教育集团教育咨询师学管师手册

1、教育咨询师、学习管理师第一章：咨询师在海天教育体系中的定位 第一节：海天先进教学理念的传播者 第二节：海天综合实力及市场定位的展示窗口 第三节：海天整体业务流程的排头兵（龙头 ） 第二章：咨询师的聘用原则第一节：选人大于培训人 第二节：关于性格特质的研究与探讨 第三节：研究怎样留住优秀人才第三章：咨询师的培训体系 入职前的专业培训第一节 咨询师的专业礼仪 第二节：市场环境介绍及分析 第三节：工作流程标准化体系培训 第四节：发掘家长的需求和家长的疑问解答 第五节：常见的家长类型分析 第六节：各年级段孩子怎么激发家长的危机感 第四章：咨询团队建设及团队运营中的管理只有优秀的团队才能培养出优秀的个人

2、 第一节：团队角色 第二节：咨询主任的工作 第三节：关于助理咨询师第四节：关于团队协作 第五章：咨询师工作流程及要求 附一：学生情况登表 附二：学生资料清单 附三：个性化辅导方案范例 第一章：咨询师在海天教育体系中的定位 第一节：咨询师在海天教育体系中的定位海天先进教学理念的传播者角色要求咨询师必须深刻理解个性化教育的内涵充分将海天情商教育理念灵活地运用到咨询工作中 能结合当前教育市场不断完善和充实这一个性化教育辅导理念， 并能准确的传递给我们 的客户。第二节：咨询师在海天教育体系中的定位海天综合实力及市场定位的展示窗口角色要求咨询师必需精专业、广见识有形象、能力强有阅历、快应变重修养、讲细节

3、第三节：咨询师在海天教育体系中的定位海天整体业务流程的排头兵（龙头 ） 角色要求咨询师必须严格遵守公司制度规范操作每一个环节对后续工作起到表率作用配合后期部门工作以及协调，维护已签学员稳定性 第二章：咨询师的聘用原则 第一节：选人大于培训人 （大专以上学历） 看阅历：丰富而不杂乱 看思想：有见解而不固执 看形象：审着装、重气质 看薪资：反映生活目标 具备的最基本的素质：有潜力，具备超强的学习力，具备合作精神，感恩的心态， 还要有韧劲和吃苦的精神。第三章：咨询师的培训体系第一节 咨询师的专业礼仪和树立积极的人生态度一形象规范形象规范包括：（ 1）、衣着：西方的服装设计大师认为： “服装不能造出完

4、人，但是第一印象的 80%来自于着装。”“先看罗衣后看人。 ”也有推销专家说“推销的成功开始于推 销自己。”可见，教育咨询师，要想有效的推销自己，进而让家长买单，掌握一 定的着装技能是非常必要的。员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、 规范，并配戴工作牌，形成独特的个性与共性的和谐统一，塑造出优雅的形象， 给别人（顾客）留下良好的第一印象。（ 2）、仪容：男咨询师的仪容重在“洁” ，最佳的仪态要整洁，大方，干净。女 咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟，干练又亲切的职业形象，让家长孩子感 到值得信赖。（3）、姿态：1）标准站姿： 站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂

5、，面向 家长，男咨询师的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女咨询 师双脚成“ J ”形，重心侧后。2）标准坐姿： 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚 根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放 于膝上。3）标准走姿： 走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟着地，步幅应均匀，摆臂 自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。4）目光： 眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。要用真诚的目光与顾客进行交流。 注视对方时，时间不宜过长。不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神 的亲切与庄重。5）微笑：微笑

6、是初次见面最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的 过去，我们有句老话， “顾客就是上帝” 。但是在教育咨询行业中，我们要求的 是把家长孩子当作自己的亲朋好友那样对待。我们来设想下，假如我们来接待 的是自己的好朋友和亲人，就是非常热情的打招呼，请进门屋子里坐，产生的 是一种良好的氛围。咨询也是一样的，尤其是初次见面，不要吝啬你的笑容6 ）声音讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不 准、声调失常、音色欠佳、语气烦人特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会 影响传递信息的效果。二 树立积极的人生态度A销售人员必备的10种心态1、积极的心态2、首先我们需要具备积极的心态。积

7、极的心态就是把好的，正确的方面扩 张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好 的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪 污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽 合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中 遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时， 我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才 会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好 的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。 某种阴暗的现象、某种困难出现在

8、你的面前时，如果你去关注这种阴暗， 这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变， 这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时， 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 2、主动的心态主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞 争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里， 有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主 动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄 了力量，但如果什么事情都需要别人来告

9、诉你时，你已经很落后了，这 样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会， 增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你 提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩 的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。3、空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某 个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的 企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。 你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正 确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管

10、理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自 己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。4 、双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的 心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的 关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企 业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样， 我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必 定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品 价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出

11、代价。5、包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费 者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户 提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同 喜好，包容别人的挑剔。 你的同事也许与你也有不同的喜好，有 不 同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳 差异，我们需要包容差异。6、自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业 充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信， 对未来充满自信。自己是将优良的产品

12、推荐给我们的消费者去满足他们的需求， 我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎 么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己 的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以 完成的，是我们应该完成的。7、行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动 去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客 户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景 都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行

13、，目标就不能实现，愿景 就是肥皂泡。8、给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事 以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。 给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝， 反而会得到别人的感激9、学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习， 谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老 师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一 种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力， 也成为了企业的竞争

14、力。10、老板的心态象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业 的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什 么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付 责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认 同，不会得到重用，低级打工仔是你永远的职业。B 教育咨询师必须具备的成功心态1. 要清楚的给自己定义为教育专家，顾问式的销售才会更受到家长和孩子的 喜欢。2. 要很清楚是无比的有感染力的，所以要用激情去影响家长孩子。3. 当地的考试政策，大纲，出题热点等不是一成不变的 ， 随时更新，因此， 要不断的

15、学习，扩充自己的知识量。4. 要知道不断的换位思考，要说出家长最想表达的想法，给他们最好的感觉。5. 要知道家长最关心的就是自己的孩子的前途，所以他们要知道我们的个性 化辅导到底可以给孩子什么样的帮助，我们是不是他们的家庭可以信赖的老师。 第二节：入职前的专业培训市场环境介绍及分析I:同行业经营状况，特点分析知己知彼百战不殆对比中揭示其弱项n：消费市场分析学校状况、特点、特色（能了解到的各种细节） 家长类型、特点学生年段、性格、性别等方面特点 科目特点及要求家庭承受力，需求点，做主人，补课时间等同样要知道川：海天的优势、市场策略分析15 年高端教育市场的经验 有办学许可证，全国连锁，非常的规范

16、化专业的教师队伍我们专注雄厚的资金实力我们有能力做的更好现代的管理系统我更高效单一的产业化模式我们更专业第三节：工作流程标准化体系培训咨询流程：接来电（温度 +距离 +专业=认可、区别、层次）现场接待（细节 +敏锐 +专业 =信任、个性化）签约（规范、嘱咐、信心）建档（明晰、准确、时效）交档（完整、明晰、准确）后期配合（主动、积极）I:接听电话1、礼仪问候 . 不正面否定家长观点，模糊回答，话题转为作具体了解再针对性回答。2 、了解家长需求，做适当分析 （ 间接影响学生成绩的所有因素 ） ，并结合海天个性化情商辅导特色引导 （ 找准需求 ）3 、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见

17、到咨询师帮助其解决困惑，并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是海天。4 、沟通过程中有技巧的获得对方信息: 主要是家长需求及联系方式， 其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处、5 、给家长危急感， 预约具体上门时间， 最好能够做到当天约访， 如果不能做到要留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。6 、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。7 、预约时，让带学生试卷及课本来。8 、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。n：接待家长1、和孩子进行简单交流和了解（ 1030 分钟）家长带孩子来咨询大多都是（来找大夫看病的）很谦虚，作为咨询师要摆正自己的位 置，有一定的魄力，

18、要自信，先“专业”的向孩子了解一下以前的及现在的学习情况，让大 家感觉到我们的专业。了解孩子的最近学习水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时间的分配； 了解孩子的情商水平：如学习习惯，学习目的，计划性，学习主动性，学习兴趣，学习 动机等；了解孩子的听课、作业、考试等。2、安排孩子做情商 EQ 测试题（ 2 分钟）让孩子做完成 EQ 测试题后并让其按真实情况填写， 要和学生说明做这个测试题的主要 目的和时间要求在 30 分钟以内完成。3、和家长简单交流以了解孩子的情况和来此的目的（10 分钟）在学生做测试题的同时， 向家长大致总结一下孩子的学习情况和特点、问题。 然后跟家长说还需要从家长这里

19、具体了解孩子的学习情况在家的情况，学校老师对学生的评价， 是否请过家教， 效果如何等。 最终达到充分了解孩子情况的目的， 家长一般急于说出自己的 无奈， 让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。 在家长谈学生问题的同时， 我们要尽量倾 听，把重点记录下来。4、分析诊断孩子学习上的存在的问题（ 1020 分钟）大致了解孩子的情况后就是最关键的部分。 对孩子现有情况的一个分析， 分析要准确独 特，根据孩子的性格和你的了解判断分析， 说出孩子学习中常出的一些现象， 要说出一些家 长没向你反映的的现象，家长会相当的认同你，一般这样的孩子都没好的学习习惯和方法， 从这方面谈基本对症，最终达到相当认可你的程

20、度。另外， 家长往往只看到孩子学习的成绩和特点， 但很少看到这些表面现象背后真正的原 因是什么。 导致这些现象的原因是多方面的， 其中很大程度是家长教育方式不当， 要帮家长 分析，因为我们要让家长认识到家庭教育的重要性， 需要家长和我们合作和配合我们的工作。 这些学习上的问题是长期积累的， 要让家长意识到这点， 这样家长才能接受我们长期辅导的 计划和方案。5、提出简单的解决方案（ 1020 分钟）结合与孩子、 家长的交流， 得出大致造成这些情况的原因和如果我们去做的一些解决的 方法。 这点非常重要， 因为我们必须在这个环节给家长足够的信任，让家长知道我们是专业 的。所以我们的分析和解决方案一定

21、要准确，有针对性，一定要能说服家长。在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的帮助，再好的孩子都有不足之 处，再不好的孩子都有只得赞同的地方， 来我们这的孩子通常都不是很好， 首先肯定孩子的 优点， 得出孩子可医治好的，但是必须要有合理、 有针对性的方法的观点， 从而引导出全程 个性化家教。6、介绍全程个性化辅导（ 10-20 分钟）在家长的认可中， 再介绍我们服务的流程和优势所在， 给家长介绍我们要如何解决孩子 这些学习问题。 根据孩子的学习基础和需要辅导的学科， 确定每周课时和要辅导的期限。 在 介绍我们的服务时，最好能把孩子的情况带进去，这样能告诉家长学生的问题我们能解决。 同时把

22、大致的收费标准告诉家长。如果前期工作做得好， 家长往往不是注重服务的流程和内容， 这样就少介绍一些， 如果 前期做不好， 就得靠突出我们的服务来引起家长的兴趣， 不过这样家长会盯着教务， 即便签 单后期也不会好做。 在介绍服务时就要给家长打针， 让他感受到要什么样的服务就要什么样 的付出（钱） ，这样家长有钱的就要把握时机让家长把辅导的是定一下，没钱的就会问价钱 了（往往过于紧张钱的就会忘记我们服务的好了） 。7、看合同和收费标准（ 3 20 分钟）在家长很满意我们咨询的时候， 要能把握住签约时机，闲话尽可少说， “言多必失” ，再 者，当到了吃饭时间或家长明显感到已很疲惫时， 是不会做决定的

23、， 常常要求回家考虑考虑。 咨询师要在双方很满意时，引导“您看今天能否把这事定一下，因为这周定下周才能上课， 这周定了，我们还需要 35 天的时间安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们 还要建档等” 。当家长表示能定时， 要到要到财务取一下合同和收费标准， 并说明合同是为了对辅导的 一些事有个约定， 并可以简单的向家长介绍一下合同： 合同第一部分是收费； 第二部分是海 天的责任和义务， 也就是咨询师在咨询时说的一些事项以文字形式记录的； 第三部分是家长 和孩子的责任和义务，主要是家长和孩子要如实、 积极地反馈教学效果，如上课感受等，不 管是好的还是不好的。 主要为教学管理的配合， 因为

24、教学不是单方的事。 第四部分要求家长 一定得看：。如果孩子无故旷课，将计入课时，如果请假必须提前申请。如果老师迟到、旷 课均会给予一定的补偿。 如果学生的测评问卷还没做完， 咨询师可以催一下， 也可以借机激励一下孩子， 巩固孩 子对海天的认可度。 可以从孩子的兴趣入手， 结合与家长交流过程中获取的信息和学生进行 交流，取得学生的信任，针对不同的学生可采取不同的沟通方式。8、签约（ 1020 分钟）在签约时家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。 家长会主动问怎么付费， 咨询 师要很坦诚和自信的表示一次性付清。 （说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一 个阶段的学习都放在海天，比如从初一

25、到初三。关于费用标准，在咨询时， 就要多阐述全程 个性化服务的特色优势， 这样家长就会觉得这个标准值， 而不会觉得贵。在咨询的时候，就 让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上的违约条款浮想联翩。 ）前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后和家长、 学生一起确定辅导时间、 课时和具体的科目。 并说清楚要求家长和学生做到的， 和我们的试 讲时间、对老师的要求等问题。最后注意： 如家长不能一次性交清所有费用， 剩余费用一定要确定到具体时间， 也就是 哪天的几点钟， 如家长表示没时间交费， 要确定上门取款的具体时间。 禁止款未到就安排上 课。9、交款、送客（ 5 分钟）交款

26、方式有：现金、刷卡、转账、支票或者派人取。 一般情况，领家长到财务处交费，而不要代收现金。交完款，把家长送至电梯，并表示 有问题请随时打电话沟通。回来后立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询做好准备。以上时间段分配仅供参考 （一般情况时间控制在 12 小时以内），具体咨询要视家长关 注的侧重点而灵活变化， 咨询师可以根据情况自行调整。 但一定要注意， 咨询师一定要占主 导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机，在一个环节进行得差不多时， 就应巧妙 地进入下一环节，直至引导家长成功签约。第四节 发掘家长的需求和家长的疑问解答 一了解家长孩子真正需求的原因：在平日的咨询中，我们的一些咨询师是非

27、常努力的，家长来访时有时候 一个单能谈 4 个小时以上 ，但是家长最后还要说我回去考虑下，这是为什么 呢？不了解家长孩子真正的需求点在哪里 。 举例：家长带着小学二年级的孩子来咨询， 咨询师一再给家长强调学习的重要 性，海天的全程管理等， 四个小时过去， 孩子自己到旁边玩去了， 家长站起来， 委婉告诉咨询师回家商量下，几个小时的努力白费，为什么？咨询的全场，我们始终是要铺垫的，是要说出家长想说的话，而不是自己 想说的话，只有真正的挖掘家长的需求，我们才能有效的满足其需要。我们大 家大部分的都钓过鱼，想钓什么样的鱼必须就用什么样的鱼饵。记住，要选用 鱼最喜欢吃的食物，而不是你想给它吃的东西。“投

28、其所好”，非常关键。只 有了解学生家长的需求，才能侧重介绍海天一对一个性化辅导的某几种益处。 家长满意了，觉得能够帮到孩子了，才肯买单。二了解家长需求的几种办法1 看细节决定成败。咨询的全程要仔细观察每个人的表情，眼神，语言，动作 等，对我们把握家长孩子是非常必要的。看什么呢？（ 1）看他们的外表，不是要以貌取人的，但是可以初步大体 推断下家长的经济实力。在这里强调下，并非只看衣服，表，皮带，车钥匙等 也是非常关键的。有的家长穿戴非常的朴素，但是从他的神情，说话的贯有语 气等还是可以洞察他的消费水平的。举例：曾经有一位家长来咨询，穿的是很破旧的棉袄，背着小包，看起来 气质是不错的。来了之后坐在

29、咨询室中，拿起海天的宣传资料，第一句问的问 题是：“你们海天各种渠道都有广告， 你们的成本怎么收回啊” 虽然穿着普通， 可是看问问题的角度呢， 后来验证就是一个穿着朴素的大老板， 此单也是不小 的单子。（ 2）看他们的视线 家长进来后最感兴趣的点在哪里？是看我们的 来访登记表，翻看其他来访家庭的情况。还是现要求看教室，了解教学面积？ 还是对我们的学员光荣榜有专注的看？那么家长对什么东西是留意最多的 呢？我们要注意和他们之间眼神的交流。 （ 3）看家长孩子带的物品 是否带了 电话邀约中我们提到的试卷， 是否孩子直接背着书包过来， 是否手中有我们相 同机构或者大班小半的宣传彩页。 如果是背着书包，

30、 可能家长是和孩子放学后 直接过来的， 如果没有带试卷， 可能是孩子没有整理或者家长可能隐瞒孩子来 咨询的目的，如果有其他类似机构的彩页，很可能正在比较的过程中。所以， 要看，要仔细的看。2听作为一名出色的咨询师， 不要一味的说， 展示你对他们孩子的关心 ，展示你对 教育的读到见解。俗话说的好： “销售从倾听开始的”为什么上帝给了我们两个 耳朵而只有一张嘴。 咨询是和家长孩子的交流过程， 他们的孩子遇到了那些困难 是由家长的口中说出来的。注意： （1）听的过程中，不要打断家长孩子的讲话。 在与他们交流的过程中， 咨询师一样要意识到听要比自己说的更重要。 一味的抢 话，感觉是自以为是， 家长得不

31、到应有的尊重。 但是其中应该有点头、 微笑，嗯、 啊等简单的动作语言表示你的关注并表达你的见解（ 2）听的过程中，要想家长 的潜台词是什么， 抱怨的是什么， 在适当的时候我该怎么回应他们的话， 并且咨 询师接下来该讲什么又能把话题打开。 同时，鼓励表扬和批评建议都可以是咨询 师听过一段讲述后的态度反应。不是一直的恭维就是好的，如果孩子什么都好， 他们今天来的目的在哪呢？如果一味的批评， 那么家长和孩子的信心又会更加的 丧失的。所以回应他们的阐述，咨询师要掌控咨询现场的氛围。3问 销售本质上是一种沟通， 是销售者与客户的双向交流， 通过开场切入、 引发兴趣、 服务说明、异议处理等流程，最终双方达

32、成一致。在这其中，双方都在重复一个 动作，那就是“对话”。“销售不是一个人说话， 而是两个人对话”， 和戏剧一样， 销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话在不断推动着销售 的进程，而对于我们咨询师来说问是获取信息的关键和主心轴。 现场咨询过程中， 有部分家长是属于话语非常少的， 他们只想了解自己想得到的信息， 对于其他的 只字不提。那么，咨询现场是不可以冷场的，何况家长不说，咨询师不问，那么 他们的需求怎么把握呢？问题的核心围绕两个字： “孩子”家长不想说，可以问 孩子，如对现阶段想学习遇到的困难在哪里啊，以后的理想等等。可以问家长， 孩子在家的学习习惯啊，班主任老师对孩子的关

33、注度啊等等。问中寻突破口。4记 在和众多咨询师的交流过程中，发现很多咨询师为一个家庭做过现场咨询过， 学生情况登记表上记的信息是聊聊数笔的。 在做咨询的过程中， 是否真的留心记 住了家长孩子的有用信息点，是非常关键的。比如说，现场咨询时，在支出孩子 做测试之前，和家长孩子共同交流的信息点就是让孩子做测试时和家长沟通的必 要铺垫点。举例：男孩，高二，文科，倒数第一名，不喜欢学习，有两个姐姐分别在国外 读书，家长是生意人，父亲在外地很少回家，孩子最喜欢生物，因为初中的生物 老师很温柔，年轻。好，如下的信息点我们都记下了， 和孩子家长聊得都很愉快的情况下， 孩子做测 试去了。 那么接下来记下的每个信

34、息点什么作用呢？比如说， 和家长可以说， 因 为男孩的两个姐姐都学业出色，会不会对老三给予过高的厚望，造成孩子厌学； 家长做生意，父亲在外地，能不能每周给孩子一天家庭日，使其有后盾支持，其 他交给海天的老师团队就好； 曾经生物好是因为喜欢那个女老师， 谈下现在打算 给孩子配备的就是让能唤起孩子学习兴趣的老师， 负责有耐心的等。 如果信息不 一一记下来，很可能我们谈了两点时就把第三个突破点就忘记了5 思考 看，听，问，记的同时都要思考，深入的思考。很多时候，家长也不知道孩子 的将来应该什么打算的， 或者一些家长就抱着试试看下的态度， 没有明确的需 求，那么咨询师就要家庭现有的情况， 思考分析，个

35、性化辅导是有多个卖点的， 采用哪个卖点， 找出其真正的需求， 明确的给出帮助。 曾有位销售权威这样说 起：世界上只有两类人，一类人是制造问题的人，另一类人是解决问题的人。 作为海天的咨询人员最主要的工作本质就是帮助客户分析问题并提供解决问 题的方案， 因此我们就是这个世界上的第二类人， 是解决问题的人， 客户就是 第一类人是制造问题的人。我们要始终明白这样一个道理即有问题才会有需 求，如果客户都没有问题了那就意味着没有需求了。 对于客户制造的问题我们 要辨证的看待技巧性的处理，通过我们专业的知识帮助客户解决好问题。三家长为什么会产生疑问？在现场咨询的过程中的最后， 往往咨询师提出了方案， 报了

36、价格， 家长说回去 考虑一下， 而不是当时决定报名， 为什么呢？有可能是家长只是真的抱着试试看 的态度过来的， 可能是家庭条件真的承受不了我们的学费， 还可能太贵了， 回去 考虑一下只是顺嘴提下， 想听听别人的意见，不希望自己的辛苦赚的钱就这样 “两 个小时内掏了几万” . 但是中国有句古话么 : 买货者才是嫌货者 . 家长什么都不问 , 最好直接走人 , 才是最可怕的结果呢 . 那么, 家长产生疑问的原因都在哪里呢 ?1. 对咨询师和海天感觉是不信任的在咨询的现场 ,有的时候咨询师感觉象被家长咨询了一样 . 因为他们对教育的理 解或者说学科的把握性比咨询师还强 , 那么家长就可能觉得咨询师的

37、水平不够或 者说不足以让他们信服 ,就会有疑问的 .或者说咨询师的销售技巧不够纯熟 ,只是 希望家长尽快的签单 , 没有把握家长真正想要的需求 ,家长就会有抵触情绪的 .2. 家长的期望值没有得到满足时 比如家长希望得到保目标问题的肯定回答 , 比如家长想用最低的钱请到最好学 校的老师 , 周末家长过多 , 让家长等待时间过长感觉自己被怠慢等等 .3. 家长对自己孩子的不自信孩子一直请老师没有进步孩子做事情三天打鱼两天晒网等等.如果家长在孩子那里得不到非常肯定的眼神 , 基本上很难成单 .四 . 回答家长的疑问时注意什么 ?1. 冷静, 自信咨询师表情应该平静 , 或者如之前一样的亲和微笑 ,

38、 不能有紧张 ,或者不耐烦 , 不知所云 . 自信的态度是处理家长疑问最好的技巧 . 我就是专业的老师 , 你的孩子 只有见到我才能解决他的问题 . 很冷静的回答家长的疑惑会传递很强的信心给他 们.这个时候,最忌讳的就是表情马上变化 ,比如笑容立刻收回等 .还有语速突然 加快,会给家长一种非常紧张的感觉 .表情,语速传递给家长的会比答案的本身更 重要的.2. 回答问题的时间有些问题是不需回答的 ,一笑带过.比如家长问你们的机构能不能卷款逃跑啊 . 回答反倒容易造成疑惑 ,不如装做没有听见 ,让家长接着说 ;有些问题不需要家长 提出来,我们先提出并且回答 ,也就是我们经常谈到的铺垫 ;有些问题

39、,家长既然 提出了,就必须马上回答 ,咨询才能继续 ,家长才可能一次性签单 .三 . 现场咨询中常见的问题和解答1. 你们的老师都是哪里的？A 海天师资分为两部分。 在职的学校一线老师， 和海天的一线老师， 我会根据 孩子的情况， 给咱们的孩子选择最适合的老师其实关于师资的问题， 我们在 咨询的前期就有铺垫的话， 家长很少在问题上纠缠了。 比如：前期和家长谈 到：我认为什么样的老师是好的老师呢？一方面老师的讲课水平高， 有经验， 还有更重要的一方面， 老师的师德要好， 责任心强， 对孩子是有足够爱心和 耐心的，能够当作自己的孩子一样来培养。 举反例子， 我们曾经请过某某重 点学校里的老师， 讲

40、课是好，但是教学督导发现上课的过程中老师的手机经 常响起， 中断孩子的上课， 或者找这样老师的家长太多， 老师给孩子上课在 赶场一样， 所有孩子讲授的内容都是一样的， 根本不是个性化的教案， 就是 给大班孩子教学的方式么。 那么家长的学费又不是大风刮来的， 我们也就终 止了和这样老师的合作关系， 所以您放心， 每一位老师我们都要把关的。 我 们要通过对您孩子各方面的了解， 给您选派在您孩子薄弱的地方有长项、 细 致，在您孩子需要拔高的地方有能力，让孩子信服的老师。如果这些话我们前期有所渗透的话，家长的纠缠从何来呢B 家长，老师的重要性不用您强调的，现在的孩子，自我意识很强，急迫感不 够，那么对

41、于某个学科的厌烦很大程度上受到这个学科老师的影响。 喜欢这 个老师就好好学， 不喜欢就消极怠工。 这种现象太普遍了。 所以我们提高孩 子的兴趣，就是通过老师的。既然已经做到一对一了，那么老师一定得好！ 不只是好，还得合适！您说呢？家长。2 上课之前，要求见老师的。A 家长是这样的，我自己本身就是老师，今天和孩子交流这么多，您应该相 信我，我给孩子选的老师一定是最适合他的老师的。 而且我们的老师也是比 较忙的， 每天有很多学生的备课教案要写的， 我会抽出他们的空隙， 和他们 交流怎么孩子的情况， 并且把孩子的试卷给他们， 让他们从第一节课就针对 孩子的薄弱环节给孩子做个性化的备课。 而且第一次上

42、课前， 您和孩子可以 早来一会和老师交流下， 万一不满意的话我们也是马上根据情况可以调换老 师的B 家长，今天要您带孩子来做测试的目的，就是为了让我们充分了解孩子， 我们会根据孩子的实际情况，个性特点，学习风格，教师的教学教法特点， 来选派比较适合您孩子的老师； 假如您真的和教师见第一次面， 只是跟老师 聊聊，也看不出老师的教学水平， 只有在教学过程中才能看得出来； 如果孩 子真的不喜欢这个老师，当然我们要分辨是否是孩子找的借口来逃避严师， 可以更换。但一般我们这里很少出现这种情况， 我们都是根据学生情况选派的老师。况且这样换来换去对孩子也不好。C 因为现在教育领域，对本校老师校外做兼职情况，

43、压制得十分严重，越好 的学校管理越严格， 老师不可能因为在校外做兼职而丢掉自己的铁饭碗。 所 以我们在与家长您签订合同的时候， 也会与老师签订保密协议。 但是这样对 您是不公平的， 所以我们制定了相关的政策来弥补您： 首先，家长可以在课 前或课后与教师交流，如果老师愿意透露自己的学校，那完全没有问题的。 其次，在第一堂课的时候，家长可以陪同听讲，以后也可以检查教师教案。 而且，老师好不好，孩子自己最有感受，如果觉得老师不合适，那么一节课 都不用上完，随时可以提出更换老师，或者退费。都没有问题。3 我就要人大附中的老师？ / 特级老师A 如果家里条件允许的情况下， 我们是可以推荐名校老师的， 但

44、是不可以指 定学校的。比如说我们是可以给您推荐的是更有经验的，名校的老师，但 是我会从几所学校里选择适合孩子的，因为几所学校老师的教学风格是不 一样的，B 针对基础偏弱的学生： 重点学校的教师教惯了基础较好， 思维反映快的学 生，因此其讲课方式一般都是点拔式的，现在如果突然要他去教一个基础 偏弱的学生，他不一定就能教好。您的孩子需要的是有经验的教师详细、 耐心地去帮他讲解，前期我们把孩子的基础补习上来了，再用名校的老师 帮助孩子拔高，您看是不是更好一些呢？C 拔高型的学生（或正在名校读的） ：您的孩子缺的真是一个名师吗？他目 前所在的班级的教师您觉得还不够好啊？但为什么他的成绩不足够理想 呢？

45、其实您孩子缺的是一套适合他自己的学习方法和习惯， 那我们今后辅导 就会有一整套流程和体系由多个老师执行，侧重方法习惯等帮到您的孩子。4 你们有什么效果保证么？你们保目标么？A家长海天是不保目标的，就象您看病一样，您能问大夫，我吃了药一样能 好么，不好退费么？但是海天教育定期都有月考，这是除了学校里的考试 之外，您看到孩子进步的另一个途径啊。班主任每周都有回访工作的，跟 您汇报孩子在这里的学习情况，孩子的进步一点一滴您是可以看见的，结 果那是水道渠成的。再说，金碑，银杯，不如老百姓的口碑，海天现在运营时间是 15年了，如果效果不好的话， 我们怎么生存， 海天不是小机构了， 不需要通过保目标的广告

46、词来吸引家长的，这里是把问题落在了实处。B 家长，海天教育当然是有保证的， 我们保证您孩子成绩提高的！ 保证我们 负责的任何一个环节不出纰漏！保证每一个孩子单独辅导方案！保证您孩 子只要来了，即使是陪读，每一个小时都非常的有收获。至于提高多少是 要看您孩子的具体学科情况，以及他的向学性、学习习惯的，有的孩子几 十几十得提，有的孩子一个飞跃就是一百多分，这些情况都很常见。也得 看孩子的配合情况了，您说呢？C 好的过程是好的结果的保证，辅导过程做好了，自然就会达到我们预期 的效果。况且我们也不能拿一次考试的分数就能衡量孩子的进步，考试分 数是一个很难量化的标准，因为考试中有太多不确定的因素，有可能

47、这次 考试难度比上一次要大，孩子所考的分数自然没有上一次的好嘛。话说回 来，那些敢给您保证多少多少分的，一般都不实际，我说能保证孩子考上 清华北大，您现在相信我么。所以我们还是要站在教育规律的原则上看待 这个问题，根据孩子的接受能力，理解能力来说，孩子如果接受快跟我们 配合得好，进步当然就快。而且我们的辅导是多对一，我们有信心也有能 力辅导好您孩子。D 家长，在海天提高成绩是最简单的事情，因为一对一的模式在这摆着， 如果一对一没有效果的话， 那什么都没有效果了。 其实最难的是学习习惯、 兴趣的改善。您今天花这笔钱让孩子到海天来，目的肯定是为了以后几年 的学习中，孩子可以独立完成，就不用来了。那

48、如果只关注学习成绩的提 高，不关注方法兴趣的话，辅导这笔投资，您就要在孩子的求学过程中一 直花下去，而且随着孩子年龄越大，费用越高。所以教育的投资是越早越 好，不要错过黄金期，今天的投资，都是为了明天省钱。5 你们价格太贵了？收费太高了？A 确实，海天的收费是很高的，不仅在我们这个城市是很贵的，在全国的 同行机构来讲，都是非常贵的。您说麦当劳的汉堡和小巷子的汉堡价格差 多少呢，孩子愿意吃哪个？学费收费不低，还有那么的家长给我们介绍学 生，您觉得是因为是什么呢？现在不仅仅是金钱的问题，孩子的宝贵时间过去了，用多少金钱也不补回来的啊B 是的，相对于传统家教而言，我们这种模式收费是比较贵的。传统家教

49、 是一个教师辅导学生， 而且只是在辅导时间里关注学生， 只是帮孩子答答疑， 解解惑，辅导辅导作业而已， 完全没有什么辅导体系而言。 海天教育是一所 个性化的学校 , 我们的辅导模式则是多对一，不仅有授课教师，还有班主任 咨询师全程全方位跟踪指导，这个价格并不是体现在一个老师的一次课上 的，而是几个人的一个团队及全程。 我们在注重孩子的全面提高同时， 也有 所侧重点。另外，您孩子每次可以带作业来做，其他科目有问题，都可以请 教我们的老师。 我们学校设有自习室， 孩子可以在那里做作业， 碰到难题可 以随时问我们老师。甚至有家长，就是为的陪读来的，家长工作忙，没时间 管孩子，孩子又贪玩。现在有一个地

50、方，可以看着孩子学习，所有科目都有 老师给答疑解惑，而且都是免费的，这样的话，这价钱可不贵啊。 我们的辅导是全方位的，不是单存的几个小时对应几次课，上完就完事了。C 家长，您看，您以前肯定也给孩子在教育上投过资，但是现在还是需求 补习班，那可能因为以前的模式不适合您的孩子。 所以在继续类似的投资， 收效有限，是种浪费。一对一的价格是最高的，但是同样，一对一的效果 是最好的！如果您这一次投资， 可以赚回以前的损失 , 并且可以减少以后的 投资，那还是很值得的。同样的，孩子学习的问题是早晚要解决的，问题 积累得越大，后果越严重，挽回越难，那这个投入就像无底洞一样。5. 能一个月一交么？能先交几节课

51、的钱，好了再续么？A 家长，学习是件大事情啊。刚才孩子同意从现在开始努力，为自己的人 生好好奋斗（一年）了，您为什么不支持他么？您都抱着试试看的态度 了，孩子也是了，又该常立志而不是立长志了。这样，老师也好安排长 期的计划啊。B 家长，您希望给孩子请的是好一点的老师还是弱一些的呢？好老师，很 多家长来预定啊，您先交一个月的，现在就有其他家长来预定老师后面的 时间怎么办呢？您看旁边那个咨询室的家长就是朋友介绍的，今天来咨询 的家长怎么多，好的老师是有限的C 首先肯定家长的想法：家长，您提的这个问题我们是可以理解的 . 然后反问家长：家长您想试什么呢？我们个性化辅导中心是多对一的模式，会针对每个学

52、生量身定制详细的计划，每个阶段也会设定适当的目标，帮助学生循序渐进地去提高，而且每一个阶段都是一环紧扣一环，具有连贯性 和持续性，您要求先试一个月，我们很难去做一个完整的计划，这对孩子 的辅导是不利的。D试一下的态度也会影响到孩子的。（她）难免会在接受辅导时存在挑剔的心态，那上课时孩子就会分散注意力，在听老师讲课的同时，还要关注这 个教师的各个方面，而不能专注于学习，肯定会影响到学习效果，以前我 们就有这样的例子。您没看到效果就会带孩子又去到其他地方再试，您就 这样这试一下，那试一下，也会打击孩子的学习自信心。E 好的老师我们都合作很久了，而且带的学生也都是长期带的，做得长期 的计划，突然告诉

53、他这个学生要试下，老师就会觉得家长是不信任他的， 老师也是人，难免也会有情绪的7 孩子没有上过一对一，他喜欢小班。 / 孩子不适应怎么办？A 我们这里是一对一教学，它的特点就是针对性强，学生哪里薄弱我们就帮他补强哪里。如在辅导班是一对多，一个老师要关注到每一个学生是很 难的，学生要主动去适应老师，而我们这里一对一是老师适应您孩子。总 之，目前我们在辅导的学生中还没有哪个学生说不适应这种方式的。B 一对一的效率是极高的，老师和孩子两人是随时互动的。老师会关注孩 子的每一个眼神的。如果孩子觉得没有伙伴，陪读教室里有好多他们同年 级的孩子啊，休息的时间里一会他们就能成朋友的。8 离你们这里太远了，不

54、能上门就算了A 呵呵，家长，古代就有求学的说法啊。孩子出来有路途的辛苦，他上课 的时候才能更珍惜的。B 这里的周边都是重点学校的孩子，氛围浓，好的学习环境可以影响孩子的C 在家里，孩子的时间是无法保证的，上网，电视，电话等，一个周末孩 子就和老师学习两个小时，其他时间都浪费了。在这里，陪读，所有科目 一周积攒的问题都没有了第五节常见的家长类型分析我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。老鹰型他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能 面无表情。他们可能急不可待地想知道问题的答案，海天教育可以提供什么 样的服务给他们。所以，这样的家长可

55、能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你， 以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有 一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们 的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢 支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿 意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别 的管理工作。咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。 谈单的时候要求简洁，具体，高度自信。

56、多用案例和数据说话，多用咨询道 具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情化。 你也不可以以命令的语气来同他们沟通。由于老鹰型的客户做决策会比较 快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上 他们的节奏，尽快签单吧。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度 配合我们的工作。孔雀型他们在电话中往往讲话很快；音量也会比较大；讲话时音调富有变化，抑扬 顿挫；你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们在也会 表现得很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。 孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是， 他们

57、与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果 一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具 有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他 们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。这 样的家长多为女性。做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很 快。咨询建议：你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助 的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以 从他们那里获取很多关于学生的信息。咨询师要将注意力完全放在他们身 上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们。咨询师

58、要充分引 导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。鸽子型他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型 的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想 象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是 很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介 绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作， 只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他们 做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。咨询建议：咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急。讲话速度要慢，音 量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人， 表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温 柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间， 所以，不可以显得