标准销售服务流程

1、标准销售服务流程一、待客迎宾二、开场三、了解需求四、递结试穿五、产品介绍六、异议处理七、成交八、附加销售九、礼貌送客十、48小时电话回访一、待客迎宾 标准的常规迎宾服务欢迎光临美思”（音调和表情配合，面带微笑） 老顾客的迎宾服务您好，李姐，好久不见，您真是越来越漂亮了! 节庆的迎宾服务春节快乐，欢迎光临美思” 繁忙时的迎宾服务您好，欢迎光临美思，不好意思，让您久等了!特殊时间点的迎宾服务情景肢体语言应对标准正在收银台处理日常账 务迎上前，唱欢迎语放下手头工作正在为其他顾客收款适当转身注视进店顾客 唱欢迎语完成收款，马上接待进店 顾客正在店内招呼其他顾客同上余光留意进店顾客的需 求正在整理商品陈

2、列迎上前标准迎语应即时放下手头工作正在进行产品出样，不便 停下手头工作正在进行产品出样，不便 停下手头工作快速完成工作新顾客接待特殊状况的接待模版1、进店之后就明确告知需求接待重点分析：抓住重点沟通；不多余废话套近乎；针对顾客需求做配合语言模版：您要是吗？除了还有没有其他想看的款式呢？好的，这边请2、场外观望（店中店：驻足、来回看）接待重点分析：邀请的手势+坚定的眼神+亲切的微笑语言模版：您好，欢迎光临，可以进来感受一下！里边请！”3、观察很久，一直没有出现接待时机，即便四眼对接顾客也不愿意松口接待重点分析：最后拦截语言模版： “小姐，是不是店里没有您要的产品？能不能告诉我您喜欢什么样的，因为

3、我们店里 陈列的只是部分产品，您这边请，我拿画册给您做参考！ ”（邀请的手势 +坚定的眼神 +亲切的微 笑，是“这边请”三个字的成功关键）4、接近顾客时碰到顾客在打电话 接待重点分析：保持距离；打完电话在上前 语言模版： “刚才没敢打扰您，来，我帮您做介绍！ ”5、复数顾客接待接待重点分析：找到关键人，不一定是买的人 原则一：被询问者为主、原则二：谁走前，谁走后（一般走前者为主位） 原则三：被靠拢者为主位原则四：谁的主观意见较多6、其他特殊顾客，如孕妇、小孩、伤残人士 接待重点分析：表达善意和细心语言模版：（1）对孕妇： “您真是个漂亮妈妈呀！ ” “几个月了？真幸福呀！ ” “您看起来气 色

4、真好，宝宝一定又健康又可爱！ ”（2）对小孩： “小朋友这件衣服真漂亮，在哪里买的呀？带阿姨去买好不好 ?” “小朋友念几年 级啦？”（3）对残障者： “我拿画册来跟您介绍，因为画册里的产品比较全面！ ” “您这里稍坐一下，我 帮您倒杯水！ ”7、男士陪女士 接待重点分析：给与尊重，请坐 语言模版：询问“您是要一起参考还是想在我们的休息区坐一下呢 ?8、有老人陪同 接待重点分析：尊重老人 语言模版：询问“请问一下妈妈是要一起挑选还是在我们的休息区坐着休息一下呢？ ”9、顾客手上拎很多东西 接待重点分析：表达细心 语言模版：询问“请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台，这样您也会轻松一些？ ”

5、老顾客接待对于老顾客的接待，我们应该要重视 4个方面的原则：1、认出老顾客2、了解老客户3、不要急着销售产品给老顾客4、对顾客有一些特殊性的小关照 状况 1、老顾客进店，第一时间认出老顾客身份 应对技巧：面带微笑和喜悦的心情，直接迎上去，展示亲切的迎宾语言和动作；如果非常熟悉的 话，还可以跨上老顾客的手，表示亲切和欢迎，以赞美开始接待 状况 2、老顾客进店，看着眼熟，但一时想不起对方名字 应对技巧：额哦十足的把握，建议按照新顾客接待流程，在接下来的交流中进一步了解顾客信息 语言模版： “您好，欢迎光临美思！ ”状况 3、“小张在不在” 老顾客直接找特订人员，但该人员请假不在现场应对技巧：说明情

6、况；了解需求语言模版： “真不巧，小张今天刚好请假，不过没关系，您有什么需求都可以告诉我！ ” 状况 4、“小张在不在”老顾客指定的人员离职应对技巧： 1、委婉说明情况2、了解需求3、自我介绍4、表达善意语言模版： “真不巧，小张因为个人原因，所以在工作上有所调动，不过没关系，有什么需要请 尽管吩咐，我叫 XX”“小张经常提起您，说您很关照我们，而且给我们介绍顾客 ” 状况 5、老顾客带新顾客进店应对技巧：1、先与老顾客打招呼，并赞美老顾客2、借助赞美老顾客，表达对新顾客的善意 语言模版： “王姐，您来了，好久不见，您真是越来越年轻了，这位是.？”“这是我的朋友张姐 ”“张姐您好，王姐是我们的

7、老朋友了，特别关照我们，您是王姐的朋友，有什么需要尽管吩咐， 我们一定让您满意 ”二、开场9 种开场方式1、介绍卖场布置2、请教怎么称呼对方3、用赞美开场，拉近与顾客的距4、在顾客的回应中给予赞美5、“新的产品 ”开场6、“活动 ”开场7、“唯一性 ”开场8、“恐惧诱因 ”开场9、“制造热销的气氛开场 ”开场 新顾客接待10 种接待时机1、直奔目标物2、用手触摸商品看标价3、一直注视着同一商品或同类商品4、扬起脸来5、看完商品后看销售人员6、走着走着脚静止不动7、一进门就东张西望8、和客户四眼对上时9、想进又不敢进10、脚步匆忙不作停留，无明显可接近的动作出现1、介绍卖场布置 “我们专卖店里分

8、成几个比较的产品区域，您左手边事我们的保养型内衣，您右手边是健康调整 型内衣 . ”2、请教对方在忙称呼 “姐，您好，我叫李红，您可以叫我小李；请问一下您贵姓，怎么称呼您好一些呢？ ”3、用赞美开场，拉近与顾客的距离“小姐，您眼光真好，一眼就看到了我们的秋冬最新款式 . ”4、在顾客的回应中给与赞美“张小姐，请问您的新房购置在哪里？ ” “阳光海岸 ”“张小姐，您真是事业有成，这可是本市最好的楼盘了。 ”5、“新的产品 ”开场新的产品模版6、活动开场 “您真是太幸运了，我们公司刚好在做促销，而您喜欢的这一款又刚好在我们的促销款当中，所 以现在买是最划算的时候了！ ”7、唯一性开场“美思是国内二

9、线文胸第一品牌 ”“美思产品的特有设计 ”8、恐惧诱因开场 ”其实内衣要好看更要健康，您说对吗？导致女性乳腺增生的原因有很多，其中有三个因素是最 重要的，第一是内分泌紊乱，第二是经常情绪不稳定，压力大，第三就是常年穿错内衣，压迫了 乳腺，导致淋巴回流，所以说，选择内衣就是选择健康啊，您说呢？9、制造热销的气氛开场 “美思的产品因为品质效果好，所以不仅是回头客多，顾客介绍顾客的也特别多，每天我们店里 至少都会卖掉几套这样的产品，是我们的主力产品 ”“这种产品我自己也在用，而且我身边的朋友透过我的介绍，现在她们身上穿的几乎都是美思的 产品 . ”三、了解客户需求2 种需求 基本需求（说出来的需求）

10、 心理需求衣服鲜艳多为名赞美突出衣着时尚多求特赞美形象穿金戴银多显贵赞美身份面部严肃多求实专业实在笑容满面多热心感谢愧疚愁眉苦脸多固执耐心愧疚趾高气昂多自卑谦卑自信7 种技巧1、绕开价格问题2、反问（提问的技巧 :提问前加上前奏 ）3、提问之后保持沉默4、问题的设计和运用5、不连续发问6、从问题中整理客户的需求7、询问客户关心的事1、如何绕过价格问题新顾客模版 “价格部分您放心，我们肯定会让您物超所值的 ” “我们是根据您脂肪的软硬度和骨骼的大小量体配码的，全场从几百到上千的都有 “你看的这一款因为 .所以.对您而言.，它的价位是 . ”老顾客模版 “呵呵，您都是老顾客了，肯定是最好的产品、最

11、优惠的价格喽！ “您看您都是我们的老客户了，当然是老折扣了 !您这次是准备送人还是自己用呢？2、提问的技巧技巧一、提问前要加上节奏 “因为调整型内衣跟一般内衣不一样，为了给您设计最合理的方案，避免不必要的浪费，请问一 下您是准备先做局部瘦身还是做整体瘦身设计呢？ ”技巧二：反问顾客： “你知道塑造好身材除了正确穿着内衣之外，平时还要注意什么吗？美体师： “小姐，听您一说，我觉得您在这方面应该跟内行，听您多讲一些我也可以多增加一下 见识”技巧三：提问之后保持沉默顾客： “什么功能性内衣，我看就是一普通内衣，哪有什么区别？ ”美体师： “林小姐，请问一下您为什么觉得我们的内衣和普通内衣没什么区别呢

12、？顾客： “恩，不就是嘛，现在都是卖瓜的都说自己的瓜甜？ ”美体师： “其实看得出来您对产品还是很细心的，您的担心我可以理解，只是功能性内衣如果真 的跟普通内衣一样的话，我们的产品是不可能这么畅销的，它最大的特点是您看”技巧四 .问题表的设计与应用 您以前有使用过美体内衣吗？ 您是自己用还是 ？ 您平时喜欢吃甜食吗？ 您想要什么面料的内衣？ 请问您之前穿的内衣是什么品牌？ 您是要素雅一点还是 ？ 您对内衣的选择上有什么特殊的要求吗？ 您比较喜欢什么样风格的产品？ 您是喜欢比较时尚一点的，还是 ？ 技巧五、不连续发问技巧六、从问题中整理客户的需求 每个答案的背后都隐藏着顾客的需求，所以我们可以通

13、过问题表的设计和运用，从顾客的回答中 慢慢整合顾客的需求要注意的是，在整理顾客的需求的过程中绝对不要答非所问 技巧七、询问顾客关心的事家庭孩子老公美容打扮3、需求调查受阻的处理模板 美体师：顺便问一下，请问您之前穿过功能型内衣吗？ 顾客：没事，我自己看看就行。处理模板： 没关系，您可以慢慢参观，您有需要叫我。 没关系，多了解，只是为了节省您宝贵的时间，您可以告诉我，我帮您做介绍，您一般都喜欢什 么款式？四、试穿设计10 种试穿理由1、来，亲自穿感觉一下2、试穿才知道自己喜不喜欢，合不合适3、调整型内衣真正的效果是要试穿才感觉得到的；有没有效果，试穿就马上知道了4、试穿有礼5、试穿一次今后就知道

14、怎样给自己挑好的内衣了6、比较一下普通内衣和功能性内衣有什么不同7、只需要 2 分钟的时间，不会连 2 分钟都没有吧8、您对内衣这么内行，试穿一下给我们也提点宝贵意见9、您身材这么好，试穿一下，也检查一下我们的内衣合不合格呀10、不瞒您说，我们公司对我们每天邀请试穿是有要求的，所以也请您帮个忙五次递结您真有眼光，这是 08 年的最新款，唯一一款亚洲版文胸，您了解亚洲版吗？（不了解）市面上 大多数文胸都是欧版文胸，欧版文胸是适合欧洲人穿的，欧洲人的胸像一个小碗，亚洲人的胸像 一个大盘子，您想想看，当我们把欧洲人的胸衣穿在亚洲人的身上时，就如同大盘子上扣了一个 小碗，它管不住周边的脂肪，导致脂肪外

15、溢，从而形成胸部下垂、外扩、附乳大，来美女到设计 室我帮您检查一下您穿的是亚版文胸还是欧版文胸。 来，里边请！（我没时间）只需要 2 分钟， 2 分钟就能让您受益终生，让您了解什么是亚洲版文胸，适合中国 人穿的文胸，以便在日常生活中买到适合您的文胸， 来美女到设计室感受一下什么是亚洲版文胸。来，里边请！您是不是担心我让您买呀？买不买的决定权在您手上，我绝不会强求您，我们是功能内衣店，有义务进行内衣文化宣传，您知道日本女人 60岁为什么会有30岁的身材吗？她们是从20岁开始 保养的，来美女，我们到设计室让您感觉一下什么是保养的感觉。来，里边请！试穿6步曲1打消顾客顾虑/害羞心理（赞美）2、分析顾

16、客原有内衣的优缺点（机会）3、分析顾客身材（示范）4、为顾客量体5、试穿和介绍美思产品6、分析穿着美思产品后的身材（指出改变、赞美客户；和原来的身材进行比较和其他品牌进行对比）未来的效果描述五W二HWHY :什么是使身材变坏的原因WHAT :产品的那些特性可以从那些方面解决身材变坏的问题WHEN :多长时间见效WHERE : WHO :举例说明某地的某人穿着的效果HOW :多少件能改变身材HOW MUCH :多少钱试衣间话术来我帮您检查一下您身上穿的文胸是否是健康型的。一看您穿的就是欧版文胸，市面上大都是欧版文胸1肩带：肩带又细又窄无法承担您乳房的重量，易导致 胸部下垂，悬韧带失去弹性；2、钢

17、圈：小而窄的钢圈长期压在乳房上会产生脂肪外溢，形成附乳；腋下是淋巴丰富区，长期被脂肪包裹会导致淋巴排毒不畅，产生附乳瘤，严重的还需要手术切除。、海绵：所有的欧版文胸内衬都是由 海绵构成的,您知道吗？海绵是石油残渣的提取物含有 放射性物质, 长时间穿着会导致乳房缺氧，产生病变；另外，海绵会 压迫脂肪，使乳房变小;4、后背带：（侧转客户身体）看您的后背带也是又细又窄，压迫 后背脂肪形成断层，影响美观，易造成 视觉的衰老假象。（双手放在客户的两肩上）您看您的两肩不在一水平线上/ （双手放在客户的两肩胛骨上）您的肩胛骨不在同一水平线上，说明您的 脊柱已经发生了侧弯，您了解吗?脊柱侧弯在年轻时没什么 感

18、觉，随着年龄增长会引发颈椎和腰椎问题，严重者还会影响四肢的灵活性。我们的多功能腰背夹可以扶正脊柱，保持身姿的直立，保护健康您看您的胃部脂肪也比较厚，说明已经有胸部脂肪流到了胃部;您看您的小腹隆起，说明已经有脂肪堆积，脂肪一旦堆积是很难被分解的，尤其是腹部，腹部脂肪堆 积说明您平时缺乏运动。要么您就增加运动量，要么您就选择有效的辅助产品您看您臀部这两个酒窝，说明脂肪的流失已经很严重了；您看您的臀部应该是这样的（用一只手托起客户的臀部），臀高一公分，视觉人高三公分，您看现在您的腿是不是修长了。我们的束裤就是手捧式设计，反地心引力裸视乳晕：您看您的乳房已经有下垂和外扩现象了；最漂亮的乳晕是粉红色，随

19、着年龄的增大会变成浅褐色 或深褐色，您看您的乳晕呈 黑紫色，黑紫色是由于长期压迫淋巴，毒素不能排泄，长期囤积在血液当中 导致的。中国是乳癌大国，乳腺发病几率很高，平均四个女性中就有一个乳腺增生，十个乳腺增生就有一个乳癌病变，穿错内衣是其中一个主要因素。断层：漂亮的胸是水滴形的，看您的脂肪 断层影响了乳房的美观。您的乳房下圆被小钢圈压迫导致脂肪流失，破坏了乳房的圆润感。四、量体配码五、产品介绍F A BF:特点A :优点B:利益、好处因为 所以 对你而言 、常用技巧数字化（付出极小化，利益极大化）2、下降式介绍法（逐步介绍我们产品的好处和益处；把最容易吸引顾客兴趣的利益点放在最前面解说）3、具体

20、构图法（具体）4、运用FAB销售语法5、价格分解：（如：每天只需要XX钱，如同相当于每天喝一包牛奶那么简单）6、运用第三者的影响力（WHERE、WHO）7、善用辅助工具（明星照片、客户档案 ）8运用人性的弱点（孩子、婚姻、事业 ）9、运用尊重和身份需要的弱点10、诱发占有欲的肢体语言常用技巧数字化（付出极小化，利益极大化）模板一：老顾客都知道，我们做活动的机会真的很少，所以要刚刚好遇到我们做活动真还得要讲 运气，1280元的产品今天只要680元，而且只有今天，这么好的机会多买几套，以后备用都划算 呀！模板二：您知道我们美思很少做活动，昨天1280元的产品今天只要680元，差不多只要之前一半的钱

21、就可以拥有高品质的内衣，多划算呀！模板三：一套内衣我们保守的算它半年，一年算下来才一块钱，用一块钱换来您一个好身材，多 值得呀，您说是吗？、下降式介绍法（逐步介绍我们产品的好处和益处；把最容易吸引顾客兴趣的利益点放在最前面解说） （这款F01 1二合一交胸产品它的提胸效果非常明显，首先它最大的特色是里面含有4条记忆钢条，所以能够分散胸部由于地心的压力，使用一段时间之后，让脂肪固定位置，保持挺拔丰满状态，所以叫 记忆钢条其次，光有功能也不行，还要好看，产品采用了光泽度高的真丝面料，视觉上看起来非常高贵， 漂亮，我相信您先生第一眼看到就有感觉第三，这款产品非常好搭配衣服，您想外穿也可以，设计师专门

22、多搭配了一对肩带，这一条是免 费的，这样，一套内衣同时拥有两种穿法，非常细心体贴，这也就是为什么这件产品非常畅销的 原因具体构图法（具体）（这款F05 3束裤，采用特殊面料，后面有双层弹力网拉，能起到收腹和包臀的作用，在下脚这个地方采用无缝设计，所以不紧勒，不用担心会有分隔线，从侧面看过去，臀部又翘又圆滑， 一下子迷人的气质就出来了运用FAB销售语法因为这款腰背夹有9跟记忆合金条，可以起到扶正脊柱，管理脂肪作用，所以您穿上之后不但 腰型出来了，而且还能矫正您的脊柱，让您更加的自信漂亮5、价格分解：（这样算下来，每天只要3块钱，就跟您吃一碗面一样的容易！一个月只要60元，如同您买两包烟那么容易这样算下来，每天只要2块钱，比我们一碗面还要容易一个月只要60元，比我们上一趟馆子吃饭还要容易这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们打通电话一样容易这样算下来，每天只要两块钱，就如同我们做个大巴一样容）6、运用第三者的影响力（ WHERE、WHO ）（旁边碧桂园的黄阿姨，比您腰围要粗 10 几公分呢，她穿了我们的调整型内衣一个月了，前几 天来回量，足足瘦了