酒店客诉处理程序

1、 喉山饭店客掰处理程序 （徐合保律梆餐理想芳備丿 投诉的类型 投诉的定义：指宾客将他们主观上认为由丁饭店服务或产品的不足而引起的麻烦和烦恼， 或者损害了他们的利益等情况向服务人员或管理人员及有关部门的表示不满。 投诉的分类 1. 有效投诉 经过认真调查核实，客人投诉的问题是由丁饭店违反有关的标准、规定或程序，即属饭 店责任的投诉。 2. 无效投诉 经查证核实，非饭店责任的投诉。 3. 投诉的形式 A. 控告性投诉。控告性投诉的特点是：投诉人己被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出 某种承诺。如王老太在客房卫生间里面洗漱，因为地面太滑摔倒，造成骨折损伤，要求饭店赔 偿，王老太对饭店的投诉属于控告性投

2、诉。 B. 批评性投诉。批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不 满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。如服务员在对客服务时，缺乏积极性，没有及时为 客人倒酒，客人唠叨了几句，并进而投诉，这种投诉属于批评性投诉。 C. 建设性投诉。建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，这种 投诉是先对饭店赞誉而后提出一些不足的建议的。如某些老客户希望饭店的服务人员能记住口 己的名字，这样他们会觉得口己受到尊重。 投诉的原因 产品（有形的/无形的）未达到客人期望值，表现出來对饭店的不满或抱怨，从而形成投 诉。 投诉的期望 1. 求理解: 2求尊重： 3. 求重视;

3、4. 希赔偿； 在面对投诉问题时，我们应该怎么办 1. 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2. 把客人的投诉意见记下來，不要急于辩解和反驳； 3. 不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 4. 如果是设备问题，应采取措施马上修理； 5. 假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。 6如果是我们的错，根据情况，必要时可请客户关系主任或驻店经理出面向客人道歉； 7. 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向分管领导反映，以便改进服务工 作； 8. 做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 推荐程序 1. 接受投诉。饭丿占投诉

4、归口于GRO、MOD。 2. 倾听投诉。耍尊重顾客，不能让顾客感觉到你在敷衍他。 3. 记录确认。当顾客叙述完事情的过程后，让顾客对所纪录的内容以确认，要感谢顾 客的投诉，感谢顾客对饭店工作的支持，缓解顾客的不满情绪。 4. 分析投诉原因。确定投诉是由饭店的原因造成的，还是其它原因所造成的。 5. 提出解决方案，并及时上报。如“您觉得这件事情怎么处理比较好然后提出饭店的解 决方案，并迅速解决顾客投诉的问题。 对难以处理的问题或超出受理人员处理权限的，应及时上报有权处理的领导出面协 商，不可遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人口身利益，更不应有情不报。 6. 快速解决。如果解决方案是在口己处理权限以内

5、，如退单、更换、补偿、赔偿；耍在 第一时间内解决问题，表示出饭丿占的诚意。如果需耍征求上级领导领导意见的，要向 顾客说明情况，说明处理的流程，时间跨度，及时向客人报告工作进度，并请求客人 谅解，不能向客人做没有把握的承诺。 7. 对顾客进行跟踪服务，并表达谢意。 8. 学习评估，防患于未然。 推荐技巧 1. 安抚和道歉，不管是谁的对错，服务人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪缓解他 们的不快，向他们表示歉意。 2. 快速反应，尽量能把客人的投诉内容复述一遍，让客人明白你已经理解顾客投诉的原 因，并对此与客人的投诉原因一致。 3. 转移感情。当你已经理解他们的投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题

6、引起饭店的 重视，感谢他们提出投诉。 4. 补偿。对顾客的投诉给必耍的补偿。 5. 跟踪。顾客在离店之前是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们 是否满意。 饭店投诉处理五字诀 酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而乂满意的效果呢根据经验，可以将 投诉处理的整个过程槪括为五个字，即”听、记、析、报、答。 1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我 们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方髙度的礼貌、尊 重。 这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下來，为 我们的辩释提供前提条件

7、。 2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要 记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务 工作的改进作铺垫。 3、折。根据所闻所写，及时弄清事情來龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方 案，与有关部门取得联系，一起处理。 4、报。对发生的事情，作出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意 见。 不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人口身利益，更不应该有情不报。 5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客 人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

8、常见案例处理分析 【一】1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度 高了些。次日，当他乂一次來到餐厅时，经理走上前來对他说：“先生，我们己把您对温度的 意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样尽管客人只是说了声： “谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高。 【分析】在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人乂一次來到餐厅，包括温度在内的一 切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨夭说了什么，即使记得也不会 认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况11他还夸过餐厅的 菜不错呢。 一般情况下，无论对哪种

9、结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一 种积累，最终促使他或者他的朋友、亲属和同事是否仍选择这家饭店。 【二】任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱口己常住的饭店，并11客人与饭店上 上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。 一夭，他和往常一样，因商务出差，來到了 X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客 房。但是，正在饭店召开的一夭大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点 可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。 由于携带手提包不方便，他顺便來到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便 便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点

10、以前来取，请他们以关照。当然，没有拿收条 或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他収回手提包时，大堂 经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第 二天，尽管饭店蝎尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多 现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。 【分析】每个企业、团队、个人都有口己的忠实“朋友”，通过忠实度可以建立良好的友 谊，同样也可以挖掘潜在资源，这样才是有效的宾主关系维护工作。 本案例中，C先生把X饭店当作了异地的家，说明X饭店在客户关系处理是非常到位的； 另一方面，X饭店对于口身的制度坚持与各项流程的把控就没那么严谨，从而出现存包无手续 这样不专业的情况。俗话说“礼多人不