流程培训 福达合金

1、 通过本课程的学习，您可以通过本课程的学习，您可以 n自行设计和改进流程； n根据企业的发展战略调整相关流程的 关键内容； n让工作按照规则运行，有条不紊； n建立有效的组织结构。 一、流程管理概要（一、流程管理概要（2课时）课时） 课程目录课程目录 二、选择核心流程（二、选择核心流程（1课时）课时） 三、改进目标流程（三、改进目标流程（1课时）课时） 四、流程规范设计（四、流程规范设计（1课时）课时） 五、绘制流程图培训（五、绘制流程图培训（1课时）课时） 一、流程管理概要一、流程管理概要 课程目录课程目录 二、选择核心流程二、选择核心流程 三、改进目标流程三、改进目标流程 四、流程规范设计

2、四、流程规范设计 五、绘制流程图培训五、绘制流程图培训 目前制造业管理面临新的挑战目前制造业管理面临新的挑战 工作过程中，存在三种类型的人工作过程中，存在三种类型的人 老虎老虎狐狸狐狸猪猪 培训互动要求培训互动要求 任务任务 重要会议管理流程图重要会议管理流程图 简单的流程简单的流程 第一季度第一季度 一月一月二月二月 三月三月 第二季度第二季度 四月四月五月五月 六月六月 第三季度第三季度 七月七月八月八月 九月九月 第四季度第四季度 十月十月 十一月十一月 十二月十二月 确保：确保： 自动运行自动运行 及时承接及时承接 提升或升级提升或升级 关注：关注： 每部分的内容每部分的内容 操作的结

3、果操作的结果 如何评价如何评价 永动运转永动运转 流程是什么流程是什么 流程是企业集合各种流程是企业集合各种“原料原料”，制造顾客所，制造顾客所 需产品的一连串活动需产品的一连串活动 流程是一组活动（至少有两个活动），活动流程是一组活动（至少有两个活动），活动 之间是有规律的，是相互关联或相互作用的。之间是有规律的，是相互关联或相互作用的。 流程管理就是将工作过程与管理学的目标管流程管理就是将工作过程与管理学的目标管 理、控制、决策和沟通等有机地融合在一起理、控制、决策和沟通等有机地融合在一起 的管理技术。的管理技术。 所以说，流程是规范企业工作的工具。所以说，流程是规范企业工作的工具。 流程

4、必须具备六个要素流程必须具备六个要素 为我创造价值价值了吗 相互作用相互作用 活动活动1活动活动2 活动活动n 增增加加附附加加价价值值 的的生生产产作业作业活活 动动 输出结果输出结果 产产品品 服务服务 资讯资讯 输入资源输入资源 人员设备物料人员设备物料 技术顾客需求技术顾客需求 资金训练资金训练 顾客顾客 顾顾客客 企业为什么需要流程管理企业为什么需要流程管理 工工作作过过程程标标准准化化 材材教教训训培培好好 减减少少培培训训成成本本和和时时间间 绩效管理绩效管理 流程流程 管理管理 解解放放老老板板 提提升升企企业业核核心心竞竞争争力力 为为上上e er rp p创创造造条条件件

5、本本成成制制控控观观微微 间间时时和和本本成成训训培培少少减减 理理管管识识知知 绩绩效效管管理理 识识别别. .培培育育成成功功关关键键因因素素 所以说，流程管理是企业工作规范的管理杠杆支点所以说，流程管理是企业工作规范的管理杠杆支点 企业企业 股东股东 管理者管理者 员工员工 流程流程 管理管理 是一种系统的管理思想。是一种系统的管理思想。 流程目标是组织战略目标的分解，是战略的具体表现形式。流程目标是组织战略目标的分解，是战略的具体表现形式。 识别和培育企业成功的关键因素识别和培育企业成功的关键因素 。 消除企业管理中的消除企业管理中的 “盲区盲区” ” 。 流程图是管理者的语言流程图是

6、管理者的语言 。 我们自己做流程管理时，必须问自己一个我们自己做流程管理时，必须问自己一个“为什么为什么” 成 果成 果 沟通沟通 控制控制 决策决策 目标目标 活动活动 活动活动 资源资源 活动活动 我们自己如何去做流程规划？我们自己如何去做流程规划？企业层面企业层面 财务目标财务目标客户目标客户目标内部控制目标内部控制目标企业成长目标企业成长目标 制定经营计划制定经营计划流程规划流程规划组织结构规划组织结构规划 职能分配，绩效规划职能分配，绩效规划明确实施重点和瓶颈明确实施重点和瓶颈 目标分解目标分解工作计划工作计划成果规划成果规划工作改进工作改进 战略分解战略分解 实施规划实施规划 任务

7、归属任务归属 战略绩效战略绩效 企业战略重点企业战略重点企业利益相关者企业利益相关者 我们自己如何去做流程规划？我们自己如何去做流程规划？员工层面员工层面 工作内容归类工作内容归类列出工作步骤列出工作步骤找出工作重点找出工作重点步骤的成果步骤的成果 明确与其它岗位的界限明确与其它岗位的界限明确扯皮的地方明确扯皮的地方确认对其它岗位的要求确认对其它岗位的要求 明确满足外部客户应做的工作明确满足外部客户应做的工作明确响应内部客户应做的工作明确响应内部客户应做的工作 需要哪些资源需要哪些资源需要何种规定需要何种规定需要哪些评价需要哪些评价需要哪些改进需要哪些改进 工作规划工作规划 过程规划过程规划

8、资源支持资源支持 目标满意率目标满意率 工作目标工作目标 工作规划工作规划 过程规划过程规划 资源支持资源支持 我们做流程后应得到的结果我们做流程后应得到的结果 流程的表示法流程的表示法 n流程图 n表单 n流程说明 n制度，或者程序文件 n等等 讨论讨论 n要做好流程管理，我们可以从哪些方面着手？要做好流程管理，我们可以从哪些方面着手？ n您认为流程或流程管理的主要内容是什么？您认为流程或流程管理的主要内容是什么？ n从企业层面考虑，如何去规范流程？从企业层面考虑，如何去规范流程？ n从员工层面考虑，如何按照流程去操作？从员工层面考虑，如何按照流程去操作？ n最后，流程管理包括哪些内容？最后

9、，流程管理包括哪些内容？ 一、流程管理概要一、流程管理概要 课程目录课程目录 二、选择核心流程二、选择核心流程 三、改进目标流程三、改进目标流程 四、流程规范设计四、流程规范设计 五、绘制流程图培训五、绘制流程图培训 你们认为可以接受的质量水准是怎样的？你们认为可以接受的质量水准是怎样的？ 讨论讨论 n您认为可以接受的是什么样的水准？ n是否可以在不同的组织部门有不同的质 量水准？ 99.9%足够好了吗足够好了吗% n如果99.9%是足够好的，那么： 每天在澳大利亚出生的婴儿中有每天在澳大利亚出生的婴儿中有1 1人被给错父母。人被给错父母。 每年将售出每年将售出76307630双配错的鞋子。双

10、配错的鞋子。 每小时将会有每小时将会有2931529315封信被投错。封信被投错。 每天在悉尼机场将有每天在悉尼机场将有4242起飞机着陆发生问题。起飞机着陆发生问题。 将有将有5860058600个信用卡的磁条会发生问题。个信用卡的磁条会发生问题。 每架波音每架波音747747客机将有客机将有45004500个零件是错的个零件是错的 总结总结 n真正的质量意味着真正的质量意味着100%100%，而不是，而不是99.9%99.9%。 n管理者的意识水平决定着质量和实际的工作效管理者的意识水平决定着质量和实际的工作效 果水平。果水平。 n作为目标，我们要让作为目标，我们要让100%100%的客户

11、的客户100%100%地满意。地满意。 n我们可能无法总是达到我们可能无法总是达到100%100%，但如果我们不以，但如果我们不以 此为目标，我们永远做不到此为目标，我们永远做不到100%100%。 n质量水准是统一的，不同部门可以用不同的标质量水准是统一的，不同部门可以用不同的标 准衡量质量结果，但不应该有不同的质量水准。准衡量质量结果，但不应该有不同的质量水准。 选择目标流程的步骤选择目标流程的步骤 流程识别流程识别流程规划流程规划 确定核心流程确定核心流程选择改进流程选择改进流程 识别流程时，企业、部门要多多自问？识别流程时，企业、部门要多多自问？ n我们的我们的目标目标是什么？是什么？

12、 n哪些流程或工作目前哪些流程或工作目前最成问题最成问题？ n哪些流程或工作对实施企业战略具有哪些流程或工作对实施企业战略具有关键的作关键的作 用用，并对企业的客户有，并对企业的客户有最大的影响最大的影响？ n哪些流程成功地进行重组设计的哪些流程成功地进行重组设计的可能性可能性最大？最大？ n流程重组项目实施的流程重组项目实施的范围范围有哪些？涉及的有哪些？涉及的成本成本 有多大？有多大？ n流程的拥有者和支持者有哪些流程的拥有者和支持者有哪些投入投入？ n是否实行是否实行持续不断持续不断的改进可以提供所需要的改的改进可以提供所需要的改 进程度？进程度？ n是否对流程熟悉或是否对流程熟悉或技术

13、技术是否过时？是否过时？ n 流程识流程识 别别 流程规流程规 划划 确定核确定核 心流程心流程 选择改选择改 进流程进流程 识别流程后，需要对每个流程进行初步的分析识别流程后，需要对每个流程进行初步的分析 需要将流程进行分级处理需要将流程进行分级处理 一级流程一级流程 二级流程二级流程a1a1 a11a11a12a12a13a13a14a14a15a15a16a16a17a17 三级流程三级流程a14a14 a1 a2 a3 a4 a141a141a142a142a143a143a144a144a145a145a146a146 一级流程的关键 影响因素可根据 需要作二级流程 进一步分解 ab

14、cdefg 流程识流程识 别别 流程规流程规 划划 确定核确定核 心流程心流程 选择改选择改 进流程进流程 一级流程清单示例一级流程清单示例 流程分解清单示例流程分解清单示例 流程规划的出发点流程规划的出发点 战略重点战略重点 利益相关者利益相关者 价值链价值链 资源整合资源整合 战略重点演进的流程战略重点演进的流程 战略重点战略重点 战略措施战略措施 客户指标客户指标 及措施及措施 盈利指标盈利指标 及措施及措施 成长指标成长指标 及措施及措施 + 新新 客客 户户 开开 发发 流流 程程 经经 销销 商商 管管 理理 流流 程程 成成 本本 管管 理理 流流 程程 利利 润润 管管 理理

15、流流 程程 新新 客客 户户 开开 发发 流流 程程 技技 术术 开开 发发 流流 程程 逐逐 步步 落落 实实 和和 规规 范范 利益相关者演进的流程利益相关者演进的流程了解需求（确定目标）了解需求（确定目标） 流程改进需求流程改进需求 重要吗？重要吗？合理吗？合理吗？ 协调方便协调方便 吗？吗？ 责任可追责任可追 究吗？究吗？ 满足需求满足需求 吗？吗？ 服务响应服务响应 迅捷吗？迅捷吗？ 投诉渠道投诉渠道 畅通吗？畅通吗？ 期望如何？期望如何？ 沟通顺畅沟通顺畅 吗？吗？ 了解整个了解整个 过程吗？过程吗？ 自身价值自身价值 明确吗？明确吗？ 有何建议有何建议 吗？吗？ 利益相关者演进的

16、流程利益相关者演进的流程确定战略措施确定战略措施 利益相关者演进的流程利益相关者演进的流程确定核心流程确定核心流程 注：针对各相关者的目标，对每个流程进行打分 价值链演进的流程价值链演进的流程 策略核心流程策略核心流程 1、二级分销和销售策略2、市场策略 3、产品开发4、运作策略 顾客接口流程顾客接口流程 1、市场调查2、市场策略计划3、广告4、二级分销计划 5、客户满意服务6、新产品开发7、集成客户需求计划 集成供应链流程集成供应链流程 1、客户需求集成 2、集成运作计划 3、采购处理 4、生产和包装 5、双向的重要分销 订单执行流程订单执行流程 1、订单售前 2、库房存货处理 3、路径决策

17、采购处理 4、售前和交货 5、商业事务处理 基础设施和能力开发流程流程基础设施和能力开发流程流程 1、长期需求预测总计2、长期商业区域预测 5、技术和财务项目管理 3、供应商工厂库房网络优化4、库房零售网点网络优化 供应商供应商客户客户 某焦化厂流程规划图案例某焦化厂流程规划图案例 选择核心流程的方法选择核心流程的方法 流程识流程识 别别 流程规流程规 划划 确定核确定核 心流程心流程 选择改选择改 进流程进流程 行业特点行业特点 企业核心专长企业核心专长 企业战略要求企业战略要求 企业的弱势企业的弱势 企业高层决策企业高层决策 专业咨询顾问专业咨询顾问 打分法打分法 企业层面企业层面 因素因

18、素方法方法 问题最多处问题最多处 企业战略要求企业战略要求 扯皮的地方扯皮的地方 本身发展本身发展 主管决策主管决策 内部讨论内部讨论 打分法打分法 部门或员工层面部门或员工层面 因素因素方法方法 企业核心流程示例企业核心流程示例 顾客沟通顾客沟通 市场市场 战略战略 拟订拟订 产品产品 开发开发 客户客户 特定特定 设计设计 订单订单 实现实现 制造能力开发制造能力开发 不同的战不同的战 略定位会略定位会 影响企业影响企业 的核心流的核心流 程程 概念概念 研制研制 制造制造 市场市场 客户客户 案例：施乐核心流程案例：施乐核心流程 上市时上市时 间间 集成供集成供 应链应链 市场积市场积

19、累累 客户服客户服 务务 基础结构基础结构 为结果而管理为结果而管理 如何去选择需要改进的流程？如何去选择需要改进的流程？ 流程识流程识 别别 流程规流程规 划划 确定核确定核 心流程心流程 选择改选择改 进流程进流程 全面突破法全面突破法管理者选择法管理者选择法加权选择法加权选择法矩阵判断法矩阵判断法基于信息的方法基于信息的方法 加权选择法加权选择法 标准标准 流程流程 客户客户股东股东员工员工供应商供应商政府政府合计合计 价格价格 合理合理 质量质量 稳定稳定 性能性能 可靠可靠 交货交货 及时及时 售后售后 服务服务 流程流程1 1 流程流程2 2 矩阵判断法矩阵判断法 c cb b a

20、 a ( (急需改进急需改进) ) c cb bb b d d ( (最低最低) ) c cc c 高 中 低 对顾客的影响 改进的机会 高中低 抓抓20%的流程：的流程： 既有效又见效既有效又见效 一、流程管理概要一、流程管理概要 课程目录课程目录 二、选择核心流程二、选择核心流程 三、改进目标流程三、改进目标流程 四、流程规范设计四、流程规范设计 五、绘制流程图培训五、绘制流程图培训 改进目标流程必须遵循以下原则改进目标流程必须遵循以下原则 企业流程可以通过三个方法获得优化企业流程可以通过三个方法获得优化 流程控制流程控制 流程改进流程改进 流程再造流程再造 管理暗示管理暗示 象征性象征性

21、剧烈的剧烈的 目标目标 合适的合适的很重要很重要 跨功能跨功能 单功能单功能 流程流程 类型类型 很重要很重要 有限的有限的 信息信息 技术技术 影响影响 改进流程时可以从现有流程和新流程两个方面考虑改进流程时可以从现有流程和新流程两个方面考虑 现有流程改进步骤一现有流程改进步骤一 年度营销计划年度营销计划 流程调查的主要内容流程调查的主要内容 n流程经过各个部门的主要活动；流程经过各个部门的主要活动； n流程的输入和输出；流程的输入和输出； n各项活动的顺序；各项活动的顺序； n流程中各活动的责任人及职责；流程中各活动的责任人及职责； n流程使用哪些数据、表单；流程使用哪些数据、表单； n流

22、程使用了哪些制度和标准；流程使用了哪些制度和标准； n等等等等 流程现状调查信息表流程现状调查信息表 现有流程改进步骤二现有流程改进步骤二 年度营销计划制定流程年度营销计划制定流程现状图现状图 现有流程改进步骤三现有流程改进步骤三 年度营销计划制定流程年度营销计划制定流程现状分析现状分析 流程的时间分析方法举例流程的时间分析方法举例 现有流程改进步骤四现有流程改进步骤四 年度营销计划制定流程年度营销计划制定流程改进图改进图 新流程设计步骤一新流程设计步骤一 客户开发客户开发 新流程设计步骤二新流程设计步骤二 客户开发的原理及工作步骤客户开发的原理及工作步骤 组织客户开发组织客户开发 1、落实客

23、户开发的机 构、负责人以及相 关的职责和责任； 2、制定相关的制度： 客户开发制度，激 励制度，预算制度 等； 3、统一协调公司的新 老客户管理。 确定客户确定客户 选择标准选择标准 1、根据营销计划的目 的与方向确定新客 户的选择标准； 2、必须从公司的核心 能力去建立自己的 选择标准； 3、客户开发必须严格 按照标准去实施开 发。 确定客户范围确定客户范围 1、确定客户范围； 2、确定客户开发的方 向； 3、选定具体的新客户； 4、针对不同的范围制 定相关的开发策略。 实施客户开发实施客户开发 1、实施调查以确定潜 在客户； 2、开始与潜在客户接 触； 3、进行初步的谈判； 4、确定相关客

24、户的需 求； 5、制定相关的表格， 并填制。 企业只有不断地开发客户，才能保证企业的市场占有率不断提高，也才能保证企业利润目标的实现。企业只有不断地开发客户，才能保证企业的市场占有率不断提高，也才能保证企业利润目标的实现。 新流程设计步骤三新流程设计步骤三 全新流程设计时必须考虑全新流程设计时必须考虑5w2h 哪里做哪里做(where)(where)内容内容(what)(what)如何做如何做(how)(how) 为何要做为何要做(why)(why)何时做何时做(when)(when)谁来做谁来做(who)(who) 多少钱多少钱(how much)(how much) 客户开发流程客户开发流

25、程设计图设计图 新流程设计步骤四新流程设计步骤四 子流程的处理方法子流程的处理方法 设备维修记录表设备维修记录表 最后，界定每个流程的信息和责任人最后，界定每个流程的信息和责任人 n确定各流程使用和产生的确定各流程使用和产生的 信息信息 n界定各流程和节点的责任界定各流程和节点的责任 部门和人部门和人 一、流程管理概要一、流程管理概要 课程目录课程目录 二、选择核心流程二、选择核心流程 三、改进目标流程三、改进目标流程 四、流程规范设计四、流程规范设计 五、绘制流程图培训五、绘制流程图培训 企业流程规范体系的主要内容企业流程规范体系的主要内容 1、企业流程整体运行的目标和指标、企业流程整体运行

26、的目标和指标 组织目标组织目标 流程目标流程目标 岗位目标岗位目标 部门目标部门目标 经营计划经营计划 企业工作规划企业工作规划 岗位计划岗位计划 部门计划部门计划 实实 际际 操操 作作 逻逻 辑辑 或或 理理 性性 思思 考考 案例：案例：xx公司的流程总体绩效公司的流程总体绩效 对顾客需求迅速反应的能力- 动用价格优势获利的能力 - 迅速改变产品设计的能力 - 迅速引进新产品的能力- 迅速改变产品产量的能力- 迅速改变产品组合的能力- 提供宽广的产品系列的能力- 提供低次品率的能力- 具有一致性质量的产品的能力- 提供产品高性能的能力 - 提供产品耐用性的能力 - 提供顾客可感受质量的能

27、力- 快速交货的能力- 按合同及时交货的能力- 提供的产品和服务可靠- 提供有效的售后服务的能力- 提供有效的产品支持的能力- 提供有效的销售网络的能力- 对客户关系管理的能力- 对供应商关系管理能力- 价格价格 灵 活 性灵 活 性 质量质量 交 货 可 靠 性交 货 可 靠 性 服务服务 与进口产品相比，具有较 大的价格优势；因规模效 应，成本较低 因初期投资大，产品制造 周期长，使公司难以迅速 提高产量；可以通过柔性 制造改变产品组合，但这 种转换比较影响效率。 公司产品质量相对较好， 但目前由于产量的迅速 扩大，产品质量容易有 所降低。 由于市场预测能力较弱， 而公司固有的供货周期 小

28、于客户要求的供货期， 使公司经常不能按时交 货。 目前公司对客户关系管理 能力相对较弱，特别是对 客户购买行为前期信息掌 握较少。 速度速度 顾 客 需 求顾 客 需 求 关 系 管 理关 系 管 理 某公司的流程目标某公司的流程目标 战略主题战略主题战略目标战略目标测量指标测量指标 财务构面财务构面 (financial) 顾客构面顾客构面 customer) 内部流程构面内部流程构面 (internal) 学习与成长构学习与成长构 面面 (learning & growth) 2、流程运行的原理、流程运行的原理 n每个流程必须有自己固有的原理 n有了原理，就可以为流程设计适合的 环境，以及

29、关键控制点； n没有原理，也就找不到工作的根本； n所以，我们要治本。 原理举例原理举例 3、流程运行的标准、流程运行的标准 n支持支持 n判断标准判断标准 n绩效指标绩效指标 n成果成果 n汇报关系汇报关系 4、流程的关键控制点及措施、流程的关键控制点及措施 活动活动1活动活动1活动活动3活动活动4 目标目标 5、流程的关键表单设计、流程的关键表单设计 n流程要记录：运行记录单流程要记录：运行记录单 n信息要传递：过程信息传递单信息要传递：过程信息传递单 n决策点要有标准：决策判断单决策点要有标准：决策判断单 n成果要规范：成果清单成果要规范：成果清单 6、流程的归属、流程的归属节点节点 c

30、ccuuuuu uuuccccuuuuu uuccuuu cucuu uuucuu uccu uucc uuuuc uccu 流程的归属流程的归属部门职能部门职能 部门部门2 2 业务流程业务流程1 1 业务流程业务流程2 2 业务流程业务流程3 3 业务流程业务流程4 4 部门部门1 1部门部门3 3部门部门4 4 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 部门职能 流程操作

31、部门职能 流程操作 部门职能 流程操作 流程导向的组织设计，通过对企业核心业务流程的分析、规划与设计，识别企流程导向的组织设计，通过对企业核心业务流程的分析、规划与设计，识别企 业内外部客户，并将客户需求与流程输出作为组织职能界定的主要纬度之一，业内外部客户，并将客户需求与流程输出作为组织职能界定的主要纬度之一， 在一定程度上缓解传统组织结构中沟通协调困难的问题在一定程度上缓解传统组织结构中沟通协调困难的问题 部门整合方部门整合方 向向 流程导向的组织结构模式流程导向的组织结构模式 人事部人事部产品产品 研发部研发部 市场市场 销售部销售部 生产部生产部 人事部人事部产品产品 研发部研发部 市

32、场市场 销售部销售部 生产部生产部 公司公司公司公司 基于职能的组织结构基于职能的组织结构基于业务流程的组织结构基于业务流程的组织结构 消费者不是直接的因素消费者不是直接的因素 刚性的组织结构刚性的组织结构 强调形式上的组织结构强调形式上的组织结构 通过行政管理控制业务流程通过行政管理控制业务流程 消费者导向（顾客满意）消费者导向（顾客满意） 柔性的组织结构柔性的组织结构 强调建立工作网络强调建立工作网络 由工作流经理（例如：产品经理、项目由工作流经理（例如：产品经理、项目 经理）灵活控制业务流程经理）灵活控制业务流程 7、流程运行过程中的保障、流程运行过程中的保障制度制度 n确保流程正常运行

33、；确保流程正常运行； n规范制度来源；规范制度来源； n一对一执行；一对一执行； n解决企业制度驾空问题。解决企业制度驾空问题。 8、流程运行评估和再修正、流程运行评估和再修正 a pa p c dc d 原因分析原因分析 现状把握现状把握 目标确定目标确定 方案拟定方案拟定 a pa p c dc d 说明指导说明指导 任务分派任务分派 彻底执行彻底执行 排除障碍排除障碍 进度确认进度确认 成果检讨成果检讨 问题缺失问题缺失 总结经验总结经验 a pa p c dc d a pa p c dc d 标标 准准 化化 纠正措施纠正措施 遗留问题遗留问题 奖奖 惩惩 p-计划 d-行动c-检讨

34、a-调整 9、流程标准化、流程标准化流程说明流程说明 n流程运行原理 n流程现状图及分析 n改进后的流程图 n新流程说明 1. 目的 2. 流程范围 3. 流程客户 4. 流程绩效判断标准 5. 节点说明 6. 表单 n资源清单 n关键控制点及措施 n成果清单 一、流程管理概要一、流程管理概要 课程目录课程目录 二、选择核心流程二、选择核心流程 三、改进目标流程三、改进目标流程 四、流程规范设计四、流程规范设计 五、绘制流程图培训五、绘制流程图培训 绘制流程图应注意的事项绘制流程图应注意的事项 n有明确定义的开端和结束 n有输入必有输出 n在整个企业组织中“流动” n不局限于单一的功能和部门

35、n履行核心企业活动（为外部客户服务） n提供支持服务（为内部客户服务） 流程流程 输入输入输出输出 流程图中体现的内容流程图中体现的内容 流程流程/ /子流程子流程 概述企业活动概述企业活动 流程图直接阐明组织的主要业务流程图直接阐明组织的主要业务/ /功能单位（部门级）的关键目标功能单位（部门级）的关键目标 流程步骤流程步骤 描述中级组织单位（部门级）的任何活动描述中级组织单位（部门级）的任何活动 在一个流程中能得到主要的输入、输出信息在一个流程中能得到主要的输入、输出信息 任务任务 描述个人能完成的活动描述个人能完成的活动 所有个人应完成的工作组成他所有个人应完成的工作组成他/ /她的岗位

36、职责她的岗位职责 画流程图需要了解的信息画流程图需要了解的信息 行为行为在流程中的关键行为在流程中的关键行为 责任责任流程中的关键责任流程中的关键责任 输入输入每一行为的主要输入来源每一行为的主要输入来源 输出输出每一行为的关键交付成果每一行为的关键交付成果 顾客顾客每一行为输出的接受者（内部和外部）每一行为输出的接受者（内部和外部） 时间和成本时间和成本与每一行为相关的努力与每一行为相关的努力/ /时间时间/ /成本成本 流程图符号流程图符号 文件文件/ /表格：表格： 该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又该标识文件，包括表格，字母和报告。它既可表示输入，又 可表示输出。可在

37、该标识上写下标题用以代表特定的文件。可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。 系统系统/ /数据库数据库： 该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出。该该标识用于表明信息从现有的计算机系统中流入或流出。该 计算机系统表现为输入，处理或输出。可在标识中写明特定计算机系统表现为输入，处理或输出。可在标识中写明特定 的系统名称。的系统名称。 数据信息数据信息: : 该标识用于指示输入流程的数据和信息。该标识用于指示输入流程的数据和信息。 流程参见流程参见: : 该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。 流程图符号流程图符号 流程操作：流程操

38、作： 该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理该标识用于指示一项需要人工处理的活动，例如手工处理 一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。一个文件（如手写的采购单），或人工检查一个文件。 决定批复：决定批复： 该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示，该菱形框代表一个决定或批复。它给人以强烈的视觉提示， 即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其即此处需要作出决定或批复。该标识经常用在流程栏中。其 右方联接右方联接“否否”的情况，下方联接的情况，下方联接“是是”的情况。的情况。 方向标记：方向标记： 流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们可流向

39、箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们可 以在所有三栏中使用。流向从左到右代表输入被接收并被处以在所有三栏中使用。流向从左到右代表输入被接收并被处 理；流向从上到下代表任务被完成。理；流向从上到下代表任务被完成。 开始开始/ /结束结束: : 该框用以表示一个流程的开始和结束。该框用以表示一个流程的开始和结束。 流程图符号流程图符号 流程图连接：流程图连接： 该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一该标识用于流程图中页和页的连续或者用于从一个决定框转到另一 页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后使用页或另一个流程。当画到页底时，可以在图中最后一项内容后

40、使用 连接标识。连接标识的画法：在标识内以连接标识。连接标识的画法：在标识内以a a开始，然后写上后续流程开始，然后写上后续流程 所在的页码。例如，所在的页码。例如，a/2a/2是指在第是指在第2 2页上寻找页上寻找a a节点。然后在合适的地节点。然后在合适的地 方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连 接的页码。接的页码。 a 继续继续“是是”情况下的流程情况下的流程 是是 否否 状况表是状况表是 否被批准否被批准? ? a 对状况表对状况表 作修改作修改 流程图符号流程图符号 在决定框之前使用手工操作标识：在决定框

41、之前使用手工操作标识： 如果流程分叉为是如果流程分叉为是/ /否，则有人作出决定。用决定否，则有人作出决定。用决定 框来表示。由于所作的决定和批复很少无效，因此框来表示。由于所作的决定和批复很少无效，因此 在决定框之前通常有人工活动标识。在决定框之前通常有人工活动标识。 是是 否否 有效否？有效否？ 验证统计验证统计 数据的有效性数据的有效性 例子例子 供应商数据库供应商数据库 存档框应该尽可能描述系统、数据存档框应该尽可能描述系统、数据 库、和其它信息的存储库、和其它信息的存储 数据数据/ /信息框应当描述行动框中生信息框应当描述行动框中生 成的数据和信息表成的数据和信息表 对对错错 新供应商新供应商 详细情况详细情况 供应商价格清单供应商价格清单 x 新供应商新供应商 详细情况详细情况 供应商供应商 价格清单价格清单 选择供应商选择供应商 选择物料供应商选择物料供应商选择物料供应商选择物料供应商 选择供应商选择供应商 绘制流程图应遵循的规则绘制流程图应遵循的规则 n起始点、终止点和客户应该清楚和一致起始点、终止点和客户应该清楚和一致 n输