如何处理顾客的投诉

1、如何处理顾客的投诉?答：现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争白热化，顾 客也越来越挑剔，再好的企业也会遇到顾客投诉， 怎样有效地处理顾 客投诉是每一个负责任的企业都必需面对的问题。作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决， 此外顾客还 希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题 可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客 户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成 效地为企业赢得客户的高度忠诚。【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（ 91济会再回来）投诉没有得

2、到解决的客户19%（ 81济会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（ 46济会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 82%（ 18济会再回来）4%勺不满意客户会向你投诉，96%勺不满意客户不会向你投诉，但是 会将他的不满意告诉16-20人对服务不满意的客户的投诉比例是：4%勺不满意客户会投诉，而96% 的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其 他人。在这96%勺人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业 赢得客户的高度忠诚。从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来

3、，投诉没有得到解决但还会回来， 是什么原因呢？客户有受尊重的需求， 投诉尽管没有得到解决，但他 受到了企业的重视。例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后 再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员 则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清 淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意 见。”实际上这位客人的问题没有得到解决， 但是他可能还会再来吃 饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人 回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%勺客户会回来，继续在这家企业里消 费，有46%的人不会再回来，

4、而投诉被迅速得到解决的，有 82%勺客 户愿意继续在这家企业消费，有18%勺人不会再回来。这个调查统计 分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客 户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点， 从而维护企业自身 的高大形象。客户投诉产生的原因商品质量问题售后服务维修质量客户服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期 盼值，如果

5、这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产 生的抱怨和想”讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。正确地处理客户投诉的原则1. 先处理情感，后处理事件顾客都是需要尊重的，尤其是他来投诉的时候。2. 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投 诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加 油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听 客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。3. 想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消 除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。

6、因此，作为一名营业员， 在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来， 以便对 症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的 抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾 客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的 使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方 法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任， 这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给 予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。4. 要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的

7、大忌。 非常忌讳客户服务人员 不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上 将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有 的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的， 都不是先分 清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。5. 迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是 我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便， 您看我们 能为您做些什么呢？ ”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。客户投诉的处理技巧 如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产 品。客户也会将他的不愉

8、快经历转告亲朋与同事。 没有客户投诉时会 是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感 到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。1从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的 内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在 情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。2认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应 当把这些表现当做是对你个人的不满。 特别时当客户发怒时，你可能 心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的 情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。 因此对于愤

9、怒，客户仅 是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、 合理 的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是 真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题， 找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有 错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误， 这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的

10、强硬， 表示认同的话会将客 户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：3表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于 提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情 绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户 提供解决方案。4解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。 为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感 到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到

11、来自客 户方的更多认可和配合。 诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特 殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任 何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别， 你会尽力帮客户寻找解 决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确 保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话 向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户 答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额 外补偿。但要注意的

12、事一定要一是先将问题解决， 二是改进工作要避 免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到 用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得 到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生， 反而造成了错误的 期望。想念儿时的天真烂漫，那是何等的快乐和幸福的时光啊！尽管那时生活清贫，条件艰苦，每天却可以无忧无虑的尽情玩耍，没有烦恼，没有忧愁。即使和伙伴发生矛盾，也会哭着哭着就笑了， 瞬间和好如初。那种纯真无邪的笑容，那种甜蜜的感觉至今回味无穷！暮然回首，青春岁月是一本仓促的书！那是生命中一段最宝贵的黄金岁月，那是一个多梦的花季！有美好的记忆，有留恋和不舍；有欢笑和泪滴；

13、有懵懂和和执意却因为年少时不懂得珍惜，而留下无奈的遗憾；留下无法回去的昨天；留下酸楚的故事！走过青春岁月，自然就是而立之年！每个人的肩上，都会挑起一副责任的重担，所以你要精心的选择；全心全意的设计；斗志昂扬地投入。然而在打拼的路上，终究难以事事如意！谁没有过坎坷的经历，谁没流过失败的泪滴！然而再苦再累，再难再痛的感受，也只能自己偷偷地流泪，默默地承担，悄悄地咽下苦涩的滋味！也许失败并不可怕，可怕的却是失去重新振作的勇气！勇气有时候是一瞬间的闪念，有时候是一辈子的执念。勇气是在你看清了生活的真相之后，依然热爱生活”！人生需要努力，生活需要奋斗，我们更需要坚持和战胜困难的勇气！因为勇气是逆境中绽放

14、的光芒，它是一笔财富，拥有了勇气就有了改变的机会”！强者不是没有眼泪，而是含着眼泪奔跑的人”愿我们在困境中，都能拥有一颗勇敢坚强的内心。为了那些关注的目光，为了那些守望的人，我们要凤凰涅槃要，浴火重生”如花般精彩的绽放。相信阳光总在风雨后，愿梦想成真的喜悦，能抚慰我们疲惫的身心！走在不惑之年的路上，曾经波澜起伏的内心，已被岁月磨练得淡然如水、和善温润！此刻，可以宽容看不惯的人；可以原谅莫名其妙的事；可以善待身边的一切；可以静看庭前花开花谢，天空云卷云舒”简简单单的度过清淡如莲的每一天！人的一生，亲人是血浓于水的不离不弃！无论你在外面受到怎样的委屈，内心有多大的压力，或者工作如何的不顺心。你总能

15、从亲人那里得到关爱和安慰，而且那是永远不需要回报的给 予！那里有家的味道，温暖你冰冷的内心；有亲情的馨香，幸福地把你围绕！生命中的朋友，不会一直陪在你的左右，却会永远陪伴在心间！所以孤独寂寞的夜晚，就会倍加想念那些一起走过的日子，想念那些苦中作乐的往昔；想念风雨中相互的鼓励和支持朋友如四季盛开的鲜花，一路芳香，一路陪伴。用天长地久的深情厚谊，温暖光阴的故事！我们这一生，就是一条漫长的旅途！无论是笔直的坦途，还是泥泞的道路；无论是春风柔和，还是冬雪纷飞；终究会留下一路深深浅浅的足迹，留下一串模模糊糊的脚印，偶尔就会发出 无法言喻的叹息！无可奈何花落去，似曾相识燕归来”！无论如何，有的路只能自己走

16、，有的苦只能自己吃；有的泪水，只能自己拭去！也许苦难是最好的老师，它会激发我们的斗志；磨练我们的耐力；坚定我们的信心；所以不要灰心丧气， 要自强不息；否则没人能代替！永远相信勇者无敌，天空总有一朵祥云为你缭绕！人生如戏亦非戏，因为一场戏结束就过去了。而漫长的人生，却依然在继续！人生如酒亦非酒，酒喝多睡一觉就没事了。而人生这杯酒，却要一生去品味，五味杂陈伴一生，却又无法逾越和逃避。或许只有用乐观的心态去生活，才会有美妙的味道，伴随岁月如歌的每一个朝夕！人生在世，聚散离合，爱恨交加总难免！走着走着，就散了，回忆都淡了；看着看着，就累了，星光也暗了；听着听着，就醒了，开始埋怨了”凡事随缘，爱恨如风。

17、谁对谁错都已不重要了！也许时间会让我们变得陌生，但是在某个时刻，心中依然会有一种牵挂和想念！想念儿时的天真烂漫，那是何等的快乐和幸福的时光啊！尽管那时生活清贫，条件艰苦，每天却可以无忧无虑的尽情玩耍，没有烦恼，没有忧愁。即使和伙伴发生矛盾，也会哭着哭着就笑了， 瞬间和好如初。那种纯真无邪的笑容，那种甜蜜的感觉至今回味无穷！暮然回首，青春岁月是一本仓促的书！那是生命中一段最宝贵的黄金岁月，那是一个多梦的花季！有美好的记忆，有留恋和不舍；有欢笑和泪滴；有懵懂和和执意却因为年少时不懂得珍惜，而留下无奈的遗憾；留下无法回去的昨天；留下酸楚的故事！走过青春岁月，自然就是而立之年！每个人的肩上，都会挑起一

18、副责任的重担，所以你要精心的选择；全心全意的设计；斗志昂扬地投入。然而在打拼的路上，终究难以事事如意！谁没有过坎坷的经历，谁没流过失败的泪滴！然而再苦再累，再难再痛的感受，也只能自己偷偷地流泪，默默地承担，悄悄地咽下苦涩的滋味！也许失败并不可怕，可怕的却是失去重新振作的勇气！勇气有时候是一瞬间的闪念，有时候是一辈子的执念。勇气是在你看清了生活的真相之后，依然热爱生活”！人生需要努力，生活需要奋斗，我们更需要坚持和战胜困难的勇气！因为勇气是逆境中绽放的光芒，它是一笔财富，拥有了勇气就有了改变的机会”！强者不是没有眼泪，而是含着眼泪奔跑的人”愿我们在困境中，都能拥有一颗勇敢坚强的内心。为了那些关注的目光，为了那些守望的人，我们要凤凰涅槃要，浴火重生”如花般精彩的绽放。相信阳光总在风雨后，愿梦想成真的喜悦，能抚慰我们疲惫的身心！走在不惑之年的路上，曾经波澜起伏的内心，已被岁月磨练得淡然如水、和善温润！此刻，可以宽容看不惯的人；可以原谅莫名其妙的事；可以善待身边的一切；可以静看庭前花开花谢，天空云卷云舒”简简单单的度过清淡如莲的每一天！人的一生，亲人是血浓于水的不离不弃！无论你在外面受到怎样的委屈，内心有多大的压力，或者工作如何