酒店客房状态及术语解释[医疗经验]

1、前厅客房房间状态差异前厅客房房间状态差异 控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现控制目的：确保正确显示客房状态，及时发现 客房状态的差异，分析差异原因，客房状态的差异，分析差异原因， 确保客房销售和酒店利益。确保客房销售和酒店利益。 指前厅部记录显示的客房状态同客房部查 房结果不相符的情况叫客房状态差异。 Sleepers 和 Skippers 1医疗运用 前厅部与客房部客房状况的不同前厅部与客房部客房状况的不同 前前 厅厅客客 房房 工作重 点不同 以客房销售中心 客房反映为占用 保持客房处于良好使用 状况反映为可使用性 判断标 准不同 以客人入住和结 帐记录为标准 以房内的行李情况及 客

2、房前日状况为依据 2医疗运用 前前 厅厅 部部客客 房房 部部 空房 （Vacant） 空房 （Vacant Clean） 可出租房 (Available 21医疗运用 11、因房内无行李，客房部员工误认为客 人已退房； 12、客人在客房打印查房报告之后、前厅 核对客房状况之前登记入住，造成虚假 差异； 13、贵宾及团体客人提前登记：前厅提前 更改即将到达的贵宾或团体客人的房间 状况，客人实际尚未进店； 14、双人间客人结帐，前台收银处员工未 将第二人资料清除。 22医疗运用 某酒店某日早班某酒店某日早班 客房和前厅部客房状况报告：客房和前厅部客房状况报告： 客房房态报告（客房部客房部） 客房

3、房态报告（前厅部前厅部） X月X日 13：00 X月X日 13：30 301 已打扫走客房（V/C） 301 当日进店（O） 302 新进房行李（O/C） 302 可出租房（V/C） 303 待修房（OOO） 303 客人已结帐(V/D) 304 客人在外住宿(O/C) 304 住客房(O) 305 请勿打挠(O/D) 305 住客房(O) 案例案例 23医疗运用 306 客人离店(V/D) 306 可出租房(V/C) 307 行李已整理(O/D) 307 客人已结帐(V/D) 308 客人离店(V/D) 308 住客房(O) 309 已打扫走客房(V/C) 309 当日进店(O/C) 310

4、 已打扫走客房(V/C) 310 延迟离店(O/D) 请分出SLEEPERS和SKIPPERS 24医疗运用 前厅部的销售策略前厅部的销售策略 价格竞争策略 非价格竞争策略 25医疗运用 价格竞争策略价格竞争策略 超额预订受理策略 时滞控制策略 折扣配置策略 升档销售策略 26医疗运用 非价格竞争策略非价格竞争策略 酒店形象策略 CS策略 特色策略 超值策略 27医疗运用 分析： 301、302可能是由于换房、给错锁匙，或连通 门未锁引起两间房的状况恰好相反； 303可能是部门间沟通不及时、不畅通引起； 306可能是私自出租或使用客房； 307、309可能是虚假差异； 308除4、10、12、

5、13，其它原因都有可能； 310可能是客人要求延迟离店并将行李寄存在前 台，而客房部误认为客人已退房。 28医疗运用 激激 励励 理理 论论 早期激励理论早期激励理论 现代激励理论现代激励理论 需要层次论需要层次论 “ERGERG理论理论” X X、Y Y理论理论 麦克克兰德的麦克克兰德的“需要理论需要理论” 双元素论双元素论 “目标激励目标激励”理论理论 “公平公平”理论理论 “期望值期望值”理论理论 29医疗运用 需需 要要 层层 次次 论论 马斯洛将人的需要由低到高分为马斯洛将人的需要由低到高分为 生理、安全、社交、尊重和自我实现生理、安全、社交、尊重和自我实现 五个层次。他认为人的需要

6、是由低到五个层次。他认为人的需要是由低到 高逐步产生的，只有较低层次的需要高逐步产生的，只有较低层次的需要 得到满足，高一级的需要才会出现。得到满足，高一级的需要才会出现。 30医疗运用 X X、Y Y 理理 论论 麦克格雷格将所有人分为麦克格雷格将所有人分为X X和和Y Y两大群体，两大群体， 属于属于X X群体的人天生懒惰，缺乏责任感和约束群体的人天生懒惰，缺乏责任感和约束 力，不可信赖，需加以严格的管理、监督和控力，不可信赖，需加以严格的管理、监督和控 制，他们对安全和稳定有较为强烈的需要；而制，他们对安全和稳定有较为强烈的需要；而 Y Y则相反，他认为对则相反，他认为对X X人群应规范

7、其行为，加强人群应规范其行为，加强 监督，严格管理，而对监督，严格管理，而对Y Y群体实施正面激励，群体实施正面激励， 给予相当的责任和自主权，充分调动其主观能给予相当的责任和自主权，充分调动其主观能 动性，实现有效激励。动性，实现有效激励。 31医疗运用 双双 元元 素素 论论 赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作赫兹伯格则认为对个体来说，与对工作“满意满意” 相反的并不是对工作相反的并不是对工作“不满不满”，而是没有，而是没有“满满 意意”；同样，对工作；同样，对工作“不满不满”的反面不是对工的反面不是对工 作作“满意满意”，而是，而是“不满不满”。他把促使个体对。他把促使个体对 工作满意的

8、成就、认同、责任、发展等工作本工作满意的成就、认同、责任、发展等工作本 身内在的因素定义为身内在的因素定义为“激励因素激励因素”，而把有利，而把有利 于消除个体工作于消除个体工作“不满不满”的企业规章、管理模的企业规章、管理模 式、人际关系、工作环境和工资福利叫做式、人际关系、工作环境和工资福利叫做“保保 障元素障元素” 32医疗运用 “ERGERG” 理理 论论 耶鲁大学的阿尔得弗尔在耶鲁大学的阿尔得弗尔在“需要层次论需要层次论” 的基础上发展而来的。他将个体的需要归的基础上发展而来的。他将个体的需要归 结为结为“生存生存”（existenceexistence）“交往交往” （relate

9、dnessrelatedness）“发展发展”(growth)(growth)三大类三大类 别。别。E E代表个体维持物质形态存在的所有需代表个体维持物质形态存在的所有需 要，要，R R代表个体人际交往的需要，而代表个体人际交往的需要，而G G则是则是 个人发展的需要。该理论与层次论的较大个人发展的需要。该理论与层次论的较大 区别：区别：ERGERG认为个体可以同时得到多种需要认为个体可以同时得到多种需要 的满足，而如果高层次需要未被满足，个的满足，而如果高层次需要未被满足，个 体将加强对低层次需要的要求加以补偿。体将加强对低层次需要的要求加以补偿。 33医疗运用 麦克克兰德的麦克克兰德的“需

10、要需要”理理 论论 认为激励个体主要有三大需要：成就感、权认为激励个体主要有三大需要：成就感、权 力欲和认同感，他们对不同的个体有着不同力欲和认同感，他们对不同的个体有着不同 的激励作用。要求成就感的个体渴望接受挑的激励作用。要求成就感的个体渴望接受挑 战，勇于承担责任，激励他的是通过自己的战，勇于承担责任，激励他的是通过自己的 努力而获得成功的满足感；权力欲强的个体努力而获得成功的满足感；权力欲强的个体 希望在工作中掌握决策权，能够影响和控制希望在工作中掌握决策权，能够影响和控制 他人，责任和权力对他们来说是最好的激励；他人，责任和权力对他们来说是最好的激励； 寻求认同的个体则希望能够在工作

11、中同他人寻求认同的个体则希望能够在工作中同他人 建立良好的人际关系，融洽愉快的工作环境建立良好的人际关系，融洽愉快的工作环境 就能够使他们努力工作。就能够使他们努力工作。 34医疗运用 “目标激励目标激励”理理 论论 2020世纪世纪6060年代未由艾德温年代未由艾德温. .洛克提出。基本洛克提出。基本 观点是，有一定难度和特殊性的既定目标观点是，有一定难度和特殊性的既定目标 是激励员工努力工作的主要因素。他指出是激励员工努力工作的主要因素。他指出 “目标可以告诉员工他们做什么，及应该目标可以告诉员工他们做什么，及应该 付出多大的努力去实现这一目标付出多大的努力去实现这一目标”。在员。在员 工

12、的能力范围内，工作目标超高，员工工工的能力范围内，工作目标超高，员工工 作越努力，工作表现也越好。这一理论的作越努力，工作表现也越好。这一理论的 前提是假定个体都有自我实现和被认知的前提是假定个体都有自我实现和被认知的 需要，希望通过努力工作证明自身的价值。需要，希望通过努力工作证明自身的价值。 换过说法：就是假定所有人都是换过说法：就是假定所有人都是Y Y型人。型人。 35医疗运用 “公平公平”理论理论 中心内容是个体不仅仅关心自身工作待遇的绝中心内容是个体不仅仅关心自身工作待遇的绝 对值，同时也注重与同等条件个体之间比较而对值，同时也注重与同等条件个体之间比较而 得的相对值。管理者经常会发

13、现，即使某些个得的相对值。管理者经常会发现，即使某些个 体已经得到了原本希望的待遇，但他们仍然没体已经得到了原本希望的待遇，但他们仍然没 有得到有效的激励。经过研究发现原因：这些有得到有效的激励。经过研究发现原因：这些 个体将自己在工作中的付出与回报与他人进行个体将自己在工作中的付出与回报与他人进行 比较后对自己的需要标准进行了新的调整。比较后对自己的需要标准进行了新的调整。 - - 待遇好与他人，工作热情高涨，将更加努力；待遇好与他人，工作热情高涨，将更加努力； - - 待遇同他人平等，心理感到平衡，工作会认真负责；待遇同他人平等，心理感到平衡，工作会认真负责； - - 待遇差与他人，心理不

14、平衡，工作热情降低，工作效率下降待遇差与他人，心理不平衡，工作热情降低，工作效率下降 36医疗运用 由此看出：由此看出：“公平公平”与否对员工激励有着极为与否对员工激励有着极为 重要的作用。企业对员工的激励不一定要最重要的作用。企业对员工的激励不一定要最 好，最高，而一定要公平，要基于员工本人好，最高，而一定要公平，要基于员工本人 的教育背景和工作能力与业绩，否则在激励的教育背景和工作能力与业绩，否则在激励 个别员工的同时可能会影响其他很多员工的个别员工的同时可能会影响其他很多员工的 工作热情。员工一旦感到受到工作热情。员工一旦感到受到“不公平不公平”的的 待遇，他们的工作热情会受到挫伤，工作

15、责待遇，他们的工作热情会受到挫伤，工作责 任心和工作效率都会不同程度地下降，同他任心和工作效率都会不同程度地下降，同他 人的人际关系也会趋于紧张，严重的还会人的人际关系也会趋于紧张，严重的还会 “怠工怠工”、“辞工辞工”等极端方式。等极端方式。 37医疗运用 “期期 望望 值值”理理 论论 维克托维克托. .弗罗姆认为弗罗姆认为“决定个体行为趋向决定个体行为趋向 的因素主要是个体对行为结果的期望及的因素主要是个体对行为结果的期望及 该期望值对个体的吸引力。该期望值对个体的吸引力。”具体的说，具体的说， 只有当员工预见到自己的某一行为能提只有当员工预见到自己的某一行为能提 高自己的工作表现，而这

16、一工作表现又高自己的工作表现，而这一工作表现又 能够带来自己所需要的收益（增加工资、能够带来自己所需要的收益（增加工资、 奖金、得到提升）时，他才会将这一行奖金、得到提升）时，他才会将这一行 动付诸实施。动付诸实施。 38医疗运用 前厅部与客房部由于工作重前厅部与客房部由于工作重 点不同，所以对房态的判断点不同，所以对房态的判断 标准也不同。标准也不同。 请判断对或错？请判断对或错？ 39医疗运用 前厅部对客房状况的判断标前厅部对客房状况的判断标 准是行李情况。准是行李情况。 请判断对或错？请判断对或错？ 40医疗运用 客房部对客房状况的判断标客房部对客房状况的判断标 准是以客人入住和结帐记录

17、准是以客人入住和结帐记录 为标准。为标准。 请判断对或错？请判断对或错？ 41医疗运用 前厅部以工作重点不同来反前厅部以工作重点不同来反 映客房状况：即以客房销售映客房状况：即以客房销售 为中心反映客房占用。为中心反映客房占用。 请判断对或错？请判断对或错？ 42医疗运用 客房部以工作重点不同来反客房部以工作重点不同来反 映客房状况：即保持客房处映客房状况：即保持客房处 于良好状况反映可使用性。于良好状况反映可使用性。 请判断对或错？请判断对或错？ 43医疗运用 客房部以工作重点不同反映不同客房部以工作重点不同反映不同 的客房状况：客房部对空房分为的客房状况：客房部对空房分为 已打扫客房及可出

18、租房。已打扫客房及可出租房。 请判断对或错？请判断对或错？ 44医疗运用 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不 同的客房状况：前厅部对空房同的客房状况：前厅部对空房 分为分为可出租房可出租房、预留房预留房、预订预订 房房及及提前登记房提前登记房。 请判断对或错？请判断对或错？ 45医疗运用 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不 同的客房状况：前厅部对走客同的客房状况：前厅部对走客 房分为客人已离店、正在打扫房分为客人已离店、正在打扫 房及客人等待房。房及客人等待房。 请判断对或错？请判断对或错？ 46医疗运用 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不

19、 同的客房状况：前厅部对已打同的客房状况：前厅部对已打 扫的住客房分为住客房、当日扫的住客房分为住客房、当日 进店、双锁房进店、双锁房/客人外出、双客人外出、双 锁房锁房/催缴预付款。催缴预付款。 请判断对或错？请判断对或错？ 47医疗运用 前厅部以工作重点不同反映不前厅部以工作重点不同反映不 同的客房状况：前厅部对未打同的客房状况：前厅部对未打 扫的住客房分为白天租用、预扫的住客房分为白天租用、预 期离店、延迟离店及酒店自用。期离店、延迟离店及酒店自用。 请判断对或错？请判断对或错？ 48医疗运用 房态解释：房态解释： 预留房(Blocked) ： 49医疗运用 房态解释：房态解释： 提前登

20、记房提前登记房 (Pre-registered) ： 50医疗运用 客人已结帐： （Check-out） 房态解释：房态解释： 51医疗运用 双锁房： ：Security Doublelocked ：Credit Lockedout 房态解释：房态解释： 52医疗运用 请说出两个前厅请说出两个前厅V/C房态：房态： vacant clean 53医疗运用 请说出两个前厅请说出两个前厅V/D房态：房态： vacant dirty 54医疗运用 请说出两个前厅请说出两个前厅O/C房态：房态： occupied & clean 55医疗运用 请说出两个前厅请说出两个前厅O/D房态：房态： occup

21、ied & dirty 56医疗运用 前厅部记录显示的客房状态同客房部查 房结果不相符的情况叫客房状态差异。 Sleepers 和 Skippers 请说出请说出sleeperssleepers的状态的状态 57医疗运用 前厅部记录显示的客房状态同客房部查 房结果不相符的情况叫客房状态差异。 Sleepers 和 Skippers 请说出请说出skippersskippers的状态的状态 58医疗运用 请问以上原因会造成请问以上原因会造成 sleeperssleepers还是还是skippersskippers 已退房客人有物品遗留在房内：客房部已退房客人有物品遗留在房内：客房部 判断客房状况

22、的重要依据是客人的行李判断客房状况的重要依据是客人的行李 存在与否，客人的一些遗留物品可能导存在与否，客人的一些遗留物品可能导 致客房部员工判断失误。致客房部员工判断失误。 59医疗运用 请问以上原因会造成请问以上原因会造成 sleeperssleepers还是还是skippersskippers 客人要求延迟离店，但事先将行李客人要求延迟离店，但事先将行李 保存在行李处：因客房内无行李，保存在行李处：因客房内无行李， 所以客房部员工认为客人已离店所以客房部员工认为客人已离店. . 60医疗运用 请问以上原因会造成请问以上原因会造成 sleeperssleepers还是还是skippersskippers 已退房的客房外有已退房的客房外有DNDDND标记：客人退标记：客人退 房时未关闭房时未关闭DNDDND灯或取消灯或取消DNDDND标志，客标志，客 房部员工误认为房内有客人；房部员工误认为房内有客人； 61医疗运用 请问以上原因会造成请问以上原因会造成 sleeperssleepers还是还是skippersskippers 客人在客房打印查房报告之后、客人在客房打印查房报告之后、 前厅核