银行理财中心接触营销案例

1、银行理财中心接触营销案例案例一：发掘客户需求案例 客户背景信息：王先生，任职于某知名跨国公司，公司高层管理者，45岁，争取/潜质优质客户 情景：在网点存入大量现金，被现金柜员发现，介绍给个人客户经理。人物销售对话动作 / 注意事项相关销售过程客户经理王先生,我发现您拿来的现金都贴着招商银行的标签,您是刚刚从那家银行提出来的吗?为打消客户疑虑，尽量避免直接询问，要通过间接问题对客户进行试探。试探款项来源和资金用途王先生是。客户经理象您这样携带这么多现金一定十分不便。王先生没办法，朋友借款，要我一定存在工行。判断：客户表明无任何自主的服务需求。客户经理如果您用同城信汇就不用这么麻烦了，可以将款项直

2、接划过来，又安全又方便。帮助客户寻找解决方案，引发客户的交谈兴趣。王先生是吗，以前不知道银行有这种服务。客户经理您是经常做这种资金的划拨吗？通过询问了解客户办理该项业务的频率，以进一步引导客户产生需求。试探客户，寻找客户感兴趣的话题。王先生一般不做，这次是朋友要还贷款，一时资金周转不过来。客户经理那您的朋友一定是在工行做的贷款了？工行的营业网点比较多，可以说遍地都是，一般人都会在工行有些银行的业务往来。谈天式对话，避免使客户感觉到压力。寻找和联系突破口，引导客户认识自己的需求客户经理您经常往来的招商银行怎么样，我想一般您都以招行作为您的主要存款行。引导客户做两行便利性的对比，让客户自己意识到可

3、能存在的自身需求。王先生招商行的服务还不错，环境也好一些，一般我还比较满意，不过就是网点太少，存取款都不是很方便，不象你们行，到处都是。倾听客户谈话，确定客户需求。客户经理对，特别是当您跟朋友有资金往来的时候，就会感觉这点尤其不便，因为国内80%以上的客户都跟工行建立了业务往来关系，如果您跟他们有资金划拨需要，就会象今天一样，或者取出现金再存上，或者填写一大堆申请单，资金还需要一定的在途时间，又不安全又十分麻烦。观察客户反应，确定突破口选择的正确性。进一步寻求和联系突破口，帮助客户确定自己的需求。王先生对，你说的有道理。客户经理您这么信任朋友，借这么一大笔钱给他，他能很快还给您吗？给客户你很关

4、心他的印象。试探客户，判断款项回归的时间王先生没问题，我们是多年的好友，他只是一时周转不过来，三天后，他就会把现金还回来。明确款项回归的时间。客户经理那太好了，我建议您可以将这部分款项留存在行，作为与他人帐户往来的备用金，我可以帮助您为这笔备用金作一个合理的安置，在力争银行收益最大化的同时，您也可以尝试一下现在工行为您这样的贵宾客户推出的vip服务，同时还能够享受一些费率的减免。联系突破口，确定销售机会。王先生好吧，我会考虑一下。客户经理对，反正您的这笔现金也要几天后才回来，您有充分的时间可以考虑。客户经理另外我们也可以约好时间，等您的这笔款项回来之后，我们再来谈谈这笔钱的具体安排。今天是15

5、号，三天后，您看18号或19号，哪一天您比较方便？利用选择性问句给客户选择，尽可能避免客户有可能说不的问题。创造建立联系的机会王先生18号我公司有会议，19号吧，到时候我跟你联系。客户经理好的，您就按照我名片的联系电话找我就行，另外，您能否给我一张您的名片？接过名片，仔细查看客户的任职公司和任职情况，记住客户的称呼。与客户建立联系客户经理原来您是xxx公司的呀，那可是一家全球知名的大企业，作为这么大公司的高层管理者，您的工作一定十分繁忙。要特别注重客户的职位，在交谈中要将职位特别点明，使他感到受到了充分的尊重。探询客户背景，进一步了解客户的职业情况和客户类型。王先生是啊，所以我也希望有人能替我

6、打理这些银行事务。判断客户为工作繁忙的需求类型。客户经理如果您成为我们的vip客户，我作为您的客户经理就可以为您做这些，还可以介绍一些产品，帮您完成日常的银行事务。根据判断联系突破口王先生我觉得您的建议挺不错的。今天就这样吧，19号我们再联系，到时候我们再做更详细的探讨。客户经理那么19号，您看是上午还是下午？注意使用选择型问句王先生下午吧。客户经理下午2点？确定约见的具体时间王先生好的，请你提前再提醒我一下。客户经理没问题，那么我们19号见。结语王先生谢谢！再见。 客户经理再见！结语案例二：展现银行能力案例 客户信息背景：王先生，42岁，某医院主治医生，资产丰厚的工薪阶层，我行现有优质客户

7、情景：在业务办理过程中与客户经理闲聊人物销售对话动作 / 注意事项相关销售过程客户经理王先生，刚才您提到您经常出差是吗？寻找客户需求王先生是啊，我差不多每个月都要到上海和广东去。 客户经理那您不在家，象电话费，贷款的还款都谁帮您办呀？ 引导需求王先生这个事很麻烦，我经常是忘了交话费停了机，或者贷款没存上被银行催，弄得我头疼，可是没办法，我经常在外面跑，这些事顾不上。发掘出客户需求客户经理我们正好有针对您这种工作繁忙，无暇打理资产的客户推出的产品组合，不仅可以帮您自动交话费，还可以实现远程的帐户转帐，甚至可以自动地每月往您的还款帐户上转入还贷基金，能给您解决不少问题。促进客户对未使用产品所带来的

8、不便认识加深。针对客户需求，提出相应的的产品组合王先生真的？您快讲一讲。客户经理首先您应该开办能帮您自动交话费的缴费通，只要您签了协议，每月自动为您完成交费，如果没有他您自己一旦忘了交费停了机就麻烦了。办了缴费通您以后交话费就不愁了。另外，给您开办一个电话银行和网上银行，这样您在异地也可以管理您的帐户。如果您要每月还贷款，可以跟银行签个预约周期转帐的理财协议，每个月自动为您帐户办理转帐，等于给自己请了个金融管家。特别针对客户的担心，提出该产品在这些担心上的解决方案。本阶段要充分注意客户的需求点，从客户需求的角度讲解产品。差距分析产品解说王先生太好了，申请办理的手续麻烦吗？ 客户经理不麻烦，填写

9、一张表格就可以案例三：接触营销流程整体案例 客户背景：刘女士， 43岁，政府部门工职人员，丈夫为公司老总，儿子17岁，计划在英国读大学 情景：柜台预约支取美圆现金8万元，现金柜员识别为争取/潜质客户，介绍给个人客户经理。人物销售对话动作 / 注意事项相关销售过程客户经理刘女士，您好，我是客户经理xxx，请问有什么可以为您服务？握手，自我介绍开场白刘女士我想明天预约支取8万美圆。客户经理每问题，请这边坐。引导并请坐客户经理我会联系一下现金中心，帮助您调拨款项，可能需要您等待一会儿。拖延时间，创造谈话机会刘女士没关系。客户经理刘女士，8万美圆的现金是很大的数目，还有人跟您一起来吗？给客户关心她的感

10、觉试探客户取款用途刘女士就我一个人，不过没关系，反正路不远。客户经理如果您不放心，我可以抽时间护送您，您把这么多现金拿回家吗？试探客户款项用途刘女士不是，我想存到对面的中国银行。客户讲出取款用途客户经理这样拿现金过去，对您的安全十分不利，是不是我们的服务您不满意，或者您想办什么业务我们没有，您说一说，看我能不能帮助您？语气诚恳试探客户挖掘需求刘女士是这样，我想送儿子去英国读书，需要开证明，往英国汇款什么的，觉得放在中国银行比较方便，一般存外汇不是都放在中行吗？倾听判别客户需求客户经理原来是这样，您是使用定期存单取款吗？避免直接与客户争论寻找和联系突破口刘女士对，一年的，已经到期了。客户经理很多

11、客户为孩子留学在我行开具存款证明的时候，都要求在证明上注明存入日，据说是中介公司要求的，您知道吗？从客户方考虑问题，以客户最关心的作为切入点刘女士不知道，有这要求吗？客户经理客户说使馆有时会因为存款日不足半年而拒签，为了保证100%的签证合格，很多家长都将资料做得尽善尽美。如果您将款项转走，就不能开出去年存入日的存款证明了。明确表明不将款项转走的利益差距分析刘女士是吗，这我没有想过，如果是这样我就不转走了。如果我不转走，这种外汇业务你们工行能办吗? 找到客户突破口，挽留成功客户经理其实我们为子女在外留学的客户准备了一整套方便实用的产品套餐呢。反应出对应留学需求的产品组合展现能力产品/组合选择客

12、户经理您先说说您最需要什么，我会逐一帮助您选择合适的产品。判别客户需求刘女士我需要开存款证明，另外，需要换一些外汇汇到英国的学校。这些你们工行能做吗？确定需求客户经理没问题，我们正好有因私购汇，可以帮助您换折合2万美圆以内的学费，另外还可以直接办理汇票，将您换到的外汇汇到学校，这样您就可以不用拿着现金来回跑了。展现能力产品解说刘女士存款证明呢，好开吗？客户经理您要是带来存单和身份证，十分钟就可以办好。打消客户疑虑客户经理您儿子多大了，离家那么远上学您放心吗？ 引发客户交谈兴趣，寻找新的销售机会刘女士是不放心，不过不出去上学学没办法。现在国内的就业形式很不乐观，我想让他去国外拿一个学历，有一个更

13、高的起点。客户经理生活费呢，您打算都让他带现金吗？试探判别客户需求刘女士我正为这事发愁呢，让他多带现金吧，怕他出危险，不让他带很多吧又怕不够用。客户经理那您可以申办一张牡丹国际卡，让您儿子办张副卡，这样您在这边把钱存到卡上那边他就可以刷卡消费了。您又能提供他日常生活费，还能控制他的日常花销，最重要安全方便，还能免去境外汇款的种种不便，能省下不少汇款手续费呢。产品解说刘女士那他就不用带很多现金，太好了，国外用卡方便吗？我需要支付手续费吗？客户经理您可以在全球190万家特约商户以外币消费结算，您只要存美圆，他就可以英镑消费，十分方便。一张国际卡一年年费只有50元，2张卡100元，如果您没有国际卡，

14、一次境外汇款电报费就150元，此外还有钞变汇手续费等等，还要填写英文的申请单，比使用国际卡汇款麻烦多了。产品解说差距分析刘女士好吧，我今天先办一张国际卡，明天来办存款证明。填写申请书，客户经理做填表指导和取卡的后续说明客户经理刘女士，谢谢您接受我们银行的产品/服务！今天您还有什么问题吗？结语刘女士没什么了，谢谢你的介绍。客户经理别客气，这是我的名片，您有什么问题可以随时打电话给我，我们明天见！起身送客案例4 客户背景信息：王先生 白领 约40岁 情景：近期因投资股票不利而到银行询问其它投资渠道人物销售对话动作 / 注意事项相关销售过程客户经理您好！王先生，请坐。我是客户经理xxx，请问有什么可

15、以为您服务?迎接客户：从座位内走出、握手、自我介绍、请坐开场白王先生您们银行目前利息那么低，有没有收益比较好的产品?客户经理您说的是银行本身的产品、投资/保险的产品?那您准备放多少钱进去?这笔钱您大概多久以后需要用呢?试探客户王先生您们的产品我不太清楚，您跟我介绍一下好吗? 大概5到6万，我大概1年后就要拿回来。默想一下倾听客户经理请问您这笔钱有什么特殊用途?只是为了储蓄？为了孩子以后上学、还是购买房子呢?试探客户王先生为了孩子教育作准备。客户经理我能问您孩子今年多大了吗?这笔钱您是为了孩子上中学还是上大学时用呢?寻找突破口王先生我孩子今年10岁，我是为了孩子日后出国上大学时准备。客户经理您真

16、是眼光长远又有责任感，孩子这么小您就为他上大学的费用作准备。先观察客户是否已满足这样的赞美，若是就不要再使用下段话。客户经理我认识很多客户现在孩子已经上大学，可是没有像您这样提前为孩子作准备，所以现在负担就很重。我知道国外上大学负担挺重，公立学校平均每年学费需2万，读4年大学下来总共约8万，我这样算还算比较低，若是私立学校则平均每年需花学费约比公立学校贵1万。说实在您也知道目前这笔钱确实不太够给孩子上大学的，而且您也知道国外教育费用是每年有5%-7%的通胀率，我现在定期每年只能给您2%，这表示您每年还至少赔3%，不过我们银行现在有一种基金每年固定有2.2%收益率，所以我建议您两万放在这个低风险

17、、低回报的基金上，另外4万放到另一种高风险、高回报的基金上，按这种方式希望能达到您的要求，但我不敢保证将来能够足够负担您孩子在国外升学的学费。除此以外不知道您是否还有其它的投资?差异分析产品选择产品解说王先生我还有一些股票想了一会才回答客户经理不知道您玩股票有多久呢？试探客户客户判别王先生大概4-5年。客户经理我有些客户这几年都在玩股票，有些玩的年限还比您短一些，但这两年都被套牢，您可能也有同感吧！但希望您不是如此。其实客户经理预测他是83%被套牢的一份子试探客户客户判别王先生唉!我也是。客户经理不过您也不用担心，股票本来是一种长线投资，过两年我想会反弹的。即使行情不好，但是只要您没卖掉就不会

18、赔，所以实际情况您根本没赔嘛。王先生说的也是。王先生有点微笑客户经理赔不赔暂且不提，最重要是要确保孩子有足够的资金上大学，我还有另一个能确保您孩子有足够学费的投资方法，我想问问您现在每月的收入及开支情况?试探客户客户经理不知道您现在每月开销是几千块钱？王先生沉默一下试探客户王先生大概5千。客户经理哇！您真是树大荫凉大，您每月开销还蛮大的，那您的每月收入呢？王先生再度沉默，不发一语试探客户客户经理您请放心，我们公司有严格的政策规定所有客户的信息必须保密，此外这也是我的职业道德，有关您跟我的任何信息交流都是机密，不得泄露给他人，否则我会丢掉工作；而且我是您的客户经理，我会为您负责任。王先生大概1万5。客户经理那表示您每月还有1万的空余的闲钱可用，我建议每月5千放入银行活储以备不时之需，因为我是这样考虑的，最坏的打算是您跟太太同时丢掉工作，那您银行内至少需要有5-6万以保持您们一年的正常开销，像您这样有能力的人，我相信不到一年您定能找到工作养家糊口的；至于另外的5千，我建议把它分开放：2千放到我先前提到的固定2.2%收益率那支基金，3千就放入高风险、高回报的基金内。产品选择产品解说王先生我觉得您的建议挺不错的。王先生此时沉默并细想，客户经理立即取出相关申请书/表格并进行填写 客户经理麻烦您把身份证给我一下好吗？王先生拿出