医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来课件

1、医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来1 医疗服务理念变革及服务管理现代化医疗服务理念变革及服务管理现代化 周生来周生来 Health-MBA 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来2 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来3 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来4 案例分析：案例分析： 医院产房的六个医院产房的六个“缺乏缺乏” 缺乏起码的温情关怀缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释缺乏充分的说明解释 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来

2、5 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来6 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来7 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来8 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来9 社会社会博奕博奕主导活动主导活动人力人力社会单元社会单元生活水准生活水准技术技术 前工业化前工业化 工业化工业化 后工业化后工业化 与自然与自然 与人造自然与人造自然 人与人人与人 农业、农业、 矿业矿业 物质产物质产 品生产品生产 服务服务 体力体力 依附机器依附机器 艺术艺术 创造创造 智力智力 大家庭大家庭 个人个人 社区社区 温饱温饱 物质产物质产 品数量品数量 生活质量生活质量 健康教育健康教育 娱乐娱乐 简单手简

3、单手 工工具工工具 机器机器 信息信息 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来10 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来11 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来12 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来13 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来14 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来15 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来16 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来17 顾客抱怨杠杆比： 100:4100:4 顾客扩散比： 1:121:12 顾客抱怨成本比： 1:61:6 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来18 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来19 了解需求了解需求

4、 理解需求理解需求 满足需求满足需求 超越需求超越需求 满意度满意度 感动度感动度 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来20 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来21 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来22 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来23 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来24 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来25 医疗医疗 服务服务 无形性：服务在被提无形性：服务在被提 供之前看不见，摸不着供之前看不见，摸不着 ，听不见或闻不出。，听不见或闻不出。 不可分性：典型服务不可分性：典型服务 的产生和消费是在同一的产生和消费是在同一 时间完成，病人参与到时间完成，病人

5、参与到 过程之中。过程之中。 无存货性：服务不能无存货性：服务不能 储存以供日后销售或使储存以供日后销售或使 用。用。 易变性：服务质量取易变性：服务质量取 决于服务人员、时间、决于服务人员、时间、 地点和方式。地点和方式。 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来26 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来27 成功医院三要素成功医院三要素 技术技术 服务服务 管理管理 治病治病 患者需求患者需求 人文关怀人文关怀价格价格 基础管理基础管理 经营管理经营管理 创新管理创新管理 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来28 技术与服务谁重谁轻技术与服务谁重谁轻 ？ 发展医疗技术的局限性发展医疗技术

6、的局限性 1 1、培养人才的时间障碍、培养人才的时间障碍 2 2、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高 3 3、医疗技术领先半衰期缩短、医疗技术领先半衰期缩短 4 4、医疗技术日趋、医疗技术日趋 同质化同质化 5 5、85%85%的疾病只需普通医疗技术的疾病只需普通医疗技术 没有技术万万不行没有技术万万不行 只有技术也不一定行只有技术也不一定行 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来29 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来30 核心技术核心技术 咨询 预约 急诊 门诊 住院 检查 手术 治疗与康复 健康教育 生活服务 出院 院后服务 医疗服务理念变革及服务

7、管理现代化周生来31 顾客顾客 医 技 营 销 患者患者 医 护 管理、后勤 圈层理念及应用圈层理念及应用 医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来32 大卫大卫 梅斯特：有关等待时间的八项原则梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长；焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 医疗服务理念变革及服务管