装维服务质量提升工作实施方案[行业特制]

1、新起点，新境界新起点，新境界 企业机密企业机密 注意保密注意保密 1 行业经验 目录目录 第一部分第一部分 装移维服务工作现状装移维服务工作现状 第三部分第三部分 装维服务质量提升工作安排装维服务质量提升工作安排 第二部分第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇装移维服务的重要性和历史机遇 2 行业经验 以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形 v至09年9月底，建立了综合调度中心； v 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； v截止10年4月，综调中心人员到位率为80%， 其中技术支撑人员13

2、人(包括号线资源2人）， 缺员3人；人员到位率81.25%； v 综合调度人员12人 目前，按工作量 配置缺员9人。 v工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。 人员已基本配置到位人员已基本配置到位综调职能逐步深化综调职能逐步深化 1 1 3 行业经验 综调中心逐步发挥了核心作用综调中心逐步发挥了核心作用 - 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了 逐单管控及异常

3、工单管控。 - 计划从计划从6 6月实施差异化调度。月实施差异化调度。 n 综调中心对装移维服务质量进行有力管控综调中心对装移维服务质量进行有力管控 n 管控效果逐步显现管控效果逐步显现 2 2 4 行业经验 但是，装移维服务当前仍呈现但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面的三不满局面 客户抱怨客户抱怨员工抱怨员工抱怨 客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。 - “办理宽带将近1周了，未联系也 未安装” - “我办理移机，工作人员

4、在承诺的 时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网速慢 的理由！你们怎么不从自身找原 因！” - “维护量增加了，人又不增加， 搞得一个月没有一天体息时间” - “一个月再怎么干工资就在 1400-1600，没有奔头。” - “网络差，线路老化严重，重复 障碍多，客户动不动就投诉， 我们简直莫法，整死人哦” v 20102010年年4 4月装移维服务投诉占公司投诉的月装移维服务投诉占公司投诉的53%53%； v 20102010年年1 14 4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势； 企业

5、不满意企业不满意 n 我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。 3 3 5 行业经验 1 1、客户不满意、客户不满意 n 近几个月装移维服务投诉仍居高不下：近几个月装移维服务投诉仍居高不下：20102010年年4 4月达到月达到707707件投诉，占既有业务投诉总量件投诉，占既有业务投诉总量 的的53%53%。 n 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低障碍处理满意率总体较低 一一 季季 度度 障障 碍碍 处处 理理 满满

6、 意意 率率 2010年年1月月4月装移维服务投诉占投诉总量的月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值占比值 6 行业经验 2 2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低 员工抱怨多员工抱怨多 工作积极工作积极 性低性低 劳动强度大，没有劳动强度大，没有 合理的休息合理的休息 薪酬收入低薪酬收入低 平均平均1300元左右元左右 缺乏专业技能的培训缺乏专业技能的培训 个人发展空间不足、缺个人发展空间不足、缺 乏归属感乏归属感 薪酬没有充分体现多劳多薪酬没有充分体现多劳多 得得 7 行业经验 3 3、企业不满意：、企业不满意：考核指标与客

7、户感知错位考核指标与客户感知错位 现有装移维考核指标完成较好现有装移维考核指标完成较好 考核指标名称一季度完成值 非移动业务故障率1.39% 障碍修复及 时率 宽带障碍修复及时率96.99% 移动障碍修复及时率97.43% 固话障碍修复及时率93.89% 宽带用户重 复申告率 VIP用户重复申告率7.42% 普通用户重复申告率8.15% 维护服务维护服务 1 1月月2 2月月3 3月月1 1季度季度 联系及 时性 75.14%70.88%73.22%73.08% 履约及 时性 74.16%66.50%69.83%70.16% 上门技 术水平 74.75%69.65%73.05%72.48% 上

8、门服 务态度 77.92%73.57%76.59%76.03% 宽带新入网用户满意度低宽带新入网用户满意度低 8 行业经验 以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全 客户客户 需求需求 得不得不 到彻到彻 底解底解 决决 n 对装维管控多，对网络管控少对装维管控多，对网络管控少 v 对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环 n 相对内部管控，对客户关怀过少相对内部管控，对客户关怀过少 v 30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失 v 公司缺乏客户补偿机制公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 v 因网络原因无法解决客户需

9、求，如障碍不能及时修复如障碍不能及时修复3G3G替代措施未替代措施未 落实。落实。 n 全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失 v 本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统 心有余而力不足心有余而力不足 9 行业经验 目录目录 第一部分第一部分 装移维服务工作现状装移维服务工作现状 第三部分第三部分 装维服务质量提升工作安排装维服务质量提升工作安排 第二部分第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇装移维服务的重要性和历史机遇 10 行业经验 装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌1 1 是服

10、务水平的最直接和是服务水平的最直接和 最直观的体现最直观的体现 v 装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。 v 上门服务过程中，装移维工程师体现的绝 非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 v 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。 是产品呈现在客户面前是产品呈现在客户面前 的最终环节的最终环节 v 装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 v 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。 11 行业经验 装

11、移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续）装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续）1 1 是有别于其他运营商是有别于其他运营商 的重要竞争手段的重要竞争手段 v 我公司的装移维队伍相比较其他竞争对手， 具有人数多、从业时间长的特点，短时间 内竞争对手无法复制。 v 目前我公司装移维人员104人，联通目前 没有专职装移维队伍，装移维工作具体由 代理商承接，营维合一。 v 有望打造成有别于其他运营商的核心竞争 力。 是建立企业和客户之间的桥梁，是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径是服务和产品推广的途径 v 装移维工程师极易获得客户的信任，为产 服务和产品推广

12、提供了最佳途径。 v 服务客户面广：5月份，宽带、固话装移 机工单6766件，障碍工单16818件，按此 计算，2010年全年装维服务的用户总数 将超过28万，约占到全市用户的30%。 12 行业经验 当前，装移维工作面临难得的历史机遇当前，装移维工作面临难得的历史机遇2 2 n 省公司开始实施TOP项目精确管理，今 年是首次将装移维服务质量提升纳入公司 级基于六全的服务质量控制体系TOP项目 中。 n 今年3月，公司在全省范围内开展“情 系客户、情系员工、加快发展方式转变” 的大调研活动，装移维员工得到了省公司 领导和各级管理层的高度关心和关注。 n 在4月30日的省公司总经理办公会上， 决

13、定将“下决心解决一线装移维人员工作下决心解决一线装移维人员工作 压力问题压力问题”作为当前必须解决的几个重点作为当前必须解决的几个重点 问题之一。问题之一。 n市公司将市公司将“如何根本性提升装移维等客户接如何根本性提升装移维等客户接 触点的服务质量触点的服务质量”纳入纳入“两情系两情系”问题整改。问题整改。 13 行业经验 省公司从资源和政策上予以重点倾斜省公司从资源和政策上予以重点倾斜3 3 - 省公司网发部追加投资1.5亿元用于烂区改造 - 省公司运维部追加成本1200万用于线路整治 - 省公司人力资源部牵头实施四位一体，提升基层员工薪酬待遇 - 省公司网发部追加500万元用于装维员工笔

14、记本电脑配置 - 省公司财务部划拨专项资金460万元用于装维员工的工具配备 - 省公司网发部专项解决全省装维员工的3G终端配置问题 14 行业经验 目录目录 第一部分第一部分 装移维服务工作现状装移维服务工作现状 第二部分第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇装移维服务的重要性和历史机遇 第三部分第三部分 装维服务质量提升工作安排装维服务质量提升工作安排 15 行业经验 省公司总体要求省公司总体要求 领导重视，领导重视， 密切配合密切配合 装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设装移维服务工作的改善，涉及到客户服务、人力资源、网络建设 等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高

15、度重视，亲自做好等多个专业、多个部门，各市州分公司领导要高度重视，亲自做好 组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项组织和协调。各部门要密切配合，主动参与、无间合作，保证各项 举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按举措顺利落地并取得实效。对其中涉及员工切身利益的事项，要按 照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专照公司民主程序，广泛征求员工的意见。工会、思政等部门要与专 业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍业部门密切配合，及时了解和把握员工思想状况，确保装移维队伍 的稳定，确保服务质量不受影响。的稳定，确保服务质量不

16、受影响。 装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、装移维服务工作的改善，涉及到流程的优化、IT支撑的完支撑的完 善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动组善、网络质量的改善、人员的合理配置、考核分配及劳动组 合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长期合模式的调整、员工能力的提升等各个方面，也是一项长期 、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际，、持续的工作。各市州分公司要系统思考，结合当地实际， 有计划、有步骤地加以实施。有计划、有步骤地加以实施。对客户、员工反映强烈的突出对客户、员工反映强烈的突出 问题，要迎难而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂时问题，要迎难

17、而上，确保在短期内取得实效。对短期内暂时 不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配不能全面解决的问题，要明确时间进度，分步实施，综合配 套地加以改善。套地加以改善。 急用先行，急用先行， 统筹推进统筹推进 16 行业经验 抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。抓住历史机遇，打造一支队伍，完善两个体系，实现三大转变，最终达到两个提升。 v打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的 装维队伍 总体思路总体思路 一支队伍一支队伍 三大转变三大转变 v从传统指标向客户感知的考核指标转变 v从分散管理向全省统一的管理方式转变 v从重现场向远程、现场并重的工作模

18、式转变 两个提升两个提升 v客户感知提升：装移维投诉到年底下降15%，满意度达到80%以上 v员工满意度提升：薪酬全面对应四位一体；合理配置装维队伍，员工每周至少休息 一天；实现按劳分配、按质论价 v完善以客户感知为核心的装维服务监督体 系 v完善以客户服务调度中心为龙头的售后服 务管控体系 两个体系两个体系 奠定服务提升的人员与物质 基础 建立全方位的服务监管体系 理念转变引导工作方式转变 17 行业经验 打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍打造一支爱岗敬业、专业高效、充满活力的装维队伍 n 服务的关键在于人，专业化服务是全业务经营和综合信息服务对售中、售后服务人员的 必然要求。结

19、合员工不满意原因，制定解决措施结合员工不满意原因，制定解决措施。 n 提高员工满意度是让员工爱岗敬业的基础 n 面对现状，必须系统性的考虑问题，提出成体系的解决方案 按劳分配模式需要优化 原因原因 四位一体尚未建立 问题问题 无代班人员，小包区包 干制，无法休息 障碍多，预处理拦截不到位 人均工作量饱和 日常仪表机具欠缺 专业装备欠缺 薪酬满意度低薪酬满意度低 员工归属感差员工归属感差 休息无法保障休息无法保障 员工疲于应付员工疲于应付 仪表装备欠缺仪表装备欠缺 公司形象受损公司形象受损 1 1 解决措施解决措施 建立发展通道，实现薪酬对应 员工薪酬效益优先，装 、维按量体现多劳多得 以工时池

20、为工具，测算维护定 额，合理配置队伍 推进小包区基础上的滚动派单 制工作模式，保障正常休息 提升预处理能力和接入网 质量 配置常用仪表机具，提 升效率 配置笔记本电脑/3G终端等， 打造宽带精英团队专业形象 18 行业经验 现有装维工作模式必须转变现有装维工作模式必须转变 薪酬分配导向 除装移机外，效益优先、多劳多得的分配原则体现不明显 体外循环 绩效考核会造成较严重的体外循环 滚动派单与员工休息 基本不进行滚动派单，员工工作忙闲不均、休息难以保障 差异化服务 因动态调度困难，差异化服务保障能力弱 n 当前，我公司主要采取小包区包干负责制作为装维管理模式，存在以下弊端： 必须转变装维工作模式必

21、须转变装维工作模式 从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制从小包区包干负责制转变为小包区基础上的滚动派单制 19 行业经验 体外循环对装维工作的影响：体外循环对装维工作的影响： 体外循环体外循环障碍进系统障碍进系统 v看似方便了客户 v维护人员看似可以快速上门 v通过预处理、宽心服务，快速解决客户问题 v客户等级与服务时限一目了然，差异化服务 得以保障 v对服务过程、服务质量、服务效果能进行有 效监控，更能保障客户的利益 对客户对客户 v必须上门，可能是客户原因故障，维 护人员跑冤枉路，增加无效劳动 v员工工作量得不到完整体现 v通过预处理、宽心服务，有效减少上门工单 量，减轻维护人

22、员劳动强度 v真实反映员工劳动强度 对员工对员工 v体外工单的存在，增大了综合调度、 滚动派单难度 v会影响装维管理分析，制定的措施可 能会有偏差，甚至出现方向性错误 v可以按照预定派单规则对装维人员进行滚动 派单和科学调度 v可以支撑装维管控分析及措施制定，并为光 进铜退、线路整治等提供准确指引 对企业对企业 以工时池为基础，维护从按包区用户数计酬，转变为按修障工单计酬、按质论价的薪酬模型以工时池为基础，维护从按包区用户数计酬，转变为按修障工单计酬、按质论价的薪酬模型 必须改变薪酬模型必须改变薪酬模型 20 行业经验 措施一：措施一：建立发展通道，实现薪酬对应建立发展通道，实现薪酬对应 n

23、承接省公司装维人员与四位一体全面对接工作，除电信自有维护人员外，通服承接的外包区域装维员工要 对接四位一体。 n 完成时间：三季度开始实施完成时间：三季度开始实施 责任单位：人力资源部责任单位：人力资源部 配合单位：客服部、共管、各县市公司、川通服配合单位：客服部、共管、各县市公司、川通服 21 行业经验 措施二：措施二：统一装维薪酬模型，体现效益优先、多劳多得统一装维薪酬模型，体现效益优先、多劳多得 月度薪酬=岗位工资+计件工资+单项奖罚 利用工时池确定基础工作量，扣除基础工作量后 计件工资单价(装移、维护工单量难度系数） 维护、装移工单单价均与维护质量等级挂钩 为牵引员工落实主动维护，提高

24、责任心和积极性，应保持员工包区的相对稳定为牵引员工落实主动维护，提高责任心和积极性，应保持员工包区的相对稳定 客户满意 维护质量 服务、维护质量高 服务、维护质量低 同样工作量情况下：同样工作量情况下：考核分配模式核心：按单计酬，按质论价考核分配模式核心：按单计酬，按质论价 工作项目工作项目工作内容工作内容完成时间完成时间责任单位责任单位 统一装维薪酬、 考核模型 统一制定装移维员工薪酬及考核模型6月省公司 分公司推广装维员工薪酬考核模型，实现效益优先，按劳分配8月分公司 岗位工资岗位工资 + + 计件工资计件工资单项奖罚单项奖罚 （质的牵引）（质的牵引）（质与量的综合）（质与量的综合）（基本

25、保障）（基本保障） 完成时间：完成时间：8 8月底前月底前 责任单位：客户服务部责任单位：客户服务部 责任人：冯清责任人：冯清 配合单位：人力资源部配合单位：人力资源部 22 行业经验 措施三：以工时池为工具，统一维护定额，合理配置队伍措施三：以工时池为工具，统一维护定额，合理配置队伍 v 工时池是装移维精确管理的基础工具和方法，是维护包区划分、员工薪酬模型的重要依据。 -启动全省工作写实培 训工作 -分公司分批开展写实 工作 -分公司统计、测算本 地写实结果 -省公司汇总制定全省 装移维定额 -分公司按定额测算人员 编制，合理配置装移维 队伍，对溢出工作量采 取外包、认领等方式解 决 5月下

26、旬 计划安排计划安排 工作写实进度安排工作写实进度安排 时间工作内容牵头单位负责人 5月28日 全省工时池理念及工作写实方法培训省公司省公司 5月29日-6月4日 人员招聘及写实组合排班人力资源部陈波 6月5日-6月8日 分公司进行写实人员培训人力资源部陈波 6月9日-6月24日 启动并开展工作写实，分公司工作写实期间省公司项目组对川东川北片区进行现场支撑 客维中心冯清 6月29日-7月2日 写实数据汇总分析及培训（咨询公司及片区人员）客维中心冯清 7月3日-7月6日 市州分公司根据写实数据分析，形成写实报告客维中心冯清 7月7日-7月31日 根据写实情况进行业务模式、管理流程等优化工作(考核

27、分配模型、滚动派单、轮休等）客维中心冯清 7月18日-7月31日 汇总形成全省写实报告，确定装移维岗位人均工作量定额省公司省公司 8月1日-9月30日 各市州分公司根据工作写实结果和省公司工作定额指导意见，测算人员需求，合理配置队 伍，对溢出工作量提出具体解决方案。 客服部赵子平 6月 7月 7月底-8月初 8-9月 23 行业经验 措施四：措施四：推进小包区基础上的滚动派单制工作模式，保障员工休息推进小包区基础上的滚动派单制工作模式，保障员工休息 v 优化包区，每个小包区由一名装维人员负责装维工作优化包区，每个小包区由一名装维人员负责装维工作 v 建立工时池，将现有大片区优化为建立工时池，将

28、现有大片区优化为2-32-3个区域组，每个区域组在由个区域组，每个区域组在由4 46 6名名左右的工程左右的工程 师组成的区域组内滚动派单，保证每天有师组成的区域组内滚动派单，保证每天有1 1名左右的工程师轮流休息名左右的工程师轮流休息 v 滚动派单：由综调中心根据一定的派单策略和规则，对装移维工程师在小包区优先滚动派单：由综调中心根据一定的派单策略和规则，对装移维工程师在小包区优先 、就进优先的基础上进行滚动调度，跨包区作业。、就进优先的基础上进行滚动调度，跨包区作业。 这是保证安排员工轮休的基础。这是保证安排员工轮休的基础。 能够解决员工忙闲不均的问题能够解决员工忙闲不均的问题 同时能最大

29、限度地保障差异化服务的落实同时能最大限度地保障差异化服务的落实。 v 建立建立3-43-4人的支撑团队，负责日常资源动态管理的检查、专项工作等，在雨季或促销人的支撑团队，负责日常资源动态管理的检查、专项工作等，在雨季或促销 季节可以通过支撑人员来保证轮流休息、应急支撑等。季节可以通过支撑人员来保证轮流休息、应急支撑等。 1区 2区 6区 客户服务客户服务 调度中心调度中心 3区 4区 5区 - 省公司：在全省广泛征求意见的基础 上建立12种装移维维护模型，制定 对应的排班、派单规则、轮休办法 - 全省推广，保障每名员工每周至 少休息一天 6月 7月 89月 计划安排计划安排 - 分公司：结合工

30、时池推进，优 化、调整维护人员包区 完成时间：完成时间：7 7月底前月底前 责任单位：综调中心责任单位：综调中心 责任人：温昌盛责任人：温昌盛 配合单位：客维中心配合单位：客维中心 24 行业经验 措施五：措施五：强化培训支撑，配置仪表机具强化培训支撑，配置仪表机具 v 强化技能培训，提升服务能力：强化技能培训，提升服务能力： - 技能方面：技能方面：省公司继续集中开展省公司继续集中开展4 4级岗位技能认证，启动级岗位技能认证，启动3 3级认证；分公司继续自行开展级认证；分公司继续自行开展5 5级认证工级认证工 作；分公司要加强实战式培训，满足员工对培训的需求；认证结果应用到四位一体岗位层级对

31、应作；分公司要加强实战式培训，满足员工对培训的需求；认证结果应用到四位一体岗位层级对应 - 现场方面：现场方面：省、市公司继续推行暗访评测省、市公司继续推行暗访评测 v 完善仪表机具配置，提升效率与形象：完善仪表机具配置，提升效率与形象： - 省公司已预算省公司已预算500500万集中采购万集中采购笔记本电脑；笔记本电脑；集中为全省装维人员配置集中为全省装维人员配置3G3G终端终端 - 集中为装维人员购置一批集中为装维人员购置一批套装工具仪表套装工具仪表，预算，预算460460万元，预计覆盖全省万元，预计覆盖全省80%80%的装维人员的装维人员 工作项目工作项目工作内容工作内容完成时间完成时间

32、责任单位责任单位责任人责任人 仪表工具配置 完成3G终端、笔记本电脑、配套工具购置和配发工 作 6-7月省公司 装维人员服装配置装维人员夏季服装配置到位 6月10日 前 客服部冯清 工作项目工作项目工作内容工作内容完成时间完成时间责任单位责任单位责任人责任人配合单位配合单位责任人责任人 培训认证 分公司自行开展五级认证培训及考试，10年底 全市装维人员要求五级认证全部合格 6-12月 共管团队冯清 聘请咨询公司组织四级认证培训，年底全市装 维人员要求四级认证合格率达到40%以上 6-11月人力资源部共管团队冯清 聘请咨询公司组织三级培训，9月参加三级认证6-9月10日前人力资源部共管团队冯清

33、25 行业经验 完善装维服务监督和售后服务管控两个体系完善装维服务监督和售后服务管控两个体系 v以服务承诺作为客户监督的启蒙手段以服务承诺作为客户监督的启蒙手段 - 通过通过“ “宽带不能上网宽带不能上网” ”赔偿服务承诺，广泛宣传，发动客户对电信服务赔偿服务承诺，广泛宣传，发动客户对电信服务 质量进行监督、举报、索赔质量进行监督、举报、索赔 - 树立电信服务品牌，打造服务口碑。树立电信服务品牌，打造服务口碑。 - 完成时间：完成时间：7 7月，全面承接省公司服务承诺推广工作。月，全面承接省公司服务承诺推广工作。 v以综调系统建立客户监督的长效机制，形成管控流程体系。以综调系统建立客户监督的长

34、效机制，形成管控流程体系。 - 客户服务调度中心工单派发时短信通知客户，包括工单处理人姓名、客户服务调度中心工单派发时短信通知客户，包括工单处理人姓名、 电话和服务监督反馈渠道，欢迎用户监督。电话和服务监督反馈渠道，欢迎用户监督。 - 完成时间：完成时间：6 6月，工单派发时短信通知客户全省应用。月，工单派发时短信通知客户全省应用。 - 建立对不满意工单的升级处理机制；强化对网络故障管控力度，形成建立对不满意工单的升级处理机制；强化对网络故障管控力度，形成 有效闭环流程；优化有效闭环流程；优化派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中 管控措施；优化逐

35、单管控及异常工单管控流程。主要流程图上墙管控措施；优化逐单管控及异常工单管控流程。主要流程图上墙 - 完成时间：完成时间：7 7月底前，。月底前，。 2 2 1 1、完善以客户感知为核心的装维服务监督体系、完善以客户感知为核心的装维服务监督体系 责任单位：综调中心责任单位：综调中心 责任人：温昌盛责任人：温昌盛 26 行业经验 装维工单 n 客户服务调度中心承担着对外树立品牌形象、对内提高精确管理水平的责任，是售中、售后服 务调度管控的龙头部门。 完善装维服务监督和售后服务管控两个体系（续）完善装维服务监督和售后服务管控两个体系（续） 责任单位：综调中心责任单位：综调中心 责任人：温昌盛责任人

36、：温昌盛 客户服务调度中心客户服务调度中心 实施售中售后服务实施售中售后服务 全过程管控全过程管控 1、技术支撑 2、滚动派单、 科学调度 3、装维服务过 程管控 4、客户回访 5、服务质量分 析 10000号号 2 2、完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系，结合、完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系，结合TOPTOP工作深入开展该项工作工作深入开展该项工作 27 行业经验 v 人员到位：足额配置客户服务调度中心人员（7月底前） v 业务、流程到位：将县城及以上服务开通、服务保障、移动障碍以及维护服务全流程纳入管控（已经实 现，6月重点落实FTTB障碍流程和夜间宽带障碍流程

37、） v 管控到位：落实各环节管控关键点（结合TOP工作要求完善该项工作） 完善装维服务监督和售后服务管控两个体系（续）完善装维服务监督和售后服务管控两个体系（续） 装移维过程管控关键点：装移维过程管控关键点： 对分公司要求：以对分公司要求：以1000010000号集中为契机，做到三个到位号集中为契机，做到三个到位 l障碍拦截 l技术支撑一点 呼入（6月底） l专家坐席与技 术支撑合并（7 月底） 技术支撑 l客户优先 l包区优先 l就近优先 l均衡工作量 派单调度（7月底 ） l挂起审核 l改约审核 l超时预警 l重障升级 l超时升级 过程管控 l及时回访 l不满意工单 升级处理 客户回访 l

38、日、周、月定 期分析、发布 预警、提出考 核意见 l加强问题管理 ，优化服务流 程 服务分析 4 4月月6 6月月5 5月月7 7月月 内江、资阳、宜宾泸州、雅安眉山、乐山、自贡、 绵阳、甘孜 德阳、阿坝、巴中、广元、遂宁、达州 、凉山、攀枝花、广安、南充 责任单位：综调中心责任单位：综调中心 责任人：温昌盛责任人：温昌盛 配合单位：人力资源部、财务部、配合单位：人力资源部、财务部、1000010000中心中心 28 行业经验 实现三大转变，改变装移维管理模式实现三大转变，改变装移维管理模式 n 以10000号集中为契机，转变工作思路与管理思路，由内到外、由指标到客户、由现场到 远程、由分散到集中。 v 从传统指标向客户感知的考核指标转变 -考核用户满意度、投诉、重复障碍、用户超时考核用户满意度、投诉、重复障碍、用户超时 催单。催单。 -责任单位：客服部责任单位：客服部 责任人：余谦平责任人：余谦平 v 从重现场向远程、现场并