殡仪馆管理制度

1、销售案场物业服务手册殡仪馆管理制度案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责：1) 为来访客户提供全程的休息区域及饮品2) 保持销售区域台面整洁 ;3)及时补足销售大厅物资 , 如糖果或杂志等4) 收集客户意见、建议及现场问题点；2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶 段1) 自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作 区域2) 检查使用工具及销售大厅物资情况，异常 情况及时登记并报告上级。班中工 作程序服务 流程侯 客 迎 询问客户 送 客 户行为 规范迎 接 递 阅 上 饮 品 添加茶水 指引 资料 (糕点)工作 要求1) 眼神关注客人，当客人距 3 米距离

2、时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后注意 事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2) 在客人前方 1-2 米距离领位，指引请 客人向休息区， 在客人入座后问客人对 座位是否满意：“您好！请问坐这儿可 以吗？”得到同意后为客人拉椅入座 “好的，请入座！”3) 若客人无置业顾问陪同， 可询问：请 问您有专属的置业顾问吗？， 为客人取 阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍 等，置业顾问会很快过来介绍，同时请 置业顾问关注该客人；4) 问候的起始语应为 “先生- 小姐-女士 早上好，这里是 XX销售中心，这边请”5) 问候时间段为 8:30-11:30 早上好 11:30-14:30 中午好 14:3

3、0-18:00 下 午好6) 关注客人物品， 如物品较多， 则主动 询问是否需要帮助 (如拾到物品须两名 人员在场方能打开， 提示客人注意贵重 物品)；7) 在满座位的情况下，须先向客人致 歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等销售案场物业服务手册待；阶段工作及服务流程班中工 作程序工作 要求 注意 事项饮料(糕点服务)1) 在所有饮料 (糕点)服务中必须使用 托盘；2) 所有饮料服务均已 “对不起， 打扰一 下，请问您需要什么饮品”为起始；3) 服务方向：从客人的右面服务；4) 当客人的饮料杯中只剩三分之一时， 必须询问客人是否需要再添一杯， 在二 次服务中特别注意瓶口绝对不可以与 客人使用的杯子

4、接触；5) 在客人再次需要饮料时必须更换杯 子；下班程 序1) 检查使用的工具及销售案场物资情况，异 常情况及时记录并报告上级领导；2) 填写物资领用申请表并整理客户意见；3) 参加班后总结会；4) 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册1.3.3.3 吧台服务岗1.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3）饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.2 吧台服务岗工作及流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容

5、仪表以饱满的精神面貌进入工作 区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情 况及时登记并报告上级。服务流程班中工作程序行为规范服 务 准 迎客：保 得 知 需 客 户问询需求供饮品按需求提客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程销售案场物业服务手册班中工 作程序工作 要求 注意 事项1)在饮品制作完毕后， 如果有其他客户仍 在等到则又销售大厅服务岗呈送；2) 所有承装饮品的器皿必须干净整洁；下班程 序5) 检查使用的工具及销售案场物资情况，异 常情况及时记录并报告上级领导；6) 填写物资领用申请表并整理客户意见；7) 参加班后总结会；8) 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客

6、人离开后下班；1.3.4 展示区服务岗岗位职责1.3.4.1 车场服务岗1.3.4.1.1 车场服务岗岗位职责1)维护停车区的正常停车秩序；2)引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3)当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4)视情况主动为客户提供服务；5)待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1.3.4.1.2阶段工作及服务流程班前阶1) 自检仪容仪表段2) 检查周边及案场区设备、消防器材是否良销售案场物业服务手册好，如出现异常现象立即报告或报修3) 检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导迎引导敬为问指引销售班中工作程序服务流程为引敬检查车行为规范1.敬礼

7、 2.指引停车 3.迎客问好 4. 目送阶段班中工作程序工作 要求 注意 事项工作及服务流程1) 岗位应表现良好的职业形象时刻注 意自身的表现，用 BI 规范严格要求自 己2) 安全员向客户敬礼， 开车门， 检查车 辆情况并登记， 用对讲系统告知销售大 厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；销售案场物业服务手册下班程 序1) 检查使用的工具情况，异常情况及时记录 并报告上级领导；2) 参加班后总结会；3) 统计访客量；4) 积极配合销售人员的接待工作，如果下班 时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.2 展示区礼宾岗1.3.4.2.1 展示区礼宾岗岗位职责1)对过往的客户行标准的军礼，目视

8、；2)与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3)热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4)注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1.3.4.2.2 展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶 段1) 自检仪容仪表2) 检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工 作程序服务 流程敬礼问 指引样板 敬礼目送销售案场物业服务手册行为规范1. 迎接客户 2. 指引客户 3. 为客户提供帮 助 4. 目送客户1) 礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、 朝向、在售金额、物业服务管理费用等 客户比较关注的话题；工作 要求 注意 事项

9、2) 礼宾岗上班后必须检查样板房的整 体情况，如果发现问题必须及时上报并 协助销售进行处理；3) 视线范围内见有客户参观时， 远处目 视，待客户行进 1.5 米的距离时，敬军 礼并主动向客户微笑问好， “欢迎您来 参观样板房，这边请，手势指引样板房 方向”；阶段班中工作程序工作及服务流程工作 4) 参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大要求 衣等可以重点人员进行关注， 避免样板 注意 房的物品丢失， 当巡检时发现有物品丢事项 失及时上报上级领导， 对参观的可疑人员进行询问， 根据销售部的意见决定是 否报警；5) 样板房开放时间， 在未经销售、 项目 部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻， 禁止任何人员挪

10、动展示物品；6) 样板房开放时礼宾岗要关注老人、 小 孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观 过程中出现的意外及物品损坏必须及 时上报上级领导， 根据销售部的意见进 行处理并做好登记；7) 样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确 的回答客户的问题， 对不能回答的问题 需引导给销售人员由其进行解答， 严禁 用含糊不清或拒绝来回答；8) 留意客户是否离开样板房， 通知电瓶 车司机来接客户；9) 当客户参观完毕离开样板房， 待客户1.5 米距离时微笑敬礼目送客户，手势 指向出门的方向，若电瓶车未到，向客 户致歉并说明电瓶车马上就到；10) 每天下班要对样板房物品进行检查 并做好登记， 如出现丢失或损坏须向上销售

11、案场物业服务手册销售案场物业服务手册级领导呈报， 根据销售部意见进行处理 并做好记录；11）礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、 电源及监控系统并与晚班人员做好交 接；12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查 周边环境，以防不则；下班程 序1） 检查使用的工具情况，异常情况及时记录 并报告上级领导；2） 参加班后总结会；3） 统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时 间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.3 电瓶车服务岗1.3.4.3.1 电瓶车服务岗岗位职责1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情

12、况并使用统一说辞， 在允许的情况下礼貌回答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；销售案场物业服务手册8)做好电瓶车的交接工作1.3.4.3.2 电瓶车服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1) 自检仪容仪表2) 检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上 报上级领导进行维修并做好记录服务流程行为规范问 指引 车辆起 车辆行驶 下班中工作程序工作 要求 注意 事项1)迎接客户上车 2)转弯、减速、避让 提示客户 3)下车提示客户小心1) 电瓶车驾驶员载客至样板房过程中 禁止

13、鸣笛、超速、遇车避让；2) 客户上车时应主动问好， 欢迎您来到 XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶 好，到达目的地时，驾驶员提示客户样 板房已经到达请小心下车， 客户离开电 瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见，销售案场物业服务手册请慢走；3) 带客户下车时应检查车上是否有遗 留物品，并提示客户随身带好物品；4) 电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5) 做好行车记录；下班程 序1) 待客户全部离开后将电瓶车开至指定位 置，并将车辆进行清洁及充电；2) 整理客户意见，参加班后会；3) 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5 样板房服务岗1.3.5.1 样板

14、房讲解岗岗位标准1.3.5.1.1 样板房讲解岗岗位职责1) 负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2)协助、配合置业顾问介绍；3)客户离开后，样板房零星保洁的处理；4)收集客户意见、建议及现场问题点的填写(样板房日常庶务)反馈单, 下班后递交案场负责人；1.3.5.1.2 样板房讲解刚工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶1) 自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工销售案场物业服务手册段 作；2) 检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；3) 检查样板房保洁情况及空调开启情况；服流务程 迎客， 引导客 协助置 向客户行为规范设备设施班中工作程序工作 要求 注意事项方、细致讲解 4

15、)温馨道别保持整洁1)站立微笑自然 2)递送鞋套 3)热情大1) 每日对接样板房设备清单， 检查空调 开启及保洁状态；2) 站在样板房或电梯口， 笑意盈盈接待 客户；3) 顾客出现时，身体成 30 度角鞠躬“欢 迎光顾 XX样板房”4) 引领入座并双手递上鞋套， 双手递上 时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同 高；5) 与客户交谈时声音要足， 吐字清晰避免重复；6) 专注你接待的客户，勿去应其他客 户，以示尊重，对其他客户微笑点头以 示回应；7) 若无销售人员带领的客户， 要主动介 绍房子的户型及基本信息， 谈到房子的 价位时请客户直接与销售人员联系不 要直接做回答；8) 参加样板房时， 未经销售

16、或其他人员 允许谢绝拍照及录像， 谢绝动用样板房 物品及附属设施， 对客遗失物品做好登 记并上报上级领导；9) 时刻注意进入样板房的客户群体， 特 别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以 示待客之道；10)时刻留意客户的谈话， 记下客户对样 板房的关注点和相关信息；11) 送别，引领客户入座示意脱下鞋套双 手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢 您参观样板房，并目送客户离开；下班程 序1) 检查样板房设备设施是否处于良好的运营 状态，如出现异常及时维修；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册2） 需对接样板房物品清单；3） 整理客户意见，参加班后会；4） 积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经

17、到，必须待客人离开后下班；1.3.5.2 样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6 案场服务岗管理要求培训及 例会岗前培训BI 规范及楼盘基本情况在岗培训每 月至少一次1）公司企业文化 2）客户服务技 巧 3）客户心理培训 4 ）突发事件 处理 5）营销知识培训 6）职业安 全 7）7S 现场管理例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会客户信 息收集 反馈每日汇总客户信息反馈到案场管理岗样板房客户 车场岗客户销售案场物业服务手册1)考核频次：至少每月一次；2)考核人：案场管理岗；监督考 3)每月汇总客户信息反馈表，

18、 依据上级检查及 核 客户满意度调查情况进行绩效加减；4) 由案场负责人直接考核；5) 连续两个月考核不合格者直接辞退1.4 案场基础作业岗1.4.1 案场基础作业岗任职资格岗位类 型岗位名称任职资格基基本要求：1) 男性：身高 1.80 米 以上；2) 年龄： (18-30) 岁；技能要求：1) 熟悉项 目的基本 情况础安3) 普通话标准；2) 具备过作全4) 学历：高中以上；硬的军事业 岗岗素质要求：1) 性格：开朗、 主动服 务意识强有亲和力；2) 从业经历：具有同岗 位经验半年以上素质销售案场物业服务手册案场保洁 岗及绿化 养护岗基本要求：1) 男女不限；2) 年龄 30 岁以下3)

19、学历：初中以上技能要求“ 案场保洁岗： 熟知药剂使 用及工具使 用 案场绿化养 护岗：熟知树 木习性及绿 化养护知识素质要求：具有亲和力， 对保洁及绿化工作有认 同感案场技术 保障岗基本要求： 男性 五官端 正 学历：中专(机电一体化)技能要求：1) 具有水或电及空调证书；2) 熟悉各岗位操作工具的使 用；3) 同岗工 作一年以 上素质要求： 踏实肯干，具有亲和力及 主动服务意识1.4.2 案场基础作业岗通用行为规范销售案场物业服务手册通参 照标准1.4.3 安全岗岗位标准君正物业员工BI规范手册用规范1.4.3.1 安全岗岗位职责1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）

20、监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1.4.3.2 安全岗作业要求1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；销售案场物业服务手册1.4.4 保洁岗岗位标准1.4.4.1 保洁岗岗位职责1）负责案场办公区域、样板房及饰

21、品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1.4.4.2 保洁岗作业要求1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1.4.5 绿化岗岗位标准1.4.5.1 绿化岗岗位职责1）负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；1.4.6 案场技术岗岗位标准1.4.6.1 案场技术岗岗位职责1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3

22、）现场安全的整体把控；销售案场物业服务手册1.4.6.2 案场技术岗岗位要求1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3）报修后 5 分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；1.4.7 案场基础作业岗岗位要求培训及 例会岗前培训BI 规范及楼盘基本情况在岗培训每 月至少一次1）公司企业文化 2）客户服务技 巧 3）客户心理培训 4 ）突发事件 处理 5）营销知识培训 6）职业安 全 7）7S 现场管理例会日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评

23、会客户信 息收集 反馈每日汇总客户信息反馈到案场管理岗监督考 核1）样考板核房频客次户：至少每月车一场次岗；客户2）考核人：案场管理岗；3）每月汇总客户信息反馈表， 依据上级检查及销售案场物业服务手册服 务 员 面 向 客 户 时 刻 关 注 客 户客户满意度调查情况进行绩效加减；4）由案场负责人直接考核；5）连续两个月考核不合格者直接辞退2 服务创新案例推荐亮点上午11点给客户 送上点心， 关怀 到心销售案场物业服务手册2 服务创新案例推荐亮点夏 日 毛 巾 送 清 凉， 冬 日 毛 巾 暖 人摆售件大洗 手 间 提 供 百 宝 箱销 售 大 厅样 板 房 门 口 提 供 卷 尺 待 客 户

24、 使 用 标 准 摆 设：销售案场物业服务手册布 置 整 齐 规 范布 置 整 齐 规 范水 中 花、 烟 缸、 百 宝 箱、 项 目 推 介 书花、烟 缸用 木 桩 装 饰销售案场物业服务手册垃 圾 桶 装 饰 ( 石 子 边 缘 放整 齐 的 伞 架LOGO枚 花 卉) 样 板 房 没 有 电梯 所 设 的 温 馨 字 画套分门别类摆放娱 乐 实 施 （ 桌 球 等）销售案场物业服务手册殡仪公司管理方案为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细化、 正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会的意识， 充分调动员工积极参与服务工作，弘扬公益行业的社会性。结合 XX 殡仪公

25、司实际，制定本方案。第一章 部门设置及人员、岗位编制第一条、人员定编：公司人员总编制 32 人。其中经理 1 人；综 合部 5 人；业务一部 8 人；业务二部 8 人；殡仪服务部 5 人；殡仪驾 驶班 5 人。第二条、综合部：设立统计考核岗 1 人；门卫岗 1 人；出纳库管 岗 1 人；采购兼车辆管理岗 1 人；炊事岗 1 人。第三条、业务部：设立业务一部、 业务二部。每部设主任 1 人（兼 引导岗），票证收费岗 1 人，服务接待岗 1 人，灵厅管理岗 2 人，司 仪告别岗 1 人，车间火化岗 2 人。第四条、殡仪服务部： xx 区 2人、xx 区农村 1人、xx 区 2人。第五条、 岗位等级

26、划分： 结合各岗位性质， 将公司所属各岗位划分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数。岗位等级所属岗位岗位归属一级岗火化岗、灵厅岗业务部一级岗殡仪驾驶岗殡仪驾驶班一级岗殡仪服务岗殡仪服务部二级岗引导岗、告别岗、票证岗业务部三级岗接待岗业务部四级岗考核岗、采购岗财务岗、炊事岗、门卫岗综合部第二章 员工薪金制度第六条、员工薪金构成：公司全体员工实行基本工资 +服务考 核奖金的薪金制度，第七条、基本工资：合同制员工基本工资为广元市最低工资标准；事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。第八条、岗位服务考核奖金：经理以下公司全体员工按照公司总收入的 14.5% 计提全员岗位服务考核奖金。 第

27、九条、事业人员特殊津贴：事业人员在基本工资、服务考核 奖金之外增加事业人员特殊津贴。标准为公司月总收入的 2% 。第三章 岗位职责第十一条：票证岗：（1）、接听电话并准确记录：联系电话、死者姓名、地址、时间、原因、服务人员；（2）、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度（3）、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；（4）、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书；（5）、骨灰案存；（6）、搞好本责任区清洁卫生。第十二条：引导岗：（1）、审核死亡证明、填写业务委托书；（2）、丧葬用品销售、货柜货源补充；（3）、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位；（4）、衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并

28、记录非业 务用车；（5）、搞好本责任区清洁卫生。第十三条：告别主持岗： （1）、鲜花组合、花圈、遗像等摆放到 位有序；（2）、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容；（3）、微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；（4）、搞好本责任区清洁卫生。第十四条： 灵厅管理岗 : （1）、准确填写 停放业务登记表 ；（2）、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解 剖室设施；（3）、勤观察遗体，无腐变发生；（4）、配合法医尸检；（5）、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、 贴挂标准、核对无误；（6）、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗 体火化、交班记录无误；（7）

29、、搞好本责任区清洁卫生。 第十五条、火化岗：（1）、准确填写火化登记薄、细致查验 票证、火化前与家属核对确认签字；（2）、严格按操作程序火化遗体（3）、骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移 交保存记录清楚（4）、清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源（5）、准确填写交班记录：当日火化情况、加油量、耗油量； 油耗在规定标准内（6）、搞好本责任区清洁卫生。 第十六条、接待岗：（1）、管好接待厅财产、设施、设备并做好 交接记录；（2）、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待 大楼休息；（3）、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生；（4）、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工

30、作； 第十七条：殡仪驾驶岗： （ 1）、服从调度、准时出车；（2）、出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规；（3）、联系行车线路、接洽人情况，确保按时、准确到达目的 地；（4）、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；（5）、与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物；（6）、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休第十八条：殡仪服务岗：（1）、宣传殡葬法律法规、严格控制尸源流失；（2）、积极开展跟踪服务；（3）、宣传引导公司的服务和产品。第十九条：考核统计岗：（1）、参加每日业务部分析会议，并根据 分析会议进行考核分数的统计。（2）、每月 3 日前负责收集上月各岗位的考

31、核打分情况进行汇总 统计。经各岗位负责考核人员签字后生效。（3）、负责处理殡仪馆投诉事件以及安全管理工作。（4）、严格上下班制度，服从各级领导安排。（5）、负责馆内环境卫生的治理。安排馆内绿化的维护保养。（6）、每月 5 日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公 示第二十条：采购车管岗：（1）、负责馆内物资的采购工作，确保采 购质量。（2）、负责每日的存款业务，确保现金无差错。（3）、负责车辆的管理、维修、保养等工作。（4）、负责车辆驾驶员的每周考核及月考核情况签字后报统计考 核人员。（5）、严格上下班制度，服从各级领导安排。（ 6）、负责协助出纳做好现金管理， 并做好欠账的催收， 完成领

32、 导交办的其他事务。第二十一条：炊事岗： （1）、做到每周菜谱更新，并将菜谱张贴上墙，每周更新一次（2）、严格上下班制度，服从领导安排和交办事务。（3）、负责所辖卫生区的环境治理（4）、确保厨房卫生、整洁、做到食品安全。第二十二条：门卫岗: （1）、负责馆内所辖区域的环境卫生工作；（2）、负责馆内绿化及树木的浇水施肥工作；（3）、严格上下班制度，服从领导安；（4）、负责按规定进行大门的开关，严格巡查及夜间值守。第四章 工作纪律第二十三条 殡仪服务工作纪律（1）、严格控制尸源流失、进村入户、转变职能与角色定位，深 入开展殡仪服务。（2）、不得单独或伙同他人经营与公司相竞争的 业务。（3）、各部门

33、在片区范围内以乡（镇、办）为单位划分责任区、 落实责任人。（4）、片区责任人以村、社区为单位建立人口信息台账，内容包 括村（居）所辖村（居）民小组、小区，人口户数，年龄结构、 职业人口分类。（5）、建立乡（镇、办） 、村（居）、村（居）民小组、社区三级 服务联络网点，落实联系人。（6）、员工每天填写工作日志，详细记录服务走访、网点建设信（7）、保证第一时间赶到本人负责片区遗体接运第一现场，参与 卸抬转运。（8）、积极引导消费，灵活推销公司开展的服务和产品。（9）、加大遗体跟踪服务，确保城区跟踪服务率达到90%，县区跟踪率达 80%，农村跟踪率达 50%，并全程陪同办理业务。（10）、片区之间要

34、加强协作， 紧密配合， 积极参加统一的片区殡 葬执法宣传。（11）、殡仪服务部片区分工采取抽签方式确定。第二十四条 业务部工作纪律1、两部门实行轮班岗， 其中事业人员实行八小时两班倒工 作制，冬季：早 7：30 上班，下午 16：30 分交班；夏季：早 7： 00 上班，下午 16：00 交班，交班后召开业务分析会议。 每月上 15-16 天班，夜班值班人员：业务部主任、票证岗、车 间合同员工、冰箱岗合同工担任， （加班工资含在服务奖内） 。2、严格按照工作程序标准开展业务， 接收火化证明、 登记、 发号、回收火化回执、 开票、填写卡片、 收款、返回火化证明、 办理骨灰寄存，做到有序不乱。3、

35、热情接待丧主，灵活引导消费，严格执行物价，收费公 开透明。4、保持室内、外卫生，丧葬用品陈列规范。5、仪态端庄，举止文明。6、遗体入炉前必须验明正身， 保证无误， 不错灰，不串号，骨灰盒不错贴标签。7、严格遵守操作程序，爱护设备，发生故障及时排除。8、非停业务办理及交接： 、交接班时间：下午 16： 30 分（夏季 16：00 分） 、交接班前合法的死亡证明交收款人员，业务收入计入 当班组；因死亡证明不合法拖延时间，超过十六点三十分， 业务收入计入下一班组。 、当班电话为另一班联系的服务项目， 业务收入计入另一班。 、当班移交下一班组的非停业务必须在 交接班记录表 上 工整、准确填写：接运时间

36、地点、联系人、联系电话、执法宣传 部责任人及要求。接班组在业务办理完结之后必须在执行情况栏 注明“已执行”字样。9 、停放业务办理及交接： 、正常死亡：交接班前到馆遗体列入当班业务，当班组可继 续办理业务洽谈，收入计入当班组；否则交下一班组办理。、非正常死亡：交接班前到馆，有家属的业务当班组可继续 办理业务洽谈；无家属（法医和单位领导不代表家属）的业务交下一 班组办理，但基本服务项目费用和一般服务项目中的馆外抬移费、停 放费、冷藏费、卫生袋归当班组。、家属未到馆的停放业务，当班组不得到灵厅摆放任何丧葬用 品，服务委托书的火化费项不得填写。 、服务委托书上家属联系电话和单位必须准确无误，不得 有

37、任何涂改。所有服务项目（接运中与家属洽谈礼炮、卫生袋、卫生 棺除外）必须家属签字确认有效。新增服务项目和更改服务项目家属 必须在该项目签字，新增项目收入计入当班组。 、交接班前后办理的守灵业务后期工作两组必须配合共同完 成。 、针对消费异议家属， 做好解释工作是两组全体人员的共同责 任。 、当班移交下一班组的停放业务必须在交接班记录表上工 整、准确填写：火化证明、需要执行事项、 家属消费心理和特殊要求、 家庭特殊状况及项目收费情况。接班组在业务办理之后必须在执行情 况栏注明“圆满办结” 、“部分移交”字样。10、遗体未到馆业务的办理及交接： 、遗体未到馆内， 家属来馆安排丧葬事宜 （必须认真询

38、问并取 得三个以上联系电话核实情况） ，联系服务项目当即签字开票结帐， 其中鲜花、告别厅、卫生棺、花圈、骨灰盒及其他丧葬用品收入计入 当班，火化费、 接运费计入执行班组。 联系服务项目未签字开发票结 帐，全部收入计入执行班组。 、家属来馆洽谈而未办理委托书并签字确认， 按遗体到馆时间 划分归属。11 、遗体整理业务办理及交接： 、交接班前进行的尸检当班组继续完成并做好卫生，收入计 入当班组。、交接班前洽谈的遗体整理业务当班组必须继续完成并做好 卫生，收入计入当班组。 、多次尸检的业务必须每次告知家属，所做的遗体整理以第一次洽谈的议价收取， 第一次后所发生的费用必须灵活处理不得与家 属冲突。第二

39、十五条 业务部工作流程1、火化证的办理，责任人票证岗工作人员，询问丧属死 者死亡原因，审核死亡证明是否符合殡葬管理条例的规范要 求。审核引导岗工作人员填好并经家属签字认可的消费细目 单，根据细目单结算、收取费用，做好解释工作。准确无误填写火化证， 在全部业务完结， 丧家填写服务满 意度调查表后，发放到亲属手中，并交待清楚火化证的使用。2、消费引导：（1）、遗体停放时，消费引导岗人员根据冰 箱管理岗人员的记录， 准确无误地登记好停放遗体的姓名、 性 别、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相 关资料，并与冰箱岗人员核对无误。（2）、停放遗体有亲属在场时，做好记录后，向亲属引导 各项服

40、务项目， 遵守自愿有偿原则， 并清楚告知亲属服务项目 的收费标准，引导完毕后，亲属签字认可。（3）、填写消费细目单时，要清楚了解遗体属非停业务还 是停放业务，是否举行告别仪式，根据不同业务情况，准确填 写消费细目单，交与票证岗结算费用，严格收费，不错收、不 漏收。（4）、丧属办完手续后，根据不同业务，安排相关岗位人 员进行下一步工作。（5）、火化结束后，请丧家填写满意度调查表，然后发放 火化证。同时各环节的满意率将直接决定当日的考核分数。3、冰柜护理： （1） 、遗体到馆停放时准确填写死者姓名、 年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关信 息，并报送消费引导岗，与之核对无误。（2）

41、、交接班时认真仔细，对遗体停放做到心中有数。（3）、停放遗体告别时，接到前台通知后，对遗体资料进 行核对，无误后将遗体护送到告别厅。（4）、停放遗体解剖时，接到尸检通知后，查看登记、核 对遗体，无误后配合尸检，尸检结束后，将遗体放回原处，并 将卫生打扫干净。（5）、停放遗体火化时，向亲属询问、核对清楚死者相关 资料，查看火化证，在与前台核对无误后，与火化副班人员将 遗体运送至车间进行火化。（6）、注意灵厅安全，亲属祭奠后及时锁门，随时巡查， 保证蜡烛、油灯安全燃烧。4、司仪：（1）、接班时主动与前台联系，登记本班告别活 动的资料， 包括死者姓名、 性别、年龄、单位、停放灵厅号数、 告别时所需服

42、务项目。2）、遗体告别前，按丧家定制的标准布置告别厅。（3）、与护送遗体的工作人员一起，核对遗体。（4）、主动与亲属衔接告别仪式的议程及遗体辨认， 得到亲属认可后，亲属签字，征得亲属同意后开始告别。（5）、告别仪式结束后，及时打扫告别厅卫生。5、火化： （1） 、车间工作人员接班后，主动与油库管理员 核对当班所需油料，检查火化炉卫生及运行情况。（2）、遗体火化前查看缴费票证并做好登记，待亲属签字 确认后准备火化。（3）、遗体进炉前验明正身，保证无误。（4）、火化完后，整理好骨灰，根据缴费票证所填写的死 者姓名，通知亲属领取骨灰，确保不错灰、不串号。第二十六条 殡仪驾驶工作纪律（1）、实行轮班制

43、度。（2）、遵守交通规则，做到勤检查车况、做到行车安全。（3）、做到电话联系行车线路、道路难易、接洽人情况，确保按 时、准确到达目的地。（4）、与跟车人员做好遗体的轻抬轻放，提醒家属妥善保管好物 品。（5）、遗体到馆后，引领家属到前台办理手续，安排火化、遗物 焚烧、接待大楼休息。（6）、随时保持车内卫生、做到尸箱无污垢、血迹。交班时车辆 清洗消毒。（7）、准确填写行车记录及车辆保养、维修及油料、气的使用情况，油耗、气耗在规定标准内（8）、主动做好业务引导工作，以及领导安排其他事 项。第五章 服务考核第二十七条 服务考核的基本原则1、经理以下全员参与服务考核。2、各部门、各岗位定编定员。3、体现

44、事业身份人员与合同制员工区别，从绩效服务奖金中 提取 2% ，用于事业人员特殊津贴。4、公司业务总收入中提取 xx% 作为员工服务考核奖金，按照 服务考核结果进行分配。第二十八条 业务部1、分值设定：各岗位月逐日考核，每日 10 分。2、考核分计算办法：个人考核分 =月逐日得分 150（大月上16 天班为 160，2 月上 14 天班为 140） 1003、服务考核奖分配办法：按照当月本部门收入的xx% 计提本部门服务奖，各岗位服务奖按照考核结果进行分配。个人服务奖 =个人考核分【部门收入 xx%（火化岗、冰箱 岗考核分 +引导岗、票证岗、告别岗考核分 xx+接待岗考核分 xx）】4、岗位级差

45、：引导岗、票证岗、告别岗人员按本人考核分 xx 计算；接待岗按本人考核分 xx 计算。5、评分办法：每天下午交班后召开部门当日业务分析会，并对 当日各岗位工作进行评分， 评分结果一式两份， 一份部门留存、 一份 抄送考核岗人员。二十九条 殡仪服务部1、分值设定：各岗位月考核总分 100 分，按月考核。2、考核分计算办法：城区：个人考核分 =（个人业绩 xx%）（部门业绩 xx% 500） 县区：个人考核分 =（个人业绩 xx%）（部门业绩 xx% 500） 乡镇：个人考核分 =（个人业绩 xx%）（部门业绩 xx% 500） 此项考核分作为殡仪服务部员工评价体系，作为各项评比基础 数据。3、服

46、务考核奖分配办法（1）、分配办法： 城区：本人业绩 xx%；县区：本人业绩 xx%； 农村：本人业绩 xx%。（2）、县区、城区每组两人，分正、副班按单、双号轮流跟车服 务，个人跟踪的业务计为 “个人业务”；两人共同完成的业务计入 “合 作业务”，按各 50% 进行业绩计算；本片区两人都未参加的业务计为 “其他业务”，按两人各 50% 计算业绩。（3）、本人业绩 =个人业务 +合作业务 50%+ 合作业务 50%+ 其他业务（4）、尸源具数在 2009年基础上每增加 1具，奖 xx 元；每减少1 具，扣 xx 元，半年考核一次，全年拉通核算，扩充火化区因素除 外。5）、个人跟踪率未达到标准，按

47、照每少一个百分点每人扣减 xx 元服务奖金。所扣服务奖金用于殡仪服务部所有达标人员和殡仪 驾驶班进行平均分配。（6）、县区组朝天联营业务合作后以及农村火化区扩充后， 相关 指标再行调整。4、评分办法： 经理每周组织召开一次业务分析会， 次月 1 日对 上月进行考核打分，统计考核岗汇总统计。第三十条 殡仪驾驶班1、分值设定：各岗位月考核总分 100 分，按月考核。2、考核分计算办法：考核分 =岗位职责得分 +城区趟数 1 分 + 区乡趟数 2 分+长途趟数 3 分。3、服务考核奖分配办法：（ 1）、部门服务考核奖总额：按照当月收入的 xx% 计提当月服 务考核奖。（2）、分配办法：本人考核分 （

48、部门当月服务奖总额部门人 员考核分总额）。（3）、“超长途”出车 24 小时内不能返回的，给予长途补助，标 准为 150 元每天（含食宿）。（4）、驾驶员电话费：每月按照接运趟数核定，每趟 2 元，单 独报销。4、评分办法：由车辆管理人员每天进行一次例行检查并对基础项 考核打分，次月 1 日汇总出车次数、里程，完成全月考核。第三十一条 、 综合部1、分值设定：门卫岗、炊事岗、财务岗、考核岗、采购岗，各岗位月考核总分 100 分，按月考核。2、考核分计算办法：考核分 =当月得分3、考核服务奖分配办法： 按当月总收入 0.7% 计提服务奖金总额。岗位等级所属岗位岗位服务考核工 资考核人考核时间二级

49、岗统计考核岗业务部平均考核 奖公司经理次 月 1日二级岗出纳库管岗3000元集团财务部次 月 1日二级岗采购兼车管岗业务部平均考核奖综合部主任次 月 1日四级岗炊事岗1200元综合部主任次 月 1日四级岗门卫岗1200元综合部主任次 月 1日4、评分办法：由部门负责人按月考核评分（财务岗除外） ，时间次月 1 日，考评结果抄送考核岗。第三十二条 主任考核1、分值设定 : 月考核总分 100 分，按月考核。2、主任津贴：业务部主任：业务部平均岗位服务考核工资 xx%当月考核分 100（含电话费）综合部主任：津贴标准为 300 元（含电话费）。3、评分办法：由经理根据考核表逐项评分考评，每月一次，

50、时 间次月 1 日。第三十三条 事业人员特殊津贴分配办法：个人津贴（个人服 务考核奖全部事业人员服务考核奖总额）（当月业务总收入 xx%）。第三十四条 、殡仪服务部工作经费标准 ：1、经费标准：殡仪服务部每月按照收入的 xx% 计提服务经费。 经费包括：电话费、误餐费、车辆维修保养费、燃油费、日常接待等 费用。2、经费使用：按照每月计提经费标准内实行有效票据报账制。3、部门工作人员私家车报销车损险和第三责任险 （第三责任险 按照 20 万标准购买）保险费用。4、各县区经费计提标准：按照朝天、剑阁、青川的自运业务收 入的 5% 计提费用。第三十五条 、业务部考核细则岗位考核项工作项工作内容量标得

51、分扣分事由票证 岗职责电话登记接听电话并准确记录：联系电话、死者姓名、地址、时间、原因、服务人员6（每 项1。2 分）出车管理派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度开票办证审核死亡证明、业务录入、开票收费办证票证管理管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书环境卫生大厅内外清洁卫生、厕所卫生；月末大扫除 1 次加分工作配合主动积极配合各岗位工作3出勤出勤记录迟到早退每 5分钟扣 1分； 1个小时计为旷工。旷工 1天扣 30分1引导 岗职责业务接待审核死亡证明、填写业务委托书、书写挽联6（每 项 1.5 分）用品销售丧葬用品销售，、货柜货源补充业务协调衔接停放、告别、车间炉别等各岗位、环境卫生告别厅外走廊、楼梯、月末大扫除 1 次加分协调配合衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车3出勤出勤记录迟到早退每 5分钟扣 1分； 1个小时计为旷工。旷工 1天扣 30分1告别 岗工作职 责告别主持电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容6（每 项 1.5 分）设备管理微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；厅堂布置鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序环境卫生告别厅、内走廊卫生