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文档简介

1、中国烟草总公司湖南省公司员工行为规范目 录第一部分基本行为规范2一、社会主义荣辱观2二、行业行为理念2第二部分 岗位行为规范3一、领导干部行为规范3二、机关工作人员行为规范4三、专卖管理行为规范7四、营销物流行为规范9五、烟叶生产行为规范11一、常用礼仪形象规范12二、文明礼仪用语100句34第一部分 基本行为规范一、社会主义荣辱观“八荣八耻”以热爱祖国为荣 以危害祖国为耻以服务人民为荣 以背离人民为耻以崇尚科学为荣 以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣 以好逸恶劳为耻以团结互助为荣 以损人利己为耻以诚实守信为荣 以见利忘义为耻以遵纪守法为荣 以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣 以骄奢淫逸为耻二、行业行为理

2、念信条:潜心做事 低调做人准则:讲责任 讲诚信 讲效率 讲奉献第二部分 岗位行为规范一、领导干部行为规范谋发展:审时度势,着眼全局;定决策:集思广益,科学决策;强班子:廉洁自律,团结协作;带队伍:优化机制,选贤用能;精管理:严格制度,规范程序;传文化:率先垂范,身先士卒。二、机关工作人员行为规范机关服务基层,上游服务下游。牢记责任,树立标杆,用心服务是对机关工作人员的根本要求。办公室工作人员主动沟通 统筹规划围绕中心 服务大局财务工作人员依法依规 精细管理科学理财 保障发展审计工作人员依法审计 刚直不阿监督到位 服务有力人事劳资工作人员坚持原则 以人为本公道正派 成就员工信息技术工作人员科学规

3、划 安全运行 技术创新 服务热情纪检监察工作人员依据决策 执纪严明监督到位 保障有力后勤工作人员规范运作 保障有力服务至诚 创新达优安全保卫工作人员安全第一 责任为先恪尽职守 防微杜渐质量检测工作人员科学检测 质量保证改进措施 监督执行法规工作人员普法宣传 依法监督改革创新 建章立制烟草学会工作人员勤于学习 善于宣传交流学术 普及科学经济运行工作人员科学分析 综合计划决策咨询 健康运行考核导向 公平公正夯实基础 理性投资政工工作人员政治坚定 公道正派心系员工 排忧解难科技工作人员科技创新 技术推广培养人才 支持发展投资管理工作人员科学论证 规范管理整合发展 保值增值三、专卖管理行为规范专卖管理

4、工作是烟草行业各项工作的基石,中华人民共和国烟草专卖法是烟草专卖管理的法律依据。做中华人民共和国烟草专卖法的忠诚卫士是每个专卖管理人员的神圣职责和使命。专卖管理通用行为规范依法行政 执法为民坚持原则 不徇私情心系职责 规范管理文明执法 监管到位专卖执法员“四清四会”思路清 事实清 依据清 程序清会侦查 会询问会取证 会协调“四清四会”,既是我们执法办案的基础,也是我们提升办案水平所需的基本要求。在办案过程中只有做到“四清四会”,才能更好地提高工作效率,更好地履行职责,真正做到依法行政、文明执法。证件管理员四“原则”责任法治原则坚持诚信原则服务便民原则信赖保护原则责任法治原则:树立责任第一的工作

5、观念,严格按照法律、法规以及规章规定的要求规范审批手续,落实实地考察、调研工作。坚持诚信原则:按照“为民、务实、公正”的要求,制度公开、工作透明,以讲诚信的实际行动取信于零售户。服务便民原则:按规定期限办理登记和监管申请事项,真正做到管理与服务并重。信赖保护原则:不随意撤销、变更已生效的许可决定,切实保护零售户的利益。四、营销物流行为规范营销物流工作是烟草公司利润的主要来源。卷烟零售户、工业企业是我们的主要服务对象,坚持“客户为本、服务至上”是卷烟营销、配送人员的不懈追求。营销物流通用行为规范心系客户 诚实守信宽容理解 用心沟通不谋私利 塑造形象规范有序 指导经营客户经理三“化”个性化服务经常

6、化沟通亲情化关怀对客户进行分类,根据客户需求制定个性化服务标准,提供个性化服务;在客户分类的基础上,定期开展新品推介、产品评吸、座谈、联谊等活动,实现经常性的交流沟通;为客户提供节日问候等亲情关怀,联络感情。订单采集员:三“心”专心接听客户电话耐心解答客户咨询细心录入采购信息专心接听客户来电,切忌在通话时吃零食、喝水或做出可能影响语调及发音的举动;对于客户提出的咨询或疑惑,要耐心答复,传递正确信息,解除客户的疑惑;按客户类别细心录入相关信息,合理设置电话订货周期,满足不同类别客户的个性化需求。物流配送员:三“零”分拣配货零差错装卸转运零货损卷烟配送零时差快速准确分拣卷烟,严格遵守操作规范,喷码

7、清晰、准确、完整;科学装卸、规范转运,确保卷烟配送无货差、无货损;及时、准确、安全、文明的将卷烟送达客户手中,确保无延时。五、烟叶生产行为规范烟叶始终是中国烟草行业发展的基础。它不仅关系到烟草工业企业的原料供应,还关系到当地政府和千家万户烟农的切身利益。打牢基础,全面抓好“重心下移,着眼基层,突出服务,加强基础”的落实工作,是每一位烟叶生产工作人员的基本要求。烟叶生产通用行为规范四 “心系”心系烟区 关爱烟农心系基层 重心下移心系工业 真诚服务心系行业 爱岗奉献烟叶技术员四“要”技术示范要到位解答问题要耐心田间推广要深入信息传达要及时我们要做到技术支持到位;认真听取并耐心解答烟农问题;深入田间

8、,确实做好传、帮、带的工作;及时公开发布技术服务方案、政策制度等信息,让信息透明化,保障烟农利益。第三部分 礼仪行为规范一、常用礼仪形象规范仪表礼仪面 部1面部干净清爽,无汗渍和油污。2牙齿洁白、口腔无刺鼻性气味。出席重要场合之前,忌食葱、蒜、槟榔等气味过重的食物。3女士化妆要清淡自然,强调整体协调,不浓妆艳抹、不当众化妆;男士胡须干净,面容整洁。发 部1头发无污渍、无异味。2不允许剃光头,切勿标新立异。3女士头发长于肩部者应束发或结发髻;男士前发不附额、侧发不掩耳、发尾不及领。手 部1饭前便后、外出回来勤洗手。2定期修剪指甲,长度不超过手指指尖。3女士涂指甲油要求颜色与肤色相近,不使用如红色

9、、紫色等过于鲜艳色彩。仪态礼仪站 姿1站姿基本规范l 抬头正首,双目平视前方,嘴唇微闭,面带微笑,自然平和。l 双肩放松,稍往下压,使人体有向上的感觉。l 躯干挺直,身体重心应在两腿的中央,做到挺胸、收腹、立腰。l 双臂自然下垂于身体两侧,或放在身体前后。l 双腿直立,保持身体的端正。2女性的站姿女性脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时,脚跟靠近,脚掌分开呈“v”状或“y”状;穿礼服或旗袍时,可双脚微分,展示出秀雅大方、姿态优美的形象。3男性的站姿1)前腹式站姿:男性在站立时,一般应双脚平行,大致与肩同宽,通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿。2)后背式站姿:男性在站立时,也可将双手背于身后

10、,两手相握的后背式站姿,双脚可稍许开叉,与肩部同宽为限,显示出英俊洒脱、挺拔精神的美感。3)如果站立时间过久,可以将左脚或右脚交替后撤一步,其身体的重心分别落在另一只脚上。但是上身仍须挺直,伸出的脚不可伸得太远,双腿不可叉开过大。坐 姿1坐时,要保持上身端正,两手自然下垂,肩部放松,五指并拢。女性一般应并膝或双腿交叉端坐,双手放于膝盖上;男性可以微分双腿(一般不超过肩宽),双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。2入座时动作应轻而缓,轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时,要留意从座椅的左侧入座。女士着裙装入座时,应将裙子后片拢一下。3遵循“左入左出”的原则。离座时,应请身份高者先离座。离开座位时,动作要

11、轻缓,不可猛起猛出,发出声响。走 姿1走姿基本规范1)目视前方,脚步干净利落,有鲜明的节奏感。不左顾右盼,不频频回头张望,不双臂大甩,不将手插入裤袋,不掐腰,不倒背着手。2)几人同行,应使自己的步伐与他人的步伐协调一致,既不要走得过快,也不要走得过慢。与上司同行,原则上应该在上司的左边或后面走;男女同行,上下楼梯、开门或在黑暗处均应走在女士前面,以便给予照顾。3)脚步的强弱、轻重、快慢、幅度和姿势,必须同出入场合相适应。在室内走路要轻而稳;在花园里散步要轻而缓;在病房里或阅览室里走路要轻而柔总之,步态要因地、因人、因事而宜。2女性走姿头部端正,不宜抬得过高,两眼直视前方;上身自然挺直收腹,两手

12、前后摆动幅度要小,以含蓄为美;两腿并拢,碎步前行,走成直线,步态要自如、匀称、轻盈,显示女性庄重、文雅的阴柔之美;步速应自然舒缓,显得成熟、自信。3.男性走姿昂首挺胸,闭口收腹;两眼直视前方;上身不动、两肩不摇,两臂在身体两侧自然摆动;两腿有节奏地交替向前迈进,步态稳健有力,显示出男性刚强、雄健、英武、豪迈的阳刚之美。着装礼仪女士着装礼仪1.根据身材选服装服装的款式要与女士的身材协调,这样才能体现出女性特有的美感。身材高大魁梧的女士,适宜穿款式不太复杂的西装套裙;身材矮胖的女士,适宜穿带有条纹的深色衣服;身材高瘦的女士,适宜穿飘逸的浅色服装;身材瘦小的女士,适宜穿紧身上衣和长裤;肩宽者要穿运动

13、型服装;腿部比较粗大的女士,适宜穿过膝裙装;身材宽胖的女士,适宜穿明亮度较低的深色服装。2.根据肤色选服装皮肤白皙的女士,适宜穿深色和浅色的衣服;皮肤黝黑或发黄的女士,适宜穿黄褐色、深蓝色、墨绿色、咖啡色、米黄色的衣服。3.女士着装要与所见之人相配在工程师、管理人员、学者面前,应穿整体感较强的服务,如套装、单色的外套;在艺术家面前,应穿比较有魅力的服装,如蜡染及有韵味的服装。男士着装礼仪男士着装的礼仪整体要求是自然得体、协调大方1.量体裁衣彰显风度身材较高且肩宽、胸厚的男士,适宜竖条纹衬衫、灯芯夹克衫,裤子要略微紧些;瘦小型男士,适宜简单明快、舒适贴身的花型或直线型服装;身材肥胖的男士,适宜穿

14、深色套装,裤子应略长、略瘦,但不能过于狭窄;肩窄的男士,适宜用垫肩或者穿一字领休息衫;脖颈略长的男士,适宜穿高领的衣服;脖颈略短的男士,适宜穿低领或者无领的款式。2.穿着应与身份相配穿着必须与所在单位形象、所从事的具体工作相称。3.佩戴领带需注意男士打领带要注意与衬衫、西装的颜色相搭配,平时穿工作服,应佩戴深色领带。4.穿着衬衫有讲究工作中男士应穿白色衬衫和纯色衬衫,这样的着装更稳重、更受人们喜欢。衬衫要与西装、长裤、皮带、鞋子、袜子的颜色款式巧妙搭配。常用社交礼仪引导与介绍礼仪1.用右手(四指并拢伸直,手心向上,拇指向手心)引导方向。2.介绍的顺序:把职位低的介绍给职位高的;把晚辈介绍给长辈

15、;把公司同事介绍给客户;把非官方人士介绍给官方人士;把本国同事介绍给外国同事;把男士介绍给女士;未婚的介绍给已婚的。奉茶礼仪1.茶水不要倒得过满,以八分满为宜;2.两位以上访客时,需用茶盘同时端出,水温不宜过烫,如茶品需开水冲泡,用右手从客人右方奉上时,需提示客人:“这是您的茶,水热请慢用。”3.奉茶的顺序是按职位高低顺序先给来客,然后再按职位高低给本公司同仁。4.茶杯杯耳的握柄要朝着客人的右边。行进礼仪1.平面行进两人横向行进,内侧高于外侧。多人并排行进,中央高于两侧。纵向行进,前方高于后方。2.上下楼1)上楼时,客人在前(客人不熟悉路时,主人在客人左前方,距客户1到1.5米,侧身面对客人,

16、右手引领方向);下楼时,客人在后。2)并排行进,将内侧(靠墙一侧)让给客人。3.出入房间客人或职位高者先行。首次到陌生房间,陪同人员先入房间。4.乘电梯无人操作电梯,陪同人员先进后出。有人操作电梯,陪同人员后进后出。扶梯,客人先行,单向靠右。握手礼仪握手应保持站立姿势,身体呈前趋势,右臂向前伸出,与身体略呈五六十的角度,手掌心微向左上,拇指前指,其余四指自然并拢并微向内曲,目视对方,握住手后稍用力即可放开。1.握手顺序:上级在先;主人在先;长者在先;女士在先。2.时长:用右手3-5秒,上下微摇。3.力度:适中,稍用力代表热情和活力。4.忌讳:带手套与他人握手,应脱下手套。名片礼仪起身、15度鞠

17、躬状、双手持名片上方两端、字向对方,同时说“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄话。1.递名片的顺序:下级或访问者先递名片;被介绍方先递名片。2.双手接名片,轻声读出对方姓名或职位,并回送自己的名片。3.应将收到的名片及时收放到名片夹中,牢记对方的姓名和职位。4.忌讳:在手中把玩他人的名片或弄折;先于上司向客人递名片。5.会客或外出参加交流会前,先查看自己的名片数量是否够用。接待礼仪1.接待准备1)全面考虑,周到安排:时间:牢记来访者的日期和具体时间。场所:本着“整洁、美观、方便”的原则,在客人到达前,精心收拾会客室,适当摆放一些鲜花,准备一些香烟、水果、饮料、茶具等。如果是商业或其他公务会谈,

18、还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。规格:接待的规格要根据客人的具体情况安排,不可过高,也不可过低,同时要根据不同的规格,安排主要接待人员。致词:一般情况下不需作书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”等欢迎词。对于一些隆重的接待,则要准备一份简短的书面欢迎词。除此之外,在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。2)了解客人,心中有数了解来访目的,做好会谈准备;了解客人职务级别,以便作出相应规格的接待;了解客人性别、人数,是否有夫妇同行等情况,便于安排交通工具和住宿。迎客礼仪1.会面:主动热情地打招呼,主动伸出手相握

19、,以示欢迎,同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒暄语。如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。对长者或者身体不太好的客人应上前搀扶,以示关心。2.乘车:1)公务用车时,双排座轿车,上座是指司机对角线的位置也就是后排右座,左则次之,副驾驶座是随员座,由随从人员就座;三排座时,死机后第一排,即前排为尊,后排一次为小,其座位的尊卑,依每排右侧往左递减。社交驾车时,车主开车,上座是副驾驶座,表示平起平坐,在这种情况下上宾坐后座是不允许的。接待重要客人(如高级领导、重要企业家)时,轿车的上座是司机后面的座位,因为隐秘性较好且安全系数较高。2)车到地点后,接待者应先下

20、车,为客人打开车门,请客人下车。3)下车后,陪客者应走在客人的左边,或者坐在主陪人员与客人的后面。到会客室门口时,主陪人员或陪客者应打开门,让客人先进,并将室内最佳的位置让给客人。同时,还要按照礼仪把在场的有关人员介绍给客人。待客礼仪1.眼到:接待来宾时,一定要目视对方,注意与对方交流眼神。三个注意,时间长短是否合适、部位是否正确、角度是否恰当。2.口到:交谈时,无语言障碍;沟通时,换位思考与对方理解一致,不产生歧义。3.意到:表情、神态自然,临阵不慌,沉着应对;自己的情绪体验与对方的情绪体验相宜;举止落落大方,不卑不亢。送客礼仪1.婉言相留当客人告辞时,应婉言相留,分手时应充满热情地招呼客人

21、“慢走”、“走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等。2.送客有道如果将客人送至门口,应在客人的身影完全消失后再返回。如果客人“比较坚决”地谢绝相送,则可根据情况遵照客户意思,不必“强行送客”。电话礼仪1.拨打电话1)择时通话。非公务交往不要打电话,不要影响他人个人空间。要选一个接听电话那一方心平气和,聚精会神,专心致志的时间打电话效果才容易实现。2)通话三分钟原则。通话时间要简短,长话短说、废话不说、主次分明。3)规范内容。在通话之前,应做好充分准备,列出内容梗概;接通电话后,致以问候,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人。4)拨错电话要道歉。误拨电话,一定要礼貌致歉。2.接听电话1)

22、接听电话要及时。铃响不过三声,表示对客人的重视;如果连响了六声才来得及接,第一句话要说,抱歉,让您久等了,以表示歉意。2)通话语言要规范。首先问好,然后自报家门。3)掉线情况,如果遇到掉线的情况,要及时拨回去,另外再次接通之后要说明歉意。会议礼仪1.会议前1)时间:通知所有参会人员会议开始的时间和持续的时长,便于参会人员很好地安排自己的工作。2)地点:落实会议地点。3)人物:明确人员,及时通知。4)议题:明确会议整体的议题,讨论的内容等。4)其他:会议物品的准备。就是根据召开会议的类型、目的,考虑需要哪些物品,比如纸、笔、笔记本、投影仪等。2.会议的座次的安排以左为尊;居中为上;前排为上;面门

23、为上。1)小型会议小型会议,一般指参加者较少、规模不大的会议。小型会议的排座,可选择由以下3种具体形式进行安排:自由择座:在内部讨论或非正式会谈时,可不排定固定座次,而由全体与会者自由选择座位就座。面门设座:较为正式的会谈,以面对会议室正门的位置为会议主席的座位。依景设座。所谓依景设座,是指会议主席的具体位置,不必面对会议室正门,而是应当背依会议室之内的主要景致,如背景墙等。a就座后“面门为上”b1“居中为上”2)大型会议主席台面门设置,主席台位次居中为上,以左为上(政务会议),前排为上,主持人可在前排正中,也可在前排最右;发言席设在主席台正前方,或在其右前方。群众席在大型会议上,主席台之下的

24、一切坐席均称为群众席。群众席的具体排座方式有两种:其一,自由式择座。即不进行统一安排,而由大家自由择位而坐。其二,按单位就座。即与会者在群众席上按单位、部门或者地区就座。它的具体依据,既可以是与会单位、部门的汉字笔画的多少、汉语拼音字母的前后顺序,也可以是其平时约定俗成的序列。具体排座时,可以面对主席台为基准,自前往后横排;或者以面对主席台为基准,自左而右竖排。3)商务谈判并列式主要宾主并列而坐,如果双方都面对正门,具体要求是以右为上。即客人坐在主人的右边。其他随员各坐两旁。a就座后“以右为上”相对式(宾主双方面对面就座)基本要求远为上,里门远的为地位高者;一进门的右边为上座。双边式会议桌若横

25、放,面门位置为客方,背门位置为主方;会议桌若竖放,以进门方向为准,右侧为客方,左侧为主方。主谈人员在自己一方居中而坐,其他人遵循右高左低原则,自近而远分坐。如果双方各带翻译,应就坐于主谈人员之右。3.会议中1)参加会议应衣着整洁,仪表大方;准时入场,进出有序;以会议安排落座。2)会议主持人须注意介绍参会人员,控制会议进程及时间,避免跑题或议而不决。3)期间,应认真理解会议精神,记录会议要点,以便会后工作的具体落实。4)开会时,手机等通讯设备应调至静音或关机状态。同时,禁止小声说话,交头接耳。5)发言人发言结束时,应鼓掌致意;中途退场应轻手轻脚,不影响他人。4.会议后1)整理会议记录会后须对会议

26、记录进行有效整理,作为内部资料,便于日后查看。重要会议的会议记录还应在整理后以文件的形式发布,用来传达会议精神和议定事项。 2)安排与会人员离会 会后为与会人员结算钱款,回收需要回收的会议文件等。并协助与会者办理返程交通事宜。 3)会议新闻报道根据各种会议的不同情况,会务组应安排专人发布新闻消息,或进行典型报道,贯彻会议精神及要求。4)会务工作总结 最后,会务领导要召集会务工作人员对整体会务工作进行有效总结。宴请礼仪1.宴会座次排序1)排序原则面门为上,以远为上;居中为上,居右为上;临台为上,开阔为上。a1居右为上b1面门为上,以远为上2)桌次分布以主桌位置作为基础,同等距离,右高左低;同一方

27、向,近高远低;主位位置,各桌同向。2.中餐座次排序1)排序原则以远为上,面门为上;以右为上,以中为上;观景为上,靠墙为上。2)座次分布面门居中位置为主位,主左宾右分两侧而坐或主宾双方交错而坐,越近首席位次越高,同等距离,右高左低。3.西餐座次排序女士优先、恭敬主宾(男女主宾分别近靠女主人)、以右为尊(男主宾坐女主人右侧,女主宾坐男主人右侧)、距离定位(距主位近,地位越高)、面门为上、交叉排列(男和女,生人和熟人)。4.中西餐用餐礼仪1)西餐:左手叉,右手刀。刀叉合拢放盘内,以示吃完;如未吃完,则摆成八字或交叉置于盘上,刀口向内;除喝汤外,不用匙进食;口内塞满食物时不说话。2)中餐:不发出令人生

28、厌的声音;不用筷子指人;不站起来夹菜;不挑肥捡瘦;不一味的食用同一种菜;不灌他人特别是女士喝酒;夹易掉的菜用餐盘接;用公筷给他人夹菜;给他人夹菜或自己抽烟最好征求他人意见;用餐时不谈论令人作呕的事。3)自助餐:吃多少拿多少,不浪费;不混用菜夹。二、文明礼仪用语100句日常礼貌用语1.您好! 2.谢谢! 3.不用谢! 4.对不起! 5.早上好!下午好!晚上好!晚安! 6.请进! 7.请坐! 8.请稍等! 9.请喝茶! 10.请问您找谁? 11.请多指教! 12.请多关照。拜托! 13.欢迎您光临! 14.您先请! 15.给您添麻烦了。 16.请问您贵姓? 17.对不起,让您久等了。18.谢谢您的

29、合作! 19.没关系,我刚到。20.我能为您做什么? 21.请不要客气。22.您什么时间有空? 23.欢迎再来! 24.您走好请慢走!25.再见明天见下次见后会有期。 26.请原谅请多包涵请别介意。27.您好,请问您需要帮助吗?28.我很高兴。谢谢你的邀请!29.您能来我很高兴。真是太荣幸了!30.您好,我是xxx,可以去拜访您吗?夸奖用语31.您的工作非常出色!32.我对您的工作非常满意!33.这真是个好地方!34.真好吃,味道很美!35.您看上去很精神很漂亮不错。36.您的孩子很可爱。37.您的妻子很有魅力很漂亮。38.您的脾气很好!39.您真幽默! 40.您很敬业!41.您非常专业! 42.我非常羡慕您!43.您的事业很成功!询问与回

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