(最新售后服务文档)物流客户服务与管理

1、幻灯片 1幻灯片 2第一章 物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片 3l 一、客户与服务l 1.客户 的含义l 内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等l外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片 4l 对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： l 客户不一定是产品或服务的最终接受者l 客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片 5客户的层次：客户层次一般客户潜力客户关键客户比重80%15%5%利润5%

2、15%80%目标财务利益附加价值 客户价值和社会利益幻灯片 62.服务含义： 服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。 特征：不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权幻灯片 73.客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例 客户服务组织结构 应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性 订货便利性 特殊货物的运送设备安装 产品质量保证售后 维修及维护 零配件供应 客户投诉处理及退 货幻灯片 8l 4.客户服务标准l 合适的时间（right time）l 合适的场合（right place）l 合适的价格（right

3、price）l 通过合适的渠道（right channel）l 合适的客户（right customer）l 合适的产品和服务（right product or service） 适合需求（right wants）幻灯片 9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响 物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差别化营销的重要方式 物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段幻灯片 103.分类物流客户服务基本物流服务增值物流服务可得性作业完成可靠性增加便利加速反应 降低成延伸服务性的服务速度的服务

4、本的服务幻灯片 114.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念 建立有效的物流客户服务管理制度幻灯片 12l 5.物流客户服务的内容 l 物流运输客户服务l 物流保管客户服务l 物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片 13三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平服务成本服务水 平幻灯片 142.销售收入与物流服务水平销售收入服务水平幻灯片 153.最优服务水平的确定幻灯片 16第二章 物流客户服务对象分析lll内容提要： 物流客户的特征 物流客户满意的特性开拓物流客户的途径 幻灯片 17l 一、物流客户的特征 l 1.物流客户ll物流服务的对象 ： 工农业生产企业商业贸易企业幻灯

5、片 18l 2.物流客户的服务方式l 物流客户的服务方式有： l 基本服务l 精细服务增值服务幻灯片 19l 二、物流客户满意的特性 l 1.物流运作中客户关注价值点 l 客户对物流服务的基本期望 l 客户对物流服务的信息期望 客户对物流服务的情感期望 幻灯片 202.物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距幻灯片 213.提高物流客户满意度的途径物流企业选择目标物流客户明 确 物 流 客 户 的 需 求 和提 供 客 户满 意 的 服抱怨管理期望提 供 独 特 服 务务再 次 选 择 该 物 流 企 业客户满意幻灯片 22l 三、开拓物流客户的途径 l 物流企业明确市场定位 物流客

6、户营销策略幻灯片 23第三章 物流客户信息管理lllll内容提要：物流客户信息概述 物流客户信息的收集 物流客户信息收集方法 物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片 24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息 流相对应的组织和个人信息的集合。幻灯片 25l 2.特点 ：l 信息涉及面比较广、数量较大；l 顶峰时期与平时的信息流量差别很大；l 每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；l 信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛； l 要求商品流通与运输配送的时间相适应；ll和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；

7、在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。 幻灯片 26l 二、物流客户信息的收集l 1、物流客户信息收集的要素：l 交易前要素l 交易中要素l 交易后要素物流客户服务的标准。幻灯片 272、物流客户信息收集的标准：信息充足信息准确通信顺畅幻灯片 283.物流信息的收集要领要有针对性要有系统性和联系性要有目的性要有准确性要有时效性幻灯片 29l 4.物流客户信息收集的内容 l 物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源 幻灯片 30三、物流客户信息收集方法一般收集方法客户调查

8、收集法现代收集法幻灯片 31四、物流客户信息的整理服务目标快速、及时目标库存调节目标节约目标规模优化目标1.客户信息整理目标幻灯片 322.物流客户信息整理的内容建立物流客户信息档案关于产品和服务的信息信息输送记录客户反馈信息幻灯片 333.物流客户信息整理的原则客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则幻灯片 344.物流客户信息的分类按地理区域分类 按人口分类 按消费者行为分类 按消费者心理分类 按行业分类 按客户规模分类 按客户地点分类幻灯片 355.物流客户信息整理的方法交谈中的信息整理内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理 信件中

9、的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理幻灯片 36l 五、物流客户数据库l 1.建立客户数据库的作用l 找到目标客户；l 降低成本，提高销售效率；l 判定消费者和潜在消费者的消费标准；l 增强物流企业的环境适应性；l 发展新的物流服务项目以促进物流企业发展，并使购买过程简单化，提高客户的忠诚 度；运用数据库建立物流企业和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。幻灯片 372.建立数据库的原则尽可能的将客户的资料完整的保存下来。 将内部客户资料与外部客户资料区分开来 数据库管理的安全性。随时维护幻灯片 383.收集和处理客户数据幻灯片 39lll第四章 物流客户服务的内容内容提要：物流运

10、输客户服务物流仓储客户服务物流配送客户服务幻灯片 40l 一、物流运输客户服务l 1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。 l 2.运输具有以下特点：l 运输具有生产的本质属性l 运输服务的公共性lll运输产品是无形产品 运输生产与消费同时进行 运输产品具有非储存性运输产品的同一性幻灯片 41 3.运输的功能产品转移产品储存幻灯片 42l 4.运输在物流中的作用l 是物流系统功能的核心l 运输影响着物流的其他构成因素 l 运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键 幻灯片 435.物流运输客户服务要素运输速度货损与货差服 务 可 靠性运输服务成本物流运输客 户服务要素

11、服务频率服务能力服 务 可 得性幻灯片 446.选择物流运输客户服务商的方法服务质量比较法运输价格比较法综合选择幻灯片 457.物流运输客户服务的主要内容审计和索赔管理制订设备计划费率谈判研究跟踪和处理幻灯片 46计划执行率客户满意度准点交货率8.运输部关键 绩效考核指标单证及数据 传输准确率完好交货率回单回收率幻灯片 479.运输客户服务人员考核办法考核内容评定专业技能物流运输 专业知识、技能a b c d e非专业技创新力abcde能关系能力用人授权能力组织领导能力aaaabbbbccccddddeeee说服沟通能力社会适应能力任务能力计划决策能力分析预测aaabbbcccdddeee心理

12、素质总分能力研究开拓能力心理承受能力a b c d e评语：考核人签字：幻灯片 48二、物流仓储客户服务1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。 2.仓储的功能仓储的功能仓储的基本功能仓储增值服务功能调节功能存储功能保管检验功能养护功能流通加工配送配载交易中介幻灯片 493. 仓储客户服务的主要内容订货、发货退货进货、发货的检验仓储服务 的主要内容场所管理保管、装卸作业幻灯片 50l 4.物流仓储服务考核指标 l 说服客户稳定客户关系幻灯片 51三、物流配送客户服务1.配送的定义 ：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组 配等作业，并按时送达

13、指定地点的物流活动 。幻灯片 522.配送的功能备 货储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工幻灯片 533.配送在物流系统中的作用完善了输送及整个物流系统提高了末端物流的效益通过集中库存使企业降低库存或零库存 简化订货程序，方便用户提高供应保证程度幻灯片 544.物流配送客户服务的具体内容应急处理制定配送计划货物的送达作业降低配送成本与顾客有效的沟通幻灯片 555.物流配送客户服务的指标物流配送客户服务的指标配送及时率完好交货率回单回收率信息及时准确率客户满意度其他服务指标幻灯片 56第五章 物流客户服务战略内容提要：物流客户服务战略概述物流客户服务标准有效客户服务战略的阻碍因素建立物流客

14、户服务战略幻灯片 57一、物流客户服务战略概述1.客户服务战略的基本思想是：企业的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来 分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服 务，尊重、维护并提升客户的利益。幻灯片 58l 二、物流客户服务标准l 交易前要素l 交易中要素l 交易后要素幻灯片 59l 三、有效客户服务战略的阻碍因素l 四、 建立物流客户服务战略l 物流客户服务战略策划l 物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制定幻灯片 60第六章 物流客户关系管理及物流客户满意度内容提要

15、客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价幻灯片 61一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义这个概念最初由 gartner group 提出来。对 crm 的定义，目前还没有一个统一的 表述。但就其功能来看，crm 是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务 和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客 户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力幻灯片 62l 2、客户关系管理系统的类型l 按目标客户分类l 按应用集成度分类按系统功能分类幻灯片 63l 二、物流客户关系管理l 1、物流客户关系管理

16、的流程l 客户信息资料的收集l 客户信息分析ll信息交流与反馈管理 服务管理时间管理幻灯片 64l 2、物流客户关系管理的创新l 服务为先l 增值为本l 关系至上幻灯片 65三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对 客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。幻灯片 662.物流客户满意度是客户对所购买的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买 的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反应。幻灯片 67l 3.提高物流客户满意方法l 提供个性化产品和服务l 增强客户体验l 制定合理有效的

17、服务质量标准l 重视客户关怀l 开展增值服务，开发新的服务项目l 不断提升客户价值l 建立良好的物流服务体系强化内部客户管理幻灯片 68四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级等级分数很满意91-100满意71-90基本满意51-70不满意31-50很不满意0-30幻灯片 69l 2.物流客户满意度评价 l 建立层次结构l构造判断矩阵层次排序及一致性检s1包 装s2接单及时性s3 途中破损率s4s7运输准时率 人员素质s5s8运输准确率 业务价格s6s9运输安全性 问题处理及时性幻灯片 70第七章 物流客户服务质量管理内容提要：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质

18、量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的措施幻灯片 71一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特 性的总和。物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定， 达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。幻灯片 72l 2.物流客户服务质量l 物流客户服务质量的内涵包括以下内容：l 物流客户服务质量是顾客感知的对象。l 物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。l 物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加 以衡量和检验。物流客户服务质量的

19、提高需要内部形成有效管理和支持系统。幻灯片 73l 3.对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑l 可得性l 作业绩效l 故障与恢复可靠性幻灯片 74l 4.客户服务要素l 交易前要素l 交易中要素交易后要素幻灯片 75l 5.满足客户需求的评价指标l 时间l 质量l价格可靠性幻灯片 76二、物流客户服务质量管理基本程序构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高幻灯片 77l 三、物流客户服务质量体系 l 1.物流客户服务质量的衡量 l 物流时间l 物流成本物流效率幻灯片 782

20、.物流客户服务质量指标体系物流服务目标质量指标工作质量指标工程质量指标运输工作质量指标仓库工作质量指标包装工作质量指标配送工作质量指标流通加工工作质量指标信息工作质量指标运输工程质量指标仓库工程质量指标包装工程质量指标配送工程质量指标流通加工工程质量指标信息工程质量指标幻灯片 79四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导，从而 判断是否完成了预定的任务、完成的水平、取得的效益和所付出的代价。幻灯片 80l 2.物流的绩效评价l 物流绩效评价的特殊性ll物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其他活动的派生物，又具有远程 性和服务性，因此，

21、其结构不但复杂，而且不稳定，系统很难具有恒定性。绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达到物流资源的有效的，合理的配置并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务 幻灯片 81l 物流绩效评价内容l （1）合理划分责任中心，明确规定权责范围l （2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核标准l （3）区分每个责任中心的可控与不可控费用l （4）建立健全严密的记录、报告系统l （5）制定合理而有效的奖惩制度（6）定期编制业绩报告幻灯片 82l 3.物流绩效评价方法l 基本业务绩效评价l 通过以下指标进行绩效的判定：l （1）时间指标l （2）工作水平指标l

22、 （3）成本指标l （4）资源指标ll总体物流活动的绩效评价 （1）内部评价（2）外部评价 幻灯片 83llllllll 五、提高物流客户服务质量的措施转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全面提高服务质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力 营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片 84第八章 物流客户投诉处理内容提要：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉处理技巧完善物流售后服务体系幻灯片 85一、客户投诉1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不

23、满向有关部门申 诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕 排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。 幻灯片 86l 2.对客户投诉的误解l 客户投诉是客户的无理取闹；l 客户投诉导致企业精力分散，给企业发展带来烦恼；l 客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最好。幻灯片 87l 3.辩证看待客户的投诉l 如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器l 有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争

24、对手抢走幻灯片 88l 4.客户投诉类型和企业应对l 按投诉方式分类l 电话投诉l 信函投诉lllllllll现场投诉以电子邮件和短信按投诉原因分类因产品质量投诉因介绍不清导致的投诉售后服务维修质量因服务人员服务不当引发的投诉 投诉管理系统缺陷顾客对于企业经营方式及策略的不认同顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求 幻灯片 89l 5.客户投诉的作用l 有助于了解客户的需求。l 有助于企业改进服务。l 有助于企业创新。有助于与客户建立长久稳定的关系。幻灯片 90l 6.客户投诉处理的方法l 鼓励顾客解释投诉问题。l 获得和判断事实真相l 提供解决办法l 公平解决索赔l 建议销售建立商誉幻灯

25、片 91l 7.有效处理客户投诉的要点l 建立和健全投诉处理规章制度l 确定受理投诉的标准l 对投诉进行及时处理l 分清责任，确保问题妥善解决投诉处理的跟踪幻灯片 92l 二、物流客户投诉体系l 1.物流客户投诉的内容l 合同投诉l 质量投诉l 服务投诉物流环节投诉幻灯片 93l 2.处理物流客户投诉的原则l 预防原则l 善待原则l 及时原则l 责任原则记录建档原则幻灯片 94l 3.物流客户投诉的受理l 完善客户投诉应对预案l 增加投诉处理过程的透明度l 建立针对不同客户的多种投诉处理通道l 赋予员工受理客户投诉的决策权l 建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力 实施全员客户投诉受理管理战

26、略幻灯片 954.建立物流客户投诉处理系统正确认识客户投诉建立客户投诉绿色通道有效处理物流客户投诉幻灯片 96l 5.物流客户索赔的处理l 与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度处理。l 如是本公司问题时，应首先迅速向客户致歉，并尽速处理l 对投诉的处理，以不影响一般消费者对本公司印象为标准，由客户中心或公关部致函 道歉，并以完好的服务予以补偿；ll责任不在本公司时，应由承办人员召集各有关人员，包括客户及各物流业务部门共同 开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关情况与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理， 以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户

27、应给予补偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取补偿。 幻灯片 97l 三、物流客户投诉处理技巧l 1.物流日常业务中可能产生的操作失误l 业务人员操作失误l 销售人员操作失误l 供方操作失误l 代理操作失误l 客户自身失误不可抗力因素幻灯片 98l 2.对不同的失误，客户有不同的反应l 偶然并较小的失误，客户会抱怨。l 连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又 接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。连续投诉无果，使得客户沉默。幻灯片 99lll3.正确处理投诉会带来相应商机一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三 个以上。据专业

28、研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告 效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣 传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。幻灯片 100l 4.物流客户投诉处理五大技巧l 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说l 设身处地，换位思考l 承受压力，用心去做l 有理迁让，处理结果超出客户预期长期合作，力争双赢幻灯片 101l 5.特殊客户投诉的有效处理l 对易怒客户的处理l 对古怪客户的处理l 对霸道客户的处理l 对于知识分子的处理l 对文化素质低的客户处理对于喋喋不休的客户幻灯片 102l

29、 6.减少投诉的措施与对策l 各级领导要高度重视l 规范物流企业自身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定l 向社会公开服务承诺，规范企业员工的服务行为。l 接受社会的监督。采取聘请监督员、召开座谈会等形式，定期听取客户的意见。 l 调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定幻灯片 103l 四、完善物流售后服务体系l 将“客户”要领引入企业内部l 创建“服务至上”的物流企业文化l 规划好营销后服务系统l 建立战略合作关系衡量客户满意度幻灯片 104l 第九章电子商务下的物流客户服务lll内容提要：电子商务环境电子商务与物流的关系 电子商务下物流客户服务的内容幻灯片

30、105llll一、电子商务环境 1.电子商务的社会环境 电子商务的国内环境 电子商务的国际环境幻灯片 106l 2. 电子商务的法律环境l 电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境幻灯片 107l 3.电子商务的道德环境l 诚信l 诽谤隐私权和责任幻灯片 108l 4.电子商务的税务环境l 电子商务发展带来的财政税务问题l 税收流失风险加大l 征税对象的性质和数目不好界定l 税收管辖权范围较难界定l 国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础幻灯片 109l 5.电子商务下物流的特点l 信息化l 自动化l 网络化l 智能化柔性化幻灯片 110l 二、电子商务与物流的关系l 1.电子商务对物流的

31、影响l 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展l 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高 l 电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现l 电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障幻灯片 111l 2.物流对电子商务的重要作用l 物流是电子商务的重要组成部分现代物流是电子商务发展的基础电子商务实体交易事务信息流、资金流、商流、物流电子市场幻灯片 112l 3.电子商务企业的物流环节l 我国电子贸易企业在物流方面的问题l 电子商务企业的物流模式l 电子商务与普通商务活动共用一套物流系统l 自己组建物流企业l 外包给第三方物流公司第三方物流企业建立电子商务系统幻灯片 113l 三、电子商务下物流客户服务的内容l 电子商务下供应链客户服务l 电子商务下物流配送客户服务l 电子商务下物流信息处理幻灯片 114第十章 物流客户服务人员管理及操作实务内容提要：幻灯片 115l 一、物流服务人员的构成 l 1.服务人员的构成l 前台服务人员后台服务人员幻灯片 116l 2.物流服务人员的构成 l 前台