酒店客房服务工作流程

1、第一1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.酒店客房服务工作流程部分客房基础操作程序内容：客房清扫的服务程序 4 内容：中式铺床程序 6 内容：卫生间清洁程序 7 内容：杯子的消毒程序 9内容：夜床服务程序 1014内容：“ DND”房间的处理程序 12 内容：客房钥匙的管理控制程序 13 内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 内容：公共区域清洁程序 16内容：玻璃清洁程序 17内容：清洁客人用品程序 18内容：物品损坏索赔程序 19内容：客人失窃处理程序 20内容：客用品借用程序 21 内容：洗衣服务程序 （ 水洗衣物 ）22 内容：敲

2、门进房程序 24 内容：客人退房检查程序 25 内容：工作车使用和保养 26内容：吸尘器的使用与保养程序 2720. 内容：各种地毯污渍的处理方法2821.内容：床垫的翻转保养2922.内容：木器打蜡的程序3023.内容：清洁花卉程序3124.内容：房间杀虫程序3225.内容：停电处理程序33客房基础操作程序1. 内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况： VIP 房挂“ makeuproom”房 - 领班特别交待房 请保留此标记房 - 长住房空房。特殊情况： VIP 房挂“ makeuproom”房领班特别交待房走客房住客房长住房空房。3

3、、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块 （ 两干三湿 ） 。4、准备好吸尘器二、敲门1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“ Housekeeping,MayIcomein?5 秒钟（ 客房服务员，我可以进房清扫吗 ） ”，若无声音，间隔2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可 猛烈开门，将门轻轻打开 10 公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“ Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是

4、否可以打扫房间。4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口 2/3 处。三、撤1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯接待岗位工作流程(1) 上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开 房预计情况及有哪些工作要做， 哪些问题需要解决。(2) 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是

5、否齐备，然后派服务员复印，分送有 关部门。(3) 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、 团队客人及当天的重要客人预分房间。(4) 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李 组及各相关楼层。(5) 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6) 检查散客房。(7) 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到 客人的收据及信用卡转交收银处。(8) 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客 人数，在交接班时交给下一班。(9) 当班过程中，若有需要解决的问题

6、或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将 事情延误。接待岗位操作要求(1) 团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团 的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确， 并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符， 必须要前后一致方能予以开房。 如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2) 散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否 有预订房间。 如果是预订客人， 可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下， 应尽量满足其住宿的

7、要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住 宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，请保留此标记登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容， 必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、 房价及付款方式， 如果客人采取信 用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡， 所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时， 接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。 在客人办理好入住手续后， 接待员应将客人的入住信息通知客房部，以 便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。 在印好的账单上打上客人的姓名、

8、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等 内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3. 前厅接待常见问题的处理(1) 客人不愿进行入住登记应了解客人的想法， 并耐心解释填写住宿登记表的必要性， 如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2) 来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3) 在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义， 宁可为即将 来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难， 征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意， 则应尽快通知预订处， 为即将来 店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4) 客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜， 或是为了留个纪念等心理， 常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客