一种新的管理模式：忠诚管理

1、一种新的管理模式：忠诚管理一、经营管理模式的和忠诚管理的提出忠诚，是一个有着悠久的人文概念。在文明古国，早在几千年前就有 了对忠诚的定义及推崇，随着的发展逐步将其引入至国家、民族、家 庭乃至领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国， “忠诚 ”已成 为管理界的一个争论焦点。部分专家甚至宣称“忠诚 ”早已寿终正寝，然而实践证明他们错了， 现在的管理比历史上任何一个时期都更需要 “忠诚”的加盟。美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客，每隔四 年走掉一半的雇员， 而用不了一年就会丧失一半的投资者。 就连大名 鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的和互联网带来的高 收益的诱惑，导致部分核心员工离

2、开企业。难怪在一家名叫 Viralon 创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说： “微软所面 临的最大挑战不是， 而是它如何能留住自己的员工 ”。再看中国国内， 联想 FM365 COM 因客户流失率远远高于柳传志等人的预期，而造 成原本该扭亏为盈的FM365. COM网站2001年继续持续亏损；深圳 技术人员部分职业类别跳槽率偏高，直接造成一些企业人工成本高、 管理困难，从而严重影响了产品的竞争力；而辽宁的国有企业，技术 人员流失 25. 7，比以往增加了 1. 3 倍，更是令人触目惊心。事 实上，如果企业关注的是长期增长和远期利润， 那就不能简单的依赖 机遇。经验表明， 顾客或雇

3、员若照的速率持续流失，那么企业效益将 减损25%至50%，甚至更多(Frederick, 2001)。相比之下，倘若企业 能够找到并留住好的顾客、 效率高的雇员和鼎立相助的投资者， 则企 业就能持续创造优异的业绩。由此可见，忠诚并未寿终正寝，恰恰相 反，它仍是企业成功的重大动力之一。实际上，成功企业无一不在灵 活着忠诚的各项原理， 无一不在遵循着我们称为 “基于忠诚的管理 ”的 经营战略。 毕业论文 历史上，依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解。 出现了形 形色色的管理模式。 总体上可分为两个阶段 (MalcolmWarner，1999)： 前期主要关注生产性因素，偏向于以利润、质量、技

4、术作为企业管理 的核心；后期则将管理焦点转至人，更多的是探求服务、人才与企业 发展的联系。 从生产性因素到人本因素的转变， 可以看出企业在经营 管理模式上经历了一条由表及里、 从浅到深的发展道路。 以利润为中 心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发展的目标， 将工作 重点放在扩大生产规模、 降低生产成本、 调整投入产出率及负债率上， 实施这种管理模式的企业会将焦点集中在报表的利润总额及其增长 率、总资产回报率或资金收益率上； 而实施以质量为核心管理模式则 表明企业认清了利润与产品的重要关联， 并将一切工作都围绕 “质量 ” 这一核心开展，更多的着眼于产品的功能是否齐全、性能是否先进、 是

5、否具有良好的安全性及可靠性等等； 管理模式以技术为核心是企业 管理认识的又一进步， 企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素， 并 把提高技术含量、 促进产品技术创新作为主要目标， 从而加快了企业 在产品周期上的成长步伐。然而，无论是利润、质量还是技术，都明显的把企业内在的动力放在了表层的生产因素上，忽略了决定利润、 质量、技术背后的人的力量， 忽略了同时作用于一家企业之上的多种 压力：对集体成员负责任的压力、竞争性压力、上的变化、管理上的 不确定性的等等 (Freeman， 1984)，因而具有明显的短视行为。相比 较而言，忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的 人，是在前期生产性

6、因素的基础上整合了后期人本因素的观点并加以 发展的结果。它认为企业的根本使命并非获取利润， 而在于创造价值； 利润则是价值创造的重大结果，是手段而非目的，是结果而非目标。 另外，这种价值创造还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经 理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归(Frederick, 2001)。毕 业论文二、忠诚的内涵及其所引发的经济效应1 忠诚的内涵有关“忠诚”这个题目的理智准则,当推 1908年成书的忠的,作者是哈佛大学的哲学系教授乔西亚 罗伊斯。在他看来，忠诚自有一个 等级体系,也分档次级别： 处于底层的是对个体的忠诚,而后是对团 体,而位于顶端的是对一系列价值和原则的全

7、身心奉献。 按照罗伊斯 的观点,忠诚本身不能以好坏论, 应该加以判断的是人们所忠于的原 则。正是依据对这些原则的忠诚程度, 人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠 (Josiah R，1908)而忠诚的终极议题， 恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻 重缓急 (Frederick， 2001)。所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或 团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各 项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法 留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素， 我们将其称为 “忠诚的力量 ”(Frederic，k 200

8、1)。长期的发现，这三种 要素之间有着极为微妙的关联： 没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的 顾客；缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和 雇员这个忠诚的基础不存在， 企业的投资者也不会再保持对企业的支 持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。因此，商业忠 诚实际上是三维的，即顾客、雇员、投资者三维，其力度、广度和相 互关联性远远超过了我们的预想。 毕业论文2忠诚所引发的经济效应忠诚联系着价值的创造，既是它的因，也是它的果。它不但可以凭借 对顾客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值， 而且还 可以引发一系列的经济效应，表现在以下几方面：(1) 业务量。吸引并留住更

9、多的忠诚顾客，有利于企业形成再次销售、 多次销售以及顾客之间的口碑相传， 从而增加企业的业务量， 扩大其 市场份额。反过来，企业也可以用获得的利润更好的服务于顾客，保 证企业业务的可持续发展。(2) 人力资本。 企业拥有了较高的业务增长， 则更容易吸引并留住优秀 的人才， 为企业营造优厚的人力资本。 这些忠诚的雇员一方面从忠诚 的顾客身上体验到满足和成就， 从而学会更好的为顾客服务； 另一方 面由雇员提供的这些优质服务又反过来强化了顾客的忠诚度， 从而达 到“双赢 ”的效果。(3) 生产成本。忠诚的长期雇员相比之下更了解企业的产品、 价值导向 及工作流程， 也更熟悉企业的顾客及他们的要求， 从

10、而能够在工作中 学会降低成本、加强交流、改善服务质量；而忠诚的顾客对企业所提 供的产品和服务更为清楚，与他们做生意，一方面可以降低风险，另 一方面可以提高工作效率。 这两者均能形成令企业的竞争对手难以匹 配的竞争优势。(4) 生产力水平。在有了较低的生产成本的基础上再辅以忠诚顾客的数 量增加， 便可产生卓越的生产力， 从而能够给予顾客更丰富的价值内 涵，也更有利于吸引并留住忠诚的雇员和投资者。 毕业论文(5) 资本。资本是企业发展的定心丸。在拥有忠诚的投资者的基础上， 企业更容易提高生产力， 从而获得高额利润、 更好的吸引投资者并保 证他们的忠诚度， 使企业在需要投资时能获得充足的资本， 顺利贯彻 自己的经营理念。(6) 企业形象。企业要让顾客能在任何地点、 任何