陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范系列—集团客户服务规范

1、陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三集团客户服务规范中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。 伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心 的服务宗旨，不断追求客户满意度。集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟 通从心开始”的优质服务理念。为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导， 以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了 陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范-集团客户服务分册。本规范由五个章节构 成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明

2、确了集团 客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现 “零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实 现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推 广及形象的宣传打下更好的基础。陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三集团客户服务规范前言0第一章 集团客户定义与分类 21、目的22、 适用范围23、 工作规范2第二章集团客户的服务内容与标准 31、目的32、 适用范围 33、 工作规范3第三章发展VPM服务规范51、目的52、 适用

3、范围53、 服务规范5第四章集团业务推广工作规范81、目的82、 适用范围 83、 工作规范8第五章 集团客户特色服务 91、目的92、 适用范围 103、 工作规范10结束语119第一章 集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好 地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。3、工作规范3. 1 集团客户的定义(1) 集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要 集团客户。原则上，该类客户的数量应占集团客户总数30% (含)以上。(2) 集团客户：客户数在10人以上，话费支付由

4、集团全部、部分负担或由个人承担的集团客户。3. 2.集团客户的分类(1) 按性质划分重要集团客户：由党政军公检法、主要媒体、水电能源公共服务单位等组成，在社会上具有重要 影响力的集团客户。企业集团客户：纳税百强或200强、500强、1000强等，职工人数较多的企事业单位组成的集团 客户。(2) 按等级划分集团客户的分类标准类别分类标准(只要其中任何一个符合即可)单位性质移动客户数集团客户总 消费社会影响力行业A类集团省市级党政 军机关和职 能部门移动客户数 500 人月消费额10万元的集 团客户省级党政军、新闻媒体等具有 重大社会影响 力的机构电信、邮政、银行、 电力、自来水、煤气、 公路、机

5、场、铁路等 行业B类集团100人w移动客户数V500人2万兀w月 消费额V 10 万兀的集团 客户保险、建筑、制造、 贸易等行业C类集团其他移动客户数V 100 人月消费额V 2万兀的集 团客户其它相对松散的组织第二章 集团客户的服务内容与标准1、目的集团客户是重要、特殊的群体，明确集团客户服务的内容有助于规范集团客户服 务工作，挖掘客户更深层次的需求，提高客户满意度2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务3、工作规范3. 1 集团客户服务内容：(1)基础服务客户沟通类：集团客户服务包括电话拜访、上门服务、上门座谈、联谊会 业务推广类：上门推广新业务、专函通知新业务。客户关怀类：重要节假日专

6、函致谢、短信祝贺。业务办理类：提供手机维修和各种类型的业务办理等。(2)差异化服务移动业务移动服务延伸服务(1)经办人每月减免话费(1) 实行“一对一”客户经理(1) 经办人、单位负责人可:100-200 元。服务。提供一定金额手机维修(2) 经办人、主要负责人可(2) 优先处理客户投诉。服务。(价值100元)通过协议方式实现免停(3)根据需求上门服务，发送机服务。各类宣传品免费提供话费清(3)经办人、主要负责人单软盘或E-mail。SIM卡丢失后免费补卡。(4) 网络优化时优先考虑。(4)经办人、主要负责人(5)经办人、主要负责人拨打SIM卡免费升级。1860实行优先接入，人工服(5) 经办

7、人、主要负责人免务。费提供12580移动秘书(6) 定期或按客户要求上门办服务。理业务开通、维护、查询，(6) 经办人、主要负责人免 费提供主叫显示服务。(7) 经办人、主要负责人免 保证金开通国际漫游或国际长途业务。(8) 提供VPMF业务。(9) 提供整体解决方案。主动进行业务宣传、咨询、 培训，演示新业务，收缴话 费。(7) 经办人、主要负责人免费 送节日、生日祝福短信。(8) 经办人、主要负责人可获 邀参加移动公司组织的抽奖 活动和联谊会。(9) 经办人、主要负责人享有 一定名额免费旅游机会。3. 2 各类集团的服务标准级别项目、ABC1每月至少电话拜访 2次每月至少电话拜访1次2平均

8、每月至少上门服务 1次平均每月至少上门服务 1次3每两个月至少上门座谈一次每三个月至少上门座谈一次4每年举行一次联谊会每年举行一次联谊活动5如有推出新业务首先上门推广定期推广新业务定期推广新业务(可采 用电话推广)6每月定期邮寄新业务资料和公司杂志每月定期邮寄新业务资料和公 司杂志不定期邮寄新业务资料 和公司杂志7重要节日向集团联系人，领导 专函致谢、祝贺重要节日向集团联系人， 领导专 函致谢、祝贺8提供流动服务队服务提供流动服务队服务9提供较好号码资源提供较好的号码资源10提供所有业务办理(业务办理 可走绿色通道，如先办理再补 证件、可免补换卡费等)提供所有业务办理(业务办理可 走绿色通道，

9、如先办理再补证 件、可免补换卡等)提供与协议相关的业务 办理内容3. 3集团客户服务考评标准(1) 客户满意度A类：客户满意度要达到80%上，集团客户联系人知晓率100%B类：客户满意度要达到77%上，集团客户联系人知晓率 95%C类：客户满意度要达到75%集团客户联系人知晓率90%以上。(2) 集团客户离网率：集团客户集体离网率不得高于0.5%。集团客户内部离网率不高于3% (计算方法同个人大客户离网率)。注：1 )以上各项内容为现行服务指标，主要服务情况可根据实际情况进行调整。2)知晓率：指集团客户知道享受集团优惠和服务的程度。3. 4集团内高价值客户服务渠道(1) 24小时客户经理贴心服

10、务客户在使用移动通信服务时碰到问题或有意外的需要，可通过电话、传真、E mail联系客户经理帮忙解决。若无法在电话中解决，客户经理会在最短的时间赶到客户所在的地方。（2）营业厅的VIP专区为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动厅设置了VIP专区,客户可在VIP专区里办理各种业务。（3）内部绿色通道为方便客户经理在非办公时间可以为客户提供服务，I860客户热线将开通绿色通道，客户经理在非办公时间致电1860的专用绿色通道为大客户及时办理相关的移动通 信业务。（4）全球通易登车服务在宝鸡火车站VIP候车室内，大客户出示全球通会员卡，可以在软席候车室全球 通VIP专用候车室享受易登车服

11、务，随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵 服务。（5）“全球通一易登机”服务在咸阳机场“全球通一易登机”贵宾候机室里，集团内高端客户出示全球通俱乐 部会员卡，可以享受以下的尊贵服务：贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购买机场税、保险以及行李托运 提取等各种繁琐手续；贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮料、点心等，并提供整烫衣服、上网、 收发传真和即时办理各类移动业务等服务；开通贵宾专用通道，可快速、从容登机，无须等待； 免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务；随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务；为钻卡客户提供预约接机服务第三章发展VPMN艮务规范1、目的发展VPMI集团客户并为之

12、提供专门的服务是公司增强市场竞争力，并稳固竞争优势地位的主要手段。明确发展 VPMN勺服务规范，可为集团客户经理的发展工作顺利实 施提供指引。2、适用范围市区部及各县营业部集团客户 VPMI发展工作。3、服务规范3. 1. VPMN勺定义:中文名是“虚拟专用移动网”，又称“集团移动电话”是一个为企业集团客户提供 优质、优先、优惠通信服务的虚拟移动网络。3. 2目标客户当地党政军公检法、主要媒体、水电公共服务单位等重要集团、纳税百强，从业 人数在100人以上的单位等(即上述集团客户分类中的 AB类集团)3. 3.发展VPM集团的条件：(1) 集团使用全球通移动电话的客户人数应在 10人以上；(2

13、) 集团客户申请VPM必须填写有关的申请表格；(3) 集团签订VPMN、议必须有审核过程；(4) 签订VPMN勺集团首选重要政府机关、纳税大户、知名企业等；(5) 接受申请的发展VPMN勺集团必须不能做有损我公司形象的行为；3. 4.优惠方式：针对不同集团客户群，制定不同优惠政策。3. 5.客户的续签工作对到期的集团客户进行分类，A、B、C类集团可以酌情简化续签流程，对于小于 10人以下的集团按行业进行合并。符合条件的集团客户则按以下流程进行续签： 客户经理电话联系到期的集团客户，通知其办理续约手续。了解客户需求，根据其需求制定新的优惠方案。填写续签审批表(客户发展审批表)。通过审批后，凭审批

14、表领取集团服务协议。将该集团客户现有享受优惠的手机号码在 BOS鋪倒出，并给予客户加盖公章 进行确认。上门与客户签订协议。盖章后协议书客户联返回客户，另外两份由公司存档。3. 6.新集团客户的发展与续约流程发展流程现行优惠标准协议由专人负责和管理续约流程:陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三集团客户服务规范第四章 集团业务推广工作规范(本章节适用于信息化解决方案及精品工程工作)1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团业务推广规范，将为客户经理进行增值 业务的推广提供有效依据，有利于更好地捆绑客户。2、适用范围市区部及各县营业部集团客户推广。3、工作规范3. 1 集团业务简介集团

15、业务指通过移动通信集团公司的网络，为特定群体(企事业单位)所提供的 电信增值业务(服务)。基于中国移动的移动交换网络、IP网络、短信息平台，GPRS承载平台，话音接入 平台和移动定位平台，提供集团短信、移动办公、 GPS移动定位，WLAN无线局域网)、 IP增值业务、小区广播等集团业务。3. 2.集团业务推广的主要工作职责：(1) 根据公司新业务的安排，结合实际情况，合理制定新业务的推广计划。(2) 业务培训工作：协调各方面资源，组织客户经理进行新业务培训。(3) 通过电话、信函及多种通讯手段或上门与客户联络、沟通，了解他们的需求 及时汇总与反馈，同时向客户主动推介公司的各项新业务。(4) 协

16、调相关部门，解决新业务推广过程中遇到的各种疑难问题。(5)按时完成每月新业务推广统计报表，并上报给相关部门3. 3集团业务推广流程陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三集团客户服务规范12客户经 理、其他 相关部门集团客户产 品业务协议可针对客户的需求和 该业务的特点制定初 步方案。负责与客户签订服务 协议。客户经理负责与其客 户一起开通测试。测试 合格后请客户确认。第五章 集团客户特色服务1、目的为体现公司“沟通从心开始”的企业精神，与集团客户建立双向友好的沟通桥梁 提高服务质量，同时为发展集团新业务建立良好基础。2、适用范围大型VPM集团、新发展集团、ARPU值高的集团客户、重要

17、集团客户、有离网倾向 的大中型集团客户、部分高价值客户（尤其是有离网倾向的持卡客户）。3、工作规范为更好地挖掘客户的需求，提高客户的满意度，在开展特色活动过程中，需选取 恰当的时间，以问卷和客户经理访谈等形式，对参与活动的客户进行调研访谈，更好 的收集客户信息。流动服务是我们为满足客户的个性化需要，提供的上门配套服务。不但现场为客 户办理入网、入VPMF等业务，树立我公司在客户心中的服务形象，还向客户集团作集 团新业务的演示，加强客户对新业务使用的需求，其主要流程如下：工作流程职责要求文件/记录/资源相关部门 主管、客户 经理a）根据客户需求及公司新 业务推广的需要；b）根据上级领导的安排工作记录a）各部门提前35天上报制定集团客户上门上门服务/使用流动车上门服务的需服务方案宣传实施求；人员b）相关部门调配流动车的 使用；c）各部门准备好服务/宣传 的材料、设备，安排好人员。a）圆满实施向客户承诺的活动负责服务项目。