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文档简介

1、一种新的管理模式:忠诚管理一、经营管理模式的和忠诚管理的提出忠诚,是一个有着悠久的人文概念。在文明古国,早在几千年前就有 了对忠诚的定义及推崇,随着的发展逐步将其引入至国家、民族、家 庭乃至领域并逐步扩散到世界各国。在管理盛行的美国, “忠诚 ”已成 为管理界的一个争论焦点。部分专家甚至宣称“忠诚 ”早已寿终正寝,然而实践证明他们错了, 现在的管理比历史上任何一个时期都更需要 “忠诚”的加盟。美国各企业平均每五年便会失去一半的顾客,每隔四 年走掉一半的雇员, 而用不了一年就会丧失一半的投资者。 就连大名 鼎鼎的微软公司也曾一度由于受到可能被肢解的和互联网带来的高 收益的诱惑,导致部分核心员工离

2、开企业。难怪在一家名叫 Viralon 创业互联网公司任首席执行官的原微软软件设计经理说: “微软所面 临的最大挑战不是, 而是它如何能留住自己的员工 ”。再看中国国内, 联想 FM365 COM 因客户流失率远远高于柳传志等人的预期,而造 成原本该扭亏为盈的FM365. COM网站2001年继续持续亏损;深圳 技术人员部分职业类别跳槽率偏高,直接造成一些企业人工成本高、 管理困难,从而严重影响了产品的竞争力;而辽宁的国有企业,技术 人员流失 25. 7,比以往增加了 1. 3 倍,更是令人触目惊心。事 实上,如果企业关注的是长期增长和远期利润, 那就不能简单的依赖 机遇。经验表明, 顾客或雇

3、员若照的速率持续流失,那么企业效益将 减损25%至50%,甚至更多(Frederick, 2001)。相比之下,倘若企业 能够找到并留住好的顾客、 效率高的雇员和鼎立相助的投资者, 则企 业就能持续创造优异的业绩。由此可见,忠诚并未寿终正寝,恰恰相 反,它仍是企业成功的重大动力之一。实际上,成功企业无一不在灵 活着忠诚的各项原理, 无一不在遵循着我们称为 “基于忠诚的管理 ”的 经营战略。 毕业论文 历史上,依据人们对企业的定位及对企业管理的不同理解。 出现了形 形色色的管理模式。 总体上可分为两个阶段 (MalcolmWarner,1999): 前期主要关注生产性因素,偏向于以利润、质量、技

4、术作为企业管理 的核心;后期则将管理焦点转至人,更多的是探求服务、人才与企业 发展的联系。 从生产性因素到人本因素的转变, 可以看出企业在经营 管理模式上经历了一条由表及里、 从浅到深的发展道路。 以利润为中 心的管理模式是把获得最大利润作为企业建设和发展的目标, 将工作 重点放在扩大生产规模、 降低生产成本、 调整投入产出率及负债率上, 实施这种管理模式的企业会将焦点集中在报表的利润总额及其增长 率、总资产回报率或资金收益率上; 而实施以质量为核心管理模式则 表明企业认清了利润与产品的重要关联, 并将一切工作都围绕 “质量 ” 这一核心开展,更多的着眼于产品的功能是否齐全、性能是否先进、 是

5、否具有良好的安全性及可靠性等等; 管理模式以技术为核心是企业 管理认识的又一进步, 企业注意到了隐藏在质量背后的决定因素, 并 把提高技术含量、 促进产品技术创新作为主要目标, 从而加快了企业 在产品周期上的成长步伐。然而,无论是利润、质量还是技术,都明显的把企业内在的动力放在了表层的生产因素上,忽略了决定利润、 质量、技术背后的人的力量, 忽略了同时作用于一家企业之上的多种 压力:对集体成员负责任的压力、竞争性压力、上的变化、管理上的 不确定性的等等 (Freeman, 1984),因而具有明显的短视行为。相比 较而言,忠诚管理在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的 人,是在前期生产性

6、因素的基础上整合了后期人本因素的观点并加以 发展的结果。它认为企业的根本使命并非获取利润, 而在于创造价值; 利润则是价值创造的重大结果,是手段而非目的,是结果而非目标。 另外,这种价值创造还可使投资者、会计师、营销人员和人力资源经 理这些原本并不相干的视角协调一致、殊途同归(Frederick, 2001)。毕 业论文二、忠诚的内涵及其所引发的经济效应1 忠诚的内涵有关“忠诚”这个题目的理智准则,当推 1908年成书的忠的,作者是哈佛大学的哲学系教授乔西亚 罗伊斯。在他看来,忠诚自有一个 等级体系,也分档次级别: 处于底层的是对个体的忠诚,而后是对团 体,而位于顶端的是对一系列价值和原则的全

7、身心奉献。 按照罗伊斯 的观点,忠诚本身不能以好坏论, 应该加以判断的是人们所忠于的原 则。正是依据对这些原则的忠诚程度, 人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠 (Josiah R,1908)而忠诚的终极议题, 恰恰在于依照罗伊斯的等级体系来安排事物的轻 重缓急 (Frederick, 2001)。所谓忠诚管理,并不仅仅是指面向个人或 团体的忠诚,更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各 项原则。具体说来是指仔细的挑选顾客、雇员和投资者,然后想办法 留住他们。顾客、雇员、投资者可以说是一个商业体系的基本要素, 我们将其称为 “忠诚的力量 ”(Frederic,k 200

8、1)。长期的发现,这三种 要素之间有着极为微妙的关联: 没有忠诚的雇员就不可能出现忠诚的 顾客;缺乏忠诚的顾客,企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和 雇员这个忠诚的基础不存在, 企业的投资者也不会再保持对企业的支 持,顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。因此,商业忠 诚实际上是三维的,即顾客、雇员、投资者三维,其力度、广度和相 互关联性远远超过了我们的预想。 毕业论文2忠诚所引发的经济效应忠诚联系着价值的创造,既是它的因,也是它的果。它不但可以凭借 对顾客行为的考察衡量一家企业是否已经提供了优异的价值, 而且还 可以引发一系列的经济效应,表现在以下几方面:(1) 业务量。吸引并留住更

9、多的忠诚顾客,有利于企业形成再次销售、 多次销售以及顾客之间的口碑相传, 从而增加企业的业务量, 扩大其 市场份额。反过来,企业也可以用获得的利润更好的服务于顾客,保 证企业业务的可持续发展。(2) 人力资本。 企业拥有了较高的业务增长, 则更容易吸引并留住优秀 的人才, 为企业营造优厚的人力资本。 这些忠诚的雇员一方面从忠诚 的顾客身上体验到满足和成就, 从而学会更好的为顾客服务; 另一方 面由雇员提供的这些优质服务又反过来强化了顾客的忠诚度, 从而达 到“双赢 ”的效果。(3) 生产成本。忠诚的长期雇员相比之下更了解企业的产品、 价值导向 及工作流程, 也更熟悉企业的顾客及他们的要求, 从

10、而能够在工作中 学会降低成本、加强交流、改善服务质量;而忠诚的顾客对企业所提 供的产品和服务更为清楚,与他们做生意,一方面可以降低风险,另 一方面可以提高工作效率。 这两者均能形成令企业的竞争对手难以匹 配的竞争优势。(4) 生产力水平。在有了较低的生产成本的基础上再辅以忠诚顾客的数 量增加, 便可产生卓越的生产力, 从而能够给予顾客更丰富的价值内 涵,也更有利于吸引并留住忠诚的雇员和投资者。 毕业论文(5) 资本。资本是企业发展的定心丸。在拥有忠诚的投资者的基础上, 企业更容易提高生产力, 从而获得高额利润、 更好的吸引投资者并保 证他们的忠诚度, 使企业在需要投资时能获得充足的资本, 顺利贯彻 自己的经营理念。(6) 企业形象。企业要让顾客能在任何地点、 任何

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