投诉与危机处理

1、客户投诉与危机管理 1 客户不满意行为分析及对策1 升级为危机事件后的应对建议2 目录 2 客户不满意行为分析及对策1 如何看待用户的不满意 投诉的预防标准服务流程 投诉顾客行为分析及处理技巧 3 抗拒抗拒 抱怨抱怨 投诉 危机危机 讨厌讨厌 顾客“不满意”的发展阶段？ 不喜欢不喜欢 危机危机 危机危机 危机危机 抱怨抱怨 危机危机 抱怨抱怨 危机危机 抗拒抗拒 抱怨抱怨 危机危机 抗拒抗拒 抱怨抱怨 危机危机 讨厌讨厌 抗拒抗拒 抱怨抱怨 危机危机 讨厌讨厌 抗拒抗拒 抱怨抱怨 危机危机 不喜欢不喜欢 讨厌讨厌 抗拒抗拒 抱怨抱怨 危机危机 不喜欢 讨厌 抗拒 抱怨 危机 4 企业承诺 汽车

2、行业的趋势 市场 竞争 广告 保证 5 企业的承诺（案例） 2006年上半年奇瑞公司对用户承诺：核心 部件发动机和变速箱保修五年或者10万公 里 同年8月29日东风悦达起亚公司跟风似的也 宣布以上的承诺。媒体、广告、4s店横幅 搞的普天盖地。可是正在此时有一辆起亚 远舰车带着被骗的感觉气势汹汹 的来到一 家4s店、 请你伸出你发财的右手，拍拍旁边兄弟的 肩膀大声的问：最后的结果是什么？ 6 顾客对产品、服务质量或价格等要项感 到不满而抱怨，要求相应的弥补措施。 什么是投诉 7 投诉者希望得到什么 投诉者希望我们了解她们的问题及不开心的原因。 需要得到重视及尊重。 希望问题得到尽快或彻底解决。

3、得到补偿或赔偿。 8 顾客不投诉的原因 没有信心（说了也没用） 宽容 怕麻烦 没有时间 不知道如何投诉（不知道） 怕受到打击报复（没胆量） 9 调查表明： 每一位用户后面都有250人；（乔.吉拉德语录） 1 次顾客投诉 = 20 个不满意顾客； 抱怨妥善处理的顾客会向5 个人讲述; 获得1 个新顾客的成本 = 维持5 个满意顾客的代 价; 10 其他 18% 对汽车本身不满 14% 销售或服务人员 漠不关心的态度 68% 11 中国消费者协会全国消费者调查统计 圆满处理客户投诉有助于提升客户忠诚度 12 总结 顾客抱怨是一份礼物，它可以 增进与客户的感情 不断改进，优化流程 培训员工 评估、考

4、核 了解顾客需求 13 客户不满意行为分析及对策1 如何看待用户的不满意 投诉的预防可能产生的抱怨原因分析 投诉顾客行为分析及处理技巧 14 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前， 就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知 心朋友。 预防投诉产生防火永远重于救火 15 客户投诉的原因 一、管理原因 基础管理混乱， 各部门各自为政，工作相互推诿。 只重视公司利益，而忽略了客户的利益 管理者对一线员工的工作指导和监督不力 16 客户投诉的原因 二、行为原因 对客户态度冷漠 与客户争吵，抢话 听不进客户的诉求，不耐烦不理解 沟通中忽咯客户的感受 竭力推卸责任，指责客户 依据法律

5、法规等搪塞客户 不友好的举止、语气、用词等 17 客户投诉的原因 三、服务原因 1、预约（案例） 有一辆起亚嘉华3,5l排量的多功能商用车。每天很难启动， 启动后一不小心立马熄火，特别是在等红绿灯时熄火，让 人心里非常着急。来厂经师傅检查发现节气门体预热管， 因长期不换防冻液造成节气门体腐蚀漏水所致。最终要更 换节气门体总成才能彻底解决问题，但是仓库没有配件， 外面也没有调到货，只有订货一条路，无奈之下客户按照 要求交了押金500元。按照预定时间一个星期客户打来电 话问：可不可以来换，服务顾问说来吧，我们说话是算数 的，货到了！当这时上午九点钟服务顾问就打好了派工单 期待客户的到来。可是当客户

6、下午一点钟到来，派工单交 给王师傅领料时，仓库人员说：没有货啦，上午被李师傅 领走啦。请问客户的反应如何？ 18 顾客产生抱怨的主要原因 产品质量 屡修不好 服务态度 心理不平衡 不平等待遇 被骗的感觉 19 客户投诉的原因 三、服务原因 1、预约 2、接待（案例） 一位鄂lxx923的车主姓王，三年来每次保养全在 4s店。自然就跟服务顾问很熟，双方说话也很随 便。这天王师傅来的很早，因为他的车子出事故 被拖来的。看不出有一点快乐，正在这时服务顾 问小刘不顾开晨会，就上前热情的说：我代表前 台欢迎你，同时也非常感谢你！各位站长朋友你 猜后面将发生的是什么吗？ 20 客户投诉的原因 三、服务原因

7、 1、预约 2、接待 3、维修（案例） 有一天下午王师傅给一位郭师傅（女士）的起亚车做 55000公里的换机油保养，工单上注明：其他项目不做等 字样。 王师傅根据工单内容不但做完了保养，而且还把存在的问 题全写在了工单的下面。 可是第二天一大早一个男的和郭女士在前台大吵大闹，说 是昨天换机油保养时，把前面的减震器（两根）给搞的漏 油了。今天早上开车感觉完全没有减震，完全就是一台拖 拉机！亲爱的朋友你猜将要发生的是什么？ 21 客户投诉的原因 三、服务（惹的祸）原因 1、预约 2、接待 3、维修 4.质检（案例） 有一台赛拉图，车牌鄂axx0077,行驶2700公里。有一天客户在酒店吃饭把 车停

8、在保安制定的车位。两个小时客户用餐后准备开车回家，这时保安迎上 来说：自从你走后就听着车子好像有人启动，可是围着车子转了几圈没看到 人，就认为你可能在远距离遥控操作。就这样客户用钥匙打开车门企图要启 动的时候发现一点电都没有啦！并且有很臭的烧焦的味。无奈之下求助4s店， 很快来了人初步判断起动机坏了，拖回更换了起动机，因在保修内，客户没 有产生费用，自然没说啥就走了。 可是第二天一大早保安送上来一个需要救援的单子，车牌鄂axx0077 质检员和修车的师傅开车很快到达现场：车子撞坏了一家商店的玻璃门，原 因昨天的问题没解决还是自己启动并且往前走！商店要求赔钱，客户要求赔 保险杠、及误工费、 最后

9、给商店2400元。公司决定这个钱从师傅工资当中扣除。公司负责把车修 好 你认为这样做合理吗？ 从这件事分析这家公司在管理上哪里出了问题？ 22 客户投诉的原因 三、服务（惹的祸）原因 1、预约 2、接待 3、维修 4、质检 5，交车（案例） 有一天李师傅再给一台狮跑suv车更换前后刹车 片，换完后把车开到停车位才能交车。当他把车 开到停车位，一踩刹车踏板到底，撞上了前面刚 卖出的正在贴太阳膜的新车。结果新车客户要求 退车，保养的车要求赔钱、 23 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 客户自身原因产生的抱怨 客户不正确的理解 24 对产品性能不了解 未按操作规范使用 客户自身原因产生的抱怨 客户

10、对产品操作不当 25 客户认为的感知问题 例如： 挂档困难 下雨天踩刹车异响 油耗特别高 时间长了中门不好开 开空调时动力下降 26 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 客户自身原因产生的抱怨 客户期望值过高 27 请观看下面短片，查找服务人员在预约环节中的优点 并结合本公司实际，分析如何进行改善。 28 未对预约进行有效的宣传 没有作好客户到店前的准备 维修专家未起到有效的作用 未实行双向预约 服务过程中可能产生的抱怨（预约） 29 请观看下面短片，查找服务人员在接待环节中的优点 并结合本公司实际，分析如何进行改善。 30 没有人及时迎接并问候客户 预约车辆与非预约车辆无区别 车

11、辆过多没有人接待处理 没有标志及人员引导 没有与客户共同确认问题点 服务过程中可能产生的抱怨（接待） 31 没有放置四件套 没有作环车检查 没有提醒贵重物品 没有进行确认维修项目及需求 没有预估费用及时间 服务过程中可能产生的抱怨（接待） 32 贵重物品提醒（案例） 一个维修工要做更换汽油格的项目。他第一步打 开后备箱，第二步把里面的东西拿出来。刚把东 西拿完还没有拿底板时，客户拿着个袋子走过来， 随手掀开底板把放在备胎中间的20万元，一扎一 扎地数着放入袋子满意的提走了。 可是这个维修工呆呆地站在那里一动不动，当另 一师傅叫他帮忙的时候，他一下子倒在地上，面 色苍白、口吐白沫，整个车间的人全

12、围了过来。 经过急救，一小时后才恢复过来！ 下班后公司立马召开全体大会 伸出你发财的右手，拍拍你同事的肩膀大声地说， 他们开的是什么会？ 33 没有对施工单进行说明并签字确认 没有引导客户到休息室休息 没有让客户可以在客休室打发时间的准备 代客户移车人员的驾驶技术不佳 服务过程中可能产生的抱怨（接待） 34 一个湖北咸宁的起亚远舰客户，来到武汉 汉阳区一家4s店做保养。保养做完后，师 傅一看工单上还有第二项：不好启动，感 觉很费油。经过一番检查决定把清洗油嘴 的方案告诉了服务顾问，服务顾问很快在 工单上写上第二个施工方案：清洗油嘴280 元。 结果是、？ 不签字的后果 35 请观看下面短片，查

13、找服务人员在维修环节中的优点 并结合本公司实际，分析如何进行改善。 36 车辆进车间后无人施工 未按客户指定的技师维修 技术能力不足的人进行维修 没有尽力保持车辆清洁 拆下的物品散落一地 服务过程中可能产生的抱怨（维修） 37 返修车，保修车未优先维修 技术能力不足的人进行维修 维修后短期又出现其他问题 特殊不能解决的技术问题 经常缺料 配件到货时间长 到料后长时间未通知客户更换 没有做进度跟踪并告知客户 服务过程中可能产生的抱怨（维修） 38 修坏非维修项目 没有执行终检 没有确认客户交修项目是否完成 未经客户同意随意使用客户车辆 服务过程中可能产生的抱怨（维修） 39 修坏非维修的项目 一

14、台千里马车，维修项目：更换左前叶子 板并做油漆，当叶子板换好油漆做完以后 客户就来提车啦。客户只检查外面，满意 开车要走时，发现仪表灯亮着，他认为开 关的原因。转了转开关后，他觉得不对， 熄火拔出钥匙还是亮的，、 40 请观看下面短片，查找服务人员在结算环节中的优点 并结合本公司实际，分析如何进行改善。 41 车辆没有清洗干净 延迟交车时没有告知客户 车辆完工没有立即通知客户 更换旧件没有展示 交车找不到施工单及车钥匙 服务过程中可能产生的抱怨（结算） 42 结账人员服务态度不好 老客户没有优惠 配件到了未通知客户 结账时间过长 没有与客户说明维修项目，费用等 忘给出门证 服务过程中可能产生的

15、抱怨（结算） 43 请观看下面短片，查找服务人员在回访环节中的优点 并结合本公司实际，分析如何进行改善。 44 没有在客户的最佳联络时间打电话 电话语气让人听起来不舒服 异常状况没有立即处理 服务过程中可能产生的抱怨（回访） 45 打电话的最佳时间 上午：9：00-11：30 下午：2：30-5：30 46 投诉预防方法 如果你不想做，你会找到一个借口 如果你想做，你会找到一个方法 事前的告知叫专业 事后的告知叫借口 第一印象是很重要的，因为可能会没有创造第二 次印象的机会 47 客户不满意行为分析及对策1 如何看待用户的不满意 投诉的预防可能产生的抱怨原因分析 投诉顾客行为分析及处理技巧 4

16、8 顾客行为分析 主导型 分析型 社交型 49 主导型客户 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份， 做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做 50 主导型客户案例 有一个客户是县级法院的院长，去年在一 家4s买了一台suv车。 在做首保时，反馈的信息是发动机故障灯 再来的路上亮了。 检测仪检测的故障码：尾气排放不良。 根据前期经验就把故障码消掉了，并且给 客户说明，他用的油不达标，、 51 主导型客户对待方法 正确不正确 清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间 有准备、安排有序没有组织、丢三落四 抓住问题、不跑题闲聊 提供的事

17、实有逻辑性模糊不清、漏洞百出 问具体问题办事带有个人色彩 注重事实使对方无法把握局势 给出选择替对方做决定 52 分析型客户 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征： 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明， 别着急，数据和分析，这是事实 53 分析型客户案例 一位起亚千里马客户，名字叫贝恩德，是 高校的一位老师，发明过很多东西。他的 车子四年只跑了两万公里，服务顾问让他 做了三万公里保养，其中有一个项目：更 换汽油滤芯、 54 分析型客户对待方法 正确不正确 有所准备没有组织，秩序混乱 直截了当，单刀直入随

18、便、非正式，个人化 考虑问题的所有方面只想知道结果 具体说明你能做的事情许诺太多 树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速 持之以恒不能坚持到底 给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定 55 社交型客户 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可 其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想 想看，你感觉如何 56 社交型客户对待方法 正确不正确 让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动 给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话 谈论他们的目标注重事实，数字 询问他们对事情的看法非个人的 说说你的观点花太多时间

19、畅谈想法 要使他们兴奋、有乐趣太具事务性 提供证据讲话时高人一等 57 典型投诉者处理技巧 a、情绪不佳或正在气头上的： 处理要点：让顾客尽情诉说，避免打断，并认真倾听，尽量集中 到要解决的问题上来，与顾客保持目光接触 b、要求找经理一对一的投诉者： 处理要点：让顾客知道他所指定的对象不能在短时间内出现，你 已被授予处理此种情况的权力 c、无礼的投诉者： 处理要点：设身处地表示理解，不卑不亢，随时准备向上级 人员取得支持 58 典型投诉者处理技巧 d、要求快速处理的投诉者： 处理要点：明确解决事情所必须的时间，目的是为了不让 同类事情再次发生。不要作出不可能的承诺 e、不厌其详和不厌其烦的投诉

20、者： 处理要点：以书面形式进行记录，采取一个个解决的方式 59 投诉处理技巧一 冷静，冷静，再冷静！ 60 投诉处理技巧二 寻求第三方支持 61 投诉处理技巧三 真诚而准确的赞扬，善用暗示技巧，降低客户期望值 62 投诉处理技巧四 善用语言技巧 63 投诉处理技巧五 任何时候都要照顾好客户的面子 64 投诉处理技巧六 要充分重视后遗症问题 65 投诉处理技巧七 顾客的感受比事实总重要 66 投诉处理技巧八 用职业感来判断对方的意图 67 投诉处理技巧九 不可忽略员工的感受 68 不要忽落员工的感受 2009年7月24号这天，车间质检休息。没有人试 车确认异响是否解决。维修工只有按车间主管说 的

21、去做：维修工坐在旁边让客户开着试。可是在 试车的路上客户不小心追了别人的尾，两个车全 是新车，客户的车保险杠、水箱冷凝器全坏了， 防冻液流了一地。前面的车后备箱和保险杠全坏 了，要求赔款10000元。现场客户打了维修工， 血流满面，给领导立即打电话说明情况。三分钟 后，车间主管到达现场、 你想知道处理的结果吗？ 69 投诉处理技巧十 争辩是最愚蠢的行为 70 投诉处理技巧十一 掌握一些基本的法律法规 71 投诉处理技巧十二 因人而异 72 投诉处理技巧十三 事后处理，争取客户回头 73 砸车客户回头的案例 2007年6月的一天。一个名叫陶洪涛的用户 来到了他2002年买车的4s店、 74 转移

22、法（不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任） 递延法（争取时间） 否认法（对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法） 预防法（在预估事情可能将要发生变化时限于提醒） 投诉处理技巧十四 75 第二步：闭嘴+倾听（倾听注意事项） 第三步：回应 第四步：确认投诉内容 第五步：表示歉意 第六步：总结问题 第七步：解释将采取的行动 第八步：感谢顾客 第九步：跟踪确认 第十步：从经验中反思学习 投诉处理的流程 (分组讨论） 首先要把客户隔离、闭嘴倾听 76 请观看下面短片，分析服务人员在投诉处理中 各环节中执行较好和不足工作。 77 l 先处理顾客心情，再处理事情；先处理次要目标，再处理主要目标。

23、 l 不回避，第一时间处理 你让顾客等得越久，他们就会越生气 不要挑战顾客： 使用统一的口径： 成功处理顾客投诉原则 78 l 无服务客户隐藏制度： l 了解顾客背景 l 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 l 让顾客了解事情的进展： 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 l 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述 成功处理顾客投诉原则 79 王女士购买新车三个月后，报怨新车 很费油（每百公里13升）。 讨论：我们会如何处理？ 案例演练 80 小结：处理客户投诉的正负面效应 正面 表情自然 微笑，表示关怀同情 自

24、信的眼神交流 自我情绪控制 听完客户抱怨 收集客户信息 掌握客户内型 领会客户动机和需求 化解矛盾 负面 怠慢客户 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户，这是常有的事 言行不一，缺乏诚意 缺少专业知识 承诺客户自己做不到的事情 以法律责任作为主轴 81 （1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个” （2）“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了” （3）“还好嘛，我看其实也没什么啊” （4）“哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵” （5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！” （6）“会不会是你们自己操控不当才” （7）“这不关我的事” （8）”我不太清楚、我不会、我们也没办

25、法、不行”你问别人吧 （9）“我们的规定就是这样” （10）“再等等吧，改天我在答应你” 告诉你的员工：处理抱怨的十大“禁言” 82 客户不满意行为分析及对策1 升级为危机事件后的应对建议2 目录 83 升级为危机事件后的应对建议2 危机定义及危机意识培养 危机事件的应对 危机的预防及处理原则 84 升级为危机事件后的应对建议2 危机定义及危机意识培养 危机事件的应对 危机的预防及处理原则 85 危机是对组织构成重大危险和危害的事件，他具备突发性， 急迫性；给与组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提 出了很强的时间性需求。 危机的定义 86 1新闻媒介 2网络平台（秒新闻海量新闻无国界开

26、放性互 动性） 3个别会谈 4记者采访 5热线电话 6权威机构和人士 危机沟通的渠道 87 升级为危机事件后的应对建议2 危机定义及危机意识培养 危机事件的应对 危机的预防及处理原则 88 汽车经销商代表性危机事件的启示 危机事件启示 堵门 事故 横幅及传单宣传 聚众闹事 砸车 火灾 媒体介入 顾客“投诉技能”在不断提升! 89 合川630事件 90 亡羊如何补牢 补牢措施实施 责任人 完成 时间 补牢描述确 认 者 确认 时间 纠 正 预 防 91 案例分析： 200x年x月x日，某品牌4s店在一家媒体上见到一篇有关其负面 影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然 熄火现象

27、，且维修多次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路 上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4s店，事情极为严重，这引起 了公司上下的极大关注。 讨论：大家遇到这样的事情第一时间会采取什么措施 92 案例分析（续）： 当天，该公司客户关系部李经理马上向总经理汇报，简要地说明 问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、服务经理、 法律顾问等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨 论，以求快速且有效扭转不利战局。 讨论：李经理做了什么？我们能做到吗？ 建立防范机制 危机管理制度化 高层领导的重视参与有效的信息沟通管理 93 案例分析（续）： 总经理严正声明，无论责任在谁，客户因为使用我们的车，且接受 我们提供的服务，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路， 双管齐下。一方面，服务经理立刻与车主预约时间，亲自造访面谈 并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，表明公司的 态度。并责成技术部门尽快查明故障所在。 讨论：此时他们又做了哪些工作 危机控制 快速做出反应 统一口径 直面问题 94 案例分析（续）： 为搞清楚事实真相，李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单， 逐一认真审阅了每次的维修项目，并与服务经理及技术总监共同分 析发现：车主一个月前进行15000公里的项目保养，期间维修工在 拆装