物业管理工作流程纲要图全套

1、目录管理工作流程图1文件控制流程图2记录控制流程图3人员和培训管理流程图4采购管理流程图5物业服务管理流程图6顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图8业主投诉处理流程图安保工作流程图1安保管理流程图2物业管理部工作流程图3安保主管工作流程图4班长日检查工作流程图5样板房安保员岗位工作流程图6侧门岗安保员工作流程图7巡楼安保员操作流程图8业主搬迁操作流程图9外来人员出入管理流程图10消防应急方案出来流程图11突发事件处理流程图12安保工作重大事项处置流程图13电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14管理处火灾处理流程图15车库（场）岗位工作流程图16车

2、库（场）收缴费管理流程图17车库（场）异常情况处置流程图18车辆冲卡处理流程图19可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1清洁管理流程图2清洁不合格处理流程图3绿化管理流程图4绿化不合格处理流程图5清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1基础设施和工作环境管理流程图2机电设备管理流程图3业主报修接待处理流程图4消防报警信号处理流程图5电梯故障处理流程图6恒压变频生活供水系统操作流程图7低压变配电设备维修保养流程图8新接楼宇入伙管理流程图9业主入伙手续办理流程图10房屋装修管理流程图11物业接管验收流程图12业主看房收楼流程图版号/ 状态：c/0发 放 号：工作流程图编制：日期：审核：日期：

3、批准：日期：文件受控章责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。2005 年月日发布2005 年月日实施作 业 指 导 书文 件 号zh/版号/状态c/0标题物业管理服务流程图页数第 1 页共 1 页1顾客需求2新接物业策3 非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6 编制、评审标书7 投标、中标8 编制、评审合同9签约文 件 号zh/ib4.2.3-0-2005作 业 指 导 书版号/状态c/0标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核 / 评审来文登记分发范围批准审批分 发 号编号编号发放登记发放发放使用识别文 件 清 单归档保管对外提供使用检查 / 平审提供更改更改实施

4、评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换作 业 指 导 书标题记录控制流程图表格设计审核标识编制成表使用传递汇集装订贮存 /保护检索更改保 存 期销毁文 件 号版号/状态c/0页数第 1 页共 1 页外来记录文 件 号zh/作 业 指 导 书版号/状态c/0标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视文 件 号zh/作 业 指 导 书版号/状态c/0标题采购管理流程图页数第 1 页共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类a 类物品、劳务（关键物品）b 类物品、劳务（公司统一采购）c类其他物品供方评价、

5、选择集体评价直接评价不作评价评价准则不 录 用符合判定采 取 措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制改进供方从新评价不重新录用重新评价准则符合判定采取措施编录新合格供方目录文 件 号zh/作 业 指 导 书版号/状态c/0标题采购管理流程图页数第 2 页共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采 购 实 施直 接 采 购合同、协议采购验证进货 现场验证进 货 验 证劳 务 验 证劳务合格判定物品合格判定入库退货备案整改文 件 号zh/（5）-0-2005作 业 指 导 书版号/状态c/0标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培

6、训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理监安巡执消消消状封人监物指进出控保逻行防防防态闭员控品中监巡法设工训标时管跟管示出租心控视规施作练识间理踪理检检标停车识放管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报文件号zh/（5）-2-2005作 业 指 导 书版号/ 状态c / 0标题物管部工作检查流程图页数第 1 页共 1 页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题， 交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并

7、由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果并结合检查标准进行量化评分。管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳， 为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处

8、理意见。文件号zh/（ 5） -3-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题安保主管工作流程图页数第 1 页共 1 页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署； 布置各班召开一次班

9、务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。文件号z

10、h/（ 5） -4-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标 题班长日检查工作流程图页数第 1 页共 1 页班长、副班长1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10 分钟；4、提出工作要求，安排当班工作； 5、带队前往各岗，完成交接班。1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;1.处理问题的基本原则： . 依法办事，执行规定，2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;不徇私情，以理服人；3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清做好记录 ;是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，4.对管理处新制定的规定和要求，

11、以及下一班应当注可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。意的事项，要认真做好书面交接。巡逻岗大门岗大堂岗车库岗监控中心1 、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1. 是否认真观1. 交 接 班 是无 交 接清 楚 并签保证道口畅通无阻； 2、客和外来人员是否察进出车辆的否 认真 验 收字确认； 2 、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观； 2、对漏并签字确认；区 内 公共 设 施是车辆是否进行核对、 检并禁止无证人员进油 . 漏水 . 车门2. 出 现 报 警否完好；查、刷卡、登记； 3、入；2.对搬出的物品（窗）等情况信 号时 能 否3 、责任区内有无是否仔细观察进场车是否

12、按规定验证并是否及时通知及 时发 现 并闲杂可疑人员；4、辆，有损坏时提醒车主收取放行条； 3.是否驾驶员（车主）采 取正 确 处小 区 内的 车 辆是并记录； 4、是否提醒熟 悉 大 厦 内 各 业或报告；3.有无置方法； 3.室否完好 . 有无乱停车主（驾驶员） 进场后主、住户人员情况违禁车辆进入内 有无 存 放乱放； 5、小区内按规定路线行驶、泊及交往的主要社会或停放；4.摩托易 燃易 爆 等的 绿 化地 带 有无车； 5、对门岗附近泊关系；4.值班记录和车和自行车是违禁品； 4.是人员践踏； 6、礼仪车 .摆摊者是否进行劝各种登记是否按规否有未按指定否 有用 值 班礼节是否到位； 7、

13、每阻； 6、私家车位是否定填写，对业主、位置停放的情室 的消 防 电班按要求巡楼二次； 8、严格控制外来车辆进住户存放的物品交况；5.有无车主话 处理 个 人楼层内有无其他异常入； 7、是否按规定标接是否清楚； 5.站立使用消防水源事务； 5.室内情况； 9、其他安全隐准收取费用，并出具票势服务 时间内是否按洗车的情况；是 否保 持 肃患；10、值班人员仪容据；8、交接是否明确；规定执行；6.礼节礼貌6. 是否按规定静整洁，值班仪表是否符合要求；9. 在发卡或收卡过程是否周到；7.有无与闲号着装和佩戴上员 是否 尽 职文件zh/（ 5） -13-200511、对业主、住户反映中是否使用文明用语

14、；杂人员闲聊 .嬉笑打闹岗证；7.收费时尽责； 6.录象的问题和投诉是否进10、是否按规定着装并情况；8.回答业主 .领导 .有无不给票据带 是否 按 时作 业 指 导 书佩戴车场管理员上岗版号 / 状态c / 0更换，认真保行记录并处理。同事及 访客询问是否或乱收费的情准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。管。标题证。敏捷。数况。样板房安保员岗位工作流程图页第 1 页共 1 页执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、 设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员雨天在醒目处设立“小入内；遇按心紧规地要急定滑求情时”及况间时立按开填牌突、写，发记关并事录岗对；位雨照件

15、具明处进灯理行具程保；序管执；行；文 件 号zh/（5）-16-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c/0标题侧门岗安保员工作流程图页数第1 页共 1 页根据 交 接 班 要 求 进行交接班；岗位内设施、 设备情况检查；执行车库场管理规定，检来访人员进行确认， 征得查易然易爆物品、 对闲杂业主同意后方可放行，并人员禁止入内；记录；填写 车 辆 进 出 登 记遇定表时；紧开来急启访情、登记况关表执闭；岗行值位突发班照事记明件录；处；理程序；文件号zh/（ 5） -20-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题巡逻岗安保员操作流程图页数第 1 页共 1 页楼层、地下室巡逻（每班至

16、少巡查 2 次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每 5 层到巡更点巡检 1 次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等； 2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。地面、车库 (场 ) 巡逻（每班 2 次）指挥车辆慢行、有序停放；检查车况， 填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、场地、建筑；5、每 10 天对红外对射系统功能进行一次检查。小区外围检查（每班 1 次）小区围墙 护栏检查；小区外围 红线以内地面

17、完 好情况检查；小区围墙 路灯完好检查。1、填写（ 5） -1巡楼记录本；2、填写5车库（场）车位检查表；班长巡逻（接班后巡查各岗位一遍，后每2 小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3 次，覆盖率为 100。紧急或重大情况的处置参见：zh/（6）突发事件处理程序。维 修 班 或 管理处文件号zh/（ 5） -25-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题业主搬迁物品操作流程页数第 迁1 页出共 1 页业主、住户业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管 理 处 办 理 出 门证，由大堂（门岗）迁入大件物品搬出安保员核对业主、住户或受委托搬运人身业主持有效入老 业 主份、证件，按照出

18、身份证件到管理处，或转让，新门证清点、核对搬服务中心办伙业 主 入出物品数量；通知巡理 出 门住。逻护卫检查有无公共证。设施损坏情况； 业主、搬 家 工 人 登住户或受委托搬运人记、搬入签字；放行；值班护卫作好记录，在出办理入住手续门证上签字；出门证留存。周五前搬家工人登新业主将入住通知交回管理处。记、搬出单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、（同“大件有毒有害物品禁入。物品搬出”程序）核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17 ： 30 前将各类出门证上交管理处备存。文件号zh/（ 5） -26-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题外来人员出入管理流程图页数第 1 页

19、共 1 页作业人员出入送货、 送餐、送票装修作业等服务人员人员拒绝无禁止入用对讲机与业主、检查施工许可证住户联系确认内和出入证同齐意全做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录开启电子门锁，准如有疑问视情况由自己观察或通知其许进入他人员提供信息作业完成，离开大通知巡逻人员跟踪监视，厦通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处疑点排除或处理完毕做好相关记录文 件 号zh/(5)-31-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题消防应急方案流程图页数第 1 页共 1 页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控中值

20、班人员呼叫班长,火警苗子心、总值班或管理处报告。火灾巡逻人员到现场查看确定情况, 向消控中心总值班报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门 岗 安 保 员 坚 守 岗位，其余人员抢救生命财产动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。误报总值班、管理处负责查明误报原因向消控人、班长急赴现场指消控中心向 119 消防报中心报告挥，呼叫机动安保，警，打开应急广播通知值班电工急赴现场。相应楼层有序撤离向公司领导报告安排值班电工切断消控中心消除报警安排值班电工切断失失火房间电源。关信号，仪器复位。火房间电源，关闭

21、煤闭煤气气救火完毕，保护现场，动用大楼消防设施自维护秩序，协助调查救灭火，组织维持秩序文 件 号zh/（6）-0-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c/0标题突发事件处理流程图页数第 1 页共 1 页赶报控救配治赴查警制护合事清、电伤侦安发情报梯员查现况告工事场作件赶封报救配交赴锁警护合事保报伤调通发护告员查现现事场场故紧管各回维岗公过突紧急理工复修位告记程停处种送工恢原监发急电操票电操复因视后作后作工录事停作件电分类报紧疏自防安设火警急散救烟全施报通救灭排警保告报护火烟戒障灾接安通盘道电警慰知动歉被电放安梯困梯人慰人班关人其他文件号zh/（ 6） -3-2005作 业 指 导 书版号

22、/ 状态c / 0标题安保工作重大事项报告处置流程图页数第 1 页共 1 页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。协助安保主管必须在第一时间将事件性质、 目前事态、 请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型

23、意义， 组织拟发通报或召开安保主管工作会议， 防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份， 分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料文件号zh/（ 6） -8-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题电梯困人处理流程图页数第 1 页共 1 页发现电梯因故障困人通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情报 告 班 长通知电梯维修工绪，告知故障正在处理中，不要强行或管理处开门及触动电梯内按钮被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足

24、的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者询问被困者情况，如有不适者表达歉意及安慰记录事件开始到结束时间，详细情形及维立 即 送 往医 院修人员、消防员、救护人员到达和离开时观察、救治间，由管理处组织对被困人员进行探望。文件号zh/（ 6） -9-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题管理处火灾处理流程图页数第 1 页共 2 页报警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警noyes通知班长及管理处火警现场5 分钟内能否yes物 业 管 理 部到现场。扑灭no警铃报警、 紧急集合员工、 组织疏散拨打“ 119 ”向领导汇报清扫现场、进行业主、住户和抢险救灾工作总结派人

25、到道口迎接消防队物业管理部公司领导向消防队领导汇报带车去现场运送伤员文件号zh/（ 6） -9-2005作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题管理处火灾处理流程图页数第 2 页共 2 页接受消防队统一指挥清扫现场看望伤员调查处理事故文件号作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题车库（场）岗位工作流程图页数第 1 页共 1 页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法告知车主，并通知清洁人员到场清理。如遇两车相撞造成事故，护卫员及时到场维护秩序，立即通知领班到场， 并通知车主双方自行

26、解决。熟悉长住卡的车主、车型、车牌号，并按规定指挥泊车，禁止占用他人车位。在巡查过程中发现车门未锁，应立即联系车主并暂时代车主看管好车内物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材， 若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。文件号作 业 指 导 书版号

27、/ 状态c / 0标题停车库（场）收缴费管理流程图页数第 1 页共 1 页签订停车位业主、住户提出办提交能证明车辆租赁免费停车卡归属的有效证件租赁协议理停车卡申请审核同意后复印缴纳停车位月租费办理停车月卡或签订免费证件存留并核准缴费清单免费停车卡停车协议每月 5 日输入、调整电脑数据车管员借 xx元作周转备用金出口收费员限领一本定额发票并作好记完录一。本定额用发票及时缴费领发票配备停车场出入登记卡整理停车卡资料停 车 场 出 入规 定 程 序 操对出入车辆按规定计时收费下班时安保主管组织日结算，填写日当班收入统计表5 日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检

28、查， 填写停车场收费情况抽查表文件号zh/ib7.5.4-6-2005收费员带发票存根、废发每月 4 日收银员向票和停车费收入和日当公司财务部报上月c / 0作 业 指 导 书版号 / 状态班收入统计表到财务室的停车场经营情标题缴费，财务室出具收据页况月报表共 1页车库（场）车辆异常情况处置流程图数第 1 页加强停车场车辆、交通的工作管理收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、 发票、停车费收入及 日当班收入统计表一并交清车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮车辆故障车门、窗未上锁车辆失火1.通知班长或巡逻安保到场；报告安保主管、通知报告安保主管，组织安保员2.通知

29、监控中心对现场实施当事车主到场。灭火，火势无法控制时，按监控。灭火应急规程操作。了解事故原因，阻若车主未能组织安保员到安排安保员抢救受伤人员，止 肇 事 驾 驶 员 脱到达现场场给予帮助。看管好车辆疏散围观群众。车主到场，双方要求肇事驾驶将车推至安全查明情况，通知车主及保自行协商解决员书写事故经地带，防止阻妥善保管贵险公司到场。过，交押金塞车场交通重物品协商未果，到管理处办理联系汽修厂，协如车主未能到协助相关部门进可 拨 打手续，及时联助车主做好善后场，可采取措行受损财产清点“110 ”报警系受害车主工作文件施将门号锁上，zh/ib7.及5.理4-赔8工-2005作。加强看护作 业 指 导 书

30、版号 / 状态c / 0标题 车辆冲卡处理流程图页数第 1 页共 1 页密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸查找并通知车拨打“ 110 ”主到场报警，向公司领导报告协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证因车辆故障导致驾 驶员 因 生 理冲 (撞 )闸原 因导 致 车 辆失控向班长、护卫主管报告按领导要求做好善后工责成事故车主对车场被作，做好值班记录毁设施进行赔偿采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告文件号作 业 指 导 书版号 / 状态c / 0标题发现可疑车辆出场处置流程图页数第 1 页共 1 页车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记录，立即