水上旅游客运企业 服务规范

1、 db34安徽省地方标准db 34/ xxxxx2014水上旅游客运企业 服务规范2014 - xx - xx发布2014 - xx - xx实施安徽省质量技术监督局发布目次前 言ii引言iii1范围12规范性引用文件13术语和定义14水上旅游航线设计15服务质量管理26服务要求27设施设备48环境卫生49标志标识410信息服务511安全管理612投诉服务613服务评价7参考文献8前 言本标准按照gb/t 1.1 的规则起草。本标准由xxxxx提出。本标准由xxxxxxxx提出并归口。本标准主要起草单位：xxxxxxxxxx。本标准主要起草人：xxxxx。引言水上旅游业已经成为我国最具有潜力的

2、一种产业，水上旅游已经成为人们时尚的一种休闲方式。随着人们出行需求的变化以及客运市场竞争的日趋激烈，传统水上客运会逐渐转向上旅游。但与水上旅游蓬勃发展的趋势相比，关于水上旅游服务质量规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的瓶颈。当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游则是安徽多彩旅游的重要组成部分。随着安徽水上旅游客运市场蓬勃兴起，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，更好地满足安徽省经济社会发展需求势在必行。制定本标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水路旅游的市场竞争力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化

3、方向发展,为广大游客和从业人员提供优质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供抓手和依据。水上旅游客运企业 服务规范1 范围本标准规定了水上旅游客运企业服务的水上旅游航线设计、服务质量管理、服务要求、设施设备、环境卫生、标志标识、信息服务、安全管理、投诉服务与服务评价等方面内容。本标准适用于水上旅游客运企业。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。gb 2894 安全标志及其使用导则 gb 9672 公共交通等候室卫生标准gb 9673 公共交通工具卫生标

4、准gb/t 20501 公共信息导向系统jt/t 29 交通行业职业技能要求 港口jt 243 内河船舶救生设备标志3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1客运站 passenger terminal出售船票、组织游客候船和上下船及办理行李运输等业务的港口经营人。gb/t 182252000，定义6.2.23.2旅游航线 touring route运载游客游览的航行线路。gb/t 182252000，定义4.24 水上旅游航线设计水上旅游客运企业应根据市场和游客的不同需求，进行旅游航线设计。新航线投入使用前应组织内部评审，必要时应听取服务人员、游客的意见。旅游航线设计应符合以下要求，包

5、括但不限于: 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求； 具备可操作性； 具有安全保障； 保护生态环境； 具备突发事件应急预案； 能满足特定游客需求； 明码标价，质价相符。5 服务质量管理5.1 服务管理水上旅游客运企业应建立旅游服务管理体系。服务管理体系应包括但不限于： 企业的服务方针； 岗位责任制度； 人员培训制度； 环境保护和资源节约制度； 设施设备维护制度； 安全管理及应急预案反应制度； 食品卫生责任制度； 投诉制度等。5.2 供方要求5.2.1 水上旅游客运企业应要求服务供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好信誉。5.2.2 与服务供方建立质量沟通机制

6、，建立服务供方的信誉档案，每年进行服务供方质量评估工作。对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量。6 服务要求6.1 基本要求6.1.1 以游客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。6.1.2 遵章守法，职责分明、遵守职业道德。6.1.3 尊重游客习俗，保护游客合法权益。6.1.4 水上旅游客运企业发布服务信息，信息内容应真实、完整、有效。6.1.5 对行包、行李或车辆货物进行安全检查的场所应设专职人员检查。6.1.6 服务场所应满足以下要求，包括但不限于： 向游客传递有关信息； 对外服务履行承诺，包括服务时间、服务项目和服务质量等； 对老人、孕妇、儿童、残障者等特殊游客

7、给予照顾； 提供咨询服务； 设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话。6.2 服务人员要求6.2.1 基本要求水上旅游客运企业应根据岗位需要足额配置服务人员，经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能，同时满足其他需求： 客运站服务人员根据所在岗位符合jt/t 29 相关部分要求，并了解各项服务要求； 船上服务人员根据所在岗位符合相关要求，并了解船上各项服务、航线情况及沿岸的地理、历史等； 遵守职业道德，勤恳敬业，恪尽职守，服务规范、礼貌友好，尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰； 在岗时身着工作服装、佩戴标志，服饰整洁、举止大方，仪容自然，仪表端庄； 站姿、走姿、引导、礼让、握手等行

8、为举止自然大方，服务时讲普通话，需要时可选择能与游客交流的语言。6.2.2 工作纪律企业应制定严明的工作纪律并严格执行，主要包括： 上班前整理好仪容仪表，准备好所需工具用品，参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，按时上岗； 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，在岗时不聚堆聊天，不干私活或与工作无关的事情。6.2.3 工作规范服务人员要严格按照工作规范操作： 有偿服务项目按规定收费，明码标价，并使用合法票据，严禁强行搭配、强行搬运、强行寄存； 各类站船票据、现金管理按制度操作，收费项目和标准符合国家有关规定，报表填制规范、数据准确、保管完整，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款、保证安

9、全； 爱护车船设备、用具物品，无乱拿、随意损坏现象； 客运站工作人员工作规范，符合db/t xxx中的相关规定； 船上工作人员工作规范，符合db/t xxx中的相关规定。6.3 服务项目应具备完善的服务项目，包括但不限于： 为游客提供接待、咨询服务； 提供乘船须知、时刻表、安全示意图等信息服务； 提供应急药箱，能进行应急处理； 对老人、孕妇、儿童、残障者等特殊游客给予照顾； 提供电源服务； 在适当位置提供多制式充电器，功能完好，使用方便； 设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话； 设置客户满意度调查表； 设置失物招领处。7 设施设备7.1 旅游客运船舶设施设备配置，包括但不限于： 船舶上应配

10、备完善的消防设施和环保设施，并符合相关国家标准的要求； 客舱布局合理，适于观光。设置与接待能力相适应的前厅、公共休息区间和可供外景观光的观光区域； 应按核定乘客定额配置座椅，为障碍者设置无障碍通道，配备轮椅等服务设备； 设空调或电风扇； 设卫生间，配有卫生纸、洗手液（皂）等； 设小卖部，设广播音响、话筒，备有手提喇叭。7.2 客运站设施设备配置，包括但不限于： 客运站应配备完善的消防设施和环保设施，并符合相关国家标准的要求; 客运站应设置售票处、候船厅、广播室、问询处、值班室、小件寄存处、行包房、公共厕所、停车场等相关服务场所，服务场所内的标志设置应做到图形符号和字迹清晰、表面清洁、无异物遮挡

11、； 配备安全检查设备； 应设有特殊游客售票专用窗口和绿色通道。8 环境卫生8.1 企业应制定完善的环境卫生制度，客运站及客船的卫生要求应符合gb 9672 和gb 9673的规定。8.2 环境布置美观、整洁、大方，站内的商业摊点设置有序。8.3 作业过程中应做好废水、废渣、废气、油烟、噪声防控等工作。8.4 废弃物排放和处置应符合国家规定要求。9 标志标识9.1 原则9.1.1 系统性标志系统的信息要有连续性，位置规律性和内容一致性，在考虑整体标志系统的同时，还应兼顾周边及重要交通道口等重要位置，设置指引标志。9.1.2 规范性标志要素的设计应符合 gb/t 20501 的要求，规范设计用语，

12、文字注解应简明清晰。9.1.3 醒目性标志的符号、文字和底色要有足够的区分度。标志应放置在出入口、分叉口等显著位置，易于发现，无异物遮挡，在视觉上符合人体工效学。9.1.4 安全性标志悬挂应牢固，悬挂位置不应有造成人体伤害的潜在危险。9.2 标志系统9.2.1 客运站的标志，符合db/t xxx中的相关规定。9.2.2 旅游客运船上的标志，符合db/t xxx中的相关规定；。9.2.3 航道交通安全标志，分为主标志和辅助标志： 主标志包括警告标志、禁令标志、警示标志、指令标志、提示标志等； 辅助标志是附设在主标志下，做补充说明。示例： a）前方丁字交口（警告标志） b）禁止会船（禁止标志） c

13、）导向组合（警示标志） d）停航受检（指令标志） e）靠泊区（提示标志） f）标示原由（辅助标志）图1 航道交通安全标志 10 信息服务10.1 客运站、客舱内各类交通客运图形符号和标志醒目规范。10.2 服务台值班员在营运时应及时引导、接待游客、答复资讯。10.3 广播影视设备完好，使用普通话广播，需要时增加外语。10.4 及时通报航线、人流、航班等候时间等相关信息。11 安全管理11.1 管理人员专（兼）职安全管理人员具备专业安全生产管理知识和经验，熟悉各岗位的安全业务操作规程，运用专业知识和规章制度开展安全管理工作。11.2 设备安全管理11.2.1 各种设备和设施安全可靠、配置齐全、方

14、便使用。11.2.2 应定期对设备进行检修、保养，保持完好状态，并做好相关记录。11.2.3 消防设施，专人负责保管保养，定期检查，平常随时检查安全门、防火通道和有关消防设备等，保证完好和正常运行。11.3 服务场所应配备适量的消防应急照明设施。11.3.1 安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有中、英文警示牌，有关标志应分别符合gb 2894和jt 243的规定。11.3.2 船员严格按照规程操纵船舶，按照使用说明书操作设备。11.4 应急预案应建立健全和落实各项安全管理制度，制定应急总预案和防范事故突发事件等专项预案。应急预案内容主要包括： 防拥挤踩踏应急预案； 异常气候时需采取的应急

15、预案； 船舶丧失操纵能力时应急预案； 船舶消防应急预案； 人员落水搜救应急预案； 其他情况处理的应急预案。11.5 预案实施11.5.1 开展应急预案的宣传教育，普及安全事故预防、避险、救助知识。11.5.2 开展应急预案培训演练活动，使有关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急程序和应急处置方案。11.5.3 发生事故后，及时启动应急预案，组织有关力量进行救援，并按照规定将事故信息及应急预案启动情况报告有关部门。11.6 安全控制11.6.1 加强对游客行李的安全检查，严防携带“三品”（危险品、易燃易爆品和毒害品）进站上船。11.6.2 使用现代信息技术对船进行实时监控。12 投诉服务12.1 建立质量投诉管理制度，设置投诉电话并向游客公布。 12.2 对游客提出的投诉，不在公共场所处理的，准确记录投诉人姓名、投诉事由，调查核实情况，确定处理方法。电话投诉，及时与投诉人联系，掌握游客投诉原因及要求。12.3 投诉处理后，及时回访，并做好相关记录。13 服务评价13.1 质量监督13.1.1 对旅游服务质量信息收集、反馈及处理制度化。13.1.2 建立健全游客信息管理制度及售后服务制度。收集由游客填写的服务评价表，对游客进行回访，主动征求游客旅行意见及建议。 13.1.3 快速有效地处理投诉，并建立投诉档案，保存游客的反