时报警； 2、保护现场，积极配合； 3、有效控制，妥善处理；4、留心观

48、察，礼貌盘查； 5、应急处理，护好现场。第二节 消防管理一、义务消防队伍建设（S）（一）义务消防队伍的构成（项目全体员工）；（二）义务消防队员的工作（宣传、检查监控和扑救）；（三）义务消防队伍的训练（日常训练，每年1-2次消防实战演习）。二、消防制度的制订（消防工作的指导原则：预防为主，防消结合）(LY)（一）制订物业管理企业消防管理规定；（二）制订消防设施设备管理制度；（三）制订消防检查方案及应急预案。(Z)三、物业消防安全检查内容与方法(ZYT)（一）消防安全检查的内容（物业消防系统各种设施设备、机房及配置的灭火器械等）（二）消防安全的组织方法和形式1、专职部门检查；2、部门、项目自查（日

49、常检查、重大节日检查、重大活动检查）；（三）消防安全检查的程序和要求。四、动火安全管理（ST）（一）动火前要求（建立会审、防火及防护措施等制度，明确不能动火的相关要求）；（二）动火过程中的要求（指定现场负责人，加强检查，按章操作）；（三）动火后的要求（彻底检查，清理火种）。五、消防安全预案制订（ZY）（一）重点防火单位和防火部位的确定1、重点防火物业生产易燃易爆的工厂、大型物资仓库及工厂密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层和度假村等。2、重点防火部位机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、地下人防、资料库（室）和计算机（资讯）中心等。（二）灭火方案的要求1、紧密结合实际、经消防安全演习检

50、验具实操性和可行性；2、对物业区域重点部位或隐患处重点标识，并定期进行演练，确定责任人，进行明确分工；3、须报当地公安消防部门审核通过并备案。（三）灭火预案的制订内容含项目、水源、灭火力量、措施及战术等情况，灭火预案图、注意事项和技术装备等。六、消防器材的配备、使用与维护（ZY）（一）常规消防器材装备1、大型物业管理区域一般配置（种类）；2、消防器材的一般配置（楼层、机房岗亭等等） 多层建筑物每层消防拴配置2瓶灭火器，高层配置4瓶灭火器，1-2盘水带、水枪1支及消防卷盘。（二）消防装备的维护、管理(定期检查与维护；专人保管与交接班检查；器材定期统计） 第三节 车辆停放管理服务 一、车辆管理的方

51、法与要求（ZYT） （一）建立健全车辆管理队伍 物业范围内车辆交通疏导及管理人员；停车场维护人员；车辆收费管理人员。（二）车辆出入管理 一般采用出入卡证管理，可分为年卡、月卡和临时卡等多种形式。（三）车辆停放管理 按照规定停放并检查车辆情况及车内物品等，及时提醒和记录。二、车辆管理注意事项 （SY）（1）车辆管理的交通标识清晰、完善并公示明显；（2）首次申请年保、月保应提交身份证、驾驶证、车辆行驶证原件和复印件，并签订车位使用协议，建立明确的停放服务关系；（3）车辆停放符合消防管理要求，切忌阻塞消防通道；（4）对于电梯直通室内停车场的，做好安全防范及监控措施。第十章 物业管理风险防范与紧急事件 第一节物业管理风险的内容与防范管理一、风险与物业管理风险的概念（YT）1、物业管理风险类型：早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常物业管理的风险。2、日常管理风险按主体分类有：业主（使用人）在使用物业或接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。二、物业管理风险的内容（ZYT）（一）早期介入的风险1、项目接管的不确定性