前台咨询的十个技巧

1、前台咨询的十个技巧一倾听法适用于家长投诉，家长给学校提出意见以及学生或家长发怒时使用。 在倾听时注意两点：1注意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。例：某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有 按照当初来报名时说的来履行。这时，你就要耐心倾听，并委婉的问其原因。原来是因为该学生两次没来上课，家长不知道而学校又没有打电话通知，所以 造成家长对学校的不满而此时，你已经弄清问题的原因，所以，在此时,你就应 该向家长解释，为何没有通知到 尽量使家长在短时间内可以消气，并保证不会再 发生类似的事情.注意:在家长诉说时，尽量不要打断对方.因为他在所说时也是他 在发泄同时你也

2、可以短时间内找到尽可能解决的途径 二顺水推舟适用于在基本上掌握咨询者的意向，要学校课程，顺着话题展开.在交谈时注意以下两点：1对咨询的内容要非常了解2.对班级安排要符合学生情 况例:某家长带着孩子来咨询剑二，刚好你这刚开了个剑二的班，上了两次课，此时你 就可以劝其插班，并说明缺的两节课会由带课老师给补上在此，你必须熟练掌握 咨询内容和班级安排，以便对号入座三劝说法适用于咨询者对课程不是很了解，对要学习的内容不是很明确注意：1.了解咨询者想要学什么2了解咨询者的英语程度.例:某位初三的学生来咨询，想要学习新二的课程，但是经过询问，该学生对于新一 的内容掌握不是很牢固这时，你这刚好开了一个新一快班

3、，你这时就应该极力劝 说他上新一快.给他分析情况.这样即可以在所开的新班中多增加一名生源，也可 以让该学生打好英语基础，避免他在学新二时出现学不会退费的情况.四. 设身处地适用于咨询者内心摇摆不定，拿不定主意到底上什么课程好注意:1用亲和力感染他，使他相信你2.站在他的立场为他仔细分析情况，让他感受 到我们是设身处地的帮他解决问题例:某咨询者要出国，但是他的英语水平很一般.想学新一，但是感觉上觉得很简单， 想学新二，又怕底子不牢学的不好这时就需要你认真地，设身处地为他分析首先, 你要告诉他出国最实用的是口语，而新一里面所讲的是最基本，最常用的日常对话 只要用心学，学完之后，在日常生活的对话应该

4、是没问题的而新二,主要是以语法 为主,听说为辅的教学方法.而你出国本身首先要解决的问题，假如，您会写,而对说 不熟练的话，还是解决不了您本身的问题对吧！如果该咨询者还是想学新二的话， 你这时可以让他去试听一下，或者说在你一番舍身处地为他设想分析的情况下，也 许鼓励他现上个新一再上新二，也是可以做到的.在这里，就试要让他感觉到你是 在为他着想，而不是为了多收他一个学生而在蒙骗他，只要使他相信你了，对你产 生了信任，那么，鼓励他报两个班，一起学新一新二又有何难呢？五. 据理力争在这里，我们要做到有理有据，不亢不卑,绝不允许有丝毫对我们机构的诋毁 注意:1说话有理有据，底气十足2.用事实证明，我们是

5、有理有据的一方. 例:某位家长带着学生找到学校，反映说孩子在这学了一期，什么都不会，写不会写， 说不会说，非要吵着闹着说我们欺骗了他们.如果遇到如此问题，先给予对方肯定 的否定回答不可能.接着.探问学生几个单词或者简单的用语.假如学生回答的不 好或不完整.这时，你就应该把孩子送到课堂上去，让他去听一节课后在问他.中途, 你应该与教课老师说明情况，让老师上课多提问这位学生.到了下课，等你当着家 长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时，他一定能对答如流.因为老师针对性 的提问，而且学生刚又学过 所以回答一定是令人满意的，而此时，家长可能也弄不明白了因为刚进去上课之前是什么都不会，而下课又变成什么都

6、会了 而这时，就 需要你给家长据理力争了 事实已经看到了，孩子在我们这儿，老师是对其认真负 责的,那么在家里呢？你们做家长的在家监督过，督促过他们的复习吗？难道只凭每 周在这的两次课就想让孩子变成神通吗？耐心讲解）学习是双方面的，如果只有我们校方努力，而在家里你们不监督是不行的，必竟孩子在家的时间长多让他听听 磁带多读几遍单词，学习是靠积累的，是要我们共同努力的在解说的过程中，可以 拿出几个例子来跟家长讲解，这样更有说服力如遇到此类问题，你首先想到的是要给他否定的回答不可能然后想方设法引导 家长让他们认识到是他们在家时没有及时督促孩子造成的，而不是我们校方没有 尽到的责任和义务.使家长感觉到这

7、是他们的错，而不是校方 同时,说话要有底气， 使他们更相信我们注意:要注意你说话的态度）六引导法适用于对自我学校成绩不信任者，也就是不自信者此类人的特点是：1不知道自己的英语程度2对自己学过的知识掌握的不是很好3.害怕学有难度的自己什么都学不会例:某咨询者来咨询，想报新概念第一册，但是他以前基本上没怎么学过英语，翻看 了第一册的书后，感觉还是有难处的.此时，你这有个成人零起步，这时你就可以引 导他向零起步迈进，告诉他零起步是最基础的，讲48个音标.因为在成人的印象中， 只有音标学会了，才能学好英语你给他引导零起步是最好不过的（其中可以加入 此零起步是我们学校独创的）遇到这种人，只要你能不停的说

8、，说到他心里去，他就 会跟着你的思想走，最后你的引导法也就算成功了 .千万记得让他跟你的思想走， 而不是你跟着他打转.当然，最主要的是先听他说才对，这样才能对症下药.七.鼓励促进法适用于对自己不自信，常常抱怀疑态度，要不断给他鼓励 给他自信的人.例:某咨询者已有三十多岁了，打算出国.但由于长期不了解英语而感到完全陌生. 此时，在咨询时，你首先给他自信，打消他心中的理念.给他列举出成人明星等例.明 确的告诉他，只要他用心学习，一定可以学的很好的.我们学校有位五十多岁的老 太太还在学呢，而且学的很好，也是准备出国的，有机会介绍你们认识对于这种人, 他们需要不断的鼓励，不断的表扬，不断的给他自信，他

9、们才有信心学习所以平时 要注意多对这类人沟通和鼓励.因为只有他们学的更好，才会帮我们做口碑宣传. 要知道，据不完全统计，中国有名的产品，有一半都是靠口碑宣传所以，我们要耐心 细致的做好咨询工作.八灵活多变适用于对环境，教学等方面比较挑剔的人注意:1要善于讲说我校的老师资源力量和教学管理2.根据实际情况解决问题例:某咨询者带孩子来咨询剑桥课程，而在看教学设备后，便提出教师的卫生不太 好,也不知道你们的老师水平怎么样之类的话这时，你就要对他解释：今天是周六, 学生来上课所以卫生不能保持.我们的卫生都是每天都打扫，保持干净整洁的环 境至于我们的老师水平，你既然来了，就不妨去听听（介绍到有特色的老师班

10、上去 听课）.然后可以穿插着介绍我们的教学质量，学员管理及学校的师资力量等.此类 人对学校有较高的要求，很挑剔而此时，你就应该多介绍我们的师资力量，举出实 际的例子来说服他们使他们信服这类人群，只要你说服了他们他们就会很相信 你们，可能还会给你带来更多的生源.在工作中我们遇到的可能不止这些，而你就 应该善于观察，抓住咨询者的心理，想他所想，说他所说.这样不仅搞提高工作效率， 而且也锻炼你个人的应变能力.九比较法适用于对价格，师资不甚了解的人群.例:某咨询者来问剑桥，边提出了我们的收费比较高，也不知道老师授课方式是怎 么样的，还说了其他的外语培训机构的收费情况及老师的授课方式.这时，你就应 该为

11、其介绍课时，课程进度，然后推出我们的少儿免费外教课然后详细介绍老师 的教课方式.告诉他我们学英语是在实际生活能用到的，而不是像*学校的教学方 式.他们的只是要求你们背课文或背单词，没有实际的用途，像哑巴英语.而我们是 一边学一边用，更重要的是免费上外教课时 夕卜教会纠正他们的英语发音，引发孩 子们学习英语的兴趣，而免费的外教课这在外语培训班来来说，几乎是没有的.这 样给家长解释他们还能认为你们的收费高吗？有了严格的教学管理和强大的师资 队伍，他们还能怀疑我们的教学质量吗？十推荐法适用于对所学基础掌握不是很好，而想进一步学习更高的英语知识的人群 例:某咨询者来咨询中级口语，而经过测试或询问，他的英语水平只有高中水平而 且也不是很好.这时，你就要给他讲：学习中级口语，要求最低要有新二的水平，而且 要扩大词汇量.而根据您现有的英文程度，学习中级口语有一定的难度，因为我们 的口语班是中级老师加外籍教师一起上的.中级教师教课时你可能能听懂，而外籍 老师上课时，您可能就听不懂了 所以您还是把新二学习一遍在上中级口语.因为 新二的内容重要讲语法，可以帮你打好学英语的基础，这对您以后学习中级口语会 有很大的帮助.如果他坚持要学中级口