中石化沧州分公司企业标准与顾客有关的

1、沧州分公司企业标准与顾客有关活动的控制程序 qg/shcz 14.001-2008（a/0）1 范围 本标准规定了沧州分公司与顾客有关活动的管理职责和权限、管理内容和控制要求。 本标准适用于沧州分公司与顾客有关活动的控制。2 职责和权限2.1 销售公司是与顾客有关活动的控制程序的归口管理部门，负责客户考核评价管理和与客户沟通和协调。2.2 销售公司、财务部（处）、计划部、生产管理部、质检中心等部门按照该程序文件条款要求执行。2.3 企业管理部负责对本程序执行情况进行监督考核，销售公司和各相关部门负责对相关活动实施监督和考核。3 管理内容与控制要求3.1 客户考核与评价3.1.1 计算公式与指标

2、释义a）月度（年度）计划兑现率r1=月度（年度）客户实际兑现量/当月（当年）客户计划（合同）量100%。 释义：对客户月度（年度）计划兑现率的考核是客户量化考核最重要的指标。b）销量贡献率f月度（年度）客户提货量/月度（年度）该产品的总销售量。释义：销量贡献率即当月客户实际提货量占当月该产品总销售量的比例。从分散风险的角度，单一客户的销量贡献率超过一定的比例，销售会受到客户的制约，而销量贡献率较小的客户，虽然价格贡献率及稳定率高，但对完成销售计划，保障生产后路贡献较小，不是重点开发的客户。不同企业、不同地域、不同产品，大小客户的结构比例不同，单一客户所占比例的合理值也会有所不同，因此，合理的客

3、户销量贡献率需要我们根据产品及市场特点确定。r2为销量贡献率f对综合得分的矫正系数，目的是使在合理贡献率附近的客户得分较高。c）价格贡献率+85%释义：，代表客户该品种的提货价格与该品种平均销售价格的价格差；代表客户该品种的提货量；价格贡献率即该客户当月加权均价对该产品平均价格贡献的量化表示。达到该产品平均价格的价格贡献率为85%。d）客户稳定率释义：代表客户该产品的月度提货量，代表客户该产品的月度平均提货量，j代表当年客户有提货记录的月份数。每年一月份取上年度该客户的稳定率作为计算值，任意j月份的稳定率计算周期为1j月份，j = 112 ；计算时剔除检修、开停工等不可抗力因素的影响。e）货款

4、回收率r5=该客户实际到帐货款额合计/该客户实际发货量货款额合计100% 释义： 当货款回收率100%时，货款回收率得分=1；当货款回收率100%时，货款回收率得分=0。给客户一定的信用额度的，在规定期限内欠款未超出信用额度，货款回收率得分按1分计算。3.1.2 综合考核得分a）客户量化综合考核得分值为100分，由计划兑现率、销量贡献率、价格贡献率、客户稳定率四个指标的权重分值k1、k2、k3、k4 构成，即 k1+k2+k3+ k4 =100。综合考核得分y（k1 r1+ k2r2+ k3r3+ k4r4）r53.1.3 客户考核标准a）月度评价分类标准：a类客户：综合分值80的客户b类客户

5、：60综合分值80的客户c类客户：综合分值60的客户（将被取消月度合同签订资格或作冻结处置）由于客户均执行款到发货，货款回收率为100%或1。石油焦的计算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*30+ r4*20)* r5溶剂油的计算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5油浆的计算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5硫磺的计算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5硫醚的计算公式：(r1*30+ r2*20+ r3*40+ r4*10)* r5b）年度评价分类标准：a类客户：综合分值80的客户b类

6、客户：60综合分值80的客户c类客户：综合分值60的客户（将被取消年度合同签订资格）3.1.4 客户激励政策a）不同级别的客户享受相应的销售政策，如计划资源安排优先权，运输安排优先权等。b）a类客户具备签订年度合同的资格。3.2 客户要求的识别3.2.1 信息的接收和管理a)销售人员负责在工作日记中记录客户的订货需求、客户相关信息，每季度对工作日记记录情况进行总结。销售人员负责向客户提供除涉密信息以外的产品指标等情况。产品质量合格证由质检中心出具。b)销售人员根据客户评价考核情况询问并接收客户下（年）月度订货计划，并在每月25日前形成产品订货计划表，提交分管经理审核，形成下月客户发货计划。c)

7、 铁路发运产品由销售人员将到站和收货人提前上报分管经理，运输人员按照分管经理的指示申请火车发运计划。d) 销售人员对在业务中形成的内、外部记录予以保留、存档。3.2.2 需要与客户签订合同的，按照沧州分公司合同管理规定的要求与客户签订购销合同。销售人员按照合同审查登记、履行结算和终结程序进行操作。3.2.3 特殊合同的评审 特殊合同即客户对产品质量要求超出国标和企标，结算方式超出分公司规定，提货时间紧急，对产品包装要求超出现有形式等的合同，由销售人员填写合同审查登记表，上报合同评审小组组长，组织有关部门进行协调合同评审，销售公司记录评审意见。a)生产管理部对技术、检验要求做重点评审，确定能否满

8、足客户对产品质量标准的要求；b)生产管理部、计划部评审供货时间、数量，确定在合同期限内能否满足客户对供货时间和数量的要求；c)财务部评审产品货款的结算方式及期限，确定能否接受客户提出的结算方式和付款时间的要求；d)计划部评审合理损耗及计算方法，确定能否满足客户对产品损耗的处理要求；e)供应公司评审所需原材料以及包装标准和包装的供应，确定能否满足客户的要求；f)对合同中的其他条款如果与相关部门有关，相关部门应进行评审，确定能否满足客户要求；g)经相关部门评审并采取相应措施后，对已确认可以满足客户要求的合同，由销售公司经理在合同审查登记表中评审，主管经理批准后实施。3.2.4 合同签订a）合同经评

9、审确认可以满足客户要求，销售公司经理、经营副经理或委托人代表分公司签订产品销售合同或协议。b）一般合同可根据实际情况由销售公司根据分公司要求确定是否签订标准合同书，其签约份数根据需要确定。3.2.8 合同变更销售公司负责所签合同的变更。a）客户提出修改合同，由客户提出变更申请，并加盖合同专用章，销售人员按合同评审要求履行合同审批程序，合同变动记录留存作为合同附件。b）分公司提出修改合同，由销售人员提出变更申请，商请客户变更，征得客户同意后，按本程序进行评审和批准，变更记录留存作为合同附件。3.2.9 合同按照相关产品出厂管理规定执行。3.2.9 合同归档销售公司合同管理员负责销售公司所有合同的归档工作，每月收集终结的合同。3.3 本程序形成的相关记录按企业管理标准记录控制程序文件执行。4 检查与考核4.1 月初5日前完成上月的客户考核评价，作为下月发货参照。4.2 合同三表按照规定权限进行审批，符合内控要求。5 相关支持性文件5.1 记录控制程序5.2 产品营销管理规定5.2 自销产品交付出厂管理规定5.3 配置产品出厂管理规定5.4 价格管理规定5.5 销售分销erp管理规定5.6 销售分销模块标准操作法5.8 合同管理规定5.9 顾客满意度监视和测量控制程序5.10 承兑汇票管