国外汽车售后服务业的经验借鉴

1、国外汽车售后服务业的经验借鉴一、严格市场准入制度、保护消费者利益在西方发达国家中，作为服务市场的规则制定者，政府 参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力 的市场。通过设立严格市场准入制度 ，确保市场主体合格； 在对新设企业的资格要求上：从人员结构、设备配置、更新 符合服务标准、信息管理以及专业服务的建筑面积等方面进 行监管；同时对从业人员的资格也有严格认证程序：从业人 员向一定机构提交申请，并得到许可方可从业。近年来，美 国政府对汽车服务业的管理有放松的趋势，但在放松管理的 同时，又大大增加了有关健康、 安全和环保的管理条例数量， 以提高服务质量，并帮助服务行业提高国际竞争力。二、

2、分类管理制度、确保服务质量在国外成熟的汽车市场中，根据所提供的服务质量，企 业各自向特定部门提出认定申请，相关机构按照不同的服务 水平，将企业划分不同的市场等级，并设定有效期限（如三年），以保证服务质量始终如一，这一制度已取得了良好的 市场绩效。同时对传统的汽车服务企业提出更为严格的要 求，迫使提升服务能力，以使其服务达到行业服务标准，从 而更好地满足消费者需求，并鼓励企业向专业型汽车服务企 业过渡与转变。政府相关机构定期公示零部件与服务价格、 设立政府指导价，以保证价格透明度，并要求服务企业提供 六个月以上的服务质保。三、多层次服务渠道、提供便利服务良好的汽车服务一直是汽车厂商吸引客户的重要

3、手段。 服务对消费者再次购买的影响逐渐大于产品本身，在汽车售 价不再是购车的唯一因素，消费者更关注汽车使用过程中的 售后服务问题。在美国发达的汽车服务市场中，形成了以连 锁经营模式为代表的汽车服务体系，通过以品牌为纽带，对 社会资源进行整合与重新配置，并为连锁服务企业统一订 货、运输、配送、技术支持等提供服务上的便利，使汽车服 务程序简化、服务专业化与标准化，使独立于汽车制造商的 专业服务机构能提供全方位的服务，保证了市场竞争的充分 性。具体的服务类型可以一般细化为零部件与附件销售、保 养服务、小中程度维修服务、大修或相撞维修服务等。表-1美国成熟售后市场渠道分布零部件与附件销售保养服务小中程

4、度维修服务大修或相撞维修服务OEM附属OEM零售商OEM特许服务机构OEM自设汽车服务连锁机构 （如GM-GOODWRENCH）企业独立 厂 商超 市(如WAL-M ART)轮胎制造商（如GOODYEAR）润滑油制造商（如PENNZOIL）部件/专业服务机构（如MIDASACDELCO）汽车服务连锁机构（女口 PENSKE PEPBOYS）传统服务机构车身维修机构如表-1所示，在国外成熟的汽车服务市场中，提供服务的企业，一般以 OEM商特许企业为主，他们提供服务的门类 最为齐全，除了专业汽车服务企业以外，一般为企业提供了 全方面的服务。同时美国汽车服务业市场中独立服务机构的 市场份额已超过 5

5、0%并且这一比例正呈现上升趋势。四、我国加快发展汽车服务业的对策1、对于政府而言，应着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度。如上文所述，政府的功能在于为市场主体创造一个有序 的竞争环境，在加快发展我国汽车服务业方面，政府应加强 以下几个方面：首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加 交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市 场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环 节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车服务业的产业 政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；第三，通过 加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上 参与者合法与合格的；第四，通过引入政府价格指导

6、，公示 零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推 进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络， 实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。2、对于汽车制造厂商而言，应着力于加快服务网络建 设汽车服务业的发展是汽车业实现可持续发展的保证，而 且汽车服务业成为汽车产业主要利润来源，因此汽车制造商 的发展除了依赖于提供有形的产品之外，无形的服务也将成 为影响其生存与发展的制约因素，因此汽车制造厂商应加快 服务网络建设。首先，为对消费者提供适当培训的同时，对 销售服务网络进行适当的监督，在提供质量保证的零部件基 础上，提高服务质量；其次，适时对营销网络与服务网络进 行优化整合，加速推

7、进“四位一体”的营销服务网络建设， 提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务 网络以抢占更多的汽车服务市场份额；第三，在零部件与服 务领域中推进透明与连续的价格策略；第四，开发更为严格 的培训项目以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合 作,扩充服务业后备人才，以适应快速发展的市场需求。3、对于当地独立的汽车服务提供商而言，提高服务质量结合劳动力成本与对国内市场的信息优势，当地的独立汽车服务提供商应尽快，更新服务网络，以迎接OEM商与跨国汽车服务企业的挑战，并寻求更多的市场机会；适时推进 品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；积极开 展连锁经营，构建起低成本的服务网络，加

8、强与国外汽车服 务企业的技术交流与国内汽车制造商的合作以获得更多的 技术支持；提高服务意识，运用多种服务方式与服务资本， 提升服务质量，以满足消费者对汽车服务业的更高需求；培 训人才，更新企业机械设备，实现多品牌的经营战略。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍

9、郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 PF臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室